南京新景祥4R项目 客户价值训练会 客户价值训练会 2009年7月31日 南京新景祥

全国最牛的问候方式 好！ 很好！ 非常好！ 我们神采飞扬！ YES！YES！YES！

会议纪律 手机静音或关机; 不能交头接耳; 不能未经许可接电话; 不能未经许可中途离场; 以上每项违反个人现场做10个俯卧撑，女士起立下蹲！ 3

“把客户的利益放在第一位，严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。” 对顾客的誓言 “把客户的利益放在第一位，严禁从个人或公司的利益出发而做出决策。” 麦肯锡公司价值观

“市场经济只有一种利益，那就是客户利益。” 十大归国创业人物、锡恩顾问公司创始人 姜汝祥

企业依靠结果生存 客户 企业 员工 企业靠员工提供的结果生存 员工靠给企业提供满意的结果获得报酬 回报(利润) 结果(产品或服务) 员工的 工作 做结果 回报 (薪水) 员工靠给企业提供满意的结果获得报酬 员工

结果制胜：客户满意三要素 有价值 可交换 可量化 劳动是不值钱的 劳动的结果是不一定值钱的 劳动的结果才值钱 客户认可的结果才值钱 客户认可是不值钱的 只有客户付款才是真的值钱

行为训练——房子设计大赛 任务： 以最快的速度，画出一栋适合的房子给我！讲师会现场评出最优秀的一幅作品，给予奖励！ 时间： 5分钟 流程： 1.画房：精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：讲师立刻评出优胜者

一切工作从客户出发， 满足客户需要才有客户价值！ 游戏体会 一切工作从客户出发， 满足客户需要才有客户价值！

为了利益谦卑地活着，不要为了道理而NB地死去…… 什么是客户价值? （一） 市场经济中只有一种利益，那就是客户 利益；商业规则之下，我们不是法官， 而是商人。商人的终极目标是实现交换。 为了利益谦卑地活着，不要为了道理而NB地死去……

什么是客户价值？（二） 客户价值是一个商业交换概念, 意思是我们的价值是由客户决定 的，不是由自己决定的！！

客户价值是一种文化和信念 传递信号——在公司客户价值是至高无上的。 客户骂你——那是给你再赚钱的机会，希望你更好。 结果是要求出来的——客户要求你，是对你的信任和期望。

客户价值就是？ 满足客户需求、超越客户期望

上下级之间、平级之间、 跨部门之间、跨岗位之间 何为内部客户？ 上下级之间、平级之间、 跨部门之间、跨岗位之间 互为客户

客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！

联邦快递——把客户所托变成使命 联邦快递、使命必达 2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。 虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。 在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是‘使命必达’，无论如何也得把货送到。 ”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用‘除了惊讶，还是惊讶’来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。” 联邦快递、使命必达

——服务，再多那么一点点，创造客户感动！ 客户价值的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！

泰国曼谷东方饭店创造顾客“心跳”的感觉 余世维因公务出差泰国，下榻在东方饭店，次日早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吧？” 余世维很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定要背熟所有客人的姓名。”这令余世维大吃一惊这种情况还是第一次碰到。 余世维高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里面请。”余世维更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余世维再次大吃一惊。 余世维刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“余先生还要老位置吗？”余世维的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到余世维惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去年的８月８日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”余世维听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在余世维已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！” 上餐时餐厅上了一碟小菜，由于这种小菜余世维是第一次看到，就问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特意赠送给您的小菜。”

诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。 他们都做到了什么？ -- 替要参加重要会议的顾客熨平衬衫； -- 为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食； -- 替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客； -- 在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。 -- 总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。 -- 有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他准备要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有两条价值25美元的领带，以表歉意。 他们用这2条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货。

从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 走出“从自我出发”的潜意识误区! 商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做得好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！ 大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性； “客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因； 客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个人的表现。 从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识溶入我们的血液！

客户在你心里的位置， 决定你在客户心里的位置！ 聚焦靶心，超越期望！ 什么是用心？ 客户在你心里的位置， 决定你在客户心里的位置！ 任务 结果 客户价值 ——信仰 这是一个形象的比喻，客户价值相当于耙心，特别送给大家，聚焦耙心，超越期望。只要聚焦客户价值，超越期户，一定会获得丰厚了的回报。以人心换人心。

客户价值 客户价值包含什么? 产品 服务 价格 关系或形象 物理特性 客户体验 交换价格 非业务价值 产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足 产品 物理特性 服务 客户体验 客户价值 价格 交换价格 关系或形象 非业务价值 什么是客户价值？刚才大家做的是一个体验。可以从四个维度来讲，没有产品是不行的。饭店要有菜，可口的饭菜，第二个是价值，是不是我们能够接受的。第三个是服务，体现在感觉上，进入锡恩公司，你的感觉　是什么，在客户中什么形象与地位。但绝对不是客户价值的核心定义，不然大家会发现客户价值很难做，什么都要照顾到。什么是客户价值呢？其实在讲东方饭店与海　底捞的时候已经讲到。你来讲讲，什么是客户价值？主持人对回答的评价”定义不是对错，关键是可以方便操作“。有奖品。 客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系

现在的时代是客户经济时代，是服务竞争的时代！ 供求关系向客户倾斜 客户的影响力已经左右了企业的战略 客户的影响力也已经左右了利润水平 产品经济时代 客户经济时代

为什么要做客户价值（一） 客户价值 —— 执行的终极目标

客户价值 = 钱！ 客户价值=百年老店！ 客户价值=核心竞争力！ 为什么要做客户价值（二） 客户价值 = 钱！ 客户价值=百年老店！ 客户价值=核心竞争力！

中场休息时间到了！ 休息5分钟

GM, 美国工业力量的象征 通用汽车公司是世界上最大的汽车公司，年工业总产值达1000多亿美元，通用汽车公司在美国最大五百家企业中居首位，在世界最大工业企业中位居第二。它在美国及世界各地雇员达80万人，分布在世界上40个国家和地区，通用家族每年的汽车总产量达900万辆

从美国的骄傲到美国的耻辱　——巨人的倒下 全球最大汽车制造商通用汽车6月1日8点根据美国破产法第11章正式向纽约破产法院递交破产申请。成立于1908年通用汽车将成为依美国《破产法》第11章申请破产的美国第三大企业、第一大制造业企业，也是破产涉及员工人数第二大企业。同时，这也是美国汽车业继克莱斯勒申请破产保护后，又一宗全球汽车业巨头破产。

忽视客户真实需求，自我出发，客户的流失 通用汽车遭遇今天的生存危机，是以数字精英管理为主的体制出了问题。这种体制有一种强大的惯性，不肯以客户的真实需求为出发点，不肯以一线员工的反映力来建构公司。 当能源紧缺，普通民众已经纷纷选用小排量汽车或者电油混动汽车了，通用汽车的主打车型还是大排量汽车。当你的生产能力集中在不是市场所需要的汽车车型上，消费者就不买你的车。

客户流失的后果？ 客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤 对客户的漠视只能换来客户的流失 企业失去了客户就像土地失去了水 没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤 为什么做客户价值？不做会倒闭。必死无疑，回答刚才的问题，什么必须做？会死的事情一定会做。客户价值就象水源一样，再好的土地，再好的人也没用。你的水没了。

失去客户，企业面临的只能是——倒闭！

信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。 2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。 秦池已经是很多年前的回忆了，现在已经销声匿迹了。 那我们在看看，03年炒作非常多的冠生园。很多商家承诺可以无条件退货，你冠生园不讲客户价值，我商场还要讲客户价值呢。

必死无疑! 启示： 不讲客户价值终归灭亡！

2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬 3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”，3月16日，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。3月22日，肯德基发表公告。 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法、严把食品安全关的隐患，中国百胜决定投资不少于二百万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心，对所有产品及使用原料进行安全抽检，并针对中国食品供应安全问题进行研究。

2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。 肯德基依旧顾客盈门！ 　2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅依然生意盈门，柜台前等候买餐的人排起了队。

KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚! 诱人的 蛋挞有 优惠哦.. 笑容满面的KFC服务人员; 诱人的产品! 这样的笑脸真可爱真亲切.

KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚! KFC的服务人员,和快乐的小朋友在一起. KFC的服务人员庆祝六一国际儿童节.

组织的能力的强大---------企业长久不衰的保障 ---你如何理解以上结论？？？？？ 冰冻三尺非一日之寒 有些事情要做到极致和偏执，才能成为习惯。 害怕也是一种生产力---敬畏的力量。 敬畏规则，心态和文化。 引爆点。 爬上一座山需要几天，而跌下来只需要几秒 38

客户价值，需要植入基因 客户忠诚是需要赢得的 客户价值----企业的生死线 39

王永庆做客户价值 去除米糠、沙粒，提高米质 ； 免费送米到家，并入缸，淘旧米，换新米； 一斗米只赚一分钱； 统计顾客用米量，发薪水日后收钱 想象着自己还是客户，利益冲突的时候想到客户还是自己，那些优秀的人都是先想到客户，长周期、短周期、可能很多人会问，接触不到客户，内部客户 到2002年，台塑集团共有近百家分子企业及关系企业，员工达7万多人，资产总额1.5万亿元新台币，资产净值与营业收入均超过7000亿元新台币，在台湾企业集团中均排名第1位。到2003年，集团营业收入估计超过8000亿元新台币，6家上市公司以12585亿元新台币的股票市值高居第1名。什么是神，“化腐朽为神奇就是神，他就是16岁从卖米起家的； 经营之神起家于台南嘉义的一个小米店。 那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。 王永庆却从这里找到了突破口。他和来米店帮工的两个弟弟一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店要高一个档次。 在服务方面，当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了这一服务项目。无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费。 一天晚上，天下着倾盆大雨，王永庆忙完店里的活计，已是深夜。他上床躺下，迷迷糊糊刚睡着，就被一阵急促的敲门声惊醒了。开门一看，原来是嘉义火车站对面一家客栈带话说客栈来了几位客人，还没吃饭，刚巧厨房没米了，请王永庆帮忙送一斗米过去。当时，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一分钱。从心情上来说，王永庆不愿冒着这么大的雨赚这一分钱，但为了维持平日的信用，他二话没说，量了一斗米，披上一条麻袋当雨具，将米送到客栈。回来时，全身都湿透了。 王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。 不过，由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬。因此，每次送米，王永庆并不急于收钱。他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。 由于王永庆处处替顾客设想周到，大家一传十，十传百，他的名气越传越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。自然，他的生意也越来越好。 王永庆，号称“台湾经营之神”。 1932年,16岁,借200元开始开米店。今天，其台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，资产总额1.5万亿新台币。 40

为什么这些企业能够基业长青？ ？？？ IBM、SONY、为什么他们可以做得很好？我们看看他们的使命和价值观，都有共同的特点，将客户放在最高点，或从客户的角度出来。

客户忠诚是需要赢得的 客户价值——企业的生死线 客户价值，所有企业都需要植入的基因 客户忠诚是需要赢得的 客户价值——企业的生死线

没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。 总结：为什么要做客户价值？ 客户价值可以保你不死 客户价值可以让你强大 对于企业 对于员工 客户价值让你成长和提升 客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。

忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 忠诚的外部客户能给你带来什么？ 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍。 假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！

如何做客户价值？

客户价值的推动： 真正懂得客户，细分你的客户，把握客户需求的现状及变化趋势。 战略上 文化上 高层第一推动 执行上 接触点的精细化和专业化

战略上——真正懂得客户，细分你的客户 美国帕尔迪（Pulte）地产公司的客户细分过程 两个有力的指标： 1.理解消费者群体 2.确定顾客群（细分） 3.锁定目标 定位价值 战略上——真正懂得客户，细分你的客户 两个有力的指标： 需求：随着人生命的不同阶段而变化。（住房需求对一个学生和一个单身白领或者一个家庭而言是大不相同的。） 收入能力：（人们总是希望能买他们能够负担得起的任何住房。 “生命阶段与收入矩阵”结合了对人的行为分析，是划分目标消费群的基础 确定主要的生命阶段以更好地了解特定的购买者的需求 单身未婚 丁克家庭 有婴儿的夫妇 富足成熟家庭 空巢家庭 单亲家庭 大龄单身人士 首次置业人士 支付能力 生命周期 低 中 高 常年工作流动人士 首次置业 单人工作家庭 有婴儿的夫妇 单亲家庭 富足成熟家庭 空巢家庭 活跃老年人住宅 成熟家庭 双人工作丁克家庭 大龄单身贵族 美国普地地产公司（Pulte Homes）　 普地成立于1946年，是美国四大房地产公司之首。 连续53年盈利，2003年销售额高达89.3亿美元。2003年，根据71312名顾客的满意程度问卷，普地被评为“最佳美国房地产公司”。 细分客户、选定目标客户，通过差异化的价值定位，为不同客户提供独特价值。 47

战略上——锁定你的目标客户，更好地提供价值 Pulte Homes （帕尔迪）客户细分坐标：生命周期需求+支付能力 低 中 高 常年工作流动人士 首次置业 单人工作家庭 有婴儿的夫妇 单亲家庭 富足成熟家庭 空巢家庭 活跃老年人住宅 成熟家庭 双人工作丁克家庭 大龄单身贵族 48

建立客户价值的企业核心价值观，总裁身体力行，第一推动！ 文化上——高层第一推动客户价值文化 建立客户价值的企业核心价值观，总裁身体力行，第一推动！ 要点一： 第一推动——企业高层对客户心存敬畏！ （锡恩曹总的故事：“客户第一，就是死也要讲”） 第一推动——总经理对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！ 举例：peter（锡恩咨询顾问部的总经理，锡恩总公司的副总裁）在美的培训的故事！ 第二推动－－如果你远离客户，那么必将被客户抛弃。总经理必须花1/3的时间与客户在一起！ 美的是国内一家著名的家电集团，2005年11月邀请锡恩公司副总－曹总(Peter)今天给其中高层做一天的战略培训。  培训前一天晚上9：30，PETER在海南三亚参加华商项目的会议，得了重感冒，嗓子不行了。同事和下属劝说“健康第一，实在不行明天就不讲了，我们找美的商量。” PETER回答：“客户第一，就是死也要讲”。  晚上10：20，PETER飞广州，并连夜赶到位于江门的美的总部，住下就打点滴。第2天坚持讲课，而且大获成功。 正是有了领导的带头推动，敬畏客户价值的文化才会在锡恩扎根。 要点二： 总经理至少花1/3的时间与客户在一起！ （惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）

文化上——高层第一推动客户价值文化 IBM的郭士纳——第一推动 你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管说： 你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴 IBM有一句话，　蓝色的梦，是蓝色的巨人，是美国企业的象征。全世界技术含量最高的高科技公司，专利、技术含量永远让人仰望。但是他们在90年代出现了亏损。就是因为他的文化出现了扭曲。因为他做的太好，认为全世界都来买我的产品，导致以自我为中心。以客户导向变为以自我为中心。接下来郭士纳原来在麦肯锡做过，他做IBM的转型，他就做了一件事情，他在成功后写了一本书＜大象也可以跳舞＞，讲的就是拯救IBM的过程。他就做了一点，就是以自我导向变为以客户为导向。比如说在自我的时间安排上，强调与客户接触。然后把客户变成你的伙伴，然后IBM就实现了扭亏为赢。他如果不对下属这么要求，这么推动，就不会解决文化方面的改变。我们的顾问都不要呆在家里，我们的很多领导到少三分之一的时间都要在外面。

执行上——接触点的精细化、专业化 接触点——客户直接感受和体验的价值点 宣传、品牌 价格、质量 赠品、服务态度 售后、维护 事前 事中 事后

视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味 不算不知道，利润吓一跳 1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元 增值174倍－435倍 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味 霍华德。舒尔茨，1971年成立于美国的西雅图靠咖啡豆开始起步，85年正式成立，1996年全球扩张，第一家设在东京。20多年童话般的成长，目前星巴克全球7000多家店，每8小时就在开一家。而且还在扩大。在中国500多家店。20多年的历史，为什么他可以赚取超额的利润？这就是今天讲的一个非常重要的话题。为什么要做客户价值？ 星巴克背景： 品牌定位：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮”的感觉体验，在忙碌的都市生活中何等令人向往！jesperkunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”

感受WAL-MART“客户第一”的企业文化！ 沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的！ 第二条：如有疑问，请参照 第一条！ 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。 ——沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿

山姆在一个圣诞节的讲话 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，有什么可以帮您吗？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来让你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。

养花系统分享——养花创造敬畏 花是生命，对待生命，只能善待，只能敬畏！ 花的背后是生长规律，养花会让我们懂得尊重规律。 对成功要有养花的心态，永远不要问为什么现在没收获。 懂得蓬勃的生命源于精心照顾，就懂得我们自己的生命如何蓬勃！ 经营客户如同养花，经营自己如同养花，经营公司如同养花。

客户价值点训练

思考：你的内部客户是谁？？？ 客户价值无处不在 内部客户价值 外部客户价值 锡恩财务留言知会： candy-蒋雯(坚守原则，制度把关）说： (历史记录:07-13 13:42) CANDY到银行取回单，有事请电13918763403 candy-蒋雯(坚守原则，制度把关）说： (历史记录:07-13 15:06) CANDY到银行发工资，有事请电13918763403 candy-蒋雯(坚守原则，制度把关）说： (历史记录:07-16 14:04) 内部客户价值 外部客户价值 思考：你的内部客户是谁？？？

我们所提供的每一个结果，自己满意与否不重要； 用外包思维来理解：客户意识、结果导向 采购部 客户 市场部 生产部 技术、研发部 人力资源 财务部 企管部 办公室 我们所提供的每一个结果，自己满意与否不重要； 针对每一个结果，客户满意与否最重要。

头脑风暴 每人重新找出自己的客户（内部和外部） 分别写出对这些客户的客户价值点（可以是部门或者自己，不少于4条），针对这些客户价值点，做出如何做好客户价值的行动计划。（模板见后） 开放3个名额来作答，回答最贴切者获取奖励！

客户价值点梳理表 姓名： 部门： 内部客户 内部客户价值 关键行动措施 外部客户 外部客户价值

专业成就梦想，结果铸就辉煌！