生產作業管理 指導教授:盧淵源 博士 第一章 「作業與供應鏈策略」（第一組） 林宜玲 M014012001 張榮森 M014012006

Contents 1 作業與供應鏈管理的定義 2 作業與供應鏈流程 3 全面品質管理及品質認證 4 永續發展策略 5 作業策略架構 6 作業與供應鏈管理當前的議題

Part 1, 易盷 Case study 作業與供應鏈管理的定義

IKEA成功的信念，也是作業與供應管理的核心： 『降低產品與服務的成本，爲顧客創造最大的價值』 章首個案： 來自瑞典的家具零售商IKEA，針對每項商品，從構思設計到整個產品生命週期，都不斷地尋找降低成本的機會，使商品售價平均較競爭對手低30%-50%。 IKEA成功的信念，也是作業與供應管理的核心： 『降低產品與服務的成本，爲顧客創造最大的價值』

OSCM的組成：藉這些組成來管理、協調製造、服務與供應鏈的各項流程。本書後面章節會詳細介紹。

1.1作業與供應鏈管理的定義 作業與供應鏈管理(Operations and Supply Chain Management，OSCM)可定義為設計、執行，以及改進製造與傳遞公司主要商品與服務的系統。 『作業』是指將公司資源轉換成顧客所需產品之製造、服務或醫療等流程。 『供應鏈』係指將物料或資訊送入或輸出公司製造或服務流程的程序，例如物流程序、倉管程序，包含供應鏈起點到供應鏈末端。

OSCM如同行銷和財務，為企業內職責明確的管理功能，重點是管理生產產品或提供服務的整體系統，其中包含複雜的作業流程。 圖表1.1描述一個購物網站銷售男性透氣保暖外套的供應網路，從進貨→加工、染色→品檢→入庫→再加工→入庫→配銷→銷貨。整個供應網路有如物料和資訊流動的管線，先存放其中幾個關鍵位置，以供未來使用。

以上供應鏈模式可套用在許多商品及服務提供的過程。而供應鏈中各個單位往往是由不同的企業所掌控，甚至跨越不同國家。 我們可從本章管理專欄『瞭解全球供應鏈』一文中體會一項交易的成功，除了節省每個步驟的成本、消除浪費，每個步驟間亦須協調合作。OSCM的目的即是管理整個體系，讓各流程有效運作。

OSCM的組成：藉這些組成來管理、協調製造、服務與供應鏈的各項流程。本書後面章節會詳細介紹。 第一篇 策略與永續發展 第三篇 供應鏈 流程 第四篇 供應與需求規劃 第二篇 製造與 服務流程 OSCM的組成：藉這些組成來管理、協調製造、服務與供應鏈的各項流程。本書後面章節會詳細介紹。 持續改變OSCM領域，掌握通盤訊息，制定良好決策，已成為現代經營者重要課題。

Part 2, 榮森 作業與供應鏈流程 產品與服務特性的差異

案例：由鐵礦砂到Toyota corolla，西澳→日本→東京→西雅圖→華盛頓州→舊金山→澳洲，全球緊緊串連。 全球供應鏈： 案例：由鐵礦砂到Toyota corolla，西澳→日本→東京→西雅圖→華盛頓州→舊金山→澳洲，全球緊緊串連。 Source: 中鋼公司

1.1作業與供應鏈管理的定義 想要在競爭環境下獲勝，必須在複雜的供應網路下滿足需求。同時關注環境議題，以發展永續策略。 作業：公司資源轉換為客戶需求之流程。 供應鏈：將物料或資訊送入或輸出至公司製造或服務流程的程序。

OSCM的功能還包含供應及需求規劃：需求預測、中程生產計畫、存貨管控、工作排程。 轉換流程設計原則：組織不同型態流程、決定流程產能、完成單位產品流程時間、監督流程品質、規劃資訊系統。

OSCM也隨資訊科技進步而持續改變，銷售系統、RFID、Barcode、自動辨識系統，掌握第一手消費資訊，制定良好決策。 Source: 中華大學電子學報

1.2 作業與供應鏈流程 分類為：規劃、採購、製造、配送、退貨。 規劃：公司必須決定既有資源如何滿足預期需求。 採購：評選出可提供公司生產物料或服務之供應商。 製造：生產商品或服務的流程。 配送：即物流流程。 退貨：收受故障品、瑕疵品及過剩品。

不僅適用商品製造，亦可應用生產非實體產品供應鏈流程。協同運作能力，影響成本。 Ru計畫 客 戶 Ru配送 Ru生產 Ru採購 原料退回 產品退回 不僅適用商品製造，亦可應用生產非實體產品供應鏈流程。協同運作能力，影響成本。

1.3 產品與服務特性的差異 五項差異: 有形與無形，創新服務無專利保護，快速擴展市場。 與顧客的接觸。 服務在於人的良率，產品在於生產的良率。 服務無法保存。 服務規格定義與衡量之五感特性：支援設施、輔助品、顯性服務、隱性服務。

大部分的產品同時具備商品與服務。純商品屬低毛利，增加服務以形成差異化，例如汽車生產的零件配送以完成車輛保修。以服務為主的必須結合實體商品，例如有線電視業者提供高品質機上盒；理財顧問，實體將影響服務績效。

服務化（servitization）策略：例如IBM，將有型商品視為解決方案。服務化策略無法適用所有製造業，主要服務化策略收入低於額外衍生的成本。 Source: IBM web in Taiwan

服務業對全球經濟具重要影響，美國由1800年至今，農業人口由90%至3%，200年間生產力增加100萬倍。非農就業指數nonfarm payrolls，為經濟前景的重要觀察指標。 Source: The Mays Report

而其他國家也都呈現服務業成長的狀況，中國成長191%、德國44%，主因來自於通訊、商業、科技進步，並且開發中國家低勞力成本，是促使服務業大幅成長的原因。 佔全球動力 農業勞動人口 製造業勞動人口 服務業勞動人口 近25年服務業成長 中國 21% 50% 15% 35% 191% 印度 17 60 23 28 美國 4.8 3 27 70 21 印尼 3.9 45 16 39 35 巴西 3.0 24 53 20 俄羅斯 2.5 12 65 38 日本 2.4 5 25 40 奈及利亞 2.2 10 30 孟加拉 63 11 26 德國 1.4 33 64 44 Source: Richard B. Chase, & F. Robert Jacobs (2011), Operations & Supply Chain Management, 13/e., McGraw-Hill.

Source:我國服務業加入WTO後之發展趨勢 靖心慈

Part 3, 庭瑜 效率、效果與價值 OSCM發展史 JIT、TQC與精實製造 全面品質管理及品質認證 六標準差品質(Six-Sigma)

1.4 效率、效果與價值 效果(effectiveness) 效率(efficiency) 價值(value) 1.4 效率、效果與價值 效率(efficiency) 以最少的資源投入，得到最大的產出。 著重於「方法」 效果(effectiveness) 做正確的事，以為公司創造最高價值。 著重於「結果」 價值(value) 品質/售價

1.5 OSCM發展史(1/2) 年代 原則 工具 觀念產生者 或發想者 1970 大量使用電腦 排程、物料管理、MRP、 專案管理 IBM Orlicky & Wight 服務品質與生產力 服務的大量生產 麥當勞 1980 製造策略典範 製造為競爭力的利器 哈佛商學院 及時生產(JIT)、全面品質管制(TQC)、自動化工廠 看板(KANBAN 供貨指示單)、防呆、CIM, FMS, CAD/CAM, Robot Toyota 大野耐一 Deming, Juran 同步生產 (Synchronous Mfg) 瓶頸作業、OPT、TOC Goldratt (以色列)

1.5 OSCM發展史(2/2) 年代 原則 工具 觀念產生者 或發想者 1990 全面品質管理(TQM)及品質認證 國家品質獎、ISO9000, 品質機能展開(QFD)、價值工程、同步工程、持續改善 國家標準局、美國品質學會、國際標準組織(歐) 企業流程再造(BPR) 革命性改善 Hammer, 管理顧問 電子化企業 Internet 政府機構、 Netscape, Microsoft 供應鏈管理 SAP R/3 SAP 2000 電子商務 Internet, WWW Amazon, eBay, AOL, Yahoo!

JIT、TQC與精實製造 全面品質管制 (TQC) 及時生產 (JIT) 精實製造 目的：消除各種浪費 拉式生產系統、零庫存 主要運用於重複性的製造過程 全面品質管制 (TQC) 將品質建立在流程中 積極尋找消除生產不良品的原因 精實製造 JIT+TQC 特點： 1.去除浪費 2.落實品管 3.及時生產 4.均衡生產

製造策略典範 1970年代晚期至1980年代初期， 由哈佛商學院研究員所提出。 工廠必須權衡不同的製造目標，聚焦於企業的核心能力。 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出 低成本、高品質 高彈性 時間 (交期)、量(交貨量)、產品組合

服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統 仿效工廠生產線開餐廳 首創加盟制度 融入生活型態中

全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming）、朱蘭（Joseph M. Juran）、寇斯比（Philips Crosby) 持續改善(PDCA循環)、全面參與 漸進式調整 1987年美國國家標準局成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）。 國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立ISO9000認證：目的為防止不良品的產生

企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR 追求革命性的改變 檢視組織所有的業務流程 Michael Hammer：「根本的重新思考，徹底的翻新作業流程，以期在企業營運績效衡量（例如：成本、品質、服務與速度）上獲巨幅的改善。 」 追求革命性的改變 檢視組織所有的業務流程 消除無附加價值的步驟 電腦化剩下的工作

六標準差品質(Six-Sigma) 1980年由Motorola提出，1995年GE CEO Jack Welch大力推動。 每百萬次只能出現3個缺陷。 品質診斷工具。 除應用於製造流程外，亦廣泛地運用在如財務、環保、醫療照護、法律及公共行政等非製造的企業與流程。

供應鏈管理 最佳化企業的核心活動 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流與服務流 從原物料供應商、工廠、倉儲到最終客戶的整套服務 外包（outsourcing） 大量客製化（mass customization） 最佳化企業的核心活動 能快速回應客戶需求改變

電子商務、服務科學 電子商務 服務科學 企業或使用者透過網際網路 （Internet）進行商業活動。 改變了人們蒐集資料、購物及通訊的習慣。 服務需求成長帶動了服務業和服務科學管理工程學程(SSME)發展。 應用資訊科技來改善科技型組織的服務生產力。

Part 4, 宜玲 永續發展策略 作業與供應鏈策略的定義 有關企業贏得競爭優勢的主要構面

1.6 永續發展策略 三重 基線 經濟面 觀點 企業觀點不儘是提供給設東與企業個體獲利，亦將整體社會永續發展利益為考量重點。 歐盟各國對於環境面的保護與相關要求。Ex. RoHS, 無鹵規定。 三重 基線 社會面 觀點 環境面 觀點 永續經營觀點以符合三重基線主張。Ex. Shell Oil Company 以「人、地球、利潤」為主要目標。

1.6 作業與供應鏈策略的定義(1/2) * 作業供應鏈策略(operations and supply chain strategy)重點在於「作業效果的達成」 從接受訂單、處理退貨、製造商品、 網頁更新、出貨等企業功能。 且企業的營運成本反應著作業效果的好壞，如品質保証與控制、重新設計流程、規劃與控制系統，以及科技投資等影響作業效果的策略，均可於短期內(一年至二年內)顯現活動的效果。

1.6 作業與供應鏈策略的定義(2/2) 策略流程網路圖 1.發展/訂定策略(每年) 定義價格、使命與目標。 進行策略性分析。 定義策略行動方案。 2.轉化策略(每季) 訂定/修正行動方案。 訂定/修正預算。 訂定/修正績效指標與目標。 作業與供應鏈規則(每月) 發展銷售與作業計劃。 規劃產能。 評估預算。

有關企業贏得競爭優勢的主要構面: 成本或價格 (更便宜) 品質 (更優質) 交貨速度 (更迅速) 當市場有多重選擇時…….顧客買單與否的重要條件? (目標客群需先確認….有些客戶只要求高品質的效能、外觀或特性…價格其次。設計品質,製程品質…)

Part 5, 俊彥 競爭構面 因應需求的變化----彈性產能 彈性與新產品上市的速度----持續創新 作業策略架構

競爭構面 一、成本或價格----更便宜 二、品質----更優質 三、交貨速度----更迅速 四、交貨可靠度----更準時 五、因應需求的變化----彈性產能 六、彈性與新產品上市的速度----持 續創新 七、其他產品相關準則----支援力

五、因應需求的變化----彈性產能： 公司因應需求數量變化的能力，是競爭成功 的關鍵要素。 五、因應需求的變化----彈性產能： 公司因應需求數量變化的能力，是競爭成功 的關鍵要素。 市場需求增加時 生產成本會因為規模經濟 而降低 市場需求萎縮時 經濟規模縮減 企業常面臨裁員 削減資產等困難決策 有效處理長期市場需求的變動 作業策略

六、彈性與新產品上市的速度----持 續創新： 彈性是指企業提供顧客廣泛且多樣化產品的能力。

七、其他產品相關準則----支援力 (一)技術聯盟與支援：企業常期望供應商能在產 品開發時提供技術支援，尤其是在產品設計與製造初期。 (二)配合上市的時間：企業可能需要其他公司協調，以完成複雜的研究專案，此時製造作業可能在完成產品開發前就必須開始。

(三)供應商售後服務：包含供應商替換零件以及產品修復與更新的能力。此外，售後服務的回應速度亦十分重要。

(四)環境保護：此構面與永續性有關，例如二氧化碳排放量或使用再生資源等。 (五)其他：一般包含顏色選擇、大小、重量、工廠的地點、客製化程度，以及產品組合選擇等因素。

抉擇的概念 作業策略核心 作業焦點 競爭目標 抉擇 企業成功的關鍵 績效構面

「雙全策略(Sstraddling)」是當企業在維持現行利基的同時因應對手的策略，其常須在現行進行的作業中增加新的功能、服務或技術。

企業的產品須滿足訂購合格者條件，才能在市場生存。 訂單贏家與訂單合格者 企業的產品須滿足訂購合格者條件，才能在市場生存。 產品成本(售價) 產品品質 可靠度 訂單贏家 訂單合格者 是否符合採購標準的審核準則

策略配適度 作業活動與策略的配合 企業作業的所有活動間彼此相互關連，為提升活動的效率，公司必須在不影響現有顧客需求下，將活動的總成本降到最低。

宜家家居已重視家具款式與價格的年輕消費者為目標，針對這些客群，該公司發展出一組有別於同業的行動方案。 成本 服務化 客製化 其他服務 宜家家居 低 高 1.兒童照料 2.延長營業時間 家具行 無

下列圖表說明宜家家居如何透過一組精心設計的活動，達成企業策略。

作業策略架構 作業策略不能憑空設計，除了必須與客戶垂直連結，也要水平整合其他的企業功能。由下列圖表可見客戶需求、績效優先順序、製造作業需求，以及滿足這些需求的作業和企業資源彼此間的連結。

架構上方是企業高階管理的策略性遠景，此遠景決定目標市場、產品線、核心事業及作業能力。

Part 6, 艾琪 作業策略與供應鏈架構 作業與供應鏈管理當前的議題

1.9 作業策略架構 垂直連結– 與客戶 水平整合– 其他的企業功能

作業與供應鏈架構 (從客戶需求到訂單達交) 此表顯示: 客戶需求, 績效優先順序, 製造作業需求, 以及滿足這些需求的作業和企業資源彼此間的連結.. 架構上方 : 企業高階管理的策略性遠景, 此遠景決定目標市場, 產品線, 核心事業及作業能力..

核心能力 在選擇目標市場的時候, 公司必須找出對自己最有利的能力, 並將重心從不拿手的項目轉移.. 在選擇目標市場的時候, 公司必須找出對自己最有利的能力, 並將重心從不拿手的項目轉移.. 對大多數企業而言, 跳脫傳統是非常困難的, 經營者經常的畫地自限, 侷限在現況修補問題!! 引進新科技並分萬靈丹, 但絕對有加分的效果…. 在現在這個全球化競爭激列的環境下, 公司需要建立有別於其他對手的有效新商品開發系統…

1.10 作業與供應鏈管理當前的議題 1. 與外包廠商建立協同的關係 2. 全球供應、生產與配銷網路體系的最佳化

1.10 作業與供應鏈管理當前的議題 3. 有效管理與客戶接觸的的環節 4. 提升高階管理者對作業管理重要性的認知

1.10 作業與供應鏈管理當前的議題 5. 追求經濟發展並維持環境的永續 (永續性 sustainability)

1.11 結論 1. 作業與供應鏈管理的發展歷程 2. 企業獲得競爭優勢的重要性 3. 企業維持競爭優勢的關鍵要素 4. 企業的整體策略

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