《沟通技巧》 黄甜 安徽邮电职业技术学院经济管理系

课程架构 模块一：课程导入，沟通的含义要素 活动：破冰并组建团队 模块二：团队形成过程及团队的重要性 活动：“鼓动人心” 模块三：沟通的方式——语言沟通和非语言沟通 活动：猜词 模块四：会议沟通技巧 活动：沙漠求生 模块五：团队间的沟通方式和技巧 活动：模拟市场竞争 模块六： 沟通的障碍及有效沟通的技巧 活动：盲人摸号

授课方式——从体验中学习 从任务中学习 从困境中学习 从他人身上学习 从学习活动中学习 ——美国·创新领导力中心

导入：沟通的重要性 职业人士所必需的三个最基本技能： 沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧

导入：团队沟通的重要性 西游记团队 刘邦团队

模块一：破冰活动

主要内容： 一.沟通的含义 二.沟通的三要素

一.沟通的涵义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

二.沟通的三要素 明确的目标

活动：破冰 内容：组建团队，并设计出团队的队名、队呼、队旗、队歌。

模块二：鼓动人心

体验活动：鼓动人心 近两年从韩国引进中国的体验式培训新项目，一个培养团队协作精神的绝好活动！

活动反思： 1、在鼓动人心的体验活动中，我们经历了一次浓缩的团队发展的四阶段：形成期、动荡期、规范期、和高效期，请思考每个成员在团队发展的不同阶段应该怎么做？ 2、在鼓动人心的体验活动中，你们团队哪些是做的比较成功的地方？成功的因素在哪里？为什么？ 3、在鼓动人心的体验活动中，你们团队是否遇到了困难？如何克服的？如果在给你一次机会你们应该如何改进？为什么？ 4、在刚才的体验活动中，有什么感悟和启发？

您知道吗？ 在非洲的大草原上，如果你看见一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追赶；如果是一只狼在拼命逃跑，后面则是一只狮子在追赶；如果是一只狮子在拼命逃跑，后面则可能是一头大象。如果你看见大象、狮子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么东西在追赶吗？ 答案是：蚂蚁

即使你是英雄，也需要群体的力量！ 假如合作比单干成功几率高0.05 14次后合作的成功概率就是单干的2倍 400多次后合作的成功概率就是单干的250000倍！！！ 即使合作比单干成功几率只高0.01 400多次后合作的成功概率就是单干的13倍！！

TEAM – 团队 Together人人一起 Enjoy 快乐 Accomplishes 完成 More 更多

什么是团队   团队就是由分散的有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标而相互承担责任的人们组成的有机整体。但团队不等于群体，更不等于社交圈。具有共同的利益和目标，是形成团队的主要条件。 每个赛季结束后，NBA都会选出全明星队伍与冠军队比赛，结果是全明星队输的次数更多

团队发展的四个阶段 形成期 1、对团队规则不熟悉。 2、彼此陌生，互相猜忌。 3、对团队目标和个人目标不了解 4、花了力气，效果不好。 5、合适的人选、确定目标。 6、运用社交活动、小组讨论。

团队发展的四个阶段 动荡期 1、成员冲突、彼此敌对 2、信息不通、出现混乱 3、调整工作内容及角色 4、开放沟通渠道、共享信息 5、领导建立威信、沟通会议 6、确定问题解决办法

团队发展的四个阶段 共识期 1、执行或者修正既定计划。 2、及时修正建立工作模式。 3、建立团队忠诚。

团队发展的四个阶段 高效期 1、对队员适当鼓励。 2、保持团队的效率。 3、加强队员沟通。 4、接受挑战性的任务。

模块三：语言沟通与非语言沟通

1、语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 小提示：文字不如图表，图文并茂更好

2、肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

请说出下面的话语： 我没说他偷了我的钱！

点评： 注意语言沟通时的语气、语调和感染力，以说服、引导、感染对方 ！ 表达方式的选择是一门学问，同样的话用不同的方式表达，会带来不同的效果。同一句话，表达的语气不同，强调的词语不同，意思就会大不同。 注意语言沟通时的语气、语调和感染力，以说服、引导、感染对方 ！

活动：猜词 目标： 学习运用语言渠道传递信息 过程： 1、每组选两名组员参与； 2、共12个词语，按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。 规则： 1、不能说出卡片中的任何一个同音词 2、猜歌曲名时不能唱 3、不能用夸张的肢体语言

活动：成语动作传递 目标： 1、学习运用非语言渠道传递信息 2、练习读解别人的肢体语言 过程： 每组派两名成员参加；按照猜出的词语的个数判定成绩，个数相同的组以时间最短的获胜。 规则： 只能运用肢体语言

模块四：沙漠求生

沙漠求生 一、 内容 在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，位置不能确定，机身严重撞毁，将着火焚烧。 请在飞机燃烧前，从飞机中领取物品。将下列十五种物品，按物品的重要性排序（1-15），最重要的是1，最不重要的是15。你们会怎样选择呢？请解释原因。 二、 沙漠情况 沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。 三、 假设 1、你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。 2、全组人都希望一起共同进退。 3、机上所有物品性能良好。

专家给出的顺序 8 一把45口径手枪 6 一把军刀 3 四公升水 10 薄纱布一箱 12 航空图 1 化妆镜 9 太阳眼镜 7 塑料雨衣 5 降落伞 14 伏特加酒 11 指南针 2 厚衣服 15 食盐片一瓶（1000片） 13 《沙漠动物》百科书 4 手电筒 专家给出的顺序

分享：在团队沟通决策会议中，我们看到了哪些合适及不合适的团队沟通行为？

团队沟通的价值 应调整的沟通 习惯 应关注的团队 沟通原则 更有创意的想法 更全面客观的决策依据 更实际可行的政策 团队认同度与执行意愿更强 降低执行风险 团队沟通的价值 滔滔不绝→言简意赅 先入为主→善于倾听 急于表达→鼓励发表 说服说教→引导提示 自我享受→让团队享受成就感 应调整的沟通 习惯 塑造良性互动氛围 不要否定成员想法 即时赞美、鼓励发言 善用创意延伸新亮点 以研讨规则锁定重点 圆熟处理破坏性行为 应关注的团队 沟通原则

模块五：模拟市场竞争

沟通的三个行为——说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

倾听技巧 问题： 小林和大林是兄弟俩，小林有5只羊，大林有15只羊，请问他们家有多少只羊？

总结： 倾听别人的话后，需要进行独立判断，不能根据一些不充分的信息就下结论。 在沟通中要仔细倾听不要答非所问。

发问技巧 发问是获取信息的重要方式。有效地发问不但可以图稿获得信息的质量，还可以提高沟通的效率。 发问是营销人员探测客户心理的重要手段，巧妙的问题有助于收集客户的信息，从而最终分析出客户的真正需求。

反馈技巧 活动：撕纸游戏

模块六：盲人摸号

盲人摸号活动反思： 1、你是怎样与其他成员交流的？你们用什么方法得知别人的号数和位置？ 2、在沟通中你们遇到了哪些困难？是怎么解决的？有更好的办法吗？

提示： 对规则的聆听及把握 领导的形成以及服从 目标的制定 策略的制定 备用应急方案的准备 活动中的相互鼓励、调整 突发事件的处理 反馈及检验

沟通的障碍 1、不善于倾听 聆听小游戏 2、信息表达的模糊及理解障碍 发送者表达含糊，缺少前后背景，过于简单，无重点，接收方缺乏反馈，信息难以有效传达。 小活动：撕纸游戏 3、惯性思维

沟通技巧 第一大技巧：同理心 将心比心，理解万岁！

同理心 听 聽 用耳朵听；将听众作为王； 用眼睛看 用心聆听 用口去听

听的五个层次

背对背:听而不闻

A说,B想别的:假装的听

A说,B猛丢:选择的听

A、B都有心：专心的听

心心相印：同理心的听

第二大技巧：善于聆听 眼神接触 专心致志 点头、微笑、身体前倾、记笔记 多问问题、以澄清疑问 等完全了解对方的重点后，再提出反驳 把对方的意思归纳总结，以供对方检测

第三大技巧：不要动怒 生气时沟通容易语无伦次 生气是拿别人的错误惩罚自己

第四大技巧：客观表达 谨慎表达你的信息 客观描述 说出你希望的结果 巧妙使用反向表达和反向思考 做一个弹性的沟通者 反馈要具体 反馈要着眼于积极的方面 复述引导词语

第五大技巧：了解情况使用开放式问题，促成使用封闭式问题

第六大技巧：赞美 少一点控制 多一点激励 他们会更出色！

第七大技巧：肢体语言 7 %语言 38 %语音语调 55%身体语言 我们如何从他人那里获得信息？