第二章 零售業的型態與特性 DISTRIBUTION MANAGEMENT 第一節 零售業態與發展過程 第二節 雜貨店 第三節 專賣店 第二章 零售業的型態與特性 第一節 零售業態與發展過程 第二節 雜貨店 第三節 專賣店 第四節 百貨公司 第五節 超級巿場 第六節 便利商店 第七節 量販店 第八節 業態組合 第九節 無店舖銷售

第一節 零售業態與發展過程 名 稱 業 種 (kind of business) 業 態 (type of operation) 區 別 名 稱 業 種 (kind of business) 業 態 (type of operation) 區 別 用所販賣的商品種類區分， 以主力商品的單一名稱做為業種的名稱 不以交易商品的特性為區隔標準，而是以其所經營的型態來區別。 例 如 飲食業、服飾業．．． 百貨公司、量販店．．． 經營方式 以廠商的角度來考量 針對顧客的需求 強 調 「販賣什麼商品?」 「如何來販賣?」 做 法 銷售導向 顧客導向 發 展 商店已漸趨沒落 隨著時代的演進，業者逐漸調整其經營型態以符合消費者的需求。

零 售 業 的 定 位 零售業態定位的目的是找出如何在消費者 心目中建立鮮明的印象與地位，以使消費者產生需求時，能立即依據本身需求選擇進入何種業態店，得到預期效用。

國民所得與業態發展過程 表 2-3台灣國民所得與零售業態發展的 單位：美元 每人國民所得 主要發展的業態 消費特性 我國每人國民所得 表 2-3台灣國民所得與零售業態發展的　　　　　 單位：美元 每人國民所得 主要發展的業態 消費特性 我國每人國民所得 1,000以下 雜貨店 滿足基本生理需求 1973 642 1,000 百貨公司 喜愛多種品項、高品質商品 1976 1,041 3,000 超級市場 注重方便、舒適、清潔、衛生 1985 2,992 6,000 便利商店 追求便利、時效、明亮賣場 1988 5,829 10,000 量販店 追求低價商品、大量購買需求，消費多樣化 1993 10,011 12,000 購物中心 多功能休閒購物 1996 12,161 15,000 DIY專賣店、家庭購物及無店舖行銷 個人休閒時間增多，希望從工作中獲得樂趣，講求個性化、品味化

第二節 雜 貨 店 說 明 雜貨店(grocery store)是指經營多類商品的零售商店，又稱「綜合商店」，其特點是經營品項較多，花色規格較少，主要是一些購買頻繁、數量零星、挑選性不強的日用必需品。 例 如 傳統雜貨店 優 點 利用原有人情味的優勢 發 展 雖然大多數尚停留在保守式，但仍是全省最多的零售業態。

第三節 專 賣 店 說 明 專賣店(specialty store)係指專門經營某一大類商品為主，並且具有豐富專業知識的銷售人員和提供適當售後服務的零售業態。 例 如 特定主題:食品、蛋糕．．． 品牌訴求:誠品書店、3C(燦坤)．．． 優 點 由於專賣店只販賣一項窄而深的產品線，可提供較專業的服務及較好的產品選擇，顧客的忠誠度較高。 發 展 目前國內專賣店的型態朝兩極化發展，一是大眾及大型化(大型專賣店)，二是精緻與小型化(小型專賣店)。

第四節 百 貨 公 司 百貨公司(department store)係指在一個大型商場內，由一機構負責經營管理，由許多專櫃、自營櫃共同組成，以分部門方式銷售，商品種類眾多，並提供統一外包裝，採統一收銀制、統一開立發票等相關服務，滿足消費者對商品多樣化選擇的零售業態。

百貨公司的特性 1.賣場面積一般均大於3,000坪；國內較具代表性的19家百貨公司營業坪數平均高達7,800坪。 2.營業場所分布在商業中心區域，商圈過於重複。 3.產品分部門配置，採自營式或專櫃式經營，降低公司經營風險。 4.產品訂價走高價位路線，產品線齊全，以選購性的商品為主，休閒文教為輔。

百貨公司的特性 5.採用與顧客面對面銷售及服務。 6.廣告及促銷活動特別頻繁。 7.提供單店購足機能，強調完善的服務及購物環境，裝潢費用開銷大。 8.僱用員工多，薪金支出佔管銷費用的比率大。 9.附設超級市場及美食街。

台灣百貨公司的沿革 (一) 初創期（1932年至1970年） (二) 成長期（1971年至1978年） (一) 初創期（1932年至1970年） (二) 成長期（1971年至1978年） (三) 競爭期（1979年至1986年） (四) 轉型期（1987年至1998年） (五) 成熟期（1999年至今）

百貨公司的發展趨勢 (一) 持卡客層 (二) 自有品牌 (三) 大型化 (四) 連鎖化 (五) 國際化 (六) 差異化

第五節 超級市場 超級市場(supermarket)是指採取自助方式，以銷售食品、生鮮食品、組合料理食品和家庭日常用品為主，滿足人們日常生活需要的零售業態。

超級市場與傳統市場比較 開 始 時 間 超 級 市 場 傳 統 市 場 １９３０年代興起 工業革命後、清代時期 轉 折 點 個人所得增加要求舒適購物環境 由定期聚集演變成常年開放 價 格 價格合理 可殺價 貨 品 種 類 、 品 質 貨品齊全、品質好 貨品齊全、品質不齊 服 務 態 度 服務好 服務有好有壞 交 易 形 式 挑選貨品後集中付款方便消費者，可試吃 一手交錢一手交貨較不方便、直接觸摸產品、可試吃 環 境 衛 生 衛生乾淨、令人舒適 環境、清潔及衛生方面待加強

超級市場的六大特性 1. 以販賣食品為主，貨色齊全。 2. 貨品分類排列整齊，陳列充滿創意。 3. 價位低。 4. 採自助式販賣方式。 5. 賣場面積大（約２００坪）。 6. 部份超市採２４小時營業。

超級市場的經營型態 傳統社區型超市 深入各地方社區，商品一般化，符合方便消費者購足日常生活所需為主。 都會型複合超市 賣場環境較傳統型整齊明亮，商品結構重點放在乾貨及日用品的銷售上，並且提共特殊貨品品項，或專人到府服務來滿足消費者特別需求。 附屬於百貨公司或購物中心型超市

台灣超級市場的沿革 為店主與消費者進行面對面的服務方式，屬自助式經營，貨品失竊率很高。 1. 醞釀期(1963~1968) 2. 萌芽期1969~1971) 此期間採取商品公開標價陳列，商品的供應皆由各超市自行設法尋找，造成超市本身作業負擔繁重。 3. 幼苗期(1972~1976) 屬中小型規模超市(200坪以上)，具備了應有的食品部門和冷凍陳列櫃，不過多採用專櫃出租方式來經營。 4. 連鎖發展期(1977~1981) 由於是連鎖經營，貨源掌握較容易，更由於採評價策略，頗受消費者肯定。 5. 成長期(1982~1990) 國內外業者簽約合作，讓台灣超市走向更專業化及現代化，家數大量增加，充斥各地。 6. 整合期(1991至今) 由於在量販店、便利商店快速成長情況下，超市業績因缺乏競爭力而出現危機，因此大型業者開始購併體質不佳的超市，有效降怟開發成本及擴大版圖。

表2- 7 國內主要連鎖超級市場展店情形 單位：家 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 惠康 122 154 165 166 174 松青/丸久 73 81 80 72 70 惠陽 21 － 台北農產 20 15 16 14 善美的 6 10 9 熊威 12 11 興農 25 28 31 33 32 裕毛屋 8 7 齊普 大統 4 3 愛國 全聯福利中心 160 206 240 273 315 農會超市 91 註： 2003年惠陽超市併入惠康超市；2004年松青和丸久超市合併，以松青超市為存續公司。 資料來源：流通快訊，2005/01/30、2006/04/30、2007/01/30。

超級市場的發展趨勢 由於超級市場在台灣定位不明確，遭到量販店及便利商店的大幅取代，未來要生存的超市必須朝向多元化發展，其發展趨勢如下： 1. 物流系統－的發展趨勢 設立物流發貨中心－提高商品配送速度。 2. 自有品牌－的發展趨勢 避開量販量在商圈的位置，且商品種類大幅調整，如進口商品與自有品牌的商品將加重比例，以提昇與量販店的競爭力。 3. 擴展多元店面－的發展趨 勢 針對特定商圈量身設計店面型態，開創新商機。 4. 連鎖經營－的發展趨勢 由於薄利多銷是經營超市成功與否的關鍵因素，因此藉由連鎖化經營，可以壓低進貨成品來提高市場占有率和競爭力。

第六節 便利商店 便利商店(convenience store, CVS)是指以自助式銷售為主，銷售小容量應急性的食品、日常生活用品和提供服務性商品，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。

壹、便利商店的特性 便利商店屬於綜合商品零售業的一員，以滿足消費者的即刻需求為理念，以下為便利商店的特性： 立地選擇 店舖設計 商品結構 以3000人劃為一基礎商圈 設店地點以接近消費者5-10分鐘徒步路程 設店重點區域以人潮流量多的車站、交通幹線或封閉市場如醫院、學校、風景區為主。 店舖設計 從企業識別系統的設計、店內清潔、燈光、走道寬度、貨架高度，皆以消費者的舒適為考量。 商品結構 商品有高緊迫和即時消費的特性 商品品項數約2000-2500種 商品以少量多樣為主，以提高商品迴轉率 店內販賣任一類產品不可超過全店營業額50%，超過則稱為專賣店，而非便利商店 消費客層 以年輕的消費者為主 營業面積 20坪-70坪之間 營業時間 24小時全年無休

貳、台灣便利商店的沿革 萌芽期 (1977年~1986年) 1978年 統一企業創立「統一超級商店股份有限公司」 1979年 5月27日「統一超級商店」全省十四家門市同時開幕 10月「統一超級商店」與美國南方公司技術合作，引進7-LEVEN經營技術 1980年 味全公司與日本全日公司合作，成立「純青連鎖商店」 萬海航運及日本NICO-MART合資成立「日光連鎖便利商店」 1983年 統一對7-ELEVEN進行進行革新，以24小時營業、365天全年無休為號召，全面推展便利形象與精神 1985年 年初7-ELEVEN仍處於虧損狀態，1985年後開始轉虧為盈 1986年 7-ELEVEN總年數達100家，開啟連鎖便利商店的時代

貳、台灣便利商店的沿革 成長期(1987年~1999年) 1988年 1989年 1990年 1991年 1993年 1994年 1995年 味全食品股份有限公司與美國ARCO集團合作成立「安賓超商股份有限公司」 禾豐集團和Family Mart及伊藤忠商社合資成立「全家便利商店」 豐群集團與美國Circle K合作的「OK便利商店」 統一集團另外推出自願加盟型態的「統一麵包加盟店」 1989年 光泉集團及百慕達集團合作成立「萊爾富便利商店」 1990年 「日光便利商店」改由泰山集團接手，創立「福客多商店股份有限公司」「滋滋脆便利商店」投入市場 1991年 翁財記提供自願加盟成立「翁財記便利商店」 1993年 新東陽發展以自願連鎖加盟的「新東陽超市系統」 1994年 台糖與日本LITTLE LINK技術合作，成立「台糖密鄰便利商店」 至此，便利商店遍及全國，逐漸取代傳統雜貨店，由傳統的商品零售商角色，演變為產銷供應鏈資訊中心與消費者服務供應者 1995年 市場競爭激烈，國內許多非連鎖性和經營體質不佳的便利商店被市場淘汰，例如「台灣巨蛋超商」、「安賓便利商店」

貳、台灣便利商店的沿革 競爭期(2000年至今) 1998年 統一超商與日本7-ELEVEN的鮮食供應商武藏野、亞 細亞食品，共同投資成立統一武藏野 2000年 翁財記併購台中生活彩家成為自願加盟系統中的最大連鎖業者 界陽超商轉由三洋製藥接手 義美投入便利商店的行業 全家、萊爾富、OK、福客多各出資1000萬成立「便利達康」，統合電子商務，為了和統一超商相抗衡 7-ELEVEN引進「宅急便」 2003年 全家便利商店開放頂新集團入股經營，及接管台糖蜜鄰43家連鎖店

便利商店主要廠商店數變化 表2- 8 連鎖便利商店主要廠商店數變化 單位：家 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 表2- 8 連鎖便利商店主要廠商店數變化 單位：家 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 統一超 3,211 3,464 3,679 4,037 4,402 全家 1,303 1,512 1,702 1,851 2,012 萊爾富 810 916 1,064 1,160 1,261 OK 677 743 804 873 869 福客多 325 339 356 366 301 中日 251 214 195 151 110 界揚 192 197 198 201 202 翁財記 65 71 56 － 資料來源：流通快訊，2005/02/10、2006/03/10、2007/03/10。

參、便利商店的發展趨勢 1. 銷售點管理系統 升級 POS 2. 異業結盟 3. 金融服務 4. 複合店 5. 虛實整合 6. 顧客空間 7. 單店行銷 8. 創意鮮食 9. 服務性商品 10.自有品牌

第七節 量 販 店 量販店(hypermarket)是指採取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，並實行儲銷一體、低價銷售和提供有限服務為特徵的零售業態。

壹、量 販 店 特 性 1. 投資金額與賣場的面積龐大。 2. 商品針對中產階級、民生用必需品、 價格低、可一次購足。 3. 商品具折扣條件、利息收益。 4. 陳列空間大、商品多樣化、大容量包 裝，讓消費者舒適購物。 5. 賣場空間活用，工業區為平面，商 業區為立體。 6. 提供免費的停車空間，滿足消費者需 求。 7. 賣場由自己找地、設計、建造。 8. 商圈較大，以３公里為主要商圈。 9. 開店數量增加快，人員流動率高。 10. 由於競爭激列，廣告促銷費用很　 大。 11. 賣場佈置更趨人性化。 12. 賣場作業全以電腦進行，收銀機收 量最多。 13. 其他特色： 合法經營者不高 最後合採合併、加盟對策 業績逐漸集中前三大連鎖系統。

貳、量販店經營型態 需繳年費：採低利潤、精品路線。產品項目最少，消 費者購物意願低。 不需繳年費－倉儲式量販店：消費者購物意願高，又 1. 會員制 需繳年費：採低利潤、精品路線。產品項目最少，消 費者購物意願低。 不需繳年費－倉儲式量販店：消費者購物意願高，又 可掌握顧客的消費資訊。產品項目中等 不需繳年費－零售式量販店：設置於商業區或住宅區 附近，以都會型複合式為其市場定位， 結合購物及休閒又兼具超市與傳統市場 的優點。商品項目最多。 2. 非會員制 不需繳年費－零售式量販店：任何人都可進入賣場， 必須仰平面媒體及電視廣告來掌握客 源，同樣是結合購物及休閒又兼具超市 與傳統市場的優點。商品項目最多。

參、台灣量販店的沿革期 高峰、萬客隆、家樂福成立，讓習慣以較高價格購買的消費者耳目一新。 1. 萌芽期(1975~1990) 2. 成長期(1991~1995) 隨國內外業者陸續加入，使量販店數量迅速增加,進入白熱化競爭。 3. 整合期(1996至今) 各大量販店藉由於其它業者合作、合併等經營策略，快速展店。而亦有多家量販店因無法面對競爭而停業，量販店市場趨於飽合。

表2- 9 台灣量販店的展店情形 單位：家 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 家樂福 28 31 34 37 47 大潤發 21 22 23 萬客隆 8 － 愛買吉安 13 14 高峰 萬家福 6 7 特易購 3 4 5 好市多 大統大樂 千暉 2 全買 喜互惠 11 大峰 1 台糖 註：萬客隆於2003年2月結束營業、千暉於2003年7月結束營業、高峰及大峰於2003年11月結束營業、特易購於2006年5月由家樂福併購。 資料來源：流通快訊，2005/01/20、2006/01/20、2006/12/20。

肆、 量販店的發展趨勢 由於競爭相當激烈，業者除在價格訴求外，也要朝向多元化 方向發展，其發展趨勢如下： 1. 新型態店舖－的發展 趨勢 營業時間、付款方式、品質與價格等不斷推陳出新－討顧客歡心。 2. 自有品牌－的發展趨 勢 自有品牌低價商品，讓消費者也可以享受品牌製造商的品質，卻只付出１／２～１／３的價格，強化了量販店的低價促銷形象，預計未來將邁入高度的成長。 3. 連鎖經營－的發展趨 搶商圈、爭客戶、比開店速度，將是當前業者最重要的課題。 4. 策略聯盟－的發展趨 以大吃小、走入整合是必然趨勢；與國外業者的技術合作、合併亦是另一出路。 5. 進軍中國市場 中國龐大量販業商機，搶攻一席之地，世界大廠都把台灣視為經營人才的練兵場，並積極找尋合作伴。

第八節 業 態 組 合 各種業態店的經營，為了提高顧客來店意願以及顧客單次購買金額。必須透過「集客力」、「商品力」、「待客力」與「賣場力」將兩種以上業態店或業種店組合成複合式經營，擴大客層並擴大經濟規模。另一種經營方式，是集合眾多業種店以及少數合適的業態店，形成所謂購物中心，提供現代人生所需的休閒購物情趣。

壹、複 合 式 經 營 一、不同業種店的結合。 二、不同行業的結合。 三、店中店的方式。 四、不同業態店的結合。 複合店的開設要針對客層的分析和了解，才能發展得好，例如：吸引力服飾的定位是強調流行、活潑及平易近人。

貳、 Power Center Power Center是加拿大的主要零售業態之一，也是北美購物中心的一種典型類別，一般位於都市邊緣的地區商業中心，由三個或三個以上大賣場組成的店舖集合，是一種定義較寬鬆的購物中心。

Power Center的條件 精選業種駐點：不管何種類型Power Center進駐，都要從空間及需求兩方面來「精選業種」。 提供新商業型態：不斷思考消費者的需求是什麼，並盡力去滿足顧客的需求。 社區服務更便捷：透過各商家的策略聯盟，可帶給上班族、當地居民、假日人潮更滿意及便利的社區服務。

參、商 店 街 商店街(shop street)的構成主體是由一群密集存在於同一區域的零售、服務業者所組成。隨著它的發展過程，商店街可能會因繁榮而不斷擴大或延伸，這麼多的商店聚集在一起，所產生對消費者的吸引力遠超過個別店舖。

肆、購 物 中 心 購物中心(shopping mall)是一種經過整合的商業設施，其基地開發經過一套完整的考量過程，包括了規劃、設計、開發、租賃及管理，並顧及區位、規模、型式及服務範圍，講究舒適、明亮、高品質的購物賣場，同時提供一店購足，滿足消費者購物需求的服務。

購物中心須具備要件 都會購物中心總營業面積6,000坪以上。 全部賣場內要有15家以上獨立營業的商家。 賣場面積最大的營業單位，其面積不大於賣場總面積80﹪以上，其他零售商店的總營業面積已超過1,000坪者，則不受此規定的限制。 全部營業單位應共同成立管理委員會，並透過單一的經營管理組織，以全體商店共同利益的立場，進行整體聯合廣告行銷及管理維護工作。 位於合法的土地使用分區上，並提供足夠的停車位。

第九節 無 店 舖 銷 售 現在已經不必專程出門，在家裡也可以購買，這就是所謂無店舖銷售。

壹、無店舖銷售產生的原因 信用卡、電話卡、傳真機、有線電視及網際網路的興起，使消費者對無店面販賣的接受日增 認為購物是休閒的人，將愈來愈少。職業婦女的增加，造成許多家庭無閒暇逛街，將購物時間轉移至學習、運動或休閒。 有些顧客無法親自到商店購物，例如老年人、殘障人士等都可能需要無店舖銷售方式，以增加他們購物的方便性。 在銷售市場日益競爭之下，縮短通路流程以降低成本實有其重要性。 直接行銷與直接人員銷售方式可混合使用，互不排斥。 地窄人稠，都市店面取得不易，而且店面租金、人事費用成本不斷上揚，使得店面經營益加困難。 「多品種、少量供給」銷售格外重要，另一方面對於新產品接受度亦逐年提高。 資金不需太多，成立較為容易

貳、無店舖銷售的型態 郵購 利用報紙、雜誌、型錄及廣告函件等廣告媒體，將販賣訊息散播出去，再由消費者以通信方式訂購，賣方在接受訂購之後，依顧客需要，將商品送達顧客。 直接銷售 由推銷人員挨家挨戶推銷或在電話中推銷產品，不經過中間商的一種行銷方式。下列四點為從事直銷的參考概念： 投資自己 充分了解公司產品與服務 發展組織 充分了解公司制度 電視購物 利用無線電視頻道，做長期且重複性的商品廣告，再搭配電話訂購、專人送貨的方式，達到促銷產品的目的。例如東森電視購物台。 電話行銷 由銷售人員以技巧性談話，與銷售對象約定時間，進行訪問推銷 自動販賣機 自機器取得產品或服務的零售方式 網路商店 建立在網路世界中的虛擬商店，在家中透過電腦的連線選購。 網路購物優點：全年無休，不用出門節省時間、一次購足，享有個人化服務

參、無店舖銷售的發展趨勢 目標是透過網路連線，達到全面電子轉帳、塑膠卡片化、電腦化，選購從電視或型錄上看中的商品，甚至利用互動式網路一邊看電視上的新產品發表會、一邊發問。為了擴大生存空間，近幾年來大型消費品製造商都積極研發機能性產品，開發直接消費市場，並為此成立直效行銷部門，或與直、傳銷業者合作，透過人際傳銷網路擴大市場。另國內5大超商系統都在既有的門市銷售之外，再強化以型、DM為主的預購銷售，廣闢門市無法銷售的商品類型。