高职高专项目课程教材 模拟导游 主编：傅远柏 章平

模块四 旅游者个别要求的处理 旅游者来自世界各地，有可能会提出各种各样的个别要求，这主要表现为旅游者服务个别要求和活动安排个别要求。灵活而又不失原则的处理旅游者提出的个别要求，是导游服务质量的重要表现。服务不到位或者旅游者自身的原因，又往往会引起旅游者投诉，恰当的处理顾客投诉，也是导游人员应当具备的基本技能。

模块四 旅游者个别要求的处理 项目1 旅游者服务个别要求的处理 项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 项目3 旅游者投诉的处理

项目1 旅游者服务个别要求的处理 知识目标 了解旅游者服务个别要求的类型； 掌握旅游者服务个别要求的处理方法 技能目标 能妥善处理旅游者服务个别要求

任务一 餐饮方面个别要求的处理 情景模拟1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者 任务一 餐饮方面个别要求的处理 情景模拟1 时间：2010年5月4日18：00 地点：北京某饭店 人物：地陪小范、旅游者 事件：地陪小范带领来自甘肃的老年团用团 队餐。

任务一 餐饮方面个别要求的处理 角色扮演1 (在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求) 任务一 餐饮方面个别要求的处理 角色扮演1 (在将要开始用餐时，几位旅游者向导游提出要求) 旅游者A：我们好不容易来趟北京，这样的便饭在哪都能吃，听说北京的烤鸭很有特色，我们都愿意去吃烤鸭。 地陪：实在不好意思，①_____________________________ 旅游者B：你帮帮忙了，来一趟不容易，我们就想吃烤鸭。 地陪：如果大家坚持要吃烤鸭的话，②_________________ 训练提示：旅游者因某些原因要求换餐，需提前３小时提出要求，若接近用餐时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

任务一 餐饮个别要求的处理 角色扮演1 （旅游者C因生病不能随团就餐） 旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。 任务一 餐饮个别要求的处理 角色扮演1 （旅游者C因生病不能随团就餐） 旅游者C：我身体很不舒服，不想吃饭了，想回房间休息。 地陪：③________________________________________ 训练提示：若某旅游者生病，无法和团队一起就餐，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀；若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知旅游者服务费自理。 7

任务二 住房个别要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者 任务二 住房个别要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月4日17：20 地点：旅游大巴 人物：地接小李、全陪小王、旅游者 事件：来自山东的旅游团参观完八达岭长城后，按照协议规定入住三星级西苑饭店，但是由于饭店发生安全事故，需要调换酒店。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 8

任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （前往西苑饭店途中地陪接到通知，因火灾需调换到德保饭店） 地陪小李：各位团友，我们今晚入住的酒店要调换到德宝饭店了。 旅游者A：那怎么行，那只是个二星级的饭店啊！我们的合同里明明规定的是三星级的西苑饭店，怎么可以随随便便就换呢？ 地陪：①____________________________________________ （连线旅行社后得知可以安排同星级饭店，但是离次日游览景点太远） 地陪：②______________________________________________ 旅游者A：算了，那就先这样吧！ 训练提示：如果因为旅行社方面的原因未能履行合同事先的规定，导游人员要积极解释求得旅游者的理解，并采取一定的补偿措施，以安抚旅游者的情绪。 9

任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （两位同室旅游者发生矛盾） 旅游者B：我不和他一起住，我自己住，这人太过分了！ 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （两位同室旅游者发生矛盾） 旅游者B：我不和他一起住，我自己住，这人太过分了！ 地陪：别激动，大家出来玩就是为了高兴，别因为一点小事伤 了和气。 旅游者C: 我还不愿意和他住呢! 全陪：③_______________________________________ 旅游者B：你别劝我了，我跟他没法呆，影响心情！ 全陪：④____________________________________________ 旅游者B：我还是自己住吧，免得影响别人的心情。 地陪：好吧，那我问一下酒店有没有空房，如果换单人间，⑤___ 训练提示：客人发生矛盾时，导游人员要尽力调节，实在解决不了需按照旅游者的要求来处理，但是得说明费用的问题。 10

任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （旅游者D发现客房卫生条件很差） 旅游者D：导游，你看看这的房间太差了。 任务二 住房个别要求的处理 角色扮演2 （旅游者D发现客房卫生条件很差） 旅游者D：导游，你看看这的房间太差了。 地陪：对不起，请问有什么问题啊？ 旅游者D：床上都没有整理过，还有这么大的霉味，你 没有闻到吗？ 地陪：⑥_______________________________________ 训练提示：如果因为饭店的原因致使旅游者不满，导游人员应立即联系饭店，予以解决。 11

任务三 娱乐方面的个别要求 情景模拟3-1 时间：2010年5月4日13：00 地点：白洋淀景区 人物：地陪、全陪、旅游者 任务三 娱乐方面的个别要求 情景模拟3-1 时间：2010年5月4日13：00 地点：白洋淀景区 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：来自河南一个老年团，行程上安排的景点是岛上渔村、休闲岛和嘎子村，但是部分旅游者因为景点问题发生意见分歧。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 12

任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 地陪：刚刚我们参观完了岛上渔村，领略了北方水乡的生活，接下来我们参观的景点是休闲岛，那里有来自泰国训鳄鱼师的精彩表演，还有佤族黑人的上刀山下火海，以及妩媚动人泰国人妖歌舞表演。 旅游者A： 导游小同志，我们都一大把年纪了，对人妖没兴趣，我们主要是想看看当年抗日英雄们曾经战斗过的地方，听说除了嘎子村，还有一个叫嘎子印象的地方不错，我们能不能换到那个景点，不去休闲岛了？ 地陪：这个恐怕不行，①_______________________________ 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 13

任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 （其他旅游者的意见也产生了分歧） 任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-1 （其他旅游者的意见也产生了分歧） 旅游者A：既然大家有的愿意去休闲岛，有的不愿意去，干脆我们兵分两路，导游你给我们安排一下吧。 地陪：如果大家执意要去嘎子印象，② __________________旅游者A：行了，没事，就这么办吧，那我们怎么去啊，导游能不能帮我们安排一下交通工具啊？ 地陪：③____________________________ 训练提示：娱乐项目的安排应尽量按照旅游合同的规定进行，如果客人要求变更项目切时间又允许，可尽量予以安排，但应说明费用的问题。 14

任务三 娱乐个别要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者 任务三 娱乐个别要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：晚饭后为自由活动时间，旅游者提出一起爬古城墙的建议。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 15

任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-2 旅游者：饭后摆臂走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？ 任务三 娱乐个别要求的处理 角色扮演3-2 旅游者：饭后摆臂走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？ 地陪：①_______________________________________ 旅游者：导游跟我们一起去吧！晚上时间还长着呢，听说这里有个夜总会，非常不错。晚上就别回酒店了，你带我们一起去那消遣消遣吧！ 地陪：②_______________________________________ 旅游者：哦，那算了，还是去爬城墙吧。 训练提示：计划外的娱乐活动导游可视情况而定，提供相应的协助，但涉及违法或不健康的应坚决予以回绝。 16

任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-1 时间：2010年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-1 时间：2010年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：一个来自内地的旅游团，上午的行程是参观维多利亚港，下午为自由购物时间，晚上18：00晚餐，导游要求大家17：00在指定地点集合。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 17

任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-1 旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会 儿再去饭店吃饭啊？ 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-1 旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会 儿再去饭店吃饭啊？ 地陪：①________________________________ 全陪：晚饭后的自由活动时间，大家再到附近去购物吧！ （晚饭过后） 旅游者：他们吃完饭之后都不想出去了，我想自己出去买。 地陪：②_______________________________ 训练提示：导游不得擅自增加购物次数和时间，但旅游者强烈要求，可与领队商量后尽量满足其要求，并提供相应协助。 18

任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-2 时间：2010年5月4日 地点：秦兵马俑博物馆 人物：地陪、领队、旅游者、摊主 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-2 时间：2010年5月4日 地点：秦兵马俑博物馆 人物：地陪、领队、旅游者、摊主 事件：来自美国的一个旅游团队，前往参观兵马俑，其中一名旅游者被当地的一个卖古董的摊主招揽过去。 训练提示：了解组团社名称、全陪姓名、联系人姓名、电话、客源地及其使用语言。 确定以前是否合作过，促进良好合作和及时沟通。可以据此书写接站牌，与组团社等相关接待部门确认。 19

任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 摊主：您过来看看，这对铜马是唐朝的，是我们祖上传下来的，您看这马的丰满健壮的造型，是唐朝以胖为美的审美标准的体现，怎么样，有没有兴趣啊？ 旅游者：看起来不错啊，多少钱？ 摊主：一看就知道您是识货的主，给这个数吧，500元。 地陪：①________________________________________ 旅游者：谢谢了，我待会再过来。 摊主：别走啊！ 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 20

任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 （进入博物馆后） 地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们珍藏 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-2 （进入博物馆后） 地陪：各位团友，古城的历史文化值得我们珍藏 ，确实让我们沉醉，但是大家在购买古玩的时候 ，一定得注意，②____旅游者：谢谢导游，我们 一定小心。 地陪：不客气，好了，大家这边走，前面就是一 号坑… 训练提示：购买古玩时，导游要高度重视，要提醒旅游者小心上当受骗并告知相应的古玩出入境知识。 21

任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-3 时间：2010年5月4日 地点：吉林长白山 人物：地陪、领队、旅游者 任务四 购物个别要求的处理 情景模拟4-3 时间：2010年5月4日 地点：吉林长白山 人物：地陪、领队、旅游者 事件：来自韩国的一个旅游团，游览完冬日的 长白山后，有半天的自由活动时间，部分旅游 者想到旅游商品店里去购买人参、鹿茸等名贵 药材。 22

任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有 三宝啊，导游能不能带我们去买点？ 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有 三宝啊，导游能不能带我们去买点？ 地陪：这个可以，但是得提醒大家中药材是限量出境的，①___ 旅游者：那到哪里买比较好呢？ 地陪：我建议大家到比较正规的店里进行购买，品质有保障。 23

任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 （旅游者前往正规商店购物后返回饭店） 任务四 购物个别要求的处理 角色扮演4-3 （旅游者前往正规商店购物后返回饭店） 旅游者：我怀疑今天买的人参是假的，说什么野生人参，我看也就是很普通的家养人参，还卖的那么贵，我要退货。 地陪：您先别生气，我会帮你的，我们先②____________。 旅游者：好吧。 （经鉴定，这棵人参确实是野生人参） 旅游者：是真的我也要退，觉得花这么多钱买太不值了。 地陪：③________________________________________ 训练提示：购买药材时导游要告知旅游者海关的有关规定，如果涉及的产品的真伪问题，旅游者要求退货时，导游人员应积极予以协助。   24

师生互动 一、导游人员如何拒绝旅游者不合理的要求？ 二、导游员如何处理重要旅游者的委托代购事宜?

项目2 旅游者活动安排个别要求的处理 知识目标 了解旅游者活动安排个别要求的类型； 掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法。 技能目标 能妥善处理旅游者旅游者活动安排个别要求。

任务一 自由活动要求的处理 情景模拟1-1 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：全陪、地陪、旅游者 任务一 自由活动要求的处理 情景模拟1-1 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：地陪接待一个来自杭州的北京三晚四天精华旅游团，部分旅游者以前来过北京。

任务一 自由活动要求的处理 角色扮演1-1 （旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动） 任务一 自由活动要求的处理 角色扮演1-1 （旅游者A来过北京并且参观过故宫，要求自由活动） 地陪：今天下午，我们将要参观的是目前保存最完整的皇家宫殿——故宫。 旅游者A：导游啊，故宫我都去过好几次了，下午我就不去了，我想自己逛逛。 地陪：①_____________________________________ (进入故宫) 地陪：大家请跟我来，穿过这个狭长的御道，前面就是午门。 旅游者B：导游啊，我很喜欢这里，我想自己仔细看看，不跟大家一起走了。 地陪：②_______________ (游览完故宫，吃完晚饭后) 旅游者C：晚上没有活动了吧，第一次来北京，我们想自己出去转转。 地陪：③________________________________ 训练提示：旅游者若要求自己活动，在不影响整个团队进程的情况下，导游应提供相应的协助和提醒工作。 28

情景模拟2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 情景模拟2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者Jack、外交官Mickel 事件：北京地陪小李接待一个来自美国的旅游团队。

角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友） 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一位美籍华人旅游者找到导游，想去看一位失散多年的朋友） 旅游者Jack：Hi，李导，有件事想请你帮忙，我好多年前在中国有一个朋友，他叫张华，我去美国后就失去了联系，现在没有办法联系上他，你能帮帮我吗？ 地陪：可以，你能再告诉我一些他详细的信息吗? 旅游者Jack：他大概50多岁，以前住在北京定福庄，只知道这些了。 地陪： ① __________________________________. 旅游者Jack：谢谢你了！ …… 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 30

角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （一直找不到这个人，旅游者即将回国） 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （一直找不到这个人，旅游者即将回国） 地陪：Jack，不好意思，目前没有查到这个人， ② _______________________. 旅游者 Jack ：没关系，麻烦你了，这是我的联系方式。 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 31

角色扮演2 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 （旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友） 任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 角色扮演2 （旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友） 旅游者Tom：小李，我的一个朋友在大使馆工作，今天我去找他，就不随团活动了，但是我只知道他的工作单位，你能帮我找到他么？ 地陪：③____________________________________旅游者Tom：好的，谢谢。 （第二天旅游者Tom把朋友带回了酒店） 旅游者Tom：小李，这是我的朋友Mickel，他这两天刚好休息，我想让他和我一起旅游。 地陪：我得征求一下领队和其他旅游者的意见。领队：大家的意见如何？ 旅游者：可以啊，没关系的。地陪小李：④___________________________ Mickel：您好，这是我的工作证。 地陪：您是外交官？不好意思，我国政府对外交官跟团旅游有相关的规定，我先请示一下领导的意见。 （领导同意让其随团活动并要求按照规定办理手续） 地陪小李：⑤___________________________旅游者Tom：好的，没问题。 训练提示：旅游者要求会见朋友时，导游应积极协助并安排其见面，若是会见特殊人物，导游应先请示领导，领导批准后再按照有关规定予以协助。 32

情景模拟3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 时间：2010年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 情景模拟3-1 时间：2010年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B 事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。

角色扮演3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-1 旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。 地陪：不要紧吧？ 旅游者A：还不知道呢，我必须得回去看看，那我剩下的团费能不能退了啊？ 地陪：你稍等啊，我问问全陪，看协议上是怎么规定的。王导，旅游者能退团吗？ 全陪小王：①____________________________________ 训练提示：旅游者有正当理由退团时，经与组团社协商可以满足其要求，费用问题按照旅游合同处理；若旅游者无正当理由要求退团，导游应做好解释说服工作，说服无效可以允许其退团，但告知其费用无法退还。  

角色扮演3-1 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 （苏州一日游完成后，晚上入住某酒店） 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-1 （苏州一日游完成后，晚上入住某酒店） 旅游者B：这是什么地方啊，这么破！我要退团，不玩了！ 地陪：②______________________________ 旅游者B：你们当时说的好听，说什么三星级标准，干净卫生，可这也太差劲了！ 地陪：③_______________________________________ 旅游者B：反正我要退团，把费用都给我退了，否则投诉你们！ 地陪：④_____________________________________ 训练提示：旅游者有正当理由退团时，经与组团社协商可以满足其要求，费用问题按照旅游合同处理；若旅游者无正当理由要求退团，导游应做好解释说服工作，说服无效可以允许其退团，但告知其费用无法退还。  

事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 情景模拟3-2 时间：2010年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪小李、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。

角色扮演3-2 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？ 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 角色扮演3-2 旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看… （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：①_____________________________________ 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离开，怎么办啊？ 地陪：②____________________________________ 训练提示：旅游者由于某种原因需要延长旅游期，导游应根据具体情况予以协助，产生费用由旅游者承担。

师生互动 一、怎样正确处理旅游者的转交贵重物品的委托要求？ 二、旅游者对旅游安排不满要求中途退团怎么办？ 案例：旅游团离境前，一老年旅游者找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交给一位朋友，并说：“盒子里面是些贵重的东西，本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒子转交给我的朋友了。”全陪为了使旅游者高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了旅游者的朋友。可是，半年后，老年旅游者写信给旅行社，询问为什么小李没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查清楚此事的详细经过后，领导严肃的批评了小李。 二、旅游者对旅游安排不满要求中途退团怎么办？

项目3 旅游者投诉的处理 知识目标 了解引起旅游者投诉的原因； 熟悉旅游者投诉的预防措施； 掌握旅游者投诉的处理方法。 技能目标 项目3 旅游者投诉的处理 知识目标 了解引起旅游者投诉的原因； 熟悉旅游者投诉的预防措施； 掌握旅游者投诉的处理方法。 技能目标 能有效预防旅游者投诉； 能妥善处理旅游者投诉。

情景模拟1 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理 时间：2010年5月6日13：00 地点：青岛某饭店 人物：地陪小李，饭店经理，旅游者A，旅游者B 事件：某国际旅行社地陪小李带一个境外团赴青岛海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当旅游者们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位旅游者发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌旅游者食欲全无，有的还感到恶心。旅游者们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。

角色扮演1 任务一 旅游产品供给原因投诉的处理 旅游者A: 导游，你看看这菜里是什么东西啊，太恶心了，这还敢在这吃啊！你赶紧给我们联系别的饭店。 地陪小李：①____________________________________（小李向经理反映了刚才的情况，经理前来向旅游者道歉，让服务员迅速撤走了这盘菜） 经理：②________________________________________旅游者A:这样的事情可别再发生了，你们的服务态度还挺好，算了吧！ 训练提示：若因旅行社原因致使旅游者不满，导游人员要做好解释工作，并采取相应的补救措施，尽量减小影响，缓解旅游者的不快。

任务二 旅游者自身原因投诉的处理 情景模拟2 时间：2010年5月6日18：00 地点：华北某大峡谷 人物：地陪小范、旅游者A

任务二 旅游者自身原因投诉的处理 角色扮演2 旅游者A： 太失望了，景区宣传得天花乱坠的，怎么感觉被你们忽悠了？ 地陪：①_________________________________ 旅游者A：来之前你们也没说是这样的，如果说了，谁还来啊，浪费我的时间和金钱，还影响我的心情，把我的团费退了，我现在就回去了。 地陪：实在是不好意思，您看这样成不，②________ 旅游者A：你的服务态度还是挺好的，先这样好了。 训练提示：如果因为旅游者自身原因引起的投诉，导游要耐心解释，并提出其要求的不合理性，以自己良好的服务态度来消除旅游者的不快，并感谢其合作。

师生互动 一、导游遇到难以解决的投诉问题怎么办？ 二、导游如何化解旅游者的抱怨？