商务礼仪培训 开场白：一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 今天的商务礼仪课程的目的：让大家建立正确的职业意识、改善自身专业形象、在各种社交场合用正确的方法与他人交往。 您的形象就是公司的形象，让大家都做知礼、懂礼、行礼的绅士

三秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容

办公礼仪 礼仪的概念 个人修养 谋面礼仪 个人形象 其它常见礼仪 电话礼仪 行动计划

礼仪的概念 良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。

个人修养 职业态度 - 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； - 有责任感—敢于承担责任； 讲礼仪，不能不讲个人修养 个人修养包括学识、做人、职业态度。 打出内容前先提问，《联想台式电脑服务规范》中的职业态度有哪些 - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；

个人修养 职业态度 - 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神—团队合作，尊重他人； - 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 三赢曾在《服务印象时刻》一课中讲过，指公司、客户、个人三赢 - 坚持原则—不唯上，不唯权；

个人形象 仪表 仪态 礼仪首先要注意的问题是个人的形象， 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

个人形象：仪表 ＊衣饰打扮 着装 化妆 个人卫生；

个人形象：男职员 1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。

个人形象：女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张； 2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 1)、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张，不扎马尾巴 。 2)、女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。

自检 从 头 到 脚 注 重 细 节 最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 从 头 到 脚 注 重 细 节 最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？

个人形象：仪态 ＊言谈举止 态度 言语 行为

个人形象：言谈举止 要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

个人形象：言谈举止 要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头； - 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。

个人形象：言谈举止 不要 - 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； 在与客人交谈时不东张西望。男士对女士也不能过于专注，不能超过6秒。请男、女各一位学员试试。 - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。

站姿

站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿 男士可采取前后分开， 也可左右分开。 架起的腿不能翅起

蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？

微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微 笑 微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。 亲合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 . 练习一下微笑。 国际标准微笑露几颗牙齿？

电话礼仪 电话礼仪原则 接听电话注意事项 拨打电话注意事项 电话忌语 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要

电话礼仪：电话原则 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊进行记录。时间、地点、对象和事件等重要事项。 ＊通话时举止表现。对通话人的尊重与自尊的体现 ＊告知对方自己的姓名。

电话礼仪：注意事项-接 ＊认真做好记录 ＊使用礼貌语言 ＊讲电话时要简洁、明了 ＊注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ＊电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 ＊注意讲话语速不宜过快 ＊打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。

电话礼仪：注意事项-打 ＊ 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ＊注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ＊准备好所需要用到的资料、文件等； ＊讲话的内容要有次序，简洁、明了； ＊注意通话时间，不宜过长； ＊要使用礼貌语言； ＊避免私人电话； ＊外界的杂音或私语不能传入电话内。

电话礼仪：电话忌语 ＊禁止出现以下情况： 1、“他不在” 没等客户说完先挂断电话 。 2、听到铃声接起电话“谁啊？” 3、“不知道，不负责” 4、电话未挂断前禁止自言自语 例如：没有捂住话筒，大声喊叫“＊＊，电话！”，又嘟哝：“又是XX公司，就他们最烦…..” 或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。

电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？

办公礼仪 日常礼仪 外出礼仪

办公礼仪：日常礼仪 ＊真诚相待 平等与相互尊重 ＊礼字当先 文明礼貌十字用语 ＊协作精神 成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊真诚相待 平等与相互尊重 ＊礼字当先 文明礼貌十字用语 ＊协作精神 成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊好的肚量 ＊不传闲话

办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

办公礼仪：外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

谋面礼仪 会面 接待来访 拜访

谋面礼仪：会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片

谋面礼仪：会面 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。

谋面礼仪：会面 介绍礼仪 自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。 介绍他人——作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。

谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 名片是个人形象与企业形象的有机 组合，名片不会用等于形象自残

谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 接收名片 看名片 —立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存放得当，珍惜爱护。 看名片 —拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；

谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。

谋面礼仪：接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约

谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。 准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。

谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 结合服务规范中的接待送修。用词准确可以举一个案例：“有去无回” 告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。

谋面礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访

谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。

谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； - 重要约会应提前5分钟到达。 结束拜访 和刚接触的人交谈，可找一些容易沟通的共同话题，如广播、报纸上的新闻，天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话，不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 - 致谢； - 离开前，留下相关资料或名片。

其它常见礼仪 使用通讯工具礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 进出门礼仪

使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。

电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。

进出门礼仪 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人； 如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢； 如果是过小的转门，不要两人挤在一起。

办公礼仪 礼仪的概念 个人修养 谋面礼仪 个人形象 其它常见礼仪 电话礼仪 行动计划

行动计划 勿以善小而不为，勿以恶小而为之。 天下大事必成于细 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点

行动计划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

谢谢大家! 这门课放在最前面，希望大家在这两天的培训过程中，学以至用，在与来自各地、各公司的同仁相处时，使用已学到的礼仪知识。

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