觀光人力資源管理 授課教師______指導

Chapter 4 工作分析

專家觀點 什麼叫專家？一個人除了一樣事之外，什麼都不懂的就是專家-錢鍾書(國學大師)

學習目標 了解工作分析與人力資源管理關係。 了解工作分析資料收集方法。 了解了解工作說明書。 了解了解工作規範。

豪宅受訓培養業務員 組織進行教育訓練的方法無奇不有，不過，依據工作分析結果，進行必要的訓練，或許更能符合員工需要吧?

豪宅受訓培養業務員 台中一家建商老闆訓練員工的方法很不一樣，他將台中市七期豪宅當成訓練中心，並非進行嚴格「魔鬼訓練」，而是搬進上億豪宅住一周，但這麼好的豪宅生活，在先頭部隊進住後，直說「不輕鬆，第一夜就失眠了。」

豪宅受訓培養業務員 擔任行銷副理的翁毓羚說，為了國外進口的蓮蓬頭怎麼使用還研究半天，有了這次一百廿五坪豪宅生活經驗，以後賣房子更有說服力，只是七天訓練結束下來，要「打回原形」，回到平常住的十多坪小套房，心情有點複雜。

豪宅受訓培養業務員 七天豪宅生活，除正常上下班，也要融入住戶習慣，使用健身房、高爾夫球練習場、ＫＴＶ、宴會廳等公共設施，使用心得全要做紀錄，連搭電梯、噪音、燈光、動線、垃圾處理，都要從住戶的立場去體會。

豪宅受訓培養業務員 總太地產董事長吳錫坤認為員工賣豪宅，卻沒有在豪宅住過的經驗，怎麼能了解金字塔頂層客戶對居住條件的要求？」 他說很意外員工反應並非爭先恐後，因為住豪宅的「功課」壓力不小，第一梯次僅三人報名，但上億豪宅訓練績效，值回票價。 工作分析可使組織了解各個職位所需技能和專業知識，本章將說明工作分析之相關理論。

4.1工作分析與人力資源管理關係 人力資源規劃，初期的基礎工作，企業必須先進行工作分析 所謂工作分析（job analysis） 係決定工作的範圍和工作事項，以及成功執行工作所需之能力、技巧和專業知識。

4.1工作分析與人力資源管理關係 例如：中國大陸由於經濟急速發展，涉外事務大量增加，各種對外會議和貿易商討，亟需翻譯人才。若是一專業翻譯公司面對此工作需求，即需衡量企業之工作服務，要以「專業同步口譯」、「商務口譯」、「陪同口譯」或「專業筆譯」服務為主或全部皆要，而這些工作所需之語言能力也會有所不同，這就是一種工作分析。

工作說明書（job description） 4.1工作分析與人力資源管理關係 工作分析後，企業可以此建立「工作說明書」和「工作規範」。 工作說明書（job description） 係詳列工作之相關內容 工作規範（job specification） 係完成工作員工所需條件（教育程度、技能、經驗等）。

4.1工作分析與人力資源管理關係 例如：上述之外語口譯人才，同步口譯之工作說明書，就可寫為「第一時間將與談雙方之溝通內容，以最中肯貼切之語言，進行口頭翻譯」；而工作規範可定為「需參加中國翻譯資格考試之資深翻譯等級及格，大學院校語言相關科系畢業，曾有一年以上即席口譯經驗」。

4.1工作分析與人力資源管理關係 工作說明書 工作規範 本公司業務人員之主要工作目標係負責本公司各項產品之銷售工作，並與客戶維持良好關係。主要任務包括： 了解銷售商品特性； 獨立製作產品銷售資料與比較手冊； 定期拜訪轄區內客戶； 介紹客戶本公司產品； 促成客戶購買公司產品； 負責產品之運送、交貨； 負責收款事宜； 其他後續服務。 本公司業務人員之條件，必需： 身體健康，無傳染性疾病； 家世清白，本身無不良違法前科； 儀表端莊 口齒清晰； 具大專學歷： 具一年以上銷售經驗者尤佳。 ▲表4-1　「工作說明書」與「工作規範」釋例

職位、工作、任務與活動關係 4.1工作分析與人力資源管理關係 工作分析的對象是組織中各種職位(position)，組織所聘用的個人則是擔任這些職位，有時一個人擔任一個職位，但也會有一人兼任多個職位狀況。

4.1工作分析與人力資源管理關係 而每個職位都有其職責，就是工作(job)，工作又包含了很多的的工作內容，稱之為任務(tasks)，為了完成這些任務，此職位之個人則要執行諸多活動(activities)。

4.1工作分析與人力資源管理關係 ▲圖4-1職位、工作與任務關係 李大仁 新加坡分公司客服部經理 提升顧客 滿意度 顧客問卷調查 顧客滿意度 客訴原因分析 服務教育訓練執行 維持內部員工滿意度 新加坡分公司業務部經理 ▲圖4-1職位、工作與任務關係

工作分析用途 4.1工作分析與人力資源管理關係 工作分析是人力資源管理的基礎，有了良好的工作分析，組織才會知道企業需要何種人才。 招募 遴選 訓練和發展 績效評估 待遇 ▲圖4-2工作分析用途

工作分析過程 4.1工作分析與人力資源管理關係 了解工作分析內容與用途之後，如何進行工作分析，相信是讀者所欲知曉的。 整個工作分析過程，要先確認資料來源和收集方法，工作分析的資料來源，一般來自於三個方面:工作分析專家、員工、主管；而資料收集方法，則可採用面談、問卷、觀察、紀錄等。

4.1工作分析與人力資源管理關係 由此可得到之工作資料(job data)，包含了: 最後則是產生了工作說明書和工作規範。 任務 績效標準 責任 技能要求 專業知識要求 經驗要求 工作內涵 設備使用等； 最後則是產生了工作說明書和工作規範。

(任務、績效標準、責任、技術要求、專業要求、經驗) 4.1工作分析與人力資源管理關係 資料來源: 工作分析專家、員工、主管 資料收集方法: 面談、問卷、觀察、紀錄 工作資料: (任務、績效標準、責任、技術要求、專業要求、經驗) 工作說明書 工作規範 ▲圖4-3工作分析過程

研究生比大學生還多 台灣的大學生愈來愈多延畢現象，研究生也是愈來愈多，對岸的中國一樣有此現象。武漢大學中國科學評價中心最近公布「中國研究生教育與學科專業評價」報告，顯示目前大陸卅多所大學，每年研究生的招生計畫和在校生規模都不斷擴大，部分甚至已超過大學生，包括頂尖的北京大學與清華大學。

研究生比大學生還多 2012年北大、清華兩校的研究生總數已超過大學生，其中清華大學的大學生與研究生比例為0.61:1。到2013年，這個趨勢還可能擴大。 大學生 研究生 : 0.61 1

研究生比大學生還多 大陸研究生2003年開始擴招，當時大陸大學畢業生出現「就業難」的 現象，有人提議透過擴大研究生規模解決。隨即大學拚命擴招，許多重點大學定位為研究型大學，因此擴大研究生規模；一般大學院校則乘機申請招收碩士、博士，更冒出許多野雞大學。

研究生比大學生還多 擴招只重數量，不管品質。當年全大陸的大學共招收研究生26萬人，今年大陸大學研究生招生計畫則達58萬多人。近年，碩士生就業率連續下降，2009年至2011年，碩士生的就業率甚至連續三年低於大學生。

研究生比大學生還多 擴大招生也使大學師資不足，大陸全國科技工作者狀況調查顯示，大陸有16%的研究生導師指導十人以上的研究生，還有近1%的導師指導研究生的人數達20人以上，甚至30人。

研究生比大學生還多 美國大學中每個導師同時指導的研究生人數一般為2至3人。廿一世紀教育研究院副院長熊丙奇表示：「大陸研究生品質就在下滑，再如此擴大規模，品質還將進一步下滑，甚至會超出社會預期」。 如果將國家當成企業的觀念，過多的研究生是否是組織各種職位所需?這似乎是可以直接判斷的政策錯誤吧?

4.2工作分析資料收集方法 工作分析可以運用之資料收集方法，主要可分定性研究(qualitative research)和定量研究(quantitative research)兩種。 定性研究 屬於訪談和觀察，回收之資料為有關個人觀點和經驗之大量資料，進行文字敘述之分析 定量研究 則是偏重數字量化之處理。

4.2工作分析資料收集方法 觀察法 直接觀察的資料收集，包括人們的活動、行為、人際行動、可觀察的人類組織演變等。工作分析的觀察法運用，可以由一位觀察者或多位觀察者，觀察工作的個人工作狀況，並加以描述整理。 這些工作狀況包含了:做甚麼?如何進行?花費多少時間?工作環境如何?以及工作中使用設備等。

4.2工作分析資料收集方法 觀察法是由研究者觀察被研究者的若干表象，從真實的狀況，而得到問題解答。 觀察的內容，主要有四項:

4.2工作分析資料收集方法 非言辭行為 非言辭行為(nonverbal behavior) 係指「有機體的身體活動或出於身體不同部位的運動表現」。

4.2工作分析資料收集方法 尤其是臉部表情可以傳達出感情變化，例如：人的害怕、驚訝、憤怒、厭惡和憂傷等種種情緒。 在行銷研究上，行銷工作者可由觀察法，來得知「公司產品廣告、包裝、產品顏色」等對於觀眾影響之感受。

4.2工作分析資料收集方法 空間行為 空間的行為(spatial behavior) 係動物的天性對於其所佔據空間，會有「地盤」觀念，而對於不同對象的遠近空間距離，也隱含了個體的內心感受和情緒。

4.2工作分析資料收集方法 而文化也會發展出不同空間表現 例如：南美洲人和德國人，在個體彼此互動空間，南美洲人顯得較為接近。

4.2工作分析資料收集方法 語言外行為 語言內容是觀察的一部份，但有一些語言外行為(extralinguistic behavior)：講話速度、音量大小等，也是觀察的另一重點，而一般所用的「身體語言」，基本上也包含了此行為。

4.2工作分析資料收集方法 在工作分析上觀察員工討論工作的說話速度，若表現談話快速且音量高，一般代表了對工作有相當關注和投入，而如果音調平緩、有氣無力，則代表對於工作內容不甚感興趣。

4.2工作分析資料收集方法 語言行為 語言行為(linguistic behavior) 係指「說話所明示的內容與言辭溝通中的各種成份」，在行銷中觀察最直接的用語 例如：「我好喜歡這個新款相機」、「我希望馬上使用你的新單眼相機」、「這台相機的快門速度很遜」，研究人員可直接從此觀察出消費者的喜好厭惡程度。

4.2工作分析資料收集方法 而在工作分析上 如: 「我每天都迫不及待的早起想來上班」 「我每天想到工作就不想起床」 「在這個部門工作是我最開心的事，因為有一群相處氣氛融洽的同事」。

4.2工作分析資料收集方法 訪談法 訪談法是分析者在工作場所與工作人員直接面談，了解其工作內容。而訪談的進行，可以採取結構或非結構方式，結構式訪談是在訪談前已經有完整的訪談問項和進行流程，分析者遵循這些訪談模式進行分析，對於不同的工作人員都係採取相同方式；相對結構訪談，非結構式訪談顧名思義事前沒有完整的訪談問項和進行流程。

4.2工作分析資料收集方法 1.你主要負責何項工作? 2.職位上的主要責任為何? 3.你所需要的技能、專業知識、證照，大概是那些? 4.你的主要活動有哪些? 5.你的績效衡量標準是甚麼? 6.你工作所需的體能條件為何? 7.你覺得工作環境的健康和安全條件是那些? 8.你是否暴露在不安全的工作環境中? ▲表4-2訪談問題釋例

4.2工作分析資料收集方法 問卷 工作分析之調查若為獲取初級資料，通常會採問卷型式(questionnaire)，詢問目標對象。而問卷呈現之型態，可分為封閉式問項和開放式問項兩種。

4.2工作分析資料收集方法 封閉式問項 封閉式問項(close-ended)，已由研究者設計好答卷者可能圈選之答案，答卷者僅能就問卷上選項，進行回答或勾填。採用封閉式問項，有利於問卷填答速度和回填意願，但若設計問卷者未完全考量到所有答案，有時會無法調查出真相。

4.2工作分析資料收集方法 開放式問項 開放式問項(open-ended)為完全沒有預設答案，問卷上僅有問題，由答卷者填寫或回答後由調查者自行記錄結果。開放式問卷由答卷者暢所欲言，當然可得到完全充份之資料，只是答卷者回答方向與內容不一，進行整理結果上，會花費較多時間。

4.2工作分析資料收集方法 事實 基本上，問卷調查可得到的資料，主要有四大類: 例如：你有沒有在其他組織從事類似性質工作？答卷者就其現在有無擁有來回答。另外，答卷者之基本背景：性別、年齡、職業、收入、省籍、職位別，亦是一種事實資料。

4.2工作分析資料收集方法 意見或態度 例如：你覺得現在公司之休息時間，你滿意嗎？你滿意工作的休息空間嗎？或是你覺得工作份量合不合理?理由何在?

4.2工作分析資料收集方法 知識 知識方面題目 例如：你知道公司有兩小時休息十分鐘的休息制度嗎?你知道明年會改成兩小時休息15分鐘嗎?

4.2工作分析資料收集方法 行為 問卷的題目亦可詢問答卷者過去、現在、未來的行為面 例如：你過去每週工作空檔休息時間，約有幾分鐘真正修息？如果延長加班時數，你會樂意加班嗎？

4.2工作分析資料收集方法 題項 評比(N,1-5) 問項 1. 書寫資料(書本、報告、筆記、工作指令) 2. 量化資料(與數量相關資料，如:圖表、會計報表、數字表格) 3. 圖像資料(以圖化資料做為資料來源，如藍圖、地圖、照片、X光照片等) 4. 圖案/相關設計(樣板、模板、圖案等) 5. 視覺顯示器(刻度盤、標準尺、指示燈、時鐘、速度計等) 6. 測量工具(量尺、圓規、胎壓計、磅秤、溫度計等) 7. 機械器具(工具、裝備、機器和其他機械設計) ▲表4-3 PQA分析部分範本

85℃員工控訴扳機指 企業員工之工作活動與條件不一，容易造成員工之職業傷害，「扳機指」也是工作分析中，企業可以預先察知之職業傷害可能。

85℃員工控訴扳機指 俗稱「扳機指」的醫學學術名稱為「手指屈肌腱狹窄性肌腱鞘炎」，是手指屈肌肌腱因反覆使用與摩擦引起肌腱腱鞘發炎腫脹，久而久之肌腱產生硬化結節，手指屈曲或伸展肌腱被卡住，產生疼痛。

85℃員工控訴扳機指 王姓女子在餐飲連鎖集團「85度Ｃ」擔任包裝員，因右手大拇指與肩膀疼痛，經醫院診斷為「扳機指」，王女離職後，經醫院判定扳機指為職業疾病，王女向85度Ｃ要求職災補償四十一萬七千多元，台中地院判雇主須賠七萬四千多元。

85℃員工控訴扳機指 台中地院認為，王女的扳機指經醫院鑑定為職業疾病，王女工作確須大量使用手部動作。但法官審酌，王女無法證明一天工作十二小時確實導致扳機指，駁回精神撫慰金請求，判公司須賠償醫療費、原領工資數額補償與職業病傷病給付差額補償共七萬四千多元。

85℃員工控訴扳機指 工作分析之動作時間研究，可以了解員工之工作情形，若能早做預防，應該就能降低職業傷害發生機率。

4.3工作說明書與工作規範 參考Dessler (2013)和Snell and Bohlander (2010)對於工作說明書之看法，工作說明書主要應該包含有下列八項內容: 工作職稱(job title) 工作識別(job identification) 工作摘要(job summary) 責任與職務(responsibilities and duties) 職權(authority of incumbent) 績效標準(standards of performance) 工作條件(working condition) 工作規範(job specification)

4.3工作說明書與工作規範 工作職稱(job title) 工作職稱具有若干意義 如:業務員和行銷代表，通常讀者應該會對行銷代表比較有興趣 再如:服務員和客服人員，同樣的工作性質，客服人員是現今社會較能普遍接受的工作職稱。

4.3工作說明書與工作規範 職稱也可以明確工作性質，讓人直接了解工作職位之特性 職稱也可以表示在組織中地位 如:行銷專員、導遊、領隊。 如:資深業務代表就比業務代表來得更高一等。

4.3工作說明書與工作規範 工作識別(job identification) 工作識別包含該工作職位之相關資料 如:工作職稱、工作代碼、所屬部門、部門代碼、直接主管、部門主管、職位等級、薪點範圍、薪資範圍等。

4.3工作說明書與工作規範 工作摘要(job summary) 工作摘要是描述工作的基本概要，可列出主要任務與活動即可。 以表4-4為例，工作摘要為: 編製與協助審核集團全年度經營計畫，控管與回報各子公司每月經營進度，撰寫經營分析報告。

▲表4-4 工作說明書範例(餐飲集團行銷專員) 4.3工作說明書與工作規範 工作識別 工作職稱 行銷專員 工作代碼 A110-675 所屬部門 總管理處 部門代碼 CM110 直接主管 行銷企畫處處長 部門主管 總管理處處長 職位等級 六職等 薪點範圍 670-870 撰寫人 工作分析師程幼輕 薪資範圍 35000-45000 審核人 人力資源部經理張杰 撰寫時間 AA年B月C日 工作摘要 編製與協助審核集團全年度經營計畫，控管與回報各子公司每月經營進度，撰寫經營分析報告。 工作關係 向誰報告:行銷企畫處處長 與誰配合:財務處 督導人員:各子公司行銷部經理 職責 1.研訂集團長期發展策略。 2.全年度經營計畫書之製作，呈報經營管理委員會與董事會審核。 3.研撰子公司每月經營總體報告，提供經營管理委員會每月檢討。 4.撰寫各子公司每月、每季之經營分析報告，以供改進。 5.其他主管交辦事宜。 職權 1.研擬各子公司全年度行銷預算分配比率。 2.研擬行銷企畫處年度預算。 績效標準 1.每年度結束前一個月，研訂與研討集團長期發展策略計畫。 2.每年度結束前一個月，延擬與整理出集團全年度經營計畫。 3.每月月初五日前，研撰子公司每月經營總體報告。 4.每月月初十日前，研撰子公司每月經營分析報告。 5.每季季初十日前，研撰子公司每季經營分析報告。 工作條件 1.總公司辦公處所。 2.必要時，赴各地子公司實地查訪。 工作規範 1.具備大學或研究所學歷，有商學背景者尤佳。 2.三年以上企業工作經驗。 3.本公司分類六職等以上人員。 4.本公司中階主管訓練學分修畢合格者。 5.熟悉電腦文書操作。 ▲表4-4 工作說明書範例(餐飲集團行銷專員)

4.3工作說明書與工作規範 責任與職務(responsibilities and duties) 責任與職務為擔任某項工作職位，而必須承擔之完成責任。權責相稱，有權才可做事，但也要承擔責任。

4.3工作說明書與工作規範 以表4-4為例，該行銷專員之責任與職務為: 研訂集團長期發展策略。 全年度經營計畫書之製作，呈報經營管理委員會與董事會審核。 研撰子公司每月經營總體報告，提供經營管理委員會每月檢討。 撰寫各子公司每月、每季之經營分析報告，以供改進。 其他主管交辦事宜。

4.3工作說明書與工作規範 職權(authority of incumbent) 職權是職務上的權力，因為，擔任某種職位而產生，不會因人而異。每個工作職位或多或少均有「權力」，這是工作相關之職務衍生而來。 如表4-4為例，該行銷專員之職權，主要有二: 研擬各子公司全年度行銷預算分配比率 研擬行銷企畫處年度預算。

4.3工作說明書與工作規範 績效標準(standards of performance) 績效標準是為了評估擔任該工作職位之個人績效所定之考核項目和達成水準。一般而言，生產和製作單位人員，比較容易訂定數量化績效標準。

4.3工作說明書與工作規範 如:麵包部廚師每日需製作1000個麵包或是50個蛋糕；而幕僚人員則比較偏重質化之非數量化目標，但仍應盡量數量化，才有助於上級主管對於該人員之績效評核。

4.3工作說明書與工作規範 工作條件(working condition) 工作條件係工作職位執行業務之主要工作地點陳述。如果有安全和健康疑慮時 如:噪音水準、溫度和工作危險程度較特別時，都應該在工作說明書詳細說明。

4.3工作說明書與工作規範 一般企業之幕僚人員工作環境則較為單純，以表4-4為例，該行銷專員之工作條件為: 總公司辦公處所。 必要時，赴各地子公司實地查訪。

4.3工作說明書與工作規範 工作規範(job specification) 工作規範係完成工作員工所需條件（教育程度、技能、經驗等）。工作規範乃是因為工作分析的工作說明書而來。因為，該工作職位性質，而有完成該工作員工之詳細條件描述。一般而言，學歷和經歷是最常被提及的員工條件，另外語言能力、電腦能力還有專業證照等，也都是會被提及之員工適任與否條件。

4.3工作說明書與工作規範 ▲顧客導向規範工作說明書範例 原先規範 顧客導向規範 督導每日作業確實在下轄各組運作，以求準時供餐給顧客。 督導作業程序在衛生及安全的標準下作答。 檢視傳真，落實顧客要求。 宣導公司政策及督導各組作業進度。 檢視部門內人力資源是否運用妥當及權核各組之排班。 招募新人員，並規劃需求之素質。 協助各組長解決問題。 和其他部門協調，改善工作流程。 下屬之年度考績評定。 協助業務部門調查客訴案件，並改善作業缺失。 緊急事件的決策及處理。 本部主管職務代理人。 聽取顧客意見，給予必要的協助。 加班單的權核。 上級交辦之其他事項。 加班單之權核。 和其他各部門協調，改善工作流程。 督導每日作業確實在各組運作，以求準時供餐給顧客。 督導作業程序在衛生及安全的標準下作業。 ▲顧客導向規範工作說明書範例

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學習成果測試 請說明工作分析（job analysis）為何？ 請說明工作說明書（job description）和工作規範（job specification）為何？ 請說明職位、工作、任務與活動關係為何？ 請說明工作分析用途為何？ 請說明工作分析過程為何？

學習成果測試 請說明工作分析資料收集方法為何？ 請說明重大事件技術法(Critical Incident Technique, CIT)為何？ 請說明職位分析問卷(position analysis questionnaire, PAQ)為何？ 請說明工作說明書應該包含八項內容為何？