志工運用與管理的甘苦談 王婉如 現職：天主教曉明社會福利基金會(長青組)主任 臺中市太平區長青學苑/主任 臺中市樂齡學習示範中心/主任 中台科技大學老人照顧系/兼任講師 朝陽科技大學社會工作系/兼任講師

什麼是志願服務？ 不以獲取報酬為目的，純為助人利他的奉獻工 作，以人本、關懷慈善、社會連帶及公共利益 為基礎，在志工導自內心的良善與柔軟，秉持 清楚、簡單、明確、實際可行的願景和使命， 透過學習參與和付出，以知識、體能、經歷、 技術、時間等貢獻社會，增進社會公益，為群 體創造最大效益與非正式社會支持網路。

志願服務的特質 出於自由意志的選擇，絕非外力介入驅迫 利他而非利己的志業 以個人的節餘，達助人不足的具體行動 只問奉獻，不求回饋 出於自由意志的選擇，絕非外力介入驅迫  利他而非利己的志業  以個人的節餘，達助人不足的具體行動   只問奉獻，不求回饋  有計畫而有目的的經常性行為 人人可參與、處處可展開的普遍性工作 應用科際整合的助人方法  是一種施者與受者同蒙其惠的互動過程  是一種貴在有恆、持續不斷的長期投入 是一種以愛心為起點、用心致效果的人心義務

志願服務的特質 簡言之，即 ─非強迫性，沒有義務從事  ─不求立即的或大筆的金錢回報  ─目的在幫助他人 ─願從事與自身利益無關的工作 

志工服務的工作壓力 期望的差距 缺乏回饋 與專職人員或督導的關係 角色衝突 組織、工作情境的不當

志工特性 為自願性質 管理不易 服務性 難用一致方式督導 服務地點分散 造成督導的困難 不支薪 督導者掌控工具較少

督導(supervisor)： 志工督導： 1.指藉由行政程序來完成教育性目標的一種過程。 2.督導具有行政性、教育性、支持性、評估的功能 由機構專職人員或資深志工，督促及指導志工與團 隊進行服務工作。

志工計劃 創造激勵人力(支持性)的環境 授予職權 有效的溝通 回饋機制 績效評估與工作討論

志工督導的壓力 個別化的督導方式 志工強烈的個人特色 服務年資的資深 工作需要與志工需求的時間分配 角色的衝突 擔心專業知能不足

接受督導 督導者 核心態度

督導(supervision)是社會工作管理上一個重要、 不可缺失的機制也是促進社工專業成長很重要的 一環。 志工督導除了負責招募、甄選合適志工外，尚需 協助志工設計工作，以發揮其最佳的工作能力及 協助解決其工作的問題。 因此，派工、激勵、訓練及績效考核等，都是志 工督導重要職責。此外，志工督導也有充權 (empowerment)、使能（enable）的角色與內涵。 志工督導(supervisior)是志願服務工作的推動、 連結及督導者，督導的能力也直接反映在志工服 務的品質上，擔任一位如此重要的志工督導角色， 往往需要一段長時間的養成與訓練。

相互的同理(站在另一方的立場想想) 良善.理性的溝通與調適 志願服務的初衷本意 調適與重建

因應與調適 把問題說出來─找人傾訴 採取建設性行動策略─切勿逃避 注重飲食營養與運動 日常生活的壓力調適

倫理的意義 倫理:人倫的道理，根據社會價值， 以衡量人際互動中行為之恰當性。 倫理隱含許多價值觀與道德規範。 志工倫理:志工面對機構、服務對象 、社會大眾時行為上「有所為」 、 「有所不為」的規範與準則。

為什麼要談倫理？ 倫理是一種傳承 倫理可以維繫人際關係 倫理告訴我們本份為何 倫理可以讓我們更有效率

志願服務倫理意義 倫理乃價值判斷及基本應遵循之規範。 1.一種價值觀念。 2.一種行為規範。 3.倫－人倫；理－道理。行為的標準 4.一種『甘願做、歡喜受』的高尚情操。 是逗腳手，不是做頭家的。 志工與機構或督導間合理之關係。

當志工也講倫理？ 在志願服務體系中，用來規範或說明參與志願服務的志工之間行為對錯的準則，就是志願服務的倫理。 志願服務的倫理並非一成不變，但應包含兩個層面：一為「志工倫理」，相對者為「志工管理者的倫理」。

為何要有志願服務倫理？ 1.保障服務對象的權益。 2.提高志願服務的價值。

志願服務者應重視的兩個基本原則 恪守倫理守則。 遵守有所為有所不為之秩序及標準。 力求自我約束。 事實求是言行合一，藉外力及內心的約束力。

志願服務的核心價值 不計物質的報酬 追求公共的利益 尊重其自由意志 達成社會之參與 促進組織之效能

倫理的兩難 倫理原則順序 原則一 保護生命原則 原則二 差別平等原則 原則三 自由自主原則 原則四 最小傷害原則 原則五 生命品質原則 原則一 保護生命原則 原則二 差別平等原則 原則三 自由自主原則 原則四 最小傷害原則 原則五 生命品質原則 原則六 隱私守密原則 原則七 真誠原則

志願服務的倫理--- 一、對志工本身的倫理責任 （一）自我成長 （二）接受教育訓練 （三）信守承諾 （四）公私分明

志願服務的倫理--- 二、志工倫理與其他對象之倫理 （一）對服務對象的倫理責任 （二）對運用單位的倫理責任 （三）對志工伙伴的倫理責任 （四）對社會大眾的倫理責任

志願服務倫理 志工 與服務對象之間 與運用單位之間 與志工伙伴之間 與社會大眾之間 與家庭成員之間

志願服務倫理的範圍 志工與 服務對象 運用單位 志工夥伴 社會大眾 家庭成員 誠心提供服務 尊重自我決定 避免傷害自尊 避免侵犯隱私 虛心接受指導 履行交辦事項 避免擅作主張 志工夥伴 彼此互相尊重 凡事溝通協調 避免私事介入 避免爭功諉過 社會大眾 維護社會公益 發揮影響力量避免沽名釣譽 家庭成員 告知服務行蹤 共享服務樂趣 避免本末倒置

志願服務倫理的功能 彌補社會現實中法令守則的不足。 維持服務機構運作體制上的穩定。 協助服務機構順利有效推展業務。 增進人與人之間互助關係與和諧。

有想像力、同理心與理解能力，就能瞭解 『倫理』的意涵。 最好且最快能夠瞭解何謂倫理意涵之方法， 就是儘量去體會。 只要有「人」的地方，就有倫理存在的必要 性。所以由人與人之間的互動去觀察… 是最真實的作法。

當稱職志工督導，專業知識外， 需十大要件： 要有家人支持 有犧牲奉獻服務精神 有敬業智能智慧 有知足生活 有終生學習態度 有健康愉快情緒 有公平公正民主素養 有表達溝通能力 有失敗時反省能力 要有堅持不斷的意志力 以上都是志工撐點，缺一不可，否則隨時都可能讓滿腔熱血喪志，讓團體陷入是非和誤會，讓美善捲入泥沼，芬芳無法飄逸。 當稱職志工督導，專業知識外， 需十大要件：

增強處理壓力的能力 1.發展自我肯定的溝通方式 2.運用想像力鬆弛技巧 3.自我欣賞 4.注意飲食與營養 5.合宜的自我表達 6.發展良好的社會關係