医院以“患者满意度” 评价，促进医疗质量持续改进 中南大学医管处 孙维佳

传统的医疗质量的概念 是指医疗服务的安全性、及时性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。

是卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗卫生服务，以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。 现代医疗质量的概念 是卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供医疗卫生服务，以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。 高效安全 费用合理 病人及家属满意 社会多数人认同

医疗服务 生存权 全社会人们 健康权 满足人民群众不断提高的健康需求

医疗服务 社会 生物 心理 以“医心” 以“患者之心” 现代医学模式

满意和患者满意度的概念 满意 是人的一种心理，是一个复杂的概念。 患者满意度通常指的是患者凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的医疗服务的综合评价。

患者满意度的重要性 4月12日召开的全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动部署电视电话会议上，卫生部马晓伟副部长介绍“三好一满意”活动要重点解决四个方面的问题，其中第一个问题就是：要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，要把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准…

医院只有以病人为中心，一切为了病人，一切从病人出发，一切服务于病人，不断提高病人的满意度，不断改进和完善医院的医疗技术、服务质量和组织文化，才能使医院赢得市场，赢得信任，赢得社会知名度和社会美誉度。

满意度可从三个方面来衡量 患者对所在医院整个服务的评估； 患者对直接接受的治疗的满意状况； 乐意向别人推荐该医院。

患者满意度调查的重要性 满意度调查的最终目的不仅仅是对医疗服务质量进行评价，更重要的是找出医疗服务中存在的问题，采取相应的措施，改善医疗护理服务质量 ——促进医疗质量持续改进的重要措施和手段

患者满意度研究背景 国外研究现状： 早期开发阶段---20 世纪60 年代； 以市场理论为指导的开展阶段---20 世纪70 年代中期； 利用患者满意度信息改进医院工作阶段 。

满意度调查的方式 医院自己调查 政府部门调查 第三方组织代为调查

2010年12月28日-2010年12月30日我校委托第三方对大学三所附属医院进行患者满意度调查------促进医院医疗质量持续改进

三所附属医院简介

资料和方法 调查对象 调查期间前来我校（三所附属医院）就医的住院患者、出院患者、门急诊患者及医技科室患者等。 调查对象 调查期间前来我校（三所附属医院）就医的住院患者、出院患者、门急诊患者及医技科室患者等。 方法 问卷和访谈相结合。问卷采用自行设计，主要包括住院患者、出院患者、门急诊患者、医技部门、护理部门等六大类调查表。当患者本人不能回答所询问问题时，由其陪同的家人代答。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，当场收回的形式。共发放问卷1800份，回收有效问卷1540份，有效回收率86%。

结 果 三所附属医院满意度调查基本情况 共调查 患者 调查出院患者 调查门诊患者 调查急诊患者 调查医技部门患者 调查护理部门患者 1540人 250人 266人 226人 264人 263人

对基础质量的满意度情况 从就医环境、技术、食堂、热水供应等结构性要素来看，各类病人对医院的满意度普遍较高，患者的满意度达到80%左右。其中以对并使得冷热水的供应方面满意度最高，达到80.4%，对病室食堂饭菜质量方面满意度相对较低，平均为42.1%。 三所附属医院平均基础质量患者满意度 饭菜质量 环境卫生 空间宽敞 楼层标识 热水供应 温度光线 42.4% 74.2% 80.8% 88.0% 80.4% 90.2%

对环节质量的满意度情况--从诊断、治疗、护理、检验（查）等各方面来评价 三所附属医院平均环节质量患者满意度 问卷内容 住院 患者 出院 门诊 急诊 检查（验） 护理部 工作 医生服务态度% 79.3 76.8 88.0 40.0 64.0 - 护士服务态度% 79.0 78.0 89.8 54.4 97.7 医疗技术% 86.3 80.8 91.4 78.3 67.0 护理技术% 81.5 88.3 80.4 96.6

对终末质量的满意情况--从患者来院看病的方便程度，各项制度落实情况，医德医风，住院费用、诊疗卡，就医秩序，诊疗结局等方面来评价。 三所附属医院平均终末质量患者满意度 看病 方便 日清 单制 医德 医风 医技科室就诊秩序 以病人为 中心制度 诊疗卡 症状 改善 64.4% 93.2% 64.0% 64.2% 80% 80.1%

门诊病人的挂号方式 门诊病人分挂号方式，三所附属医院的患者基本上采取的是现场挂号，少部分电话预约，其他方式少见。

选择来本院就医的原因 附一和附二医院排在前三位的是医术高明，医疗名气，医疗设备佳 附三医院前三位的是医术高明，亲友推荐，地点适中。

患者的意见与建议 门急诊环境卫生需要进一步加强 门急诊人员太多，空间 拥挤，卫生有待进一步改善，尤其是卫生间； 门急诊环境卫生需要进一步加强 门急诊人员太多，空间 拥挤，卫生有待进一步改善，尤其是卫生间； 检查不方便，等候时间长 检查科室分布不集中，相隔太 远，且检查排队等候时间较长； 加强人性化服务，实施微笑服务 医技科室及窗口服务的 个别工作人员服务态度冷漠，希望医护人员能体会患者的 心理，从患者的角度出发，多一点关怀，多一点微笑；

费用太贵，费用宽限 希望能尽量减少患者不必要的 费用，困难的家庭视情况给予宽限时间； 打击“医托” 三所附属医院普遍存在“医托”、“游医”， 各地来院就诊患者分辨不清，经常上当受骗，期望 医院加强管理，保护患者利益和医院名誉； 住院难 许多患者看完门诊需要住院，但科室没有床 位，等候时间较长，在外住宿等候费用昂贵。

讨 论 三所附属医院患者满意度调查结果表明： 三所附属医院的医疗技术和质量得到患者充 分肯定，大多数患者因医院的医疗名气和高 讨 论 三所附属医院患者满意度调查结果表明： 三所附属医院的医疗技术和质量得到患者充 分肯定，大多数患者因医院的医疗名气和高 明的医术而选择我校几所附属医院就医。 患者对我校几所附属医院的护理技术、护理 态度和护理工作质量给予了高度评价，说明 医院护理队伍建设有较大的提升。

三所附属医院患者满意度调查发现的主要问题： 窗口服务； 医技科室及急诊科工作人员的服务态度； 医院食堂饭菜质量。

改进措施 进一步优化门急诊流程； 建立绿色通道，带给患者更便捷的医疗服务； 进一步提高医疗水平，继续发扬湘雅精神， 不断创新； 保持良好的医德医风； 改善服务态度，就医更人性化; 加强医院环境卫生及饭菜质量管理。

进一步优化门急诊流程 完善现场预约、自助建卡、挂号、预存费用、 打印导诊单、处方单、检验检查报告等信息 自助管理体系，减少病人排队等候时间; 提高电话预约挂号成功率,同时积极宣传和扩 大网上预约挂号; 服务窗口工作人员全部实行弹性工作制； 全面推行无假日门诊和无假日检查。

建立绿色通道，带给患者更便捷的医疗服务 制定规划, 健全组织机构; 保证基本设备和仪器设备的完好; 加强业务管理, 提高急诊工作者的技术能力; 建立院内急救网络, 加强急诊科与各相关科 室之间的沟通与协调。 改善急诊服务流程，加强急诊管理，保障急诊绿色通道的畅通。

进一步提高医疗水平，继续发扬湘雅精神，不 断创新 湘雅医院 3个国家重点学科：神经病学、耳鼻喉科、普通外科学 4个国家临床重点专科：骨科学、重症医学、病理学、 专科护理 湘雅二医院 3个国家重点学科：精神病与精神卫生学、代谢病与内 分泌学、心胸外科学 2个国家临床重点专科：骨科学、临床药学

保持良好的医德医风 树立全心全意为人民服务的思想 加强医务人员职业道德教育，不断 提高医护人员的素质； 搭建开放、互动的医德医风管理平台, 构建定量的考核评价体系,推动医德医 风考核和持续改进。

改善服务态度，就医更人性化 职业道德教育； 注重人文关怀； 医院资源的合理分配和病源结构的合 理构建 ； 服务医务人员。

加强医院环境卫生及饭菜质量管理 加大后勤保障力，后勤服务是患者享受优 质服务、便利服务的前提条件； 加强对医院环境卫生保护的宣教； 增加清扫次数，垃圾及时处理； 保障食品卫生安全，不断提高饮食质量， 改善餐饮人员服务态度。

“患者满意度调查”——促进医疗质量持续改进 加强细节管理； 有针对性的加强管理制度建设； 医院管理水平不断提高； 医院核心竞争力的进一步增强。

谢谢！