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导游服务工作技能
第一节 带团技能 一、树立和维护良好的导游员形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 第一节 带团技能 一、树立和维护良好的导游员形象 （一）给客人一个好的“第一印象” （二）维护良好形象 二、处理好导游集体间的关系 （一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务 1.从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求 2. 从游客类型来了解他们的心里需求 3.根据不同性格来提供针对性服务
旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段 四、善于把握旅游节奏 （一）要善于把握全程旅游节奏 旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段 （二）把握好各站的旅游活动的节奏 1．避免城市间旅游活动内容的重复和雷同 2．同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态 1.调节好游客的情绪 2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能 一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则 （二）导游语言运用的要求 二、导游语言的音调和节奏 第二节 导游员的语言技能 一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则 四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动 （二）导游语言运用的要求 1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻 二、导游语言的音调和节奏
第三节 导游员的讲解导游技能 一、导游方法的运用原则 （一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则
二、常用的导游方法和技巧 (一)分段讲解法 (二)突出重点法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。 (二)突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。 1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法 (四)虚实结合法 (五)问答法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。 (五)问答法 1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法 (七)类比法 (八)画龙点睛法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。 1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较 (八)画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。
三、导游员在实地导游中的“导”的技巧 （一）注意动态观赏与静态观赏的结合 （二）观赏距离和角度 （三）观赏时机 （四）观赏节奏
The End