人才培訓與工作能力訓練

課程內容 人才開發的基礎工程 教育訓練的策略、功能與經濟效益 教育訓練的需求分析與年度計劃的擬訂 教育訓練體系的建構與課程教案的編纂 教育訓練方法的選擇與績效評估技巧 教育訓練的行政作業 教育訓練計劃書範例 企業內部講師系統的建構 職涯發展體系的建構 知識管理與學習型組織

人力資源管理作業流程關連圖

企業所面對的人力資源管理難題 選才～如何選對組織所需人才？ 用才～如何人盡其才，適才適所？ 育才～如何投資於人才培育？ 留才～如何留住有價值人才？ 展才～如何激發人才未來的貢獻？

人才開發的基礎工程 五種培育人才途徑 教育訓練目的 教育訓練體系的建構

五種人才培育之途徑 教育 (Education) 改變一個人的思想 訓練 (Training) 改變一個人的行為(短期速效) 發展 (Development) 改變一個人的未來思想及行為 學習 (Learning) 個人自發性的思想及行為之轉變 歷練 (Empowerment) 因工作上授權，從工作磨練中領悟智慧

教育 vs 訓練 vs 發展

教育訓練之目的 個人面 增進員工適應能力與信心 使員工發揮立即作戰力 工作安全 增進向心力，降低流動率與缺勤率 增進團隊合作效能

教育訓練之目的 組織面 個人面 提高生產力，降低成本 提昇品質 有效解決問題 貫徹紀律，溝通共識 增進團隊合作效能 增進員工適應能力與信心 使員工發揮立即作戰力 工作安全 增進向心力，降低流動率與缺勤率 增進團隊合作效能

教育訓練的功能 解決員工因能力不足而導致工作表現差的問題 配合新科技應用的需要，為員工提供訓練，使人力資源的調配更具有彈性，以增強其競爭與適應的能力 提供發展機會給所有員工，並增加員工的工作滿足感

教育訓練體系的建構

為什麼要建構教育訓練體系 落實人才開發流程 確保人才開發品質 人力資源發展之具體實踐 永續經營，人才為本 企業大學建構之藍圖

教育訓練體系的意義與特色 意義 →為實現人才培育的理念與方針，以企業的立場，明示該對誰實施何種訓練的整體推展圖 意義 →為實現人才培育的理念與方針，以企業的立場，明示該對誰實施何種訓練的整體推展圖 特色 →由於組織當中部門與階層的不同，因此被期待的績效或被要求的能力亦不相同 →以企業內的推展型態為基準 →採用等級資格制度的企業，以等級為基準 →訓練體系為企業對內部員工明示的綱領 →訓練體系與訓練政策是一體兩面 →訓練體系可作為編列訓練預算的計算基準

教育訓練體系推展圖 經營理念、方針 中長期經營計畫 人事方針 人才開發體系 教育訓練方針 教育訓練體系 年度教育訓練計畫 個別教育訓練計畫

教育訓練體系發展三步驟 決定哪些組織階層員工式訓練發展的重點 決定哪些組織功能對組織策略目標的達成最具關鍵性 決定哪些訓練發展方案是最需要的

教育訓練的推展型態 型態 目的與特色 階層別訓練 以提昇及強化企業各階層的人力素質為目的‘，以新進人員訓練、管理者訓練為主，然因訓練體系不同而有差異 職能別訓練 為解決現場部門面臨的問題而辦的訓練，有基礎、專業訓練及問題解決等課程 課題別訓練 有關企業或現場面臨的問題及可預測的問題之訓練 自我啟發 為協助從業人員的自我啟發而辦，有派遣參加公司外訓練、通信教育等 制度與活動 未達成目標管理、TQC制度等企業問題，於一定期間內推行CS活動、小集團活動等

階層別訓練體系 規劃能力 領導統馭能力 計畫、組織能力 管理、溝通能力 了解角色與職責 具備基礎管理能力 提昇工作效率 認識企業 決策者 管理層 基層幹部 新進人員 計畫、組織能力 管理、溝通能力 了解角色與職責 具備基礎管理能力 提昇工作效率 認識企業 熟悉工作環境 具備基本知識

職能別訓練體系 產 銷 人 發 財 服務 品質

職能別訓練之職能區分案例 銷售公司 →營業職、技術職、貿易職、業務職、物流職、企劃職、事務職 銷售公司 →營業職、技術職、貿易職、業務職、物流職、企劃職、事務職 製造業 →營業職、研發職、製造職、品管職、工務職、物流職、事務職、業務職、特殊任務職 百貨公司 →銷售職、外商職、採購職、服務職、物流職、事務職

建構教育訓練體系注意事項 教育訓練體系，須區分階層別、職能別與課題別，以整體性觀察區分，使訓練活動、課程在體系上能保持平衡 依據企業的員工訓練目的與基本方針，加上具體化的方向，來設計教育訓練體系 教育訓練體系的設計，須在各職能部門的參與，或事前協議、檢討、承認之下進行 密切結合其他人事制度，以有效發揮功能 連動企業的資格制度與員工生涯設計 以整體性來看，須以連貫性的各訓練活動、課程方式來設計

教育訓練體系設計表 WHO HOW

樹狀圖式教育訓練體系架構

同心圓式的教育訓練體系架構 訓練體系 職能別 企業改造 TQM 海外人才 e化 基層 中階 高階 製造 資材 業務 R&D 階層別 課題別

甘特圖式教育訓練體系 工作外訓練 (OFF-JT) 公司內部 (OFF-JT) 公司外部 (OFF-JT) 企業人教育 專門教育 個別研修 職 級 處長級以上 經、副理級 襄 理 玫 一般人員 ︵依單位需要不定時自行實施︶ 階層別訓練 職能別訓練 海內外留學 自 修 戰略決策能力研修 組織能力開發研修 進階管理研修 基礎管理研修 一般訓練新進人員 進階訓練資深人員 業務主管專門技能訓練 人員訓練金融業務 人員訓練一般業務 推廣技巧進階 一般性專題講演 產業分析與金融趨勢專題講座 金融研修中心訓練 新產品技術訓練 外部研修講座 研究所在職進修 國外考察進修 英日語研修支援 函授教育支援

甘特圖式教育訓練體系範例

高科技公司教育訓練體系 OJT (工作現場訓練體系) (ON JOB TRAINING) OFF-JT (集中訓練) SDP 海外據點訓練體系 自我啟發才能體系 SDP OFF-JT (集中訓練) 國際化人才 培育體系 進修教育 訓練體系 新進人員訓練體系 內部師資培訓體系 管理才能訓練體系 ．基層主管 ．中階主管 ．高階主管 職能別訓練體系 ．業務人員　．資材人員 ．行銷人員　．製造人員 ．研展人員　．直接人員 ．行政人員　．班組長 ．財務人員 ．秘書助理 TQM 派外訓練：國內、國外 IT應用 部門自辦訓練

幕僚人員訓練體系

業務人員訓練體系

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

訓練需求

規範化的或需要達到的工作績效(現在的或將來的) 教育訓練需求方程式 訓練需求 規範化的或需要達到的工作績效(現在的或將來的) - 實際的工作績效(現在的或過去的) =

規範化的或需要達到的工作績效(現在的或將來的) 教育訓練需求方程式 訓練需求 規範化的或需要達到的工作績效(現在的或將來的) - 實際的工作績效(現在的或過去的) =

訓練需求的來源

教育訓練需求的種類與對象 種類 ‧組織職能需求 ‧個人職能需求 對象 ‧員工個人 ‧層級主管 ‧職能主管 ‧勞工代表團體︰工會、福利會

教育訓練需求的產生時機 員工將擔當職務以外的新任務時 公司有新進人員時 將要晉升時 欲改善業務內容與工作時 欲提高組織營運效率時 品質未達標準 對新工具設備使用不熟練

教育訓練需求的產生時機 材料消耗率大 產品滯銷 交貨延誤 缺勤率高 意外事故頻率高 流動率高 意見溝通不良 士氣低落

訓練需求的實務作法

訓練需求分析 組織分析 工作分析 人員分析 + + 訓練需求

組織分析 顧客期望 組織經營 組織問題 組織士氣 組織人力資源

影響組織運作因素探討 組織經營的反思 →組織的經營理念為何？ →組織的文化為何？ →組織的經營目標為何？ →組織對競爭環境的因應為何？ →組織對新科技、技術引進的因應為何？

組織分析 顧客期望 組織經營 組織問題 組織士氣 組織人力資源

影響組織運作因素探討 組織問題的反思 →組織經常發生的問題為何？ →組織發生問題的共同原因為何？ →組織發生的問題對組織的影響為何？

組織分析 顧客期望 組織經營 組織問題 組織士氣 組織人力資源

影響組織運作因素探討 顧客對組織期望的反思 →顧客抱怨的項目與頻率為何？ →同業提供的服務與水準為何？ →顧客對組織的滿意程度為何？

組織訓練需求資料彙總表 項目 發現摘要 訓練需求 組織經營 組織問題 組織人力資源 組織員工士氣 顧客期望

組織訓練需求實作〈一〉 項目 發現摘要 訓練需求 組織經營 以自我管理、自我挑戰為管理基礎 業務將於兩年內擴增1.5倍 組織問題 作業品質一直未能穩定 組織人力資源 幹部以內部培養為主 因應業務擴展需培育5名中階幹部及30名基層幹部 組織員工士氣 員工互動關係良好 顧客期望 更快速有效的服務 更高品質 價格更低

組織訓練需求實作〈二〉 項目 發現摘要 訓練需求 組織經營 以自我管理、自我挑戰為管理基礎 業務將於兩年內擴增1.5倍 新任一年內需強化人員自主及開創性，直到成為工作習慣 業務幹部的養成 組織問題 作業品質一直未能穩定 強化人員品質概念 組織人力資源 幹部以內部培養為主 因應業務擴展需培育5名中階幹部及30名基層幹部 基礎管理能力的培養 組織員工士氣 員工互動關係良好 顧客期望 更快速有效的服務 更高品質 價格更低 全面顧客服務 流程感善與品質經驗

訓練需求分析 組織分析 工作分析 人員分析 + + 訓練需求

工作分析 作業項目與標準 工作分析 工作關係 工作能力

工作分析的目的 找出完成某一工作所需的作業項目及其績效標準 →參閱有關工作的文件 →觀察此一工作被完成的步驟 →由執行該工作者記錄或填寫所需的作業項目，在由其主管審核 →選出在該職務較優秀的人員，進行開放式的訪談，以彙總該職務需執行的工作項目與所負的責任

工作分析 作業項目與標準 工作分析 工作關係 工作能力

工作分析的目的 找出工作所需的知識、技巧與態度 →依工作項目逐一檢視 →將該工作相關之知識、技巧與態度志成問卷，由工作者及其主管依重要性排列

工作分析 作業項目與標準 工作分析 工作關係 工作能力

工作分析的目的 找出與工作有關的人事關係與作業環境 →透過自述法、觀察法、參閱工作流程或工作說明書後再輔以訪談檢視工作的上、下關係或合作者 →進而陳述 1.在什麼時候及如何進行互動，以完成自身之工作職責 2.本身應如何改進互動之情況 3.將採取什麼行動來作改進

工作面訓練需求表 職稱： 工作內容： 必備知識： 必備技能： 必備態度：

訓練需求分析 組織分析 工作分析 人員分析 + + 訓練需求

訓練需求分析(人員分析) 能力評估 生涯規劃 人員分析 績效評估

人員分析〈績效評估〉 參閱人員的績效考核表 要求主管於績效評估時，一併填寫『人員訓練需求調查表』 訪談績效低於標準人員的主管

人員訓練需求表(工作績效評估) 職務： 績效不彰之作業項目 須加強知識 須加強技巧 須加強態度

員工訓練需求分析表範例 ××公司 員工訓練需求分析表 姓 名 部 門 職 稱 職 責 工作項目 績 效 可否改善 訓練需求 評 語 主管姓名 姓 名 部 門 職 稱 職 責 工作項目 績 效 可否改善 訓練需求 評 語 主管姓名 簽 名 覆 核

訓練需求分析(人員分析) 能力評估 生涯規劃 人員分析 績效評估

人員分析〈能力評估〉 將職務所需之能力製成問卷，供主管及工作者本身來進行評估 統計問卷結果，找出訓練需求 若主管與工作者本身評估之差距過大，則進行訪談，找出真正須加強之能力

人員訓練需求表(工作能力評估) 姓名： 職務： 工作能力 強 中 弱 5 4 3 2 1

人員訓練需求表(工作能力評估) 工作能力 強 中 弱 文字表達能力 5 4 3 2 1 上台發表能力 資料組織彙整能力 自我激勵 姓名： 職務： 工作能力 強 中 弱 文字表達能力 5 4 3 2 1 上台發表能力 資料組織彙整能力 自我激勵 學習新知的能力 自我獨立性 註：該工作本身需具備的能力程度以 表示，人員現況能力以 表示

訓練需求分析(人員分析) 能力評估 生涯規劃 人員分析 績效評估

人員分析〈生涯規劃〉 生涯規劃 訓練需求 現職工作成就感 團隊績效之創造 工作輪調與歷練 工作瓶頸與障礙 海外派遣與歷練 職位晉昇與接班 內部新事業發展 自我成長的需求 提昇核心專長及能力 組織及團隊能力訓練 職能別訓練體系 主管OJT指導 國際化人才培訓 管理階層別訓練 新領域專長訓練 SDP員工學習體系

訓練需求分析時應注意事項 高階主管對訓練的支持 選用資料蒐集的方法 訓練需求的變動 教育訓練工作者的敏感度

如何取得訓練的需求 非正式觀察︰紀律行為 面談︰主管、表現績優者 部門別、職能別 士氣調查、考績、問卷調查 過去的訓練記錄 訓練管理委員會的會議記錄 各類管理委員會的會議記錄 績效報告、管理資訊

訓練需求資料蒐集方法比較 方法 對象 時間限制 經費 量化資料 基層人員 管理人員 觀察 低 中 中/低 訪問 高 問卷調查 文獻分析

訓練需求調查表範例 一 般 管 理 訓 練 方法 專 業 訓 練 建 立 團 隊 管理 能力 領導 訓練 研發 生產 品管 設備 生技 人事 專 業 訓 練 建 立 團 隊 管理 能力 領導 訓練 研發 生產 品管 設備 生技 人事 財會 採購 總務 一般級 班長級 主任級 經理級 處長級 填表的對象： 一、個人：以隨機抽樣方式選擇填答者。 二、主管：以隨機抽樣方式選擇填答者。 填表的想法： 一、以您本身之立場考慮，為了工作上的需要應接受的訓練課程有那些？ 二、若您是一位主管，請以您的立場考慮在工作上為了提升部屬的工作技能應接受何種訓練課程？ 填表的方式： 一、請您針對本表已列入的的訓練課程，以勾選（Ⅴ）的方式選出您認為最需要的訓練課程。 二、本表未列出之訓練課程，若您認為必須也請您將它寫在空白的表格中，以提供我們參考 謝謝您的合作！

訓練需求訪談法範例 訪談對象：員工自我評估、同事間相互評估、管理人員的評估 訪談問題 任現職工作的時間長短？ 是否有足夠的時間或是想找機會表現自己的能力？ 是否瞭解公司三年內的發展方向？ 需要哪些新的技能？

訓練需求分析資料彙整

訓練需求分析報告範例 階層 組織/工作/人員 彙總分析 訓練重點 經營 缺乏共識 接班人斷層 缺乏願景觀念 經營共識 接班人訓練相關訓練 企業文化與願景建立 管理 欠缺管理能力 本位主義 管理能力相關訓練 溝通訓練 一般 缺乏專業工作技能 缺乏新科技應用能力 專業訓練 電腦軟體運用

訓練需求優先順序判斷公式 頻率+難度+重要性-(3*現有能力)=優先順序 A→0 B→1 C→2 D→3

訓練需求優先順序判斷公式 頻率：任務多久執行一次？ A每天 B每月 C每週 D超過一個月以上

教育訓練對應方法

有效的教育訓練關聯圖 組織分析 工作分析 人員分析 OJT 訓練需求彙整分析 選擇教育訓練方法 SD OFF J T 其他

OJT檢核表   除了重視工作目標的達成，也重視部屬的培育   能夠將OJT的觀念及自我發展的觀念與部屬分享 主 部 管 屬   除了重視工作目標的達成，也重視部屬的培育   能夠將OJT的觀念及自我發展的觀念與部屬分享   培育部屬是發自愛心，並有耐心   培育部屬如何掌控訓練需求並引發興趣   培育部屬有計劃並能按時做檢核   培育部屬能夠與部屬充分溝通，讓他了解培育計劃及應配合事項   能夠做適當的授權，讓部屬從中學習   工作說明清楚有條理，能夠把狀況分門別類並說明步驟、重點、理由   能夠引導部屬思考問題，而不是只給答案   指導部屬時能採開放、尊重的態度，用建設性的方法來溝通

OJT的涵義 主管對其部屬於工作所須之技能，由主管本人或其指定之特定人選，於工作現場透過『做中學（Learning by Doing）』的培育方式

OJT的內容 態度面－觀念、行為特質 （意識、學習性、協調性…..） 知識面－認知 （原理、法規、情報、準則） 態度面－觀念、行為特質 （意識、學習性、協調性…..） 知識面－認知 （原理、法規、情報、準則） 技巧面－如何做的又快、又好、又安全（操作、運作）

OJT的對象

OJT的流程 評價反應 成果檢討 指導實施 協商計劃 擬定目標 掌握需求

實施OJT的方法 工作場所會議：小團體活動、工作檢討會議參 與及主持 日常接觸與指導：個別指導 責任強化：授權、職務代理、個案研究、專題 研究與報告、各式心得報告、工作 分擔、工作重組、工作輪調、工作 標準化、自主管理與自我評估 示範：觀摩、實習 其他：資料研讀、讀書會

OJT方法的選用時機

OJT方法的選用時機

OJT時間表

OJT實施的障礙 不是自己的責任 不知如何著手 不懂訓練的技巧與方法 害怕部屬超越自己 沒時間 都由資深員工負責

OJT成功的關鍵 主管重視 事前妥善規劃與準備 實施過程中問題隨時處理 實施後檢討

OJT十大禁語 你應該（你不應該）…. 你絕對（要、不要、不可以….）…. 你必須（你一定要）….否則…. 我說不行就是不行！ 不聽老人言，吃虧在眼前！ 我告訴你，如果你不….你一定會…. 沒辦法！這件事照規定就是這樣！ 你實在是遭糕透了…. 你又犯錯了！ 你怎麼老是….

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

如何擬定年度教育訓練計畫

年度教育訓練規劃流程 訓練需求彙整 長期訓練需求 經營理念 經營方針 長期經營計畫 教育訓練方針與課題 訓練政策 訓練基本體系 教育訓練體系 短期訓練需求 年度經營方針 訂定年度教育訓練計畫 業務推廣的需求 訂定個別的員工教育訓練計畫 職場面臨的問題

年度教育訓練計畫的規劃原則 上級指示 方向重點 資源限制 品質要求 自我優/缺分析 內部講師 外聘講師 時間選擇機會/風險點

年度教育訓練計畫的規劃原則 上級指示 方向重點 資源限制 品質要求 自我優/缺分析 內部講師 外聘講師 時間選擇機會/風險點

年度教育訓練計畫的規劃原則 上級指示 方向重點 資源限制 品質要求 自我優/缺分析 內部講師 外聘講師 時間選擇機會/風險點

擬定年度教育訓練計劃應考量的因素 員工的參與 管理者的參與 時間 成本

擬定年度教育訓練計畫注意事項〈一〉 全年訓練計畫之訂定 →於年度開始之前，擬定該年度預定舉辦之訓練課程之日程 →計畫的內容：訓練課程名稱、受訓對象、實施日期、實施時數、場地、訓練方法等 →訓練實施日期要慎重決定，務使受訓對象都能參加 →計畫課程時，除預先決定的固定課程之外，其他都要檢討其必要性 →除訓練課程外的其他輔助學習，可一併提出檢討 →講師費、會場租金及其他各項開支要估出預算並審核通過，講師費之預算最好能有若干寬裕

擬定年度教育訓練計畫注意事項〈二〉 全年訓練計畫之通知 →將全年 計畫通知於各工作場所之主管階層人員，確立其在訓練課程實施時之配合態度 →有預定聘請內部人員擔任講師實，要一併邀請 保持訓練計畫修改的彈性 →每一季或每半年公佈修正計畫

年度教育訓練計劃表的內容 訓練的區分、訓練課程名稱 訓練內容重點 訓練期間、時數 訓練對象、人數 訓練場所 訓練的負責人、講師姓名 訓練的教材、資料 訓練預算

年度教育訓練計畫表 課 程 名 稱 訓練內容 訓練對象/人數 實施次數 實施期間 主 辦 單 位 講師 場地 實施方法 教材 預算 職能 選定基準 人數 時間

年度教育訓練計畫表範例 課 程 名 稱 訓練內容 訓練對象/人數 實施次數 實施期間 主 辦 單 位 講師 場地 實施方法 教材 預算 職能 選定基準 人數 時間 A-7-1 新進員工訓練 引進訓練課程 全部 新進員工 30人 10天 一次 4/3 至4/15 訓練部 公司內 研習中心 集合 、集訓 ，一日來回 新進員工訓練手冊 三千元 / 人

教育訓練預算的編制方法 比例確定法 人均預算法 推算法 需求預算法

教育訓練預算的項目 訓練場地費 訓練食宿費 訓練器材費 訓練教材費 訓練講師費 行政作業費 交通差旅費

項目 總成本 每一與會者每天成本 開發此方案成本 訓練單位行政費用、外來顧問的利用、 訓練成員薪資、會議中使用設備與材料 100000 與會者成本 與會者的薪資福利 對每位與會者的資本性投資 20000 25000 45000 19068 與會人士的輸送成本 設施費用 旅館 一日三餐 中途休息茶點 小費、電話 接待 1000 800 60 200 2260 5650 會議費用 房間租金、 視聽設備租金、 秘書服務 交通 2500 6250 11900 每位與會人士每日成本 開會方案成本 輸送成本 合計 100 190 119 409

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

教育訓練課程規劃的步驟 提出課程計劃 選擇相關資源 教學設計 學員手冊編印

教育訓練課程規劃

教育訓練課程的規劃與設計 明確界定課程目標 訓練教案的提出 考慮各種訓練方法 選擇有效的訓練方法與架構 教材內容的發展 課程的測試與評估

教育訓練課程目標擬訂的重要性 設定明確的訓練方向 作為設計、選擇、組織訓練活動及可用資源的依據 使訓練員與學員能正確的預測訓練後的成果 設立訓練評估的標準

教育訓練課程目標的構成要素 動作與動詞 具體的標準 行為的表現條件 訓練目標要簡潔清楚 排列順序：按時間先後、由簡單到複雜、由具體到抽象 具合理性與邏輯性

教育訓練課程目標--練習 瞭解便利商店所有的營運狀況 迅速準確的在三分鐘內為顧客結帳 在一分鐘內將顧客需要的商品找給顧客 操作熱食台上的機器 在七天之內記得貨架上陳列商品的名稱 在三小時的電話禮儀課之後正確使用標準用語 在二十小時的新進人員訓練後瞭解便利商店且服務客人 在一分鐘之內清潔好果汁機 瞭解處理顧客抱怨的六項基本步驟 能幫助客人翻譯文稿

教育訓練課程目標擬訂範例（一） 訓練需求 高階主管普遍反映基層人員對於處理顧客抱怨的能力太差，導致顧客極大的不滿 訓練課程--抱怨處理

教育訓練課程目標擬訂範例（二） 訓練目標 基層員工上完這堂課後，將能夠 一、認識抱怨處理得當的重要性 二、有效地應用抱怨處理的三大步驟 三、處理常見的三種客訴情況

教育訓練課程教案的內容 課程目標 授課大綱 時間配置 使用之教具器材

教育訓練課程教案擬訂的重點 決定訓練的目標 決定講授的重點 考慮說明的順序 決定具體的例子 內容不貪多 活用訓練方法 事先想好發問的問題 時間配當表 空間要求 其他行政配合

教育訓練課程教案表格範例 課程名稱 授課講師 訓練對象/人數 授課日期/時數 訓 練 目 標 課程內容 時間配當 教學方法 使用器材

教育訓練課程教案範例

如何選擇教育訓練的方法 課程與訓練的目標 可用的訓練時間 參與者的瞭解程度 過去的經驗 現有的教材資源 所需的訓練器材 期望的互動程度 期望的參與程度 學員人數的多寡 可用的訓練場地

常用的教育訓練方法（一）

常用的教育訓練方法（二）

常用的教育訓練方法（三）

常用的教育訓練方法（四）

教育訓練課程計劃書的內容 課程名稱 參加對象 課程目標 課程重點 課程梯次/人數 課程間課時間與時數 授課人員

教育訓練課程計劃表範例

教育訓練課程計劃範例

財團法人中華電腦中心 高階主管訓練計劃書 人力資源部 2001.5

前 言 本課程在設計上特別針對中心之需求為規劃重點，期能改造本中心之人力素質，建立共同之願景。 前 言 本課程在設計上特別針對中心之需求為規劃重點，期能改造本中心之人力素質，建立共同之願景。 本課程所將達成的目標： 本課程初期將針對中心的現況進行檢討以發現問題，進而提出實際的行動與方法。帶領全體主管認清中心的政策目標，採取有效的行動， 建立一個具有高度績效的有機性組織。 本課程之講師群將以台灣目前知名企業且具有相關實務經驗者擔任。

高階主管訓練目標 --建立一個高績效團隊-- 高階主管訓練目標 --建立一個高績效團隊-- 21世紀資訊科技管理新趨勢 觀念缺乏共識 組織缺乏目標景 管理技能欠缺 行銷企劃力量薄弱 培育部屬觀念不足 競爭策略與行銷策略管理 績效導向 客戶導向 員工導向 有效的銷售技巧 客訴處理流程與技巧 有效的談判技巧 客戶導向的全面品質管理 現 況 高績效的團隊

高階主管訓練課程架構

高階主管訓練講師背景

高階主管訓練課程訓練期間與場地 訓練期間： 2001年6月起至2001年8月止共三個月 訓練場地： 本公司教育訓練教室

高階主管訓練費用 本課程費用為每小時新台幣5,500元整（包括講師費﹑講義製作費﹑教育訓練場地費﹑餐點費﹑行政管理費等），全課程共40小時，訓練費用計新台幣220,000元整

教育訓練課程規劃的步驟 提出課程計劃 選擇相關資源 教學設計 學員手冊編印

教育訓練課程的資源選擇 教材 教具 課程 課程資源 講師 場地

外部課程資訊與選擇〈一〉 政府與法人機構 學校機構 企業管理顧問機構

外部課程資訊與選擇〈二〉 專業領域：語言訓練、管理領導訓練、專業技能訓練、品管訓練 經營領域：顧問、課程研發、課程傳授、教材製作 公司規模：個人、 10人以下、 10-40人、 40人以上 過去經驗：相同產業、不同產業、全無經驗 服務組合：個人、團隊服務、顧問講師 講師素質：高、中、低 收費：高、中、低

企業顧問資源評估表範例 評估結果：1. 2. 3. 評估日期： 年 月 日 評估人：

教育訓練課程的資源選擇 教材 教具 課程 課程資源 講師 場地

講師資訊與選擇〈一〉 各大專院校相關科系教授 企業內部傑出的實務工作者或主管 專業的講師或顧問師 企業內的主管人員

講師資訊與選擇〈二〉 專業能力：對於授課之領域，是否具有相當的學理基礎或實務經驗 教學能力：是否具有良好的表達技巧，能否引導學員 教學熱忱：是否在課前願意投入時間瞭解企業特性，參考學員需求，並進行課程的發展與調整 工作量：是否會因為太忙碌以至於降低教學品質

教育訓練課程的資源選擇 教材 教具 課程 課程資源 講師 場地

場地資訊與選擇〈一〉 各大飯店 俱樂部/聯誼中心 公司或私人機構之訓練中心 學校或所屬機構

場地資訊與選擇〈二〉 場地人數容納量？ 光線明暗度？ 設備齊全度？ 桌椅排列方式是否合乎所需？是否可彈性運用？ 是否安靜不受干擾？ 可使用時間是否合乎所需？ 交通是否方便？ 是否提供停車位？ 食宿問題？ 場所位置是否合宜？ 費用是否合乎預算之內？

訓練場地條件的確認 訓練場地的地點與容量 訓練場地的桌椅佈置 訓練場地的燈光 訓練場地的空調通風設施 訓練場地的噪音控制

訓練場地的型態 -- 戲院型 講 台

訓練場地的型態 -- 馬蹄型 講 台

訓練場地的型態 -- 魚骨型 講 台

餐飲住宿條件的確認 飲料點心 三餐住宿與交通的安排

教育訓練課程的資源選擇 教材 教具 課程 課程資源 講師 場地

訓練教材準備重點 應使用的視聽設備 教材之打字、校稿與印刷 應使用的輔助器材

教材/教具資訊與選擇 圖書出版品 講師自行編撰之講義 訓練課程專用教材

教育訓練課程規劃的步驟 提出課程計劃 選擇相關資源 教學設計 學員手冊編印

系統化教學設計涵蓋的內容 訓練成效評估 訓練成效檢驗表 訓練對象分析表 進行時間表 訓練計劃表 教學媒體 講師手冊 學習評量 輔助教材 學員手冊

職前訓練的基本內容(一般性訓練) 公司的歷史、傳統與基本方針 生產技術與組織職務的制度 業界現況與公司的地位 產品知識、銷售過程與銷售組織 關係企業的內容 各部門的業務內容 公司文化、信念的說明 對已在職員工應注意的事項

職前訓練的基本內容(專業性訓練) 工作規則、薪資制度與晉升制度 勞動契約與勞動者、消費者之關係 安全衛生、福利與保險 技術、業務、會計等各種管理的推展方法 文書、規章、傳票與帳簿的管理棒法 電話接待禮儀訓練 特殊業務說明 實務訓練

在職訓練的內容 共同性訓練 幹部培訓 一般人員培訓 共同性訓練 幹部培訓 一般人員培訓 專業性訓練 總務人事人員專業訓練 財務會計人員專業訓練 營業人員專業訓練 修護人員專業訓練 生產技術人員專業訓練 生產管理人員專業訓練 採購人員專業訓練 品管人員專業訓練 安全衛生人員專業訓練 電腦人員專業訓練 其他專業性訓練

品質管理訓練課程規劃範例 課 程 現場 職員 工程師 經理級人員 1.基礎課程 I - 全面品質改善觀念 - 品管七工具 / 管理七工具 　 課 程 現場 職員　 工程師　 經理級人員 1.基礎課程 I - 全面品質改善觀念 - 品管七工具 / 管理七工具 - 品質保證系統 - TPM 基本概念 - 初級生產系統 2.基礎課程 II - 數據分佈 / 直方圖 - 機率分佈 - 製程能力 / 抽樣計劃 3.進階課程 - 管制圖 - 檢定與相關迴歸分析 - 實驗設計 - TPM 實際操作課程 - 品質機能展開 - 失效模式評估分析 4.管理課程 - 方針展開 - 管理職 TPM - 管理職 SQC 研討會

教育訓練課程規劃的步驟 提出課程計劃 選擇相關資源 教學設計 學員手冊編印

訓練教案標準化 -- 學員手冊 功能　　　　　　　　　　　　　　 →可使學員了解訓練的目標 　　　　→可使學員知道訓練課程的內容，以便於瞭解與配合相關活動 　　　　　　→可使學員知道訓練課程的進行方式，以建立正確的心理準備與期望

訓練教案標準化 -- 學員手冊 內容 　　　　　　　　→訓練目標 　　　　　→課程大綱 　　　　　→課程進行順序與時間 →課程的內容與方法 　→參考資料

訓練教案標準化 – 講師手冊 功能　　　　　　　　　　　　　　→可使訓練員了解訓練的目標與內容 →累積相關人員的經驗，由表達技巧優異者呈現 　　　　　　　　　　　→可使講授的內容標準化，藉以控制課程的品質 　　　　　　　　　　　→可使訓練員的教學更有效

訓練教案標準化 – 講師手冊 內容  訓練目標  課程大綱  課程進行順序與時間  課程進行步驟  教學內容  訓練方法  教材、教具與設備之使用  訓練進行中可能出現之狀況  學員可能之問題與問題可能之答案  如何控制學員之情緒與提高學員學習動機  參考資料

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

教育訓練行政作業要點 通知參與訓練的學員 時間安排 學員人數 課程講義 視聽器材 上課地點

訓練通知單的內容 歡迎語 課程主題 課程時間 訓練教室進出安全系統 訓練教室周邊設施：訓練教室與討論室、茶水間、盥洗室、吸煙區、電話、信件、傳真、及E-mail 餐飲 住宿 停車

課程進度表

訓練學員的相關資料 學員的數量 學員的年齡、學歷與職務 學員對課程的瞭解程度

訓練學員特質分析表

訓練視聽器材的選擇標準 簡明不可混淆 製造簡報的氣氛 可增強記憶 字體夠大易於辨認

運用視聽媒體之考量因素

視聽媒體使用比較表（一）

視聽媒體使用比較表（二）

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

教育訓練績效評估的功能 績效改善 課程規劃及行政改善 企業 教學及教材改善 教育訓練人員 教育訓練績效評估 講師 學員 學習及行為改善

教育訓練的成本與效益

教育訓練的經濟利益 公司節省總額＝免於失敗的管理人員數 量×每位管理人員的訓 練成本 訓練總成本＝受訓管理人員數量×每位 管理人員的訓練成本 公司經濟利益＝公司節省總額－訓練總 成本

教育訓練課程績效評估

教育訓練評估應包含的五項目的 確定此項訓練方案是否與原先訓練目標相符 確認訓練過程的優點與缺點所在 計算出訓練成本與效益比率 衡量什麼樣的學習者獲益最多，並解釋何以如此 為未來的訓練發展建立起資料庫

教育訓練績效評估的方法 考試 觀察 問卷 競賽

教育訓練績效評估架構圖 目 的 衡量訓練管理品質 評估學員參與程度 評量訓練實效 階 段 應 用 改進訓練管理品質 績效評估 建立訓練教材檔 目 的 衡量訓練管理品質 評估學員參與程度 評量訓練實效 ● ● ● 階 段 應 用 ● ● ● 改進訓練管理品質 績效評估 建立訓練教材檔 訓練需求鑑定 績效改善 課後評鑑 追蹤評鑑 ● ● ● ●

教育訓練績效的評估層次 反應層次 受訓者是否喜歡此項訓練？ 學習層次 受訓者對於在受訓期間所學到的事實、原理與方向所學習的心得如何？ 反應層次 受訓者是否喜歡此項訓練？ 學習層次 受訓者對於在受訓期間所學到的事實、原理與方向所學習的心得如何？ 工作行為層次 受訓者是否因接受此項訓練後已有很顯著的行為正向改變？ 績效層次 公司究竟自此訓練獲得何種成效？ 〈成本降低、流動率降低、改進產能〉

教育訓練績效的評估設計 事後衡量 訓練→衡量績效 事前/事後衡量 衡量績效→訓練→衡量績效 事後衡量 訓練→衡量績效 事前/事後衡量 衡量績效→訓練→衡量績效 以控制組方式進行事前/事後衡量 試驗組：衡量績效→訓練→衡量績效 控制組：衡量績效→衡量績效

教育訓練績效評估系統

教育訓練績效評估四層次 績效層次 成果與影響 工作行為層次 學員應用 學習層次 學員學會 反應層次 學員反應 訓練究竟對個人及組織有哪些成果 訓練後學員應用在工作上的情況 新技能應用的情形 應用成效 學員學會 反應層次 學員對課程的吸收度或理解度 學到多少 如何使用 追蹤個人行為改 變及工作的成效 成果競賽與發表會 學員反應 學員對課程的滿意度 課程內容 講師 課程教材 時間長短 地點 訓練三個月內抽 查學員對新技能 在工作上的應用 行動計劃的執行 訓練前後測試 課程進行中問 問題或要求示範 問卷調查、面談

反應水準的評估

教育訓練績效評估四層次 績效層次 成果與影響 工作行為層次 學員應用 學習層次 學員學會 反應層次 學員反應 訓練究竟對個人及組織有哪些成果 訓練後學員應用在工作上的情況 新技能應用的情形 應用成效 學員學會 反應層次 學員對課程的吸收度或理解度 學到多少 如何使用 追蹤個人行為改 變及工作的成效 成果競賽與發表會 學員反應 學員對課程的滿意度 課程內容 講師 課程教材 時間長短 地點 訓練三個月內抽 查學員對新技能 在工作上的應用 行動計劃的執行 訓練前後測試 課程進行中問 問題或要求示範 問卷調查、面談

學習水準的評估

教育訓練課程中之評估 學員狀況：學員的出缺勤狀況、聽講意願及態度 講師狀況：講師對迎送的滿意度、講師講授的概要以及是否依計劃講授、講師對課程執行的意見 教材狀況：教材的製作品質、使用的方便性 現場狀況：教室的現場與佈置、桌椅的安排、機器的準備及性能、餐飲的好壞 其他狀況：課程進行中任何突發或感到困難執行的狀況

教育訓練課程日誌表範例

教育訓練課程後之評估 學員對教育訓練課程內容的評估 → 學員是否清楚自己為何參加此訓練 → 學員是否清楚此訓練的目的/目標 → 學員對所教授之課程內容是否理解 → 課程對學員在工作的應用有否困難 → 學員對講師教學能力及情況的看法 → 學員對教材的看法 → 學員對訓練行政作業的看法 → 學員對上課的環境、場地及餐飲的看法 → 學員對本身學習參與的看法 學員的學習成效評量 → 學員在完成課程之後，其知識、技術及心態調整是否達到原訂的課程目標

教育訓練績效評估四層次 績效層次 成果與影響 工作行為層次 學員應用 學習層次 學員學會 反應層次 學員反應 訓練究竟對個人及組織有哪些成果 訓練後學員應用在工作上的情況 新技能應用的情形 應用成效 學員學會 反應層次 學員對課程的吸收度或理解度 學到多少 如何使用 追蹤個人行為改 變及工作的成效 成果競賽與發表會 學員反應 學員對課程的滿意度 課程內容 講師 課程教材 時間長短 地點 訓練三個月內抽 查學員對新技能 在工作上的應用 行動計劃的執行 訓練前後測試 課程進行中問 問題或要求示範 問卷調查、面談

行為水準的評估

教育訓練績效評估四層次 績效層次 成果與影響 工作行為層次 學員應用 學習層次 學員學會 反應層次 學員反應 訓練究竟對個人及組織有哪些成果 訓練後學員應用在工作上的情況 新技能應用的情形 應用成效 學員學會 反應層次 學員對課程的吸收度或理解度 學到多少 如何使用 追蹤個人行為改 變及工作的成效 成果競賽與發表會 學員反應 學員對課程的滿意度 課程內容 講師 課程教材 時間長短 地點 訓練三個月內抽 查學員對新技能 在工作上的應用 行動計劃的執行 訓練前後測試 課程進行中問 問題或要求示範 問卷調查、面談

教育訓練課程追蹤評估 教育訓練課程行動計劃的執行 追蹤訓練會 → 訓練時所學得的知識、技能，應用於工作上的程序如何？ → 在應用執行上所遭遇到的困難與挑戰為何？有何解決的辦法？ → 需要再強化或再學習的是哪些知識、技能？ → 對未來教育訓練的期望

教育訓練績效評估指標(一) 每人生產力增加率 每人營業額成長率 提升員工專業技術程度 員工工作時數減少率 提升員工服務素養水準情形 培養具第二專長員工人數 員工擁有技術執照人數 員工獲得晉升人數 是否增進員工職涯發展 員工工作滿意度

教育訓練績效評估指標(二) 減少資本財料耗損率 營業額成長率 產品不良率降低 利潤增加率 提升顧客滿意度 營業成本降低率 顧客消費者抱怨申訴案件減少率 意外災害危機事件減少率 企業多角化經營人才轉換成功率 離職人數降低率 營業額成長率 利潤增加率 營業成本降低率 人事費用減少率 新產品開發設計數 取得國內外品質認證數 建立良好企業形象 提升團隊士氣 作業流程標準化與簡化

教育訓練績效評估範例

教育訓練績效分析表的內容 班次 人次 時數 人時 費用 平均每人每年受訓時數 平均每人每年受訓費用

註：公司總人數為 人，教育訓練費用佔營業額的 分之 教育訓練績效分析表 註：公司總人數為 人，教育訓練費用佔營業額的 分之

教育訓練作業關聯圖 計劃 執行 考核 訓練需求 訓練規劃 訓練課程計劃 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 訓練行政 計劃 執行 考核 訓練需求 供給面 外界訓練機構 管理發展課程 （國內、國外） 訓練課程檔 需求面 （目前及未來需求） 員工前程發展 員工本質學能 產品技術 製程技術 設備技術 專案管理 問題解決方法 訓練規劃 訓練課程計劃 行動 集體訓練 —部門別 —全公司 個人訓練 —國內 —國外 行動 訓練行政 訓練評鑑 行動 課後學員評鑑 主管追蹤評鑑 訓練記錄

教育訓練總結報告 課程部份問卷分析結果 講師部份問卷分析結果 學員部份問卷分析結果 行政服務及作業滿意度分析 教育訓練課程總體分析 興革建議 訓練費用明細

教育訓練總結報告表

完整的訓練紀錄檔案 目錄 補充資料 訓練通知 學員滿意度統計表 學員簽到單 各單元講師評量統計表 課程教案 課程進度表 訓練籌備項目檢核表 單元課程講義 講師用 學員用 補充資料 學員滿意度統計表 各單元講師評量統計表 總結報告 訓練費用結算 訓練成效報告 照片或證書

教育訓練手冊的內容 公司簡介 公司發展沿革 公司經營優良事蹟 教育訓練組織與任務 教育訓練體系 教育訓練需求調查 教育訓練計劃擬定 教育訓練計劃執行 教育訓練效果評估 教育訓練講師 教育訓練設備 成效檢討及改進建議 教育訓練相關法規 教育訓練作業流程 教育訓練相關表格

企業內部講師系統的建構

內部講師的體系架構 內部講師 教 學 學習 成長 學 員 組 織

內部講師的使命 企業文化的傳承者 專業知識的教導者 提昇教學品質與訓練績效者

內部講師的角色與功能 訓練員的 角色與功能 --有效教導 --激發興趣 --時間管理 --誘導參與 --行銷推廣 --密切溝通 --勇於建言 --顧問諮商 教導者 溝通者 訓練員的 角色與功能 --需求診斷 --明確目標 --課程規劃 --教材開發 --追蹤表現 --改善行動 --善用資源 --解決問題 管理者 開發者 政策執行者 --公司目標 --貫徹政策 --收集民意 --發掘人才

內部講師的職責 培育人才 為『學習型組織』奠基 了解組織的訓練需求 達成訓練課程的目標 確保訓練的效果與學員滿意度 改進訓練的步驟與教學得方法

有效的內部講師特質 坦誠 立場堅定 反應敏銳 靈活應變 知識豐富 專業知識 分析能力 想像力豐富 具影響力 人際技巧

你是一個好的內部講師嗎？ 你是否認為準備工作是教導員工的第一步？你是否儘可能花時間準備？ 你在訓練之前是否準備工序分析？你有寫下重點以備講解之需？ 你是否花時間向員工解釋學了這個工作對他個人的好處嗎？ 在你訓練之前你是否知道員工的相關工作背景？ 你是否設定一時間表已顯示你計畫每天使用在工作教導的時間以及你預計訓練完成之日？ 你是否知道在訓練的某一階段不會有明顯的進度可觀察的到？ 你是否知道會有一些員工學習的速度比其他的人快個二至三倍？ 你是否向員工示範講解該項工序所需具備的技能？ 當員工的表現不正確時你是否在指正他的錯誤前先告訴他正確的動作？ 你是否給予員工確切的說明教導以致沒有人會誤解？ 你是否要求員工試做你剛教的技能並且說明你是如何做的？ 你是否經常讚美員工呢？

職涯發展體系的建構

生涯工作者的思維轉變 對公司承諾 對組織忠誠 尋求指導 接受指導 尋求生涯保障 重視工作滿意度 對自己或工作承諾 對團隊忠誠 獨立解決問題 以往工作者 未來工作者 對公司承諾 對組織忠誠 尋求指導 接受指導 尋求生涯保障 重視工作滿意度 對自己或工作承諾 對團隊忠誠 獨立解決問題 自我管理 追求自我願景 重視工作生活平衡

組織對個人生涯發展之影響 Career 育才 留才 展才 用才 選才

組織對員工生涯發展之協助 建立生涯發展管理系統 直屬主管扮演生涯教練 建立生涯能力訓練體系

職涯發展體系規劃時的重點 員工本人 各種可以影響職涯規劃 的因素—教育、家庭、 經驗、交友、自我認知 工作設計 工作分析 工作說明 組織 ＊管理者的判斷與經驗 ＊企業發展機會的認知 ＊對個別員工能力的評鑑 ＊對組織目前需求與未來變革的觀點 員工個人職涯 分析與規劃 將有關的職位遫 合一職位分類 職涯管道的資訊 對個人的評估與 職涯發展的諮商 績效評估 ＊員工本人發展的行動方案 ＊培訓計劃 ＊職涯發展的抉擇 對內 職缺公佈 (Job posting) 職涯規劃 學習營活動 職涯上的企圖心 (Career Aspirations) 職位的輪廓 (Position Profiles) 人力供需 的資訊 目標 與標準 日常的互動 評鑑中心/諮商

職涯發展體系架構圖 高階主管訓練 （處級、協理級） －通過OJT －通過考核 －年資標準 儲備經營者訓練 －通過訓練取得升遷資格 －通過考核 －年資標準 儲備經營者訓練 －通過訓練取得升遷資格 －調薪（升級） 中階主管訓練 （理級） 儲備主管訓練 基層主管訓練 （課級） 儲備幹部訓練 基層人員訓練

職涯發展策略—個人要具備 高度工作績效表現 明顯成就事蹟 能夠幫助老闆成功 提拔人的支持 對組織的忠誠 職務隨時可異動

知識管理與學習型組織

十倍速時代的學習競速 當別人還沒想到時,你已想到, 當別人已經想到時,你已經在做, 當別人在做時,你已經做得不錯, 當別人做得不錯時,你已做到最好, 當別人做得跟你一樣好時,你已換跑道在做...

探討新時代員工核心專長 新競爭時代的人才精神 培養生涯關鍵能力 自我成長的四度空間能力

新競爭時代的人才條件 企業家精神 快速的執行能力 靈活的應變能力 快速動員知識能力 有效整合資源運用能力 創新突破困境的能力

二十一世紀經理人應具備的核心職能 彈性的因應力：因應爛老闆 自我超越能力：打混能力更超越 團隊合作力：一起喝下午茶 創造力：不一定每次都喝珍珠奶茶 全球化能力：跟菲籍同仁一起喝下午茶 溝通能力：快速解決吃什麼零食配下午茶的爭議 雙循環學習能力：一口蝦味先一泡沫紅茶

職能(Competency) Knowledge 知識/技術 Motivation 工作動力 Behavior 行為

職能(Competency)的種類 核心職能(Core Competency) 指的是組織由上到下都應具備的能力和行為，例如團隊合作、顧客導向、組織承諾、成果導向、創造價值、分析性思考等，它是從企業經營策略與經營理念所導引出來的，公司應致力於提升員工在這些核心職能的能力 專業職能(Functional Competency) 指某一部門員工應具備的專業能力，例如採購人員與會計人員所需的專業能力是不同的，所以應該針對不同的領域來界定不同的專業職能

職能的運用範圍 招募甄選 接班人計劃 前程規劃 職能 訓練發展 績效管理 薪資獎金

知識管理 取得 清點 評估 監督 規劃 學習 流通 整合 保護 創新 知識 將知識視 同資產 管理 增進知識管理 結合個體與團體 將個體知識團體化 將組織知識產品化 將外部知識 內部化 將組織知識 產品化

知識管理6C觀念 Ｃ 企業文化 企業內部網路 科技 個人的 專業技能 與知識 確認 擷取的 內容 分類 各種內容 建置溝通 的環境 增進組織 Create 個人的 專業技能 與知識 Clarify 確認 擷取的 內容 Classify 分類 各種內容 Communicate 建置溝通 的環境 Comprehend 增進組織 與個人之 間的了解 create 組織學習及 知識分享 團隊 個人

如何做好知識管理 第一步：知道企業智慧資本管理槓桿與運作機制─並以加速學習法提升個人與組織學習力 第二步：企業變革轉型計劃─先知道現在在哪？要去哪裡？能提供給客戶的價值是什麼？ 第三步：自我突破習慣束縛與創新價值─以各類實務社群分享、學習與聯結善用流體組織與專案團隊。 第四步：以適當之資訊科技系統環境，加速知識管理螺旋，具體化可創造企業價值的知識。 第五步：堅持企業核心意識形態！持續注入活化能量、永續變革創新。 第六步：預備，射擊！瞄準。積極而不急！

台灣HP領導與智慧管理中心 知識就是力量 使用說明 Keywords Search 新進文章 Management Skill 知識管理與 學習型組織 介紹 知識就是力量 使用說明 Keywords Search 新進文章 Management Skill Administrative Skills Communication Skills Interpersonal Skills Leadership Skills Motivation Skills Organizational Skills Organizational Strategy Skill Self-management Skills Thinking Skills Goldmine of HD (courses) BBS 討論區 河明信箱 HP 內部管理工具 外部管理網站

台灣HP人事制度 促進知識管理實務（一） 知識的轉換 a.技能發展計畫：每年擬定一次，每季檢討一次 b.技能發展議題 (Ⅰ)職前訓練：新進人員一年內上完一般課程，包括：HP WAY、顧客滿意度、全體品質管理…..等，而分發單位也需負責新進人員專業技能的訓練 (Ⅱ)在職訓練：公司內部課程、公司外部課程、國外專業訓練、學校進修、學習中心、讀書會、網路教學環境、活個案教學、工作輪調。訓練成效列入績效評估。內部課程以內部講師為主，佔90％，課後有教學評估

台灣HP人事制度 促進知識管理實務（二） 知識的蓄積與擴散 a.促進主管傳授經驗技能給下屬的方法：「領導成效」的評估（藉走動式管理調查受評主管之下屬對該主管的領導評價）、兩年一次的員工意見調查 b.促進成員彼此間相互傳授經驗技能的方法：「團隊合作」的評估 c.知識分享的管道：工作團隊、會議上的討論、課堂上或課後的討論、師徒制的經驗傳承、部門內或跨部門的品管圈活動、員工提案至度、員工意見箱(idea box)、社團活動、聯誼聚會、Coffee Break、GM Coffee Talk…..等 d.如何創造知識分享的文化：績效評估、HP WAY、選擇價值觀相符的新進人員、高科技產業的特性

IBM知識管理的架構 1.創新 (innovation) 2.技能 (competency) 3.反應性 (responsiveness) 4.生產力 (productivity) 個人 團體 知識分享 高度 互動 低度 團隊合作

台灣IBM人事制度 促進知識管理實務（一） 知識的轉換 a.技能發展計畫：每年擬定兩次技能發展計畫，每季也有一次不正式的檢討 b.技能發展議題： （Ⅰ）職前訓練：約半年，包括基礎課程以及專業課程 （Ⅱ）在職訓練：課程訓練、師徒制、多媒體課程資料庫、工作輪調、研討會，不強調課後測驗，強調課後的工作表現與行為改變

台灣IBM人事制度 促進知識管理實務（二） 知識的蓄積與擴散 a.促進主管傳授經驗技能給下屬的方法：「領導成效」的評估，藉匿名問卷調查的方式。 b.促進成員彼此間相互傳授經驗技能的方法：「團隊合作」與「整體績效」的評估。 c.留住人才的方法：優厚的薪資福利、豐富的訓練機會、優秀的成員、工作的滿足。 d.經驗分享的管道：包括會議、網路、通訊器材、聚餐、座談會、讀書會…..等

台積電的線上學習 新進員工 新進工程人員 管理人員 Resource & Toolkits Technical Board 的功能

課程製作手法分類 瀏覽式（電子書） 視訊播放 多媒體情境模擬式 組織政策、章程、作業流程 基本專業技術課程（需快速、大量製造，並隨時更新） 核心專業能力、需完整經驗傳承、需模擬實況

環隆推動中的e-learning 第一階段 第二階段 第三階段 新人講習 News letter 參考文件 On-Line learning 新觀念 名詞 技術簡介 訓練教材與心得分享 Q & A , Open Discussion 訓練需求等機會 E-Bullition電子公告欄 第二階段 News letter On-Line learning 語文教學 個人學習網站 第三階段 Distance learning

e-learning實際運作的檢討 智慧財產權 KM的組織 CKO與CLO的功能角色 e-learning資源開發建立儲存的關連性問題 Data Mining與Smart Copy

學習型組織 營運 公司政策/營運目標 組織能力改進 營運計劃 公司組織 促進委員會 改進計劃 進度回饋 進度回饋 指標 改進目標 營運目標 企劃 規劃 營運計劃 公司組織 促進委員會 改進計劃 目標設定 目標設定 進度回饋 進度回饋 指標 改進目標 營運目標 進度量測 公司執行

國際人力資源的訓練與發展

全球化的訓練方案 訓練是成功外派的重要工具 訓練可為企業在全球化環境產生什麼效益？改善公司界定企業機會的能力 避免浪費資源於結構不佳的投資案 企業相較於其他全球競爭者更有競爭優勢改善工作滿意度留任派外員工 避免因對文化規範的不瞭解造成企業損失 在多變的產業環境讓公司增進效率

全球化訓練課程 文化知覺/意識 多元文化的溝通 特定當地國的訓練 高階經理訓練 語言課程 當地國的員工訓練 地主國經濟發展階段 當地員工與外派員工文化的相似性 過去的外派者與當地員工的交流 誰應該接受訓練？

跨文化訓練的目標/方法 GOAL 1 教導受訓者如何學習 2 教導在背景文化限制下做出同樣的貢獻 3 教導他們如何處理不確定的預期 METHOD 1 資訊事實導向 2 個案模擬 3 經驗分享

跨文化的訓練方法

順序性的訓練 外派前訓練 民族主義階段 文化衝擊階段 已適應階段 當地資訊 心理建設 促進文化認知 降低民族優越感 文化對比法 事實導向訓練 訓練最有效 學習新文化 角色扮演 情境練習 獨立自我學習 敏感度技巧

宏碁外派人員訓練範例 宏碁的外派人員訓練分為兩階段 第二階段 區域性的分科教育 第一階段 通才式外派人員訓練

第一階段訓練 訓練目的 對外派任務有初步正面的認識，加以強化對外派任務的接受度 受訓期間 每年三次，每次為期一天 訓練目的 對外派任務有初步正面的認識，加以強化對外派任務的接受度 受訓期間 每年三次，每次為期一天 受訓對象 主管指派或有意願者自行報名

第一階段訓練 課程規劃 派外心理建設課程 派外薪資福利介紹 國際禮儀課程 派外人員生涯規劃課程 派外人員壓力調適課程 派外人員眷屬方面

第二階段訓練 受訓期間 依人數多寡彈性調整，每次為期一天 訓練目的 對外派地區作該區地理、文化、人文等政經人文環境介紹 受訓期間 依人數多寡彈性調整，每次為期一天 訓練目的 對外派地區作該區地理、文化、人文等政經人文環境介紹 訓練方式 書面資訊、經驗分享、實地觀摩 跨文化溝通

其他相關訓練 派外人員派駐海外時的訓練發展 先以問卷探尋派外人員對訓練課程的需求意向，再針對各地區派外人員需要，由母公司教育訓練處，每年以四到六個月為間隔，赴駐外廠一至兩星期，進行所需課程講授 短期出差方式 以短期出差方式，讓有可能被派外人員體驗該地區的生活與溝通方式,期望藉此使這些人員對派外生活有初步體認,避免真正外派時，造成生活與工作的不適應

NEC國際教育訓練計畫範例 日本公司教育觀念、思想 日本企業在國際化所遭遇的議題 ： （1）國際化：獨特的日本問題 （2）日式企業的外語學習及溝通不適

NEC國際教育訓練計畫 一、NEC國際觀：C＆C概念 二、NEC國際教育目標 （1）整個公司的國際化 （2）支持國際化的運作 （3）創造一個國際性的風氣

NEC國際化教育計畫的四個特點 Strategic remit 外語及跨文化教育 NEC著名的個案研究 國際性願景兩個影響力： 1.提供一個積極、全面性的學習環境 2.為員工創造與具其他文化經驗員工的互動通路及機制

課程完畢