1 服務經濟時代來臨與國內1000大服務業分析 第1章 服務經濟時代來臨 第2章 國內1000大服務業排名分析
第１節 服務經濟時代來臨 一、台灣服務業產值佔GDP達73%，成為主導產業 1. OECD經濟組織揭示「服務經濟時代」來臨 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 04 第１節 服務經濟時代來臨 一、台灣服務業產值佔GDP達73%，成為主導產業 1. OECD經濟組織揭示「服務經濟時代」來臨 2. 2007年，台灣服務業佔GDP達73%，佔就業人口數達60% 3. 近十二年來，國內服務業產值及就業結構變化趨勢 4. 服務業 ( 不含金融業 ) 產值是製造業2倍，就業人口佔54%
表1-1 主要國家2003年服務業佔GDP及就業比重表 ( 單位：%) 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 04 表1-1 主要國家2003年服務業佔GDP及就業比重表 ( 單位：%)
圖1-1 服務業產業、就業結構趨勢 ( 資料來源：主計處 ) 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 05 圖1-1 服務業產業、就業結構趨勢 ( 資料來源：主計處 )
二、台灣製造業外移，服務業補位，塑造轉型契機 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 06 二、台灣製造業外移，服務業補位，塑造轉型契機 1. 早期台灣經濟：出口導向，OEM代工製造 2. 2008年國家發展重點計畫：「服務業」為主力 三、全國服務業發展會議 1. 推動服務業五大意涵 民國93年3月通過的「服務業發展綱領及行動方案」中明白指出，台灣推動服務業發展的五大意涵，包括了 (1) 服務內容 (Service)；(2) 市場潛力 (Market)；(3) 創新價值 (Inno-value)；(4) 生活品質 (Life) 及 (5) 就業機會 (Employment)，未來並將以「讓台灣笑得更燦爛！(Brighten Taiwan’s Smile!)」作為服務業發展政策之標誌。
三、全國服務業發展會議 2. 選出12項服務業為「新興策略性服務業」 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 06 三、全國服務業發展會議 2. 選出12項服務業為「新興策略性服務業」 3. 三種發展的可能性 (1) 首先，現有的服務業可以進一步升級；(2) 其次，新興服務業 ( 例如數位內容與文化創意 ) 逐漸興起；(3) 再來，製造業可進行的加值服務。未來國內服務業在進行轉型的過程中，傳統的服務業必須強調知識或技術的密集性，從知識或技術中去尋找源源不絕的服務創意。 4. 從「台灣製造」到「台灣服務」 讓「台灣服務 (Served by Taiwan)」在最短時間之內成為台灣的新標誌，與「台灣製造 (Made in Taiwan)」同享國際盛名。
圖1-2 國內12種新興策略性服務業 ( 資料來源：本書整理自「全國服務業發展綱領及行動方案」) 07 圖1-2 國內12種新興策略性服務業 ( 資料來源：本書整理自「全國服務業發展綱領及行動方案」)
四、服務之「必要」的意涵 (一) 美國服務業佔GDP 76% 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 08 四、服務之「必要」的意涵 麥當勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還要多，象徵著美國經濟的，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 (一) 美國服務業佔GDP 76% (二) 轉型為「服務導向」 從產品到服務的移轉，如果要充分發揮動力，組織就必須在概念形成、架構，以及最重要的是在管理上，也能同步轉型。姑且不論服務的價值，是在於它是區隔產品的有效策略，或者因為服務是公司組織固有的信念，結果都是一樣的。在這些公司組織裡，服務不是一個功能或一個部門，對他們來說，「服務就是產品」。
五、推動服務的四種力量與競爭的演變 (一) 四種力量刺激服務 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 09 五、推動服務的四種力量與競爭的演變 (一) 四種力量刺激服務 什麼環境與競爭力量促使我們使產品一路推向服務？服務業的成長反映出文化與經濟起了根本的改變，圖1-3顯示四種力量。 圖1-3 驅動服務成長的力量
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 09 五、推動服務的四種力量與競爭的演變 (二) 競爭演變四階段 圖1-4 競爭的演變四階段
案例 1 中國大陸觀光客湧入香港，帶動香港服務業大幅成長 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 10 中國大陸觀光客湧入香港，帶動香港服務業大幅成長 案例 1 1. 香港能夠從九七後的負面調整中脫穎而出，2003年以後，中國與香港簽定CEPA ( 雙方更緊密關係安排 ) 是非常重要的關鍵，去年一年赴港旅遊的遊客達2,181萬人，其中中國大陸赴港旅客達1,224.59萬人，大陸人士赴港購物、旅遊，為香港經濟添加了新動力。以飯店業為例，富豪國際2004年全年純益達6.03億港元，比2003年成長189.9%，擁有港麗酒店的信和酒店去年業績成長176%，擁有半島酒店的大酒店去年獲利5.74億港元，兼釀63.53%，香格里拉酒店業績也成長94.7%。 2. 除了飯店業大豐收外，大陸客赴港旅遊也對香港零售業帶來很大的助益，像是經營SOGO的利福國際2003年純益是港幣2.74億元，2004年為港幣4.41億元，服飾業的佐丹奴從港幣2.66億元躍升為3.93億元，販賣化妝品的莎莎國際純益從港幣6,820萬元跳升到1.51億元，專營精品的迪生創建獲利從港幣6,260萬元跳升到1.2億元，都成長了一倍。 3. 經營銀樓的周生生純益從港幣1.17億元到2億元；以「BOSSINI」為品牌的堡獅龍2003年虧損港幣7,410萬元，去年獲利1.18億元，股價一口氣漲了28.3倍。去年香港的飯店股、百貨股都創下少則數倍，大則數十倍的驚人漲幅。香港的經濟成長率一躍成為亞洲四小龍之首。為了爭取觀光旅遊的優勢，迪士尼落腳在香港，2005年9月起又將為香港灌注新活力。
第2節 服務業的定義及分類 一、服務業的定義及其與製造業之差異 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 11 第2節 服務業的定義及分類 一、服務業的定義及其與製造業之差異 1. 洪順慶教授的定義 服務業所涵蓋的範圍相當廣泛，政大企管系教授洪順慶 ( 民90) 為服務業所下定義是：「服務業包括所有產出不是實體產品或建築物的活動，通常在生產時同時消費」，服務業的特性，相較於有形產品而言，具有四個特性：無形性 (intangible)、異質性 (heterogeneity)、不可分離性 (simultaneous production and consumption)、不可儲存性 (perishable) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)。 2. Fuchs教授 Fuchs對於服務業的說法是：「這個產業絕大部分是由白領階級主導，屬於勞力密集以及直接與消費者交易的型態，而它所生產的幾乎全是無形的產品。」
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 11 表1-2 有形財貨與無形服務的差異
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 12 一、服務業的定義及其與製造業之差異 3. Kotler教授 ( 柯特勒 ) Kotler (1997) 提出服務業的定義為：「一方可提供給另一方的任何行動或績效，其是無形的，也無法產生所有權。其產出，可能是，也可能不是一實體產品」，服務的四大特徵為：無形性 (intangibility)、不可分割性 (inseparability)、變動性 (variability) 及易逝性 (perishability)。 4. 小 結 在服務業，服務的過程就是產品，提供服務的人力沒有辦法被切割、儲存，而且是不連續的。 當服務人員停下來，閒置成本就會很高，造成經營績效變差。
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 12 二、服務業的分類 ( 或類型 ) (一) 美國商務部對服務的分類 對美國商務部而言，該定義所涵括的組織，員工佔全美受雇人數的70.4%，並分別屬於經濟中的四大分類： 1. 交通運輸、通訊和公用事業。 2. 批發和零售貿易。 3. 金融、保險和房地產。 4. 服務業 ── 這是服務產業成長最快的部分，包括會計、電子商務、工程、法務等商業服務；管家、理髮廳如娛樂服務等個人服務；以及經濟體中多數非營利的部分。
(二) Shostac ( 休斯達克教授 ) 的分類 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 12 (二) Shostac ( 休斯達克教授 ) 的分類 圖1-5 產品的有形性及無形性程度 ( 資料來源：Shostack, Lynn (1977), “Breaking Free from Product Marketing,” Journal of Marketing, Vol. 41, April, pp. 73~80.)
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 13 (三) 我國的分類 圖1-6 我國服務業的分類
(三) 我國的分類 1. 消費性服務：是服務最終消費者的服務業，如一般的消費大眾關係最為密切，包括旅遊、美容、銀行、餐飲、補習、娛樂等；而在 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 12 (三) 我國的分類 1. 消費性服務：是服務最終消費者的服務業，如一般的消費大眾關係最為密切，包括旅遊、美容、銀行、餐飲、補習、娛樂等；而在 2. 生產性服務：是服務生產者 ( 廠商 ) 的服務業，如會計、保險、法律、銀行、工程與管理顧問、廣告等；至於 3. 分配性服務：則介於買方和賣方之間，為促進消費者與生產者達成買賣交易的服務，如零售、批發、通信、運輸、倉儲、物流等；而 4. 非營利與政府服務：則如教育、衛生保健、全民健保、國防、治安、宗教、慈善機構、各種基金會等；非營利機構提供許多服務與人的心靈有密切關係，政府機關所提供的服務則和國家的基礎建設關係較密切。
(四) Lovelock教授的分類 表1-3 以服務活動的本質區分服務業 表1-4 以服務機構與其客顧間的關係形態區分服務業 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 14 (四) Lovelock教授的分類 表1-3 以服務活動的本質區分服務業 表1-4 以服務機構與其客顧間的關係形態區分服務業
表1-5 以服務提供者有多少空間可判斷提供顧客化的部分區分服務業 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 15 表1-5 以服務提供者有多少空間可判斷提供顧客化的部分區分服務業 表1-6 以服務的供給及需求之本質區分服務業
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 15 表1-7 以服務的傳送方式區分服務業
(五) 美國AIG保險集團副總裁薛普 (Sholp) 的分類 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 15 (五) 美國AIG保險集團副總裁薛普 (Sholp) 的分類 薛普將之分為以下五種類型： 1. 非技術性的個人服務 2. 技術性的個人服務 3. 產業服務 4. 大眾消費者服務 5. 高科技事業服務
第3節 國內20種服務業的主要公司參考 (一) 發卡銀行 (二) 消費金融銀行 1. 中國信託 7. 花旗銀行 13. 慶豐銀行 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 17 第3節 國內20種服務業的主要公司參考 (一) 發卡銀行 1. 中國信託 7. 花旗銀行 13. 慶豐銀行 2. 萬泰銀行 8. 富邦銀行 14. 中華商銀 3. 台新銀行 9. 玉山銀行 15. 美國運通 4. 大眾銀行 10. 聯邦銀行 16. 遠東國際商銀 5. 中華商銀 11. 華南銀行 6. 國泰世華 12. 中國國際商銀 (二) 消費金融銀行 1. 中國信託 5. 第一銀行 9. 台北銀行 2. 彰化銀行 6. 玉山銀行 10. 安泰銀行 3. 國泰世華 7. 中國國際商銀 11. 交通銀行 4. 台新銀行 8. 富邦銀行 12. 台北國際商銀
(三) 汽車銷售 (四) 保險公司 1. 國瑞豐田 6. 台灣馬自達 11. 汎 德 2. 裕隆日產 7. 三陽現代 12. 太 古 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 17 (三) 汽車銷售 1. 國瑞豐田 6. 台灣馬自達 11. 汎 德 2. 裕隆日產 7. 三陽現代 12. 太 古 3. 福特六和 8. 鈴木太子 13. 永 業 4. 中華三菱 9. 台 朔 14. 標 緻 5. 台灣本田 10. 戴姆勒克萊斯勒 15. 裕隆通用 (四) 保險公司 1. 國泰人壽 5. 中華郵政 9. 台灣人壽 2. 安泰人壽 6. 富邦人壽 10. 國華人壽 3. 南山人壽 7. 三商美邦 11. 遠雄人壽 4. 新光人壽 8. 保誠人壽
(五) 長程客運 (六) 政府機關 1. 阿羅哈客運 4. 尊龍客運 7. 大有中正機場巴士 2. 統聯客運 5. 和欣客運 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 18 (五) 長程客運 1. 阿羅哈客運 4. 尊龍客運 7. 大有中正機場巴士 2. 統聯客運 5. 和欣客運 3. 國光汽車客運 6. 飛狗巴士 (六) 政府機關 1. 台北捷運公司 5. 海 關 9. 國稅局 2. 郵 局 6. 消防隊 10. 警察局 3. 戶政事務所 7. 健保局 11. 台 鐵 4. 地政事務所 8. 監理所 12. 法 院
(七) 醫 院 (八) 3C通路 1. 長 庚 6. 國 泰 11. 成大醫院 2. 馬 偕 7. 新光吳光獅 12. 萬芳醫院 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 18 (七) 醫 院 1. 長 庚 6. 國 泰 11. 成大醫院 2. 馬 偕 7. 新光吳光獅 12. 萬芳醫院 3. 台大醫院 8. 三 總 13. 中國醫藥醫院 4. 慈 濟 9. 奇 美 5. 榮 總 10. 彰化基督教醫院 (八) 3C通路 1. 燦 坤 5. 全 虹 9. NOVA 2. 全國電子 6. 震旦行 10. 泰一電器 3. 聯強國際 7. FNAC 11. 上新聯晴 4. 神腦國際 8. 順發3C 12. 豐 澤
(九) 手機系統 (十) 房仲業 (十一) 百貨公司 1. 台灣大哥大 3. 遠傳和信 5. 大眾電信 2. 中華電信 4. 亞太行動 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 19 (九) 手機系統 1. 台灣大哥大 3. 遠傳和信 5. 大眾電信 2. 中華電信 4. 亞太行動 (十) 房仲業 1. 信義房屋 4. 力霸房屋 7. 台北夢享家 2. 永慶房屋 5. 住商不動產 8. 21世紀不動產 3. 太平洋房屋 6. 中信房屋 9. 北區房屋 (十一) 百貨公司 1. 新光三越 4. 微風廣場 7. 中興百貨 2. 太平洋SOGO 5. 遠東百貨 8. 台北101購物中心 3. 衣蝶百貨 6. 中友百貨 9. 大葉高島屋 10. 京華城 11. 漢神百貨 12. 統領百貨
(十二) 旅館飯店 (十三) 餐飲連鎖 1. 晶華酒店 6. 圓山大飯店 11. 六福皇宮 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 19 (十二) 旅館飯店 1. 晶華酒店 6. 圓山大飯店 11. 六福皇宮 2. 福華大飯店 7. 遠東飯店 12. 凱撒大飯店 3. 悅大飯店 8. 亞都麗緻 13. 喜來登大飯店 4. 國賓大飯店 9. 西華大飯店 5. 長榮桂冠 10. 中信大飯店 (十三) 餐飲連鎖 1. 麥當勞 5. 小騎士德州炸雞 9. 吉野家 2. 肯德基 6. 摩斯漢堡 10. 我家牛排 3. 星巴克 7. 漢堡王 11. 貴族世家 4. 必勝客 8. 達美樂 12. 頂呱呱炸雞
(十四) 國際航空公司 (十五) 國內航空公司 (十六) 寬頻電信 1. 長榮航空 4. 日亞航 7. 泰國航空 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 19 (十四) 國際航空公司 1. 長榮航空 4. 日亞航 7. 泰國航空 2. 中華航空 5. 西北航空 8. 荷蘭航空 3. 新加坡航空 6. 國泰航空 9. 大陸航空 (十五) 國內航空公司 1. 遠東航空 3. 華信航空 2. 復興航空 4. 立榮航空 (十六) 寬頻電信 1. 中華電信 5. 數位聯合電信 9. 台灣電訊 2. 亞太固網 6. 台灣固網 10. 曜正科技 3. 網易通 7. SONY 4. 和信超媒體 8. 速博網
(十七) 大賣場 (十八) 旅行社 1. 家樂福 2. 大潤發 3. 愛買吉安 4. 特易購 7. IKEA 10. 松 青 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 20 (十七) 大賣場 1. 家樂福 2. 大潤發 3. 愛買吉安 4. 特易購 7. IKEA 10. 松 青 5. 好市多 8. B&Q 6. 全聯福利中心 9. 頂好惠康 (十八) 旅行社 1. 東南 ( 好好旅遊 ) 5. 理想旅運社 9. 喜美 ( 華泰旅遊 ) 2. 山富國際 6. 康福 ( 可樂旅遊 ) 10. 天喜 ( 心悅旅遊 ) 3. 鳳凰旅行社 7. 五 福 11. 錫 安 4. 雄 獅 8. 行 家
(十九) 連鎖商店 (二十) 服裝連鎖 1. 7-ELEVEN ( 統一超商 ) 4. 萊爾富 7. 康是美 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 20 (十九) 連鎖商店 1. 7-ELEVEN ( 統一超商 ) 4. 萊爾富 7. 康是美 2. 全家便利商店 5. 福客多 8. 三商百貨 3. 屈臣氏 6. OK便利店 (二十) 服裝連鎖 1. G2000 4. HANG TEN 7. ESPRIT 2. GIORDANO 5. BaLeNO 8. NET 3. A&D 6. BOSSINI
第4節 服務管理的演進歷史 一、「服務管理」理論的興起 (一) 服務管理在北歐市場崛起 (二) 服務管理：是一套概念、流程、方法及哲學 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 21 第4節 服務管理的演進歷史 每天都有五萬個關鍵時刻發生。 ── 詹‧卡爾森 (Jan Carlzon) 一、「服務管理」理論的興起 (一) 服務管理在北歐市場崛起 當整個北歐斯堪地那維亞各流派的管理專家開始研究北歐航空公司卡爾森的作法時，他們發現一個新典型的部分元素。當這個服務產業管理新方法被廣為頌揚時，新的管理理論於焉誕生 ── 服務管理。提倡這個概念最積極的，就是克利斯坦‧葛倫路斯 (Christian Grönroos)，他是芬蘭瑞典經濟與商務學院 (Swedish School of Economics and Business Administration) 國際與產業市場研究的教授。很快的，其他服務產業的代表都開始爭著上門向SAS討教，「貴公司是怎麼做的？」他們想要知道，「服務管理的重要內涵是什麼，如何應用在我們這一行裡？」各種書籍、文章、學者專家的論文和研討會陸續出現。服務管理成為斯堪地那維亞地區的新潮流， (二) 服務管理：是一套概念、流程、方法及哲學
二、北歐航空公司 (SAS) 經營傳奇的故事 ── 「關鍵時刻」(Moments of Truth) 的崛起 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 22 二、北歐航空公司 (SAS) 經營傳奇的故事 ── 「關鍵時刻」(Moments of Truth) 的崛起 1. SAS航空改革成功 2. SAS公司的問題癥結 3. 要確定您所賣的，是顧客想買的東西 4. 一連串的訓練與計畫 5. 準時起飛計畫變革 6. 每天都有五萬個關鍵時刻 7. 附註：SAS公司簡介
第5節 服務的真理 一、服務的10項永恆真理 茲列示根據多位國外知名學者的長期研究，獲致下列十項服務的永恆真理，如下： 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 24 第5節 服務的真理 一、服務的10項永恆真理 茲列示根據多位國外知名學者的長期研究，獲致下列十項服務的永恆真理，如下： 1. 顧客追求的是價值，而非僅「顧客服務」 2. 微小的奇蹟一點用也沒有 3. 你無法捏造一個顧客導向的企業 4. 大多數神奇的「顧客導向」計畫都會失敗 5. 如果領導人沒有意願的話，組織就無法成為顧客導向 6. 員工的感受就是顧客的感受 7. 你無法隱藏態度 8. 製造模式是不會成功的 9. 言語與行動具有同等的重要性 10. 成功絕對不是終點
二、《追求卓越》一書八大結論亦適用在服務業 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 26 二、《追求卓越》一書八大結論亦適用在服務業 1. 行動的傾向：「放手去做」因素。 2. 接近顧客：顧客至上，顧客服務的元素。 3. 企業精神：冒險與創意。 4. 以人來創造生產力：授權員工採取行動。 5. 實際動手、價值導向：以個人的影響與願景來管理。 6. 堅守自己的優勢：做最拿手的，永遠做到最好。 7. 型式簡單、人員精簡：有條不紊的組織化架構。 8. 具彈性的特性：責任和義務並重。
第6節 政府對服務業及商業的相關獎勵政策及計畫 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 27 第6節 政府對服務業及商業的相關獎勵政策及計畫 一、彙整表 表1-8 政府推動服務業的相關政策
三、經濟部商業司：商業研究發展輔導辦法草案內容 第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 28 三、經濟部商業司：商業研究發展輔導辦法草案內容
第1篇 第1章 服務經濟時代來臨 29
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