江苏省人民医院 南京医科大学第一附属医院 2016年第二季度行风情况 通 报 2016年7月18日

主要内容 >> 患者投诉情况 >> 患者表扬情况 >> 出院回访座谈 >> 典型问题通报

01 患者投诉情况（来信 来电 来访）

来信 来电 来访 2016年第2季度患者投诉受理情况 医疗纠纷投诉由医患沟通中心处理，不在此统计之内。 部门 合计 患者投诉 其中 有效 来信 来电 来访 2016年第2季度患者投诉受理情况 部门 合计 患者投诉 其中 有效 投诉率 另 来信 来电 来访 有效投诉 不实投诉 咨询求助 群众来信 纪委监察室 25 1 8 16 9 13 3 36.00% 投诉接待室 263 73 190 93 124 46 35.36% 门诊办公室 24 23 21 2 87.50% 312 82 229 123 138 51 39.42% 医疗纠纷投诉由医患沟通中心处理，不在此统计之内。

来信 来电 来访 投诉类型（件） 被投诉区域（件） 门诊意见箱（件） 有效投诉 服务态度 11 服务质量 37 医疗质量 8 收费服务 5 来信 来电 来访 投诉类型（件） 被投诉区域（件） 有效投诉 服务态度 11 服务质量 37 医疗质量 8 收费服务 5 沟通解释 22 知情同意 劳动纪律 其他 40 有效投诉 门诊 105 急诊 6 病区 管理 门诊意见箱（件） 感谢信 34 意见建议 20

来信 来电 来访 患者隐私问题 案例一 2016-6-7戴先生来访，反映其爱人在做乳腺B超时，有一男性工作人员拿着手机，疑似拍照。 来信 来电 来访 案例一 患者隐私问题 2016-6-7戴先生来访，反映其爱人在做乳腺B超时，有一男性工作人员拿着手机，疑似拍照。 调查：后经调查了解，工作人员系因排班问题，与同事用手机在沟通，并没有拍照。 建议：男性医生在给女病人检查隐私部位时，一定要有第三人在场，其他在场人员尤其是异性，在病人检查时尽可能不要使用手机，避免不必要的误解。

来信 来电 来访 老年患者诊疗中注意事项交待及解释 案例二 来信 来电 来访 案例二 老年患者诊疗中注意事项交待及解释 在门急诊病人中，涉及老年患者，尤其是沟通不太顺畅的病人，有时因为在注意事项交待或病情解释等方面，病人未听明白，或没有记住，事后投诉医生没讲。 建议：希望医生在接待此类患者时多些耐心，多点书面交待内容。这样即使病人当时没听明白或没记住，回家看到病历也能知道，避免不必要的纠缠。

来信 来电 来访 案例三 专家门诊按时到岗问题 这是一个老生常谈的问题，门诊办公室为此也做了很多努力，但还是有少数医生不能按时到岗，或者忘记了自己的专家门诊时间，致病人投诉。 要求：希望医生能严肃、认真、负责任地对待自己的专家门诊，按时到岗。如因重要事情不能上专家门诊，一定要提前到相关部门履行停诊手续，妥善处理好已经挂号的病人！遇到极个别专家，忘记门诊时间而本人又不在南京时，希望科室能及时提供帮助，安排其他专家门诊。

02 患者表扬情况（表扬 感谢 退红包）

表扬 感谢 第二季度表扬感谢登记部门统计同比（件） 年度 病区 党办 纪委 合计 2016年 622 35 29 686 2015年 527 表扬 感谢 第二季度表扬感谢登记部门统计同比（件） 年度 病区 党办 纪委 合计 2016年 622 35 29 686 2015年 527 61 20 608

表扬 感谢 感谢信摘录-1 呼吸科门诊患者来信：我是一名慢性咽炎患者，先后两次大医院问诊，吃过昂贵的进口药，病情加重，转变成支气管炎。来贵院看呼吸科朱毅副主任门诊，因吃了多种药都不见好，我就要求挂水。朱主任说，你的病不用挂水，再说门诊也不允许挂水。朱主任开药方时，我说开点好药。朱主任说，好药不一定能治病，药要对症。朱主任给我开的药只有36.61元，我心里将信将疑。谁知当晚照方服下后，一夜未咳，睡了一个安稳觉。三天后就痊愈了。我心里万分感慨。 对朱毅医师精湛的医术、高尚的医德、充满深深地感激和敬仰，对贵院培养出这样的好医生而深深感谢！

表扬 感谢 感谢信摘录-2 骨科7旬患者家属来信：在住院手术过程中吕征主任拒收红包，能根据病人年迈、体弱多病情况调整手术方案，早上很早到病区，门诊和手术后及时到病房亲切问候、认真检查病人。 吕征主任是位高尚的人、有道德的人、纯洁的人、勤奋敬业的人，是位有利于老百姓的人。他充满了正能量，我们要为他点赞。他不愧是江苏省老百姓最信任的医疗专家，他是当之无愧的中国好医生。 祝外科5楼病区全体医护人员身体健康！好人一生平安！

表扬 感谢 感谢信摘录-3 心脏科患者来信：（题目：心疼我们的医护人员）我是一名草根作家，心绞痛病史多年，住院后由王连生主任团队为我做心脏支架手术。住院期间，除感受到了一流医院、一流医护人员、一流的科学管理外，更感受到了贵院医护人员一流的艰辛。 世界上没有比挽救生命更高尚的职业！职业中没有比医护人员更值得尊重的人！有了医护人员的健康，才有更多病员的健康！我真的很心疼你们，是一种心疼自家兄弟姐妹的感情！这也是我住贵院的体会和担忧！彼此保重！

表扬 感谢 寄给唐院长、王书记的表扬信 1、呼吸科住院患者表扬解卫平主任工作认真、一丝不苟，对患者病情诊断精确，对症治疗，效果显著。 表扬 感谢 寄给唐院长、王书记的表扬信 1、呼吸科住院患者表扬解卫平主任工作认真、一丝不苟，对患者病情诊断精确，对症治疗，效果显著。 2、患者表扬风湿免疫科张缪佳主任团队及老年ICU医护人员工作认真、严谨、负责，对患者体贴、关心和呵护。 3、患者的子女表扬老年心血管三病区许迪、郭妍、狄群、钱进等主任及许健医师、高春红护士长和老年肾科赵卫红、张涛等主任工作耐心细致，对待病人和颜悦色，技术精良、管理规范，对老干部有感情。 4、本院老护士表扬老年肾科赵卫红主任、朱蓓、邬步云医师、万里红护士长、李菁、苏晓璇护士对病人关怀备至、和蔼可亲，让患者感到温暖、安全、敬业。

第二季度退还红包登记部门金额同比（万元） 表扬 感谢 第二季度退还红包登记部门人次同比 年度 本部 妇幼 二院 合计 2016年 29 5 7 41 2015年 44 2 12 58 第二季度退还红包登记部门金额同比（万元） 年度 本部 妇幼 二院 合计 2016年 6.31 1.3 1.2 8.81 2015年 11.5 0.3 3.85 15.65

03 出院回访 病员座谈

出院回访 出院病人电话回访 二季度完成全院（含妇幼分院、二院院区）87个病区的出院病员电话回访的督查工作。 回访出院病员32346人次，全院回访率97.16%，按时回访率94.10%＊，回访成功率88.78%。 ＊截至每月21日零点完成并提交上月出院病员的回访工作量（人次）

出院回访 按时回访且回访成功率高于95%的科室共31个 本部（18个） 妇幼（5个） 老年医学科 老年医学科按时回访的病区有10个 耳鼻喉科病区 放疗科病区 放射介入病区 肝脏外科一病区 呼吸科一病区 结直肠病区 急诊监护病区 急诊一病区 脑外科二病区 普外综合外科病区 神经内科病区 胃病区 血管病区 心血管内科CCU病区 血液科一病区 肿瘤科一病区 肿瘤科二病区 肿瘤科三病区 妇幼（5个） 河西产科二病区 河西儿科一病区 河西妇科二病区 河西妇科一病区 河西综合内科病区（心脏） 老年医学科按时回访的病区有10个 老年医学科 老年内分泌科二病区 老年神经内科病区 老年心血管一病区 老年心血管二病区 二院（8个） 二院骨科二病区 二院感染病科二病区 二院感染病科一病区 二院呼吸皮肤科病区 二院普外科一病区 二院普外科二病区 二院血液科病区 二院整形烧伤科病区

病员座谈 外科片病员、家属座谈会 6月25日下午，院纪委监察室会同外科总支、护理分部召开了外科片病员、家属座谈会。 参加会议的病员及家属来自外科的各个病区，他们对外科的医护服务给予了很高的评价，认为医院医护人员不但技术过硬，而且态度好、服务热情。 参加会议还有其他相关部门负责人。 会后，对病人及家属提出的意见 建议，积极落实整改。

04 典型问题通报

关于4起医药购销和医疗服务中不正之风典型问题的通报 国家卫生计生委 关于4起医药购销和医疗服务中不正之风典型问题的通报

通报 一、陕西省部分医疗机构负责人在合作投放医疗设备过程中收受贿赂案件 陕西省淳化县中医院、汉阴县人民医院、汉滨区人民医院、紫阳县人民医院、石泉县中医院、留坝县人民医院等多家基层医疗机构违规融资配置CT、MRI等大型医用设备，在与江苏国安医疗设备有限公司、北京天宇恒科贸有限公司安康医疗器械分公司进行合作投放医疗设备过程中，收受巨额贿赂并约定按检查量提成。该案被检察机关立案调查，以上医院共计10人被依法批准逮捕。

通报 二、河南省安阳由安糖尿病专科医院骗取医保基金案件 河南省安阳由安糖尿病专科医院采取捏造财务数据、编造虚假病历等手段，套取医保基金和公务员医疗补助资金共计522万元。医院行政管理、医生、护士、会计、医保经管等12名人员被公安机关采取刑事强制措施，医院办公楼和其他财产被查封；市医保经办机构3名工作人员涉嫌渎职罪被检察机关立案调查。

通报 三、黑龙江男子骨折手术费用清单出现妇科手术项目问题 黑龙江省医院手术室微机操作员因疏忽大意，在为一名男性骨折患者录入手术收费项目时错将“卵巢囊肿剔除术、腹式全子宫切除术、子宫次全切除术、输卵管切除术”4项收费录入；手术室负责人未对该收费项目做二次复核工作，导致该收费内容出现在患者一日费用清单中。随后，黑龙江电视台播出了“黑龙江省医院男性手术费用清单出现妇科术式”的报道，东北网发出了“男子做骨科手术费用清单出现子宫切除等4项妇科手术费”的连续报道，造成恶劣社会影响。

通报 经研究，黑龙江省卫计委对该院党政主要负责人分别给予党内警告处分、行政警告处分；黑龙江省医院给予手术室直接责任人解除聘用合同处理，给予手术室相关责任人通报批评、停止工作、作出深刻检查处分，给予主管院领导、护理部负责人通报批评处分。

通报 四、湖南省常德市第四人民医院“专家跑场费”被媒体曝光问题 湖南省常德市第四人民医院在征得患者家属同意邀请外院专家会诊手术后，未严格按照《医师外出会诊管理暂行规定》（原卫生部令第42号）履行会诊流程，直接邀请外院专家到该院为6名肾结石患者进行会诊手术。该院泌尿外科副主任及管床医师违规直接向患者家属收取专家会诊手术包干费现金共计3.2万元，其中会诊专家餐宿花费2000元，其余3万元现金直接交给外院专家。随后，湖南经视播出了“常德市第四人民医院向患者收取‘专家跑场费’”的跟踪报道，造成恶劣社会影响。

通报 经研究，湖南省卫计委责令常德市第四人民医院立即对科室私自乱收会诊费用问题进行整顿，并在全省医疗管理工作会议上予以点名通报批评；常德市第四人民医院对违规收费的两名医师做出停止执业三个月的处理。

通报 以上几起典型问题在社会上产生较大影响，具有一定的行业特征，反映出在医疗机构管理中还存在隐患。广大卫生从业人员一定要汲取深刻教训，引以为戒。要切实增强遵纪守法意识，认真贯彻落实国家卫生计生委《关于进一步加强卫生计生系统行风建设的实施意见》精神，严肃行业纪律，加强修养，依法执业，廉洁从业，过好权利关、金钱关、人情关，守住底线。

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