健康與美容事業品質管理 學分數︰3學分 專業科目 必修 課程目標︰ 健康與美容事業品質的發展現況 瞭解其在健康與美容品質上之重要性 瞭解品質管理的意義與概念 健康與美容事業品質的發展現況 瞭解其在健康與美容品質上之重要性 學習各種品質管理方式(TQM、品管手法、6S、ISO等)之學 理基礎 應用於健康與美容品質管理的專業上 經由個案討論、倫理議題討論、醫療健康與美容產業案例分 析，進一步學習維護顧客服務品質與安全 應用品質改善手法導入，促進健康與美容事業經營之品質

很高興認識你 自我介紹 個人經歷與目前的事業(工作/職業) 預期或想像本課程學習之對事業助益

1、品質管理與管制 張倫編譯 華泰文化 James R. Evans. William M. Lindsay 參考書籍 1、品質管理與管制 張倫編譯 華泰文化 James R. Evans. William M. Lindsay 2、品質管理 黃川誌譯 東華書局 3、顧客關係管理 鄭紹成 王雪瀞 編譯

評分 期中考占30% 期末考占30% 出席占15% 小考、作業、討論占25%

什麼是好品質 Q︰您的業務或工作職場中??

品質特性的定義 品質特性可分為下列幾類： 物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬 度、質感等。 感官上的：如顏色、外觀和品味等。 物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬 度、質感等。 感官上的：如顏色、外觀和品味等。 時間上的：如可靠度、服務度和耐久度等。

品質的應用歷史 在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段： 檢驗(inspection) 品質管制(quality control) 品質保證(quality assurance) 全面品質管理(total quality management)

系統的概念 系統 是一個轉換過程，由環境中取得「投入」(input)，經過處理轉換後，產生一些「產出」(output)再釋放到環境中 品質控制的IPO模式 是指企業組織的品質控制可以從整個系統的「投入」(input)、「過程」(process) 及「產出」(output) 三個部分來思考品質

品質與系統的觀念 生產系統是由許多較小、互動的子系統所組成。 每個組織由許多個別功能所組成，其在組織圖上常視為獨立的單位 。 全面品質系統中的細部結構要素：顧客關係管理、領導統御與策略性規劃、人力資源管理、流程管理，和資訊與知識管理。

系統之思維 所謂系統，是組織內的一群功能或活動，為了組織之目的而工作在一起。 這些子系統被聯結在一起，而成為內部顧客或供應商。 系統構面應認知各子系統間之互動的重要，而不是他們個別的行動。

圖 組織控制的IPO模式

系統各部分關心的品質 行銷與銷售 採購與接收 生產規劃與排程 工具工程 工業工程與製程設計 完成品檢驗與測試 包裝、出貨和倉儲 安裝與服務 原料、產品設計與工程 採購與接收 生產規劃與排程 工具工程 工業工程與製程設計 完成品檢驗與測試 包裝、出貨和倉儲 安裝與服務

1製程設計/2原料/3產品設計/4技術與工程/5服務/6排程/7人力 品質不好在那??後果?? 2.3 5.6.7 2.3 5.7 2.3.4.5

服務業的品質 北美產業分類系統（NAICS）描述服務性組織為： ...主要是提供各式各樣的服務給個人、企業，和政府機構，以及其他組織。比如飯店和其他租賃場所之類的機構，提供私人、商務、聚會，和娛樂服務；也包含了健康、法律、工程，和其他專業服務；教育機構、會員組織，和其他五花八門的服務業。

服務業與製造業品質上的差異 1. 顧客的需要和績效標準難以確認與衡量，因為因人而異。 2. 服務業的生產一般比製造業需要有更高程度的客製化。 1. 顧客的需要和績效標準難以確認與衡量，因為因人而異。 2. 服務業的生產一般比製造業需要有更高程度的客製化。 3. 很多服務系統的產出是無形的，而製造業生產出來的是可見的實體產品。 4. 服務的生產和耗用同時發生，而製造品則是先生產後消耗；故服務無法如製造品般儲存或在遞交前先檢驗。 5. 服務業屬於勞力密集，而製造業卻比較資本密集。 6.很多服務組織必須處理繁冗的顧客業務；由於數量如此龐大，自然增加了錯誤的機會。

服務業的品質特性 無形性(intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品 開會經費不多，上網找中低價位旅館。 精心設計令人放心，減少不確定性與風險 開會經費不多，上網找中低價位旅館。 價錢所差無幾，對以上旅館你怎麼選擇？為什麼？

服務業的品質特性1/6 無形性(intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案） 以上都是健康美容的LOGO，從中你得到什麼印象？為什麼？

服務業的品質特性2/6 無形性(intangibility) 克服問題 展示書面證據 提出使用見證 例：醫院或診所的候診廳通常會公開展示 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿以取信民眾。 醫生學經歷或醫療證書

服務業的品質特性3/6 不可分割性(inseparability) 生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務 例如 美容師在提供美容服務時，消費 也同時在感受或消費其技術和 對應的態度禮儀等。

服務業的品質特性4/6 不可分割性(inseparability) 造成的問題 消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、精力等來參與服務 消費者曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素（如服務環境與人員）會影響消費者的心理與行為

服務業的品質特性5/6 易變性(variability) 服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客等所引起） 造成的問題 消費者難以維持對服務業者的信心 業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應

服務業的品質特性6/6 易變性(variability) 克服問題 選用、訓練、管理與獎勵服務人員 將部份服務流程標準化或自動化

Quality in Health Care Joint Commission on Accreditation(委任) of Healthcare Organizations (JCAHO) National Committee (委員會) for Quality Assurance (NCQA) Institute for Healthcare Improvement (IHI)

Quality Issues in Health Care Avoidable errors Underutilization of services Overuse of services Variation in services 台灣??/健保局?? /民眾??/衛生署?? /醫改會??/醫策會?? /保險公司??

品質的維度

品質大師簡介

品質革命之領導者 戴明 W. Edwards Deming 裘蘭 Joseph M. Juran 克勞施比 Philip B. Crosby 費根堡 Armand V. Feigenbaum 泰勒Frederick Taylor 石川馨 Kaoru Ishikawa 田口玄一Genichi Taguchi

Who’s Who? b a Deming ____ Juran ____ Crosby ____ c 品質管理與管制張倫編譯

SJSU Bus 142 - David Bentley 早期 “品質” 先驅者 - 1 泰勒 Frederick Taylor “科學管理之父” 檢驗 量具 福特 Henry Ford 標準化 (降低變異) 大量使用可互換零件 品質管理與管制 SJSU Bus 142 - David Bentley

早期 “品質” 先驅者 - 2 修華特博士 Walter A. Shewhart (1891-1967) “統計品質管理之父” 發展統計管制圖 PDCA 循環 (與 Deming共同提出) 品質變異之原因分成:機遇原因 (chance) 與非機遇原因 (assignable) 品質管理與管制張倫編譯

修華特博士 Walter A. Shewhart（1891~1967） 被譽為現代品質哲學之父。 雖然Shewhart最被稱譽的是他發展了統計管制 圖，但他對品質領域的貢獻，卻是廣泛得多。 在Shewhart的品管經典之作( Economic Control of Manufacturing Product, 1931)中明確指出，公司需專注 於顧客且設法滿足顧客。 這正是現代品質管理系統的基本信念所在。 品質管理與管制

SJSU Bus 142 - David Bentley 早期 “品質” 先驅者 - 3 喬治‧愛德華 George Edwards- -創造“品質管制 (Quality Control)”這個名詞 ASQC-American Society for Quality and the American Society for Quality Control(美國質量協會和美國質量控制協會)第一任會長 SJSU Bus 142 - David Bentley

戴明 W. Edwards Deming - 1 (1900 – 1993) 於1920年代教授工程, 物理等課程, 1928年完成博士學位 PhD 在西屋電氣遇見 Walter Shewhart 任職於政府統計局, 美國農業部(USDA)和人口普查局(Bureau of the Census) 二次大戰期間, 與美國國防部承包商ㄧ起工作, 發展出統計方法 二次大戰後, 被派至日本，協助人口普查

SJSU Bus 142 - David Bentley W. Edwards Deming - 2 幫助在日本美國佔領軍（ 1946年和1948年），於1950年接受日本JUSE的邀請，到日本教導日本人統計品管，是促成日本產品品質提昇的關鍵。 1980年美國NBC播出〞If Japan Can, Why Can’t we?〞的影片之後，Deming才廣為世人所認識與推崇。 日本科技聯盟（ JUSE ）以他的名字成立戴明獎。 1980年以前，在美國鮮為人知。 SJSU Bus 142 - David Bentley

SJSU Bus 142 - David Bentley W. Edwards Deming - 3 任教於紐約大學並擔任顧問 成立愛德華茲戴明研究所 強調系統思維 因為對品質管理具有最大影響力而受到尊敬。 品質哲學側重於減少不確定性和可變性 PDCA循環[ PDSA ]循環（與Shewhart共同提出） SJSU Bus 142 - David Bentley

W. Edwards Deming(1900~1993） Deming被譽為第三波工業革命之父； 他將組織視為一個系統，並倡導應用科學方法以使此一系統最佳化； 他鼓勵管理人員專注於變異並了解特殊原因與共同原因之間的差異； Deming相信管理人員若缺乏對變異的了解，又將變異的二種型態搞混，將使得事情變得更遭； 在1980年代，Deming就估計管理人員應對潛在的改善負94%的責任；

W. Edward Deming cont… 強調，質量改善最終的責任在於高層管 理人員。 估計85至95％的變異是因為管理系統 所造成的。 認為大多數系統內之不良品質是由於管 理。 聲稱更高水準的品質會帶來更高水準的 生產力。

品質定義的演進1/2 朱蘭(Juran,1974)-品質就是合用(fitness for use) 克勞斯比(Crosby, 1979)-品質是符合需求(conformance to requirements) 戴明(Deming, 1985)-品質是滿足現在與未來顧客的需要。 美國品質學會(ASQ)認為-品質是一主觀的術語，每一個人可有其自己的定義

品質定義的演進2/2 ASQ 1. 產品或服務的特性(characteristics) 2. 產品或服務的無缺陷(free of deficiencies) ISO 9000---國際認證 CNS國家標準 各種認證/各種國家品質標章 顧客滿意

品質大師的看法 田口玄一(Taguchi, 1970s) 品質係指產品出廠後所帶給社會的損失，但不包括機能本身所引起的損失。 田口認為一產品的品質為該產品因未能充分發揮其原有的機能而產生的損失，而因機能本身所發生之損失則除外。 換句話說，田口認為品質是對機能變異(variation)的評價，而不是機能本身。 目前有許多人對品質的看法是：「變異越小，品質越好」。

品質的應用歷史 在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段： 檢驗(inspection) 品質管制(quality control) 品質保證(quality assurance) 全面品質管理(total quality management)

TQM 全員的品質領導 優質領導 優質員工 優質文化 產品及服務品質 優質產品 優質服務 優質工作 系統與品質 優質系統 優質流程