施政計畫與追蹤管考 臺南市政府研究發展考核委員會

課程核心目標 專業認知 執行知能 研考專業

課程內容 管考 服務 計畫

計畫＋管考=實現市政願景 綜合調整 施政願景 施政成果 整合型 市政計畫 分項 施政計畫 提報項目 控管期程 管考 執行 提報進度

規劃方案、反應問題、呈現成果 我就是苦主研考人啊… 彙整計畫 發布計畫 彙整成果 定期檢討 稽催進度 缺失提醒 追蹤執行

哪來的計畫？ 指裁示事項 議會 預算

有哪些計畫？ 預算編列 年度重要施政計畫先期作業 年度施政計畫 議會審議 年度施政綱要及施政計畫 各局處 工作報告 專案計畫 十大旗艦計畫 市容景觀改善計畫 騎樓暢通計畫

年度重要施政計畫先期作業 年度 預算 重要公共建設計畫 重要科技發展計畫 重要社會發展計畫

年度重要施政計畫先期作業 提列標準 經費 重要性 市長指示或交辦事項 配合中應推動之重要方案 依民意機關或輿情發展需要 機關任務或中程施政目標規劃 重要性 新興中長程個案計畫，總額5000萬元以上 新興年度計畫，所需經費總額3000萬元以上 延續性計畫，年度增加經費較原計畫達1000萬元以上 延續性計畫，年度經費達3000萬元以上 經費

年度重要施政計畫先期作業期程 ４月底︱ ６月初 研考會彙整先期計畫並進行初步審查 ６月初︱ ６月中 各機關單位研擬計畫並辦理自評。 計畫有主管機關者應先送主管機關初評；動支他機關經費者，應送該機關初評。 研考會彙整先期計畫並進行初步審查 ６月初︱ ６月中 召開先期作業審查會（由市府一層長官主持，會同財政處、主計處審查） ６月底、７月初 函發先期計畫審查結果，作為編列預算之參據 ７月中旬

年度重要施政計畫先期作業 注意! 各機關提報計畫，務必請會計人員詳細校對並核章，避免計畫之以前年度經費填報不實，或浮編未來年度經費需求。 3000萬元以上之新興計畫，應先訂定整體計畫簽陳一層(市長)核定。 自102年度始，辦理年度重要施政計畫先期作業，旗艦計畫不論經費多寡皆須提報。

年度重要施政計畫先期作業 注意! 新興中長程個案計畫總經費需求為新台幣五千萬元以上者，應加填「性別影響評估檢視表」辦理性別影響評估。 該計畫研擬階段，應至少徵詢1位性別平等學者專家意見，並參酌徵詢結果修正計畫內容。 注意! 程序參與範例：以「籌建國立臺灣歷史博物館計畫」為例 捌、程序參與 一、參與者：台南市女性權益促進會-邱美月理事長 二、參與方式：參與討論 三、主要意見：計畫內容可以再具體說明，如男女廁所標示符號可採用更直接方式表達(女性廁所及男性廁所)、女廁可以增設掛鉤及置物平台、展館增設臨時托兒空間等 玖、評估結果（請依據檢視結果提出綜合說明） 由上述檢視結果，籌建國立台灣歷史博物館計畫之公共建設，未來園區步行動線將以友善性及安全性等細微貼心空間安排為考量（如鋪面步道磚、減少園區戶外空間死角等），另館內外公共設施著重其區位性、安全性、便利性及設置無性別廁所的觀念等友善空間之規劃（如園區、所有廁所裝設安全警鈴、反偷拍偵測器等設施，並避免潛在性威脅或危險、設置獨立式無性別之無障礙廁所、親子廁所、哺乳室、育嬰室及換尿片設施等），以營造出友善且具人性關懷的博物館空間。

中程施政計畫體系 核心價值 使 命 機關存在的目的及任務 機關長程發展目標 願 景 機關未來4年應達成的政策目標 施政重點 使 命 機關存在的目的及任務 機關長程發展目標 願 景 機關未來4年應達成的政策目標 施政重點 業務成果、行政效率、財務管理、 組織學習等四大面向 關鍵策略目標 (以4-8項為原則) 目標 目標 目標 目標 目標 共同性目標 目標 統籌訂定，以貫徹一致性政策目標及達成一致性之施政成果 目標

中程施政計畫作業流程 機關研擬及初審作業 機關修正送研考會 每年７月底 提報市政會議 每年８月下旬 函頒編審作業注意事項 每年６月上旬 每年６月至７月 分行各局處會據 以實施 每年９月中旬 辦理資訊公開作 業 本府核定後後２個星期內

中程施政計畫 注意！ 滾動式精神-中程施政計畫採滾動式精神，每年應檢討更新，滾進新1年之計畫。 施政重點-規劃未來4年應達成的重要施政目標及政策指導方針。 關鍵策略目標-在施政重點規劃下，擇定未來4年應達成之重要施政成果。 中程個案計畫-年度先期作業審查通過之中程個案計畫(2年以上)，應納入未來4年之中程施政計畫。 十大旗艦計畫修正部分，應滾動修正各局處會未來4年之中程施政計畫。

年度施政綱要及施政計畫作業流程 施政綱要 核定版 草案版 ４月底︱ ５月中 機關單位研擬年度施政綱要 機關單位複校並修正 ４月底︱ ５月中 機關單位研擬年度施政綱要 年度施政綱要簽陳一層核閱，並送市政會議審議 ５月中︱ ５月底 ６月初 函發核定後之年度施政綱要 機關單位研擬年度施政計畫 ６月初︱ ６月底 研考會辦理初審 ６月底 ︱ ７月初 ７月初︱ ７月底 年度施政計畫簽陳一層核閱，並送市政會議審議 翌年１月底以前 ７月底︱ ８月中 年度施政計畫草案版併總預算案送市議會 ８月底︱ ９月初 修正年度施政計畫並填列計畫經費 １２月（預算通過後３週） 年度施政計畫核定版資訊公開

年度施政綱要及施政計畫作業 注意 施政綱要係施政計畫之總要說明，撰寫勿過於冗長。 年度施政計畫內容第二部份「年度施政目標」需配合中程施政計畫之「關鍵策略目標」及「共同性目標」撰寫，並應融入目標值撰寫。 年度施政目標範例 一、加強地價稅及土地增值稅稅籍清查並提高地價稅稽徵效率：（業務成果面向） （一）為健全地價稅稅籍，訂定清查作業計畫，落實辦理稅籍及使用情形清查工作，核實課稅，以遏止逃漏、增裕庫收；預計清查30,000筆，增加稅額約3,500萬元。 （二）訂定土地增值稅清查作業計畫，有效查核以維護租稅公平；預計清查1,300筆。 （三）訂定地價稅開徵作業計畫，積極透過各種管道宣導繳稅方式，並全力辦理民眾補單、查對諮詢等工作，創造徵納雙方和諧，以提高開徵之徵起比率；預計開徵徵起率達94%。

專案計畫-十大旗鑑計畫 十大旗艦計畫 67項子計畫 265項工作項目 10大主政機關(單位) 20個主辦單位 59個負責單位 跨局處分工 橫向聯繫協調 59個負責單位

從計畫到管考 從願景到成果 計畫→執行→管考 施政願景 施政成果

管考項目 市政會議指裁示事項 議會質詢案、決議案 基本設施 專案計畫 重大工程 ………….

市政會議指裁示事項 列管依據：依據市政會議指裁示 事項進行列管。 管制原則：繼續追蹤、自行追蹤 、 解除追蹤 。 進度填報：文到一週內。繼續追 蹤案件每週一下班前填報最新辦 理情形。

注意!! 填報辦理情形，應敘明具體辦理方式，並說明 是否已完成，不可僅填遵照辦理。 確實填列預定完成期限，屆期未完成，請填列 進度落後原因及因應對策。 列為「自行追蹤」，有關鍵性進度時，應將最 新辦理情形上網填報。 主辦機關改分：原主辦機關將該改分依據之相 關文件電子檔上傳至LGPMnet，以作為改分之 依據。

議會總質詢案 案件分類及管制原則 研考會列管：繼續追蹤、自行追蹤 、解除追蹤 。 機關自行追蹤：由各機關（單位）首長（主管）決定列管及答覆議員之方式，繼續追蹤或解除追蹤，由各機關（單位）基於業務權責判斷，後續由研考會統一彙整，陳請一層長官核閱。

注意!! 函復議員及議會公文規範 以府文函復議員、副知議會、秘書長辦公室及本 府研考會。 函復依據：「依據　貴席於第○屆第○次定期大 會○○年○月○日市政總質詢事項辦理」，切勿 以研考會之公文文號為辦理依據。 案件移轉主政機關掌握時效，以免壓縮辦理時程 機關內部的不同意見應先行整合，而非填報局內 各科的不同意見。

議會決議案 議員提案及市府提案經大會通過後函 送本府權責機關辦理。 管制原則：依決議辦理、錄案研議、 需中央配合事項、法規限制。 向議會報告：研考會彙整各提案執行 情形，於定期會開議時向大會進行前 次決議案執行情形報告。

重大工程 列管範圍 列管依據 備註 一千萬以上工程 本府列管 一百萬以上停工及解約工程 工程會列管 一百萬以上工程落後20% 災後復建工程 重大公共建設 本府列管 一百萬以上停工及解約工程 工程會每月催辦 工程會列管 一百萬以上工程落後20% 一千萬以上水利工程落後5% 災後復建工程 本府或工程會核定工程 一千萬以上重要公共建設 審計處選案 審計處列管

注意!! 錯誤範例 進度落後，落後原因要詳細填寫，非填寫「無」。 「實際進度」填寫錯誤： 例：某工程已開工，工程實際進度40%，依本府列管進 度填報原則，工程整體計畫之「實際進度」應填65%， 有誤填為40%。（開工累計進度45%，施工中=工程實 際進度/2+45%） 列管期程修正應敘明事項： 不可抗力之因素 影響天數（以判斷期程修正是否合理） 檢附修正後之作業計畫表

基本設施-作業流程 主計處邀集各局處開會討論或依各局處提出計畫經費需求，確認計畫類別分配經費。 額度分配 主計處邀集各局處開會討論或依各局處提出計畫經費需求，確認計畫類別分配經費。 提報計畫 各主辦機關填報計畫基本資料、檢核點預定進度、預定經費分配。 填報進度 主辦機關每月填報實際進度、實際執行經費。 績效評核 年度結束4個月內提績效報告送行政院研考會。

基本設施-列管方式 列管依據：一般性補助款基本設施補助計畫管制考核要點 填報日期：每月7日前 落後標案：預算執行未達80%或查核點進度落後，填報「落後原因及解決對策」

基本設施-作業計畫調整 經費 調整 期程 匡列經費額度不變 簽奉一層核准(會主計處及研考會) 奉准簽請送研考會調整經費 標案執行因不標案執行因不可抗力因素造成進度落後者 奉核影本送研考會辦理期程調整 期程

基本設施-計畫執行評分標準 衡量指標項目 檢核點 目標值 年度預算 分配比例 9月底 12月底 發包率 6月底 完工率 驗收完成率 55% 12月底 100% 發包率 (發包件數/總件數) 6月底 85% 95% 完工率 (完工件數/總件數) 90% 驗收完成率 (驗收件數/總件數) 預算達成率 (實支數+應付未付+節餘款)/ 總核定經費

注意!! 預算分配應配合工程預定進度填寫，以免預算分配比率偏低，影響評核分數。 已執行未支付廠商之金額，應填列「應付未付數」欄位，可計入「預算執行數」，提高「預算達成率」。 跨年度經費或當年度提出部分經費列管，以當年度列管經費執行情形填報進度： 例：某項工程總經費8,000萬元，102年度編列4,000萬元 (提報列管經費2,000萬元)，103年度編列4,000萬元。本案若工程進度達25%，即可填寫完工和完成驗收。

專案計畫 十大旗艦計畫 優雅新都大台南 區里互動溝通座談會建議案 區域建設 （整合）

進度管控與資料填報方式 填報方式-網路 列管項目 管考系統 日期 一千萬以上工程 一百萬以上工程 一百萬以上工程落後20% 基本設施計畫 多目標工程管理系統 每月5日 一百萬以上工程 公共工程標案管理系統 工程會來函規定 一百萬以上工程落後20% 一千萬以上水利工程落後5% 基本設施計畫 一般性補助子系統 每月7日 議會質詢列管案件 地方政府計畫管理資訊網 每週 市政會議市長指示事項

進度管控與資料填報方式 填報方式-網路(102年起採網路填報) 列管項目 管考系統 填報日期 十大旗艦計畫 地方政府計畫管理資訊網 計畫核定後每月 優雅新都大台南 每年 區域建設 半年 區里互動溝通座談會建議案 每週

進度管控與資料填報方式 填報方式-紙本EXCEL 列管項目 填報日期 一千萬以上重要公共建設 每月5日前 災後復建工程

預告：施政成果網

公文線上簽核 資通安全 市府首頁訊息登載

專業研考人 串起施政願景與成果的橋樑

便民服務與 服務品質提升

政府的性質？ 勞動業？ 工商業？ 科技業？ 農漁業？ 服務業？ 學術業？ 娛樂業？ 轉包業？

政府部門的服務三問 誰需要服務？ 需要什麼樣的服務？ 如何提供？

服務的三構面 商品服務 環境服務 人員服務

誰的需求？ 年度 來源 101年(件) 100年(件) 聯合服務中心 24,194 24,058 1999話務中心 23,906 10,097 總計 48,100 34,155

什麼樣的需求？ 噪音污染及垃圾處理 2,920 5,057 10.5% 2,137 6.3% 道路及人行道維護類 1,487 2,940 排名 陳情類別 101年較100年案件增加件數 101年度 100年度 案件數 百分比 1 噪音污染及垃圾處理 2,920 5,057 10.5% 2,137 6.3% 2 道路及人行道維護類 1,487 2,940 6.1% 1,453 4.3% 3 警政服務類 654 2,395 5.0% 1,741 5.1% 4 路霸排除 1,409 2,300 4.8% 891 2.6% 5 交通號(標)誌維護類 554 2,129 4.4% 1,575 4.6%

如何滿足需求？ 政府機關 效率 尊重 便利 整合 服務

便民服務管道 線上即時服務系統 1999市民服務專線 聯合服務中心 整合型服務窗口 諮詢服務 臨櫃服務、貼心服務 24小時話務服務 諮詢、檢舉、陳情 立即派工 全年無休網路服務 市長信箱、線上申訴 陳情案件總合管控

陳情案件總合控管 市長信箱 線上申訴 聯合服務中心 1999話務服務

陳情案件回復重點 處理陳情案 主動積極 內容清楚正確、具體 同理心 立場一致 淺白簡明 複核機制

案件回復注意事項 以機關首長名義回復，依層級簽核 非屬權責之案件，應當日敘明理由駁回 對於檢舉人個資應予確實保密 回復期限為7天，必要延長時應層級簽核展延 同仁被投訴，應避免由被投訴者回覆，應由直屬長官查明後回覆

所謂吃力不討好……

不滿意的原因 項 目 人數 百分比 處理結果與期望有差距 回覆內容為制式例稿或語氣冷淡 回覆內容與實際處理情形不符 處理效率太差 項 目 人數 百分比 處理結果與期望有差距 839 26.72% 回覆內容為制式例稿或語氣冷淡 235 8.56% 回覆內容與實際處理情形不符 233 6.33% 處理效率太差 190 5.21% 相關市府單位推諉責任 177 3.97% 對處理結果表達強烈不滿 64 2.03% 市府承辦人員處理態度不佳 23 0.87% 未表示意見 697 21.96% 其他 682 21.72%

服務態度案件量統計 年度 總件數 抱怨 肯定 101年 473 382 91 100年 284 259 25

民眾不滿一二級機關回復，改由一級機關回復 類 型 優良回覆案例 民眾不滿一二級機關回復，改由一級機關回復 民眾對於○○文化中心的回覆不滿意… 文化局回覆主要大意： 先說明回復機制，及其專業角度考量回復，對於回覆內容造成不滿意先行致歉。向民眾說明目前在文化發展方面之軟硬體施政規劃，對於市民所提的期待一一清楚說明，並誠懇肯定及廣納民眾建言，對於尚有努力的地方請民眾諒解。 貼近民意 民眾自國外反應市長信箱有關海安路藍晒圖的保存與未來性。 單位答覆主要大意： 向市民說明市府用心作為詳加說明取得認同，並對於民眾可能關心之相關問題一併說明及市府相關長遠政策。 充分說明、 展現施政努力 民眾質疑新營區建設停滯 對於民眾質疑之建設停滯處細細說明，並以數據呈現目前現況，說明市府於該區所做得各項施政努力，已漸漸展現成果並獲民眾肯定。結尾段對於市府施政藍圖已完備惟未能一次到位，感謝市民支持與包容。

類 型 不當回覆案例 回覆不完整 承辦人署名 單位間欠缺溝通 民眾檢舉，常看到○○單位人員與議員或助理上班時間在外餐敘。 類 型 不當回覆案例 回覆不完整 民眾檢舉，常看到○○單位人員與議員或助理上班時間在外餐敘。 單位回覆：本人記憶所及並未曾與議員或助理餐敘。 民眾檢舉違章建築……… 單位回覆：業已拍照存證並待調閱該建物使用執照釐清了解建築面積，若未符建築管理規定即依程序向市府工務局查報違章建築。 承辦人署名 民眾反應○○街地磚不平整。 以承辦人回覆署名：臺南市政府○○局○○科承辦人○○○ 敬上。 單位間欠缺溝通 總統府民意信箱轉民眾意見至本府市長信箱：○○局設有「○○」官網，違規檢舉可依照相關規定檢具證據於網路投訴。但另○○單位官網，未在首頁顯眼處設置便捷的檢舉圖鍵，並要求民眾自製光碟、檢附實體函件方可檢舉，不便民。 單位回覆：可否請分文人員看清楚信件內容再行分文，檢舉人明明質疑○○單位為何不能受理網路附件檢舉功能，並舉本局為例子，這樣要如何回覆？

類 型 不當回覆案例 洩密 措詞強硬 敷衍處理 引經據典 類 型 不當回覆案例 洩密 ○○區里民投訴里幹事因私人糾紛私闖民宅並嗆聲辱罵。案件承辦人將檢舉人資料洩漏給被檢舉人。 民眾檢舉○○區房屋違建。案件承辦人將檢舉人資料洩漏給被檢舉人。 措詞強硬 民眾反應為何市府單位開會有免費的85元便當可吃，舉辦活動其經費及獎品卻捨不得給。 單位回覆： 當日為本局處利用中午同仁休息時間辦理本局處願景討論會，依規定提供與會同仁便當(單價80元，未逾規定標準)。此類內部行政事務，自有內部控管機制；經費核銷等，亦需經過主計、審計單位審核。日後不再回復此類問題，以免浪費行政資源。 敷衍處理 民眾反應春節○○區○○路整條道路臨停太嚴重，嚴重塞車，交通癱瘓，請派人前往取締。 單位回覆：未發現。 引經據典 民眾陳情違規告發案。 ○○局引用行政程序法、違反道路交通管理事件統一裁罰基準及處理細則、道路安全處罰條例，最後才說「檢舉資料欠缺具體明確，致無法查證」。

提升服務品質作為 活力服務 數位服務 不定期測試 績優獎勵、缺失提報市政會議 一級機關訪查所屬機關 薦送選拔政府服務品質獎 臺南市政府提升服務品質實施計畫 不定期測試 績優獎勵、缺失提報市政會議 臺南市政府推行為民服務工作電話禮貌測試實施計畫 一級機關訪查所屬機關 薦送選拔政府服務品質獎 102年臺南市政府所屬各機關為民服務工作不定期現場評核實施計畫 創意服務 流程改造

電話接待的七大訣竅 接起話筒 問候方式 詢問並 確認需求 解決需求 再度確認需求 問候 結束用語 放話筒

電測案例分享 到府服務 禮貌缺失 改善前後比較

為何要加強電話禮貌? 內、外部顧客反應 政府服務型態轉型 機關形象建立

將心比心的「不禮貌」 電話鈴響很久無人接聽。 一再轉接其他同仁，且轉接等候時間過長。 對不熟悉業務 ，未積極查證結果即逕自否定，導致 民眾接收訊息錯誤。 民眾欲洽詢之業務同仁未上班，既無職務代理也未 主動留下民眾電話，而是要市民改天再撥。 首次接電話同仁轉接時未告知民眾欲轉接電話之分 機或承辦人姓氏，導致市民不知目前究竟是到了何 人、何單位。 進線未主動報單位名稱，民眾無法於第一時間確認 是否正確撥打欲洽詢之機關單位 。 語氣態度冷淡，未注意電話禮節。

人同此心心同此理

一起加油吧！