第一節 接待的準備工作 第二節 介紹與行禮的方式 第三節 茶水咖啡招待的技巧 第四節 座車禮節與送客方式 貴賓接待禮儀 Chapter 2 The Best Reception 第一節　接待的準備工作 第二節　介紹與行禮的方式 第三節　茶水咖啡招待的技巧 第四節　座車禮節與送客方式

第一節　接待的準備工作 訪客的接待最高準則，就是「以客為尊」。讓客人感覺十分熱心、十分有熱誠的接待，必須要注意各樣的接待細節，務必使訪客有「賓至如歸」的感受。而這些無微不至的感覺，就是在訪客來臨前的準備工作。

訪客來臨之前， 請先確認訪問之目的 預定的時間， 然後針對選擇的訪問地點，如會議室、會客室等，做一番地毯式的整理和清潔工作 對於訪客可能要用到的物件，更要全面性清點，特別是資料和名片。

步驟1 應面帶微笑，態度熱誠親切，主 動地說：「歡迎光臨」。 步驟2 確認來訪客人所屬公司、姓名、 是否預約及來意。 圖 7-1

步驟3 複誦對方公司及來訪客人之姓名以 茲確認。 步驟4 請對方稍等一下。 圖 7-1　（續）

步驟5 以電話聯絡拜訪對象或其部屬， 並接受指示行事。 步驟6 根據指示給予指引。 圖 7-1　（續）

如何接待訪客 會客室應注意事項

如何接待訪客 接待訪客時，應注意下列事項。 1.訪客身分的確認：訪客來臨時，應先查驗會客簿，核對其身分，甚至可與訪客交換名片，寒暄確認該員就是事前所約定的。如是陌生人或是未告知者，就應將其帶離主管辦公室，改由其他接待人員或指定主管代為處理。

2.接待場所的確定：接待場所可以有許多選擇，例如：會客室、主管辦公室、接待室、會議室或餐廳等。如果主管不願意訪客久留，甚至有可能站立會客，也就是選在走道或是公司門口談話就結束。因此，客人到訪之前，就應先行考慮適當的會客地點，以免耽誤主管太久的時間。

3.接待室刊物的準備：訪客有時會提前來到，或是主管因臨時有事而無法立即接見客人，此時讓訪客在會客室枯等是不禮貌的，這時就必須準備茶水和刊物來招待。有些訪客不喜歡報紙，因為會擔心油墨印染到手指，與人見面時握手會造成不便，因此準備雜誌或是公司內部的刊物，最為適切。

(一) 判斷會客室席次的方法 1. 以椅子的形式判斷 一般的會客室裡會擺著一張連位 ( 三人座 ) 的長沙發和二 　1. 以椅子的形式判斷 　　一般的會客室裡會擺著一張連位 ( 三人座 ) 的長沙發和二 　　張有扶手的單人座沙發椅。長沙發是給客人坐的，而個人 　　用的椅子則是公司老闆專用的座椅。所以，要和公司以外 　　的客人談話時，長沙發是客人專用，而單人座沙發椅則是 　　代表公司的內部人員所專用的座位。如果是公司內部人員 　　要利用會客室進行溝通，職位高者坐單人座的椅子，而職 　　位較低者則坐長沙發 ( 圖7-2)。

圖7-2　( 照片來源：高立圖書提供 )

　2. 離門較遠的座位為客座 　　除了可以靠椅子的形式來判斷會客室的席次外，依照離門 　　的遠近來判斷也是一種方法。通常訪客的座位會設在較裡 　　面的地方，因為離門較遠的地方為上座。公司內部人員則 　　安排在靠近門的座位 ( 圖7-3)。

訪客與公司內部人員的座位配置。 圖7-3　會客室的席次

　3. 看得見裝飾物的那一邊為客座 　　一般而言，西式的會客室是以壁爐前的位子為上座；而日 　　式的則以壁龕 ( 日式客廳中擺設花瓶、掛畫及裝飾品的地 　　方 ) 前的位子為上座。然而，現代的會客室都沒有壁爐、 　　壁龕，因此，在會客室若有擺設花瓶、獎盃、繪畫等裝飾 　　品。這些都是要讓客人欣賞而擺設的，所以，以看得見裝 　　飾品的這一面為客座。至於三人座的沙發也是身分最高者 　　坐在距離門最遠的位置。有壁爐時，則靠近壁爐處是上位 　　。

圖7-4　主客位的席次安排

　　根據上述原則，如果公司中的經理、課長、業務員一起出 訪，進入會客室後，離門最遠的座位應是經理坐，然後課長、 業務員依次入座。如果只有自己一個人去訪問時，就選擇最靠 近門口的座位。

4.茶點飲料的準備：如需茶點招待，事前應先訂好份數，並將茶盤等器具加以準備妥當。茶具的選擇為精巧實用，點心則應以不會掉渣且食用方便為原則。至於飲料的選擇，以茶水或三合一的即溶咖啡較方便、實際。

5.名片的準備：在接待客人的時候，應將自己的名片事前裝入名片盒或名片夾內備用，不宜在與客人面對時，才來找名片，這是不禮貌的行為。訪客人數如果很多，則應準備容量較大的名片夾來放置名片。

6.寄放物件須知：客人來臨時，很可能因為需要而將部分物品寄放，如雨傘、手機、或是公事包等，請務必將寄放物品的地點告知客人，以免客人欲將離開時，感覺物件被翻動過，或是找不到該項寄放物品。

會客室應注意事項 若將於會客室（如圖2-1、2-2）中接待訪客，則需注意下列事項。

1.燈光冷氣與音樂：會客室內的燈光不宜太過昏暗，應選用明亮的光源（如圖2-3）。平時應該檢查燈光是否損毀。此外會客室的溫度調節，應以適溫22℃為原則，不宜太冷或太熱。至於音樂是否需要，則依公司的企業文化而定，原則上以溫和舒適、賓至如歸為最佳。

2.會客室懸掛字樣：會客室內如有訪客進行會談或是會議，則門口應懸掛「會客中」的字樣，以免不知情的外人闖入。出入會客室，無論門是否有關上，均應先敲門三聲，以便告知將有訪客來到。

3.緊急事件的通知：如果會客或會議當中，臨時有訪客進入議場內通知某人緊急事故，此時應先以紙條寫明原由，敲門進入後快速送入紙條，以不干擾會議進行為最高原則。

4.離開會議室：貴賓之介紹完成後，接待人員若不需參與後續之會議，則應該面對主管與訪客鞠躬致意，表示自己將離開，並面向賓客倒退兩三步，才能轉身離去。

(四) 敲門、開門、關門的禮節 以和門把相反邊的手 開門。 進門後，換另一隻手 握住門後的門把。 讓身體面朝門的方向 ，輕聲地關門。 圖 4-1　開關門的禮節

第二節 介紹與行禮的方式 接待初次見面的客人時，應先做自我介紹，再彼此相互介紹。 自我介紹前，必須先說您好，然後再介紹自己的姓名。 第二節　介紹與行禮的方式 接待初次見面的客人時，應先做自我介紹，再彼此相互介紹。 自我介紹前，必須先說您好，然後再介紹自己的姓名。 中國人的姓在名字之前；大部分外國人士的姓則在名字之後。 介紹應以簡短扼要為原則，不宜過於誇張。

因所使用語言的不同，所以在向外國人說明彼此的姓名，在發音上十分困難。 最理想的是事先取一個簡單的英文名字；或者給自己取一個與姓名類似的諧音(nick name)為稱呼。 甚至可以簡單解釋自己中文姓名的每個字是甚麼意思，大部分外賓都會很有興趣知道，這樣也可以縮短彼此之間的距離感。

如何做自我介紹 在茫茫人海中，如何能使別人立刻就注意到你是一個很重要的課題，以下為自我介紹的技巧和注意事項。

1.簡單易記的名字：取個令人易記的英文名字，如果沒有英文名字或親熱的「小名」，就要把自己的中文名字多唸兩遍給對方聽；或試著以英文類似音的字做說明。 2.東西方稱謂的差異性：西方人多半習慣直接稱呼名字；而東方人則需稱呼其姓，並加上頭銜。若是沒有頭銜，則會稱呼對方先生或女士。

3. 初次見面應注意事項：由於初次見面，對女士不能詢問其年齡、已婚或未婚，為了避免用錯小姐(Miss) 或太太(Mrs

4.公司職銜的名稱：自我介紹時，先介紹自己的姓名，再介紹所任職的公司，最後再提職銜；為便於記憶，可拿出名片或名牌說明字的拼法。如果為女性，則可一併說明自己是否已婚。女性如果冠夫姓，也可以略帶說明丈夫的姓。

5.夫婦同時接待賓客：夫婦二人一同迎接賓客時，一般會以夫介紹妻為慣例。若是雙方妻之一方本為友人，則可以妻介紹夫為原則。若有家中小孩或親友同往，則依輩份高的女士為優先介紹原則。

6.居間介紹原則：自我介紹完畢，再進行居間介紹。居間介紹時，仍以外賓先介紹起。外賓若多於一人，則以尊卑、長幼、女士優先的原則依次介紹，個人先介紹再介紹團體。外賓都介紹完畢，再介紹主人。主人若多於一人，則仍依尊卑、長幼、女仕優先的順序介紹。

7.女主人在場的介紹：女主人若在場，應先介紹女主人。男女主人、主客均需於介紹前排列，依序介紹。若雙方人數均甚多，則僅需介紹男主賓給男主人，並由其介紹團員給大家。

8.行禮的方式：介紹後應相互鞠躬、握手、吻頰或擁抱，常見下列幾種行禮方式： (1)握手禮：握手時，以伸右手為原則，可單手、雙手、全握或半握。握手時，長輩、長官、年長者或女士需先伸手後，晚輩、部屬、年幼者、男士才能伸手（如圖2-4(a)）。

(2)吻頰禮：吻頰可以親吻單頰或雙頰。僅需輕貼顏面即可。並不出聲，亦不將唇印烙在對方臉上。 (3)擁抱禮：擁抱有單面或雙面擁抱，依各國禮俗而有不同（如圖2-4(b)）。 (4)鞠躬禮：鞠躬以相互對敬45度禮為原則。

若均不進行握手、鞠躬、吻頰或擁抱，亦可行舉手禮（圖2-5）、注目禮，以點頭示意答禮。 9.介紹時應注意方式：若原來雙方均為坐姿，介紹時均需起立，以示尊重。全部介紹完畢，由主人或女主人示意，大家才能就座。

第三節　茶水咖啡招待的技巧 辦公室的茶點招待是很重要的接待禮儀之一（如圖2-6），祕書應在客人坐定後，立即端上茶點招待。客戶如果為東方人，可以茶為主；若為西方人，則可以咖啡為主。

外國人通常招待客人前會先問客人想喝甚麼，再去準備；東方人則以自己公司內部準備方便性為主。

茶點招待之應注意事項 招待客人飲用茶點時，仍需注意下列事項，以免失禮於客人： 1.茶水招待用具的準備：茶水部分應該使用整組的茶盤用具，而非以個別的茶杯或果盤遞上。常見的茶杯分為紙杯、玻璃杯和磁杯三種，特別重要的客人則以蓋碗杯為上選的奉茶用具（如圖2-7）。

2.茶葉的準備方法；如果使用茶包泡茶，則泡出茶湯後需把茶包取出，不可連同茶包端給客人用茶；反之，如果用茶葉泡茶，則應該用熱水沏茶，並等到茶葉沉入杯底，才能端上奉客。

3.托盤的正確用法；如果客人多於兩位時，則應以整壺茶奉上，並用拖盤端出。此時可以不必先將茶倒出來，而用空杯放置在桌上，請客人自行取用。茶盤的端法是一手扶著盤邊中間，另一手扶著盤底，緩步走進會客室或會客區，從客人左後方遞上，用畢之後收茶碗或茶具，則從右後方或右前方收取。

4.咖啡的準備方法；如果使用咖啡，則毋需詢問客人之意見，自動以一壺或是一杯咖啡奉上，另於旁邊附有置放奶精和砂糖的盤子，請客人自行取用。原則上毋需個別徵詢其使用的慣例。

5.奉茶的先後順序；茶盤放入桌面後，應依桌面上客人之輩份大小先行奉茶，然後再依主人之輩份大小奉茶。奉茶時，右手持茶杯中央，左手扶茶杯底部奉茶，平舉不高過胸部位置、致意便可；注意絕對不可高舉過頭。奉茶完畢應面對客人點頭致意，然後單手持茶盤至身旁，倒退兩、三步後才轉身離去。

6.換茶續杯的標準時間：客人如果停留較久，應隔30~60分鐘之內，進入會客室內添茶（或咖啡）一次，並且將茶壺放置桌面供賓客自行取用，儘速離去，以避免打攪會議進行；若時間超過兩小時則毋需再進入添加茶水，直到會客中場時再進入。

7.紙巾與濕巾的準備：如果茶點招待需要用到紙巾或濕巾，則應共同放置在大托盤內一齊奉上，不可等到需要用時再進入會議室內，干擾會客的進行。

8.器皿的清潔與維護：茶具器皿使用完畢後，應立即清洗並烘乾、放置陰涼處，以備隨時使用。若瓷器杯口有破損或裂縫，應立即更換，不可再繼續使用。

第四節　座車禮節與送客方式 常見一些學生下課要搭老師便車時，就會一屁股坐在後座，把老師當司機；同樣的，老闆開車去拜訪客戶，你如果獨自坐在後座，就會使老闆一肚子氣。為甚麼？因為座車的禮儀沒有注意到，才會貽笑大方。

不僅私家轎車，搭乘計程車和觀光巴士也同樣需注意這樣的禮儀。我們每天在行走座車的禮儀上，如果都不知道自己的身分地位，那將來出國旅遊怎能夠坐有坐相、站有站相呢？

1.行進間的禮節：貴賓下車後，接待人員應在貴賓前方約一公尺引領。如果是併行，則須依照右大左小，男左女右、以客為尊等原則。若是三人並行，則中間為大，其次為右，第三為左。如果有來賓三人，則應改為兩列進行。引導人則在前方引領。

2.指引方向的法則：為遇有需指引方向時，則以右手拇指張開，其餘四指併攏的手勢，以45度方向，向左向右指揮。身體應該微微向前傾，以示尊重。

3.上下樓梯的方法：上下樓梯的禮貌略有不同。上樓梯前，應先說明樓層，並請客人先行上樓，接待人員尾隨；下樓梯時，則應以接待人員先行下樓，客人則在後跟隨。

4.進出電梯的方法：進入電梯口時，接待人員應該先站立於電梯前，告知樓層，然後請貴賓先行進入電梯內，自己再進入電梯。進入電梯後，應站立在電梯內兩側，而非站在貴賓前，擋住其視線。抵達目的地的樓層時，應先請貴賓出電梯後，接待人員才出電梯，之後繼續引領。如果接待人員多於一人，則其中一位接待人員先入電梯負責開關，而後請客人進入。

5.進入會客室的方法：進入會客室前，應先輕叩門扉，待裡面有回音後再開門進入。進入會客室時，應以右手開門進入，然後再用相同動作伸手將門關上。另需注意儘量不以背部示人。

6.送客的禮節：客人還未離開之前，絕對不可大聲暄嘩或是批評客人。送客時，應提醒其所攜帶或是寄放的物件，並且鞠躬致意。等其完全離開視線後，才能返回原崗位。

7.座車的禮節：進入座車的方法是：臀部先進入，再把腳放進去，身體和頭部則是最後移入。有司機駕駛時，以司機的右手邊位置最小，後座三人中，右大左小。如果主人駕車，則其右手邊為大，後座的方式亦同。九人座巴士及觀光巴士的座次，可參考本書第12章。

THE END