觀摩行政院政府「服務品質獎」成果分享 暨 公文流程管理作業規範處理 澎湖縣政府行政處 管考科 科長 陳秋熹 102.5.6

題　綱 壹、前言 貳、從行政院政府服務品質獎談起。 參、公文處理 肆、案例分享 伍、結語 1020506

前 言 Tornow與Wiley(1991)發現，民眾滿意度與服務態度間呈現正相關。 前 言　 Tornow與Wiley(1991)發現，民眾滿意度與服務態度間呈現正相關。 為民服務品質的提升，一直是公務機關列為首要的目標，除了影響人民的觀感外，也關係到公務人員自我價值的具體表現。 第一線的公務人員在顧客心目中就是機關代表，其中服務態度的好壞扮演著成敗關鍵，而其成之於內者就是服務意願與自主管理，而形之於外者，便是服務態度。 過去公務員的服務態度是最為民眾詬病，雖然現在的公務員服務態度比過去好了很多，但是民眾要求為民服務觀念，不再只有服務態度，還有許多改善的項目與空間。 1020506

從行政院政府「服務品質獎」談起 　 1010413

第一線服務機關 構面一：優質便民服務(600分) 構面二：資訊流通服務(200分) 構面三：創新加值服務(200分) 1020506

第一線服務機關(3-1) 構面一：優質便民服務(600分) 服務流程(280分) 機關形象(170分) 顧客關係(150分) 服務流程便捷性(180分) 服務流程透明性(100分) 機關形象(170分) 服務場所便利性(50分) 服務行為友善性與專業性(90分) 服務行銷有效性(30分) 顧客關係(150分) 民眾滿意度(80分) 民眾意見處理有效性(70分) 1010413

第一線服務機關(3-2) 構面二：資訊流通服務(200分) 資訊提供及檢索服務(100分) 資訊公開適切性與內容有效性(60分) 資訊檢索完整性與便捷性(40分) 線上服務及電子參與(100分) 線上服務量能擴展性(50分) 電子參與多樣性(50分) 1020506

第一線服務機關(3-3) 構面三：創新加值服務(200分) ◤無中生有◥ ◤有中生新◥ 有價值的創意服務(150分) 服務措施延續性及標竿學習推動效益(30分) 服務措施執行方法效能性(20分) 組織內部創新機制(20分) ◤無中生有◥ ◤有中生新◥

學習標竿 到別的單位參訪學習，取經後融合至單位（機關）擬訂計畫中 創新項目足以讓其它單位來參訪，提供一個學習平台 澎湖縣政府為民服務講習 陳秋熹

構面一：優質便民服務 1、服務流程(280分) 1-1服務流程便捷性(180分) 1-2.服務流程透明性(100分) ◆ 隨到隨辦 ◆ 一次告知 ◆ 單一窗口 ◆ 免下車 ◆ 到府服務 ◆ 一單多用 ◆ 網路表單下載 ◆ 網路（傳真、電話）申辦（掛號） ◆ 縣府核發的證件，能讓民眾免附 1-2.服務流程透明性(100分) ◆ 辦理期限公告 ◆ 辦理進度查詢 ◆ 申辦條件公告查詢 ◆ 申辦應備資料查詢 ◆ 各項案件的標準處理流程查詢人民申請案件項目暨期限表 1020506

1-2.服務流程透明性(100分) 澎湖縣政府全球資訊網— 縣民服務--線上申辦 行政處--管考科 人民申請案件項目及期限表 1020506

2、機關形象(170分) 2-1.服務場所便利性(50分) 洽公環境適切程度（洽公環境滿意度） ◆交通便利性（公車、停車場（位、架） ◆身心障礙輔助設施（愛心鈴、殘障坡道、電梯、導盲磚、點字卡…） ◆綠美化環境（標示指示牌、雙語標示、環境整潔競賽…） ◆廁所、階梯 1020506 澎湖縣政府為民服務講習 陳秋熹

2、機關形象(170分) 2-2.服務行為友善性與專業性(40分) 2-2-1.民眾對洽公服務禮儀的滿意度 ★指引 ★微笑 ★奉茶 ★起立 ★招呼詞 ★小宣導品 ★引導 ★電話禮貌測試 ★神秘客測試 ★佩戴名牌 2-2-2.民眾對洽公的專業性滿意度（核心服務） ★公文處理速度 ★申辦案件處理 ★陳情案件回覆 ★非立即可取得結果之案件，當場應給予一張收據（案號、流程查詢、幾天可完成、找誰詢問） ★案子有延遲如何啟動告知機制 1020506 澎湖縣政府為民服務講習 陳秋熹

電話禮貌測試 鈴響N聲 喂~~ 嗯~~ 直接掛斷 鈴響4聲內接電話（代接制度） 請說出單位…你好 請稍候…他的分機是○○○ 謝謝..再見 VS 鈴響N聲 喂~~ 嗯~~ 直接掛斷 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

動線與引導 當有民眾走進單位門口躊躇3秒鐘，表示他在尋找 ----單位要有人起身詢問 讓民眾平起平坐 ----辦公桌旁準備椅子（材質輕便） ----先引導至會談區 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

2、機關形象(170分) 2-3.服務行銷有效性(30分） 大型活動行銷 座談會、說明會、講習 媒體（報紙、第4台、跑馬燈） 新聞稿(每週每科至少2篇) 臨櫃說明（含問卷） 3D立體動畫、模型、微電影 1010413

行銷有效性 行銷資訊 訊息在時間上應該是即時的 可近性 可行性 委託案可以載明協助行銷即時性 1020506 澎湖縣政府為民服務講習 陳秋熹

3-1.民眾滿意度(80分) 機關服務滿意度 3-2.民眾意見處理有效性(70分) 3、顧客關係(150分) 滿意度調查 信度與效度：抽樣方法、樣本數、代表性、調查結果分析等 服務滿意度成長數據，定期性辦理服務滿意度趨勢分析 有提出改善服務措施，且有執行績效者 3-1.民眾滿意度(80分) 機關服務滿意度 民眾意見回應的速度與改善程度 現場及非現場處理民眾建議、陳情、抱怨及輿情回應的機制。 針對民眾意見定期檢討改進及修正。 調查民眾對於意見處理的滿意度。 3-2.民眾意見處理有效性(70分) 1010413

民眾不滿意的起因－服務差距 促銷差距 理解差距 程序差距 行為差距 感受差距（才是行銷問題） 承諾的服務和實際服務質量之間的差距 對於民眾的預期理解不夠準確 程序差距 民眾的預期沒有轉化成為適當的程序步驟 行為差距 提供的服務和服務標準有差距 感受差距（才是行銷問題） 民眾感受到的服務水準和實際提供的服務有差距 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

民眾滿意度 400份— 信賴區間誤差 5％ 625份— 信賴區間誤差 4％ 1000份—信賴區間誤差 3％ ★信度與效度 ★滿意度調查作完後，重要是要列入追蹤考核，改善問題。 ★民眾滿意度最低的地方，不一定是民眾希望優先改善的地方，所以要找出民眾最不滿意且最需要優先改善的問題（核心重點服務） ，才是提升為民服務品質。 ★政府機關往往將民調不滿意的起源，歸責於行銷宣傳不夠，其實應該要準確找出民眾真的需要，將需要放到服務流程中運作，給民眾的承諾就要做到，才是為民服務的最高宗旨。 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

專案規劃 內部顧客跨機關間溝通整合 單位間溝通整合 同仁間溝通 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

考核常見問題及缺失 連結有問題 缺乏民眾不滿意的分析與改善 中英文翻譯錯誤 學習時數≠學習效果 辦理活動≠計畫效益 活動與創新的關係—最後評值都是與目標為主（國際度假島嶼） 外國旅客的比率 ■行銷人員.企劃人員的外語人力 資訊的即時性與可近性不足 網站雖然多語，瀏覽人數極少。 1020506

再談「公文處理 」 　 1010413

公文處理相關注意事項—類型 依據行政院「公文處理手冊」、「文書流程管理作業規範」 澎湖縣政府暨所屬機關學校文書流程管理稽核作業要點 一般公文 立法委員質詢案件 人民申請案件 人民陳情案件 訴願案件（答辯書、訴願書、訴願決定書） 專案管制 監察院案件 1020506

公文處理相關注意事項--速度及時效 公文種類與處理時效說明 一般公文 人民陳請 最速件 1天 公文類別 處理時效 天數 展延 時效計算 管制方式 核定層級 一般公文 最速件 1天 3次，1次不可逾10天（全件辦理時間不的超過30工作天） 工作天 以「件」管制 依權責核定 速件 3天 普通件 6天 限期文 來文要求期限 與來文單位告知，同意展延 日曆天 人民陳請 行政院轉 5天 1次，展期為辦理天數之一倍 以「案」管制，各種形式陳情最終均轉化為紙本形式辦理 縣府1層 總統府轉 7天 縣民時間 縣長信箱 縣府網路（書面） 10-15天 單位網路（書面） 單位自訂 單位1層 1020506

公文處理相關注意事項--速度及時效 人民申請 訴願 專案管制 監察院 限期文 依單位公告日（單位未公告項目視為普通件辦理時效） 公文類別 處理時效 天數 展延 時效計算 管制方式 核定層級 人民申請 限期文 依單位公告日（單位未公告項目視為普通件辦理時效） 1次，展期為辦理天數之一倍 日曆天 以「案」管制 縣府1層 訴願 受理申請之日起最常2個月 必要時得予延長 專案管制 依限辦結，最長6個月 不得展期 工作天 監察院 2個月 1010413

處理公文基本原則(一) 加強處理公文細心度 回答應具同理心 處理態度應積極 公文格式（函稱謂、受文單位、日期、文字）是否完整 引用的法則是否正確、貼切 民眾姓名、來信日期、聯絡人姓名、電話等資訊，務求正確。 回答問題正確性及完整性，回答問題不可疏漏或不完整，或答非所問。 回答應具同理心 語氣是否具有同理心及親切謙和、語法正確 宜捨艱澀難懂的法條，直接針對民眾的問題答復。 將心比心，儘可能提供周全資訊。 處理態度應積極 來信涉及其他機關，應主動聯繫相關單位，釐情案情。 緊急信件（例暴力討債、急難救助、家暴、災情．．等）應立即處理。 1010413

處理人民陳情案基本原則 一、問題導向【對症下藥】 二、顧客導向 【設身處地】 三、掌握時效及保密規定 四、細心＋同理心 為什麼來信？什麼問題?應以解決問題為主 有問必答，有問才答。 二、顧客導向 【設身處地】 有何需求?應針對民眾需求回信 用民眾能夠瞭解的語言回信，避免公文用語、避免直接引述法律條文 三、掌握時效及保密規定 四、細心＋同理心 1010413 澎湖縣政府考試錄取人員職前講習 陳秋熹

公文處理常見的缺失 1010413

一般公文逾期辦結常見的原因 收文至擬辦時間過長，未辦展延，或展延已過未續辦展延 縮短辦理時間 會辦後、審查至綜簽時間過長未辦展延，或展延已過未續辦展延 會辦單位多且時間長未辦展延，或展延已過未續辦展延 分會或親自持會 等待補件未辦展延或退件，或展延已過未續辦展延 限期補件或退件 會辦單位未於期限內辦還 主動追文 展延期限內完成結案 1010413

申辦及陳情案件缺失 一、先存後辦—申辦案件一定要回覆 二、創號發文—申辦及陳情案件應以民眾申請文件掛號 三、以「案件」妥處回覆，過程中人民申請案件，會勘應另他號辦理，會勘前，扣除往返時限之計算，致會勘結果及辦結回覆民眾再以原文號辦理結案。 四、延遲辦結應告知民眾 五、訂定並公告辦裡流程及天數 1020506 澎湖縣政府為民服務前講習 陳秋熹

存查缺失 一、先存後辦 二、附件抽辦 三、併案存查 四、逕行公告或表單逕送 1010413

公文稽催　 0200506

案例分享 　 1020506

引用的文字是否正確、貼切 張○○先生您好 台端以電子郵件向總統府及行政院陳情，因向本府查詢○○○○○○○○○，受到業務承辦人刁難，後又再發電子郵件向總統府反應係屬誤會，為 澄清本府業務承辦人辦理上述工作之態度，免遭台端誤解，依事實說明如下： （一）貴公司以○年○月○日○日字第○○○號函請本府協助查詢○○○是否位於敏感地區事宜，因查詢項目近20項，所涉目的事業主管機關（單位）很 多，且分屬中央及本府所屬機關（單位），為權責分工及恐有遺漏查詢事項，故電告台 端應洽計畫主辦單位○○○○，依相關規定分向各目的事業主管機關查 詢，絕無說話態度惡劣或拒不辦理之情形，本府並以○年○月○日○日字第○○○號函櫃公司及副知○○○公司○○工程處。 （二）貴公司復於○年○月○日○日以2張函將查詢項目分列於函中再向本府查詢，職雖有感於民間機構未能依本府函示辦理，仍本於服務之精神，仍於○年○月○日主動簽辦分會本府各單位查詢，且未再電話告知貴公司及台端。孰料○年○月○日〈本府掛文日期〉 接獲台端逕自上總統府及行政院長網站陳情本府業務承辦人態度不佳，為維護本府為民服務之清譽，乃電告○○○公司計畫承辦人本案辦理始末。復於101年3月20 日接獲貴公司主管來電向職致意及抱歉，而101年3月21日本府再接獲台端上總統府網站 向本府及職表達歉意及感謝，因業務繁忙不再赘述辦理始末，貴公司申請查詢事項，因 涉及目的事業主管機關很多，本府已分會簽辦意見，俟彙整後再函覆貴公司。 1010413

語氣是否具有同理心及親切謙和、語法正確 非本府權責…. 礙難同意… 台端若有不服，可循……申訴 案例：酒駕吊車 生育補助 1010413

針對民眾需求提供有用的資訊，才能有效解決民眾問題 【來信內容】申請社會補助 父親80歲母親78歲本人44歲大陸配偶36歲女兒7歲,只有我父親有老農津貼6000元收入,及撿破爛賺到的幾仟元,無其他收入來源,亦無房子住,住宅是用廢材料搭建的,一到下雨就會滴水…… 【原回信內容】 弱勢家庭兒童及少年照顧措施...三、托育補助：(1) 中低收入戶幼童托教補助：針對符合中低收入戶資格者，年滿3足歲實際就讀（托）於已立案公、私立幼稚園、托兒所之幼童補助托教費用，每人每學期最高補助6千元。(2) 發放幼兒教育券：年滿5足歲實際就讀（托）於已立案私立托兒所、幼稚園之幼兒，每人每學期補助5千元。... 【建議回信內容】 女兒7歲應該已上小學，仍然提供幼托方面的補助並不合宜，除應提供社會福利補助資訊外，建議同時轉請教育單位審酌有無合適補助可以幫助陳情人。 1010413

忽略陳情人可能已入境之事實 9/30下午來信，10/1上午派信， 10/2-3週末假日，簽准回信時間10/5（符合3天內規定） 【來信內容】 I plan to visit Taiwan (Taipei) for attending 13th APCChE on 5-8 October 2010. …I want to make sure that …is there any other procedure I need to follow? 【原回信內容】 To meet the arrival immigration inspection requirement at Taiwan’s port of entry, we advise you to have all the document (indicated on the Authorization certificate) with you, or call Taipei Economic and Trade Office in Indonesia at 002-62-21-*******. 【修正回信內容】 We realized that you have arrived in Taiwan on Oct, 5th 2010. Knowing that your concern have been relieved, …… 1010413

【來信內容】：我預計2010年10月5~8號到台灣來參加APCChE（第13屆亞太化工會議），我想要確認一下是否還有其他程序是我需要遵循的？ 忽略陳情人可能已入境之事實 【來信內容】：我預計2010年10月5~8號到台灣來參加APCChE（第13屆亞太化工會議），我想要確認一下是否還有其他程序是我需要遵循的？ 【原回信內容】 ：為符合台灣入境檢查需求，我們建議你攜帶授權証明上指示之所有文件，或者播打印尼的台灣經貿協會電話.... 【修正回信內容】：我們知道你已經於10月5日抵達台灣，知道了你所詢問你事項已經得到解決... 1020506

涉及其他機關業務，建議應主動協助民眾詢問 【來信內容】部長您好:我是一個焦急的母親,為了小孩要入戶口之事只差一張出生證明公證書,為了這張公證書我們前前後後跑了大陸數次,每每都被廣州佛山市公正處刁難…… 【原回信內容】……事涉兩岸事務，建議您向財團法人海峽交流基金會諮詢（網址http://www.sef.org.tw，聯絡電話：02-2718****），由該會協助您取得出生公證書，謝謝您的來信。 【修正回信內容】……因本案事涉兩岸事務，經本部向財團法人海峽交流基金會洽詢，本案須以個案認定，惟從來函內容中無法得知您遭刁難的詳細原因及您的基本資料，以利本部進一步協處，建請您再次來信提供您夫婦與小孩的基本資料及本案具體事由等，另本部亦會將本案轉請財團法人海峽交流基金會協助您，以儘速解決您的問題。 1010413

相關表報之填列應屬內部行政作業，而非民眾應辦事宜，且陳情人附有聯絡方式，又屬緊急救助案例，應立即聯絡處理，而非只提供相關規定。 【來信內容】我家樓上有一個弱勢家庭需要協助， 懇請部長幫忙.拜託!拜託! 居住所在地:新北市樹林區 *****聯絡人:楊oo (0922******) 【回信內容】依照社會救助法規定，．．．請詳實填寫本部急難救助訪查表由公所轉送縣政府再函轉本部中部辦公室oo科辦理。 【建議回信內容】感謝您熱心協助，為使陳姓鄰居一家人能獲得及時的協助，本部已於99年12月o日以電話聯絡並以台oo字第099*******號函請新北市樹林區公所儘速依社會救助法相關規定妥處。 1010413

針對陳情人所陳情況，應更具同理心並以積極的態度處理。 【來信內容】反應網站連結不上已有一段時間了 【原回信內容】經查本部ｏｏ署網頁近日未曾有停止服務，請台端再聯結測試．．．． 【修正回信內容】本案經本部系統管理人員測試結果，皆可正常查詢並執行，如您仍有相關問題，請不吝來電與本案聯絡人員聯繫，本部同仁可於電話中直接答覆您相關問題。感謝您的來信指教及寶貴意見，尚祈您不吝繼續給予指教。 1010413

大部分同仁回復信件習慣羅列所有規定或相關措施，期對陳情人有所幫助，卻常忽略而未直接針對陳情人問題給予答案，應以口語化而簡潔的文字直接回答問題 【第一次來信內容】請問一下,因目前家中只有我1個人在賺錢,必須扶養2個老人家,老公及2個讀小學的小孩,還要繳一些貸款及保險,去年的所的收入是55萬以下,不知這樣是否可以申請補助? 【回信內容】用二頁篇幅逐項條列所有低收入戶申請、弱勢家庭兒童及少年經濟照顧措施內容及相關規定。 【第二次來信內容】不好意思~~我實在是看不懂符合的條件是那些 我只想請問我是否符合申請~~ 1010413

避免用相同的文字答覆民眾的陳情 【原回信內容】您於99年6月8日再次寄給部長的電子郵件，提及「經查本部營建署已以營署建管字第0992911109號移文單，移請臺北縣政府錄案協助」的意思1節，茲答覆如下： 因您前一封電子郵件所要求的事情，屬臺北縣政府的權責，本部營建署已以99年6月7日營署建管字第0992911109號移文單（如附件），請臺北縣政府妥善處理，並將處理情形答覆您。 【建議調整內容】您於99年6月8日再次寄給部長的電子信件中，問到前一封回信內：「經查本部營建署已以營署建管字第0992911109號移文單，移請臺北縣政府錄案協助」的意思，因您前一封電子信件中所要求的事情，屬臺北縣政府的權責，於是本部營建署用公文(如附件移文單) ，移請臺北縣政府妥善處理，並將處理情形答復您。該公文的日期文號為99年6月7日營署建管字第0992911109號，您可用這個文號向臺北縣政府查詢處理進度。 1020506

儘量用白話一點的文字答覆民眾的陳情 【原回信內容】 …經詢 台端領有「中低收入兒童少年生活扶助」，依本局辦理之醫療補助計畫，民眾只要符合「設籍本市0-6歲兒童且經社會局核定符合領取中低收入兒童少年生活扶助」之資格者，即可享有掛號費、健保部分負擔及住院醫療費用自付額等醫療補助，故台端之子女若符合前揭條件，惠請逕向本局提出醫療補助申請或撥打「醫療補助專線(02)22592825」洽詢。有關新北市醫療補助相關資訊，可逕至「本局網頁→新北市醫療補助專區→民眾端」查詢。　 【建議調整回信內容】 另外，從您的來信知道您目前領有兒少補助（中低收入兒童少年生活扶助），依本局規定，凡是設籍本市0-6歲兒童領有中低收入兒童少年生活扶助資格者，可享有掛號費、健保部分負擔及住院醫療費用自付額等醫療補助，您的子女如為6歲以下兒童，您可以直接向本局提出申請或撥打「醫療補助專線(02)22592825」洽詢【若可以直接提供洽辦人員姓名電話更佳】。有關新北市醫療補助相關資訊，您也可以直接上「本局網頁→新北市醫療補助專區→民眾端」查詢（建議直接附上網址）。 1020506

若有陳情人檢舉特定同仁違失或不法，建議應指派其他同仁或由主管回信為宜。 【原回信內容】先生(小姐)您好: 有關您來電本局○○○，因詢問過程中，口氣粗暴、以污衊及指責口吻，致承辦人…….。 先生(小姐)您好: 有關您來電本局○○○，本人回覆過程未能展現身為人民公僕應有之服務態度，以致造成您觀感不佳，在此先以誠摯的心向您道歉，本人必會虛心檢討改進，時時反省，謹惕自己，也懇請您有問題歡迎再次來電。 1020506

使用合宜的民眾稱謂 親愛的民眾：您好/ 親愛的縣民：您好 您好 / 先生(小姐)：您好【來信未署名】  張先生：您好 / 李小姐：您好 / 范同學：您好【明確知道性別或身分者】  丸子您好 / Allice您好 / 黃先生(小姐)您好 【不確定性別者】 敬啟者您好： (來信署名abc) →abc您好【儘量避免使用敬啟者】 江○○先生您好→江先生您好/○○您好【不宜稱呼全名】 署名「老百姓」之先生 / 張姓普通大陸人您好 →您好 / 先生(小姐)您好 署名「老百姓」之先生 1020506

適當的開頭語及結尾語 對於您的遭遇，我們非常重視．．． 有關您的處境，我們感同身受，．．． 對於本案造成您的不便，我們深感抱歉．．． 感謝您對ｏｏ議題的關心與建議，往後如有其他意見(建議)，歡迎您再次來信。 本府除持續推動辦理外，也會虛心參考各方意見，隨時檢討改進。 感謝您對縣政的關心，若還有任何問題，歡迎直接與承辦人員聯絡。 1020506

民眾陳情事項涉及其他單位/機關，應主動轉請權責機關處理。 提供承辦人聯絡資訊。 進一步留下承辦人聯絡資訊，方便民眾查詢；另考量民眾所在地不同，電話應包含區域碼。 民眾陳情事項涉及其他單位/機關，應主動轉請權責機關處理。 本府已於00年00000號函轉請主管機關處裡後回復您，您可利用上述文號向該機關查詢辦理進度，以獲得即時、完整的資訊。 儘量避免使用公文用語，文字應淺白易懂。 例如：合先敘明、卓處逕復、業已、 …在案、略以、案屬、爰於、已飭請、嗣後、 俾便、 錄案作為…等公文用語宜改為口語化文字。 1010413

回復申請或陳情案件儘量避免使用公文用語，文字應淺白易懂 原回信內容 建議回信內容 來函收悉 您的來信我們收到了 嗣後若有任何問題，希望能繼續不吝指教。 如果您還有任何問題，歡迎隨時來信或來電，我們很樂意為您服務。 臺端關注地方議題，並提供真知灼見，鞭策本府改進施政作為，本府特申謝忱。 感謝您關心地方議題，並提供寶貴建議，您的意見是本府施政的動力，謝謝您的來信。 1020506

簡報結束 敬請指教 參考資料行政院研究發展考核委員會 http://www.rdec.gov.tw/mp100.htm 1020506