歡 迎 光 臨

人 事 管 理 徐 南 麗 教授 元培醫事科技大學 護理系

由行政院各部門到個人，行政效率均有賴人事管理

上課教材內容 教學目標 教學大綱 前 言 教學內容 結 論 問題與討論 參考資料 課後作業 考 題

教學目標 說出人事管理的定義 瞭解招募與甄選 列出教育訓練內容 明白護理人員自我發展 分析護理問題 學習如何留住護理人員

教學大綱 一、招募與甄選 二、排 班 三、教育訓練內容 四、教育訓練計劃的擬定與評值 五、人力規劃 (含病人分類系統、護理模式)

教學大綱 六、護理人員自我發展 七、考核評值 八、護理問題 九、如何留住護理人員 十、結 論

大 綱 十一. 問題與討論 十二. 參考資料 十三. 課後作業 十四. 考 題

一、招募與甄選 詳見教學幻燈片 『招募與甄選』

二、排 班 (一)排班的種類 (二)排班的原則 (三)排班的目標

(一)排班的種類 排班種類依照權力的歸屬常見的有： 集權式排班（Centralized Scheduling） 分權式排班（Decentralized Scheduling） 自我排班法（Self-Scheduling） 電腦排班(Computerized Scheduling)

影響排班的因素 Maier-Rothe Wolfe認為一般性的影響因素 有以下六點： 護理人員的素質不同 排班不同時段之特質 醫院的政策 排班的方法 護理的型態 單位的特殊性

(二)排班的原則 綜合Gillies與Rwoland的論點，排班有以 下九大原則： 必須維持雇主（醫院）與僱員（護理人員） 雙方利益之平衡狀態。 工作人員的例假日及特殊假日的輪休原則要 公平。 工作人員除正、副護理長外，均應輪晚、夜 班。

排班的原則 給予工作人員有足夠的時間來安排私人的事務，若每月排班者，應在前一個月的倒數一星期前公佈；若每週排班者，應在星期三前公佈排班表。 勿將『排班表』做為獎勵與處罰的工具。 排班的方式可依雇主（醫院）與僱員（護理人員）的需要而更改。

排班的原則 排班要依據勞工法、醫院及護理部的政 策與規定。 為提供高品質的護理，排班應考慮到適 當的人數及素質，期能以最少的人力、 最好的搭配組合發揮最高的效能為原則。 排班要維持連貫性，不可任意更改。

排班注意事項 適當的人力 最高的品質 穩 定 具彈性 公 正 經濟並隨時評值其績效

(三)排班的目標 Steven認為排班的目標應考慮下列八點： 以病人的需要為原則。 正確的分配單位所需之『有能力的工作 人員』與『足夠的人力』；即排班應以 該單位當時之情況安排，並做適當的彈 性人力調整，考慮到『質』與『量』。

排班的目標 達到『人力運作』的最大極限。 對全體員工一視同仁，對例假日、 特殊假日的安排有一定的政策，儘 可能維持『公平』、『公正』、 『公開』之排班原則。 發揮單位工作人員的專業才能。

排班的目標 提升工作人員的滿足感。 依患者所需之護理時數，安排合適 的人員上班，多與員工溝通，使工 作人員瞭解『護理時數』與『患者 所需』之相關性，以維護其機動性。 需考慮到『每位患者』與『每位員 工』之個別需要。

三、教育訓練內容 (一)職前訓練（Induction Training） (二)環境介紹（Orientation） (三)在職教育（In-service Education） (四)繼續教育（Continuing Education） (五)護理行政管理訓練 （Nursing Management Training） (六)組織發展（Organization Development）

(一)職 前 訓 練 時間：通常不超過三天。 重點：介紹醫院的理念、目的、組織、 政策、環境、考勤規章、緊急及 急難作業等。 目的：避免剛畢業的護生對於實際醫院 之護理工作產生現實震撼。

(二)環 境 介 紹 時間：每天上課兩小時，其餘時間分配 到各單位，為期一至三個月。 重點：介紹護理技術及常規作業，安排 資深人員或臨床護理專家做個別 輔導。 目的：使新進人員在短時間內有系統， 有組織的認識工作環境與性質。

(三)在 職 教 育 時間：可分每月或每週舉行 目的：提升以『病人為中心』的護理品質 方式：以各病室為單位定期或不定期舉行 專題演講及示教，亦可由護理部集 中辦理。

在 職 教 育 新觀念、 新儀器設備之介紹、 護理的 理論、 急救護理、護理的新趨勢、各 專科護理的學理與技術之再教育、新 知識的介紹。 • 重點：一般共同護理技術之加強、護理技術之 新觀念、 新儀器設備之介紹、 護理的 理論、 急救護理、護理的新趨勢、各 專科護理的學理與技術之再教育、新 知識的介紹。

在 職 教 育 需求評估 找出差距 差距=未來需求-現有知識

(四)繼 續 教 育 時 間： 為期三個月以上或較長的教育 目 的： 加強臨床護理人員學識與技術的 專業化

繼 續 教 育 重點：護理人員專業知識、技術與態度的 提升，課程項目為： ◎「加護中心訓練班」 ◎「手術室護理人員訓練」 ◎「麻醉護理人員訓練班」 ◎「護理研究」 ◎「護理行政 」

(五)護理行政管理訓練 時 間： 每年舉辦一、二次，為期一至三 個月，依需求時間不同彈性調整 目 的： 培養護理人員的行政管理的基本 時 間： 每年舉辦一、二次，為期一至三 個月，依需求時間不同彈性調整 目 的： 培養護理人員的行政管理的基本 概念與技巧

護理行政管理訓練 重 點： 針對資深護理人員開辦，內容為： 『行政理論』  『決 策』  『領導統御』  『組織與機能』

護理行政管理訓練  『問題解決』  『溝通的技巧』  『成本與會計概念』

行政管理技能訓練對象 小組長訓練 副護理長訓練 護理長訓練 督導長訓練 副主任訓練 主任訓練 院長訓練

行政管理訓練層次 病室管理 專科或各科病室管理 護理部管理 全院管理 參與高層次政策擬定 政策擬定及計畫實施

行政管理訓練內容 基層行政人員 規 劃 組 織 人事管理 領 導 控 制

訓 練 內 容 溝通方法 衝突處理 領導方式 績效考核 人員發展規劃 （著重基層實務工作）

行政管理訓練內容 中層行政人員 行政指導：跟班學習、Mentor制 評值內容 做好人事管理 提升品質 降低成本 預防意外 預防醫療糾紛

行政管理訓練內容 高層行政人員 政 治 經 濟 法 律 決 策 政策擬訂 計畫執行 工作評值 教 學 研 究 培養接班人

(六)組 織 發 展 特 點： 針對高階層的護理行政主管 目 的： 藉外來的刺激，激勵團體的成長

組 織 發 展 步 驟： 1.診斷組織的問題 2.收集資料 3.組織中的每個人均認識這個問題 4.獲得組織中成員的贊成進行『改變』的過程 步 驟： 1.診斷組織的問題 2.收集資料 3.組織中的每個人均認識這個問題 4.獲得組織中成員的贊成進行『改變』的過程 5.訓練工作人員 6.評估其績效

四、教育訓練計劃的 擬定與評值 (一)教育訓練的意義 (二)六大護理能力 (三)訓練計劃 (四)訓練計劃步驟 (五)訓練計劃之評值

(一)教育訓練的意義 增進工作知能 傳遞組織訊息 傳授工作經驗 修正員工態度 提高生產能量 減少意外事件

(二)六大護理能力 照顧能力 溝通能力 管理能力 教學能力 研究能力 自我及專業成長能力

(三)訓 練 計 劃 主辦依據 主辦單位 訓練目標 對 象 時 間 地 點 課程內容 訓練方式 1.授 課 2.實 習 訓練簡則 經費來源 對 象 時 間 地 點 課程內容 訓練方式 1.授 課 2.實 習 訓練簡則 經費來源 結訓證書 評 值

訓 練 經 費 人事費：酬勞金（含鐘點費）、加班費 業務費：文具紙張、郵電、印刷、 雜支及其它 差旅費：講師差旅費、工作人員差旅費

(四)訓練計畫之步驟 1.分析組織目標及目標績效 2.發掘人員所表現之實際績效與 預期績效間的差距 3.問題界說---確定訓練需要 4.訂定訓練目標並選擇訓練方法 5.訓練計劃檢討與評值

1.分析組織目標及目前績效 又稱「組織分析」，對於組織的目標、計畫、環境、實務及問題，進行客觀的檢討，以茲發現問題所在。

分析組織目標及目前績效 例如分析結果：發現人員士氣普遍低 落，或者各階層間的溝通發生阻塞現象等， 從而發掘訓練需要。在這階段內，使高層 主管參與並重視，瞭解訓練計畫乃是為了 解決組織問題而來，並非只是點綴而已。

2.發掘人員所表現之實際績效與預期績效間差距 根據職位說明與計畫，以瞭解其預期之績效表現，可經由績效評估以瞭解現況。發掘的差距，加以評估，是否非常重要，必須馬上解決，或是無關緊要。

3.問題界說---確定訓練需要 根據前面所得結果，歸納出問題，未必都能藉由訓練加以解決。譬如公司內部兩部門間人員經常發生摩擦問題，未必能藉由給予這兩部門人員以人際關係或溝通的訓練，就能加以消除。應進一步分析造成摩擦的原因，乃是根源於兩部門職務劃分不清所造成，這一問題若不加解決，則訓練不能發生重大作用。

4.訂定訓練目標並選擇方法 例如經過分析，確可利用訓練以解決所發生的問題，這時應確定訓練目標，並選擇適當的訓練方法。訓練目標，有時乃是灌輸或加強人員知識，有時是培養或磨練人員的工作技巧，有時是改變人員態度及行為。選擇訓練方法，就應該配合這種訓練目標而定。

教育訓練方法 (1)演講法 (2)示範演練法 (3)視聽器材輔助法 (4)模擬儀器訓練 (5)討論法 (6)敏感訓練

教育訓練方法 (7)個案討論法 (8)角色扮演法 (9)管理競賽法 (10)編序教學法 (11)電腦輔助教學法 (12)其 它

邀請李鍾桂主任(左五)專題演講

討論也是訓練方法之一

評鑑是屬於管理競賽方法之一

教育練習方法 (1)演講法 受訓者無法主動參與操作是其缺點 (2)示範演講法 訓練者可以實地操作是最大優點

教育練習方法 (3)視聽器輔助法 訓練效果較優，但在放映後無法給 予受訓者積極參與活動機會，放映 後若能團體討論，則可彌補上項缺 失，增強教學效果。

教育練習方法 (4)模擬儀器及訓練器材輔助法 優點：提供和工作情境相類似的物質 設備，從實際操作中學習。 缺點：使用輔助器材時會被看做是 「半玩具」的性質，以致妨礙 訓練目標。

教育練習方法 (5)討論法 應用在改進工作績效與管理發展方 面，增進員工解決問題的能力。 優點： 使員工有充分而積極參與的機會。 缺點：較耗費時間。

教育練習方法 (6)敏感訓練法 優 點：訓練管理人員個人發展 人群關係的技巧。 缺 點：對組織的貢獻較小。 學習過程： 優 點：訓練管理人員個人發展 人群關係的技巧。 缺 點：對組織的貢獻較小。 學習過程： 為『解凍—轉變---重新凍結』。

教育練習方法 (7)個案研討法 ◎是團體尋求解決的方法 ◎可幫助受訓者分析問題 ◎解決問題的原則

教育練習方法 (8)角色扮演法 一種「假戲真作」的方法 優 點： 「易地而處，為他人設想」 缺 點： 角色扮演不適當，會弄巧成拙

教育練習方法 (9)管理競賽法 仿照實際工作情境，訓練管理 人員做一些管理或決策。

教育練習方法 (10)編序教學法 將學習內容分成幾個單元，依難易 程度編排。學習者在每個階段必須 對學習內容適當反應，同時會得 到回饋。

教育練習方法 (11)電腦輔助教學法 利用電腦的記憶與儲存能力做各 種編序安排 (12)1至11項排列組合或自創訓練法

(五)訓練計劃之評值 訓練計畫評值內容 課程：內容、時間、方式、環境 實習：內容、時間、方式、環境 成 本 效 益

訓練評值的方法 實驗控制法（最為適當，可有效的 評值訓練成果） 測量其訓練前後的成績 比較訓練前後的成績

訓練評值的基礎 根據R.E Catalanello與 D.L.Kirpatrick的看法，認為標準 評值包括： （1）反應標準 （2）學習標準 （3）行為標準 （4）結果標準

評值訓練效果 實施員工訓練的最後步驟，為效果 評值。 訓練評值應以「受訓者」與「未受訓 者」兩相比較，並對不同的訓練方法 加以比較。 訓練評值的基礎。 訓練評值的方法。

五、人 力 規 劃 (一)教育委員會設置 (二)人員發展類型 (三)病人分類系統 (四)護理模式

(一)教育委員會的設置 教育訓練 教育評值 教育行政 教育研究 可因不同功能給予分組， 並定期開會、檢討、評值。

(二)人員發展類型 (Staff Development) 基本訓練 環境介紹 在職教育 繼續教育 管理訓練 組織發展

(三)病人分類系統 ˙ 『病人分類系統之簡介』 ˙ 『病人分類系統之建立與評值』 ˙ 『原型病人分類系統之建立與 人力資源應用』 病人分類系統，見教學幻燈片： ˙ 『病人分類系統之簡介』 ˙ 『病人分類系統之建立與評值』 ˙ 『原型病人分類系統之建立與 人力資源應用』 ˙ 『病人分類系統與單項成本分 析』

(四)護 理 模 式 見教學幻燈片 ˙ 『護理模式』

六、護理人員的自我發展 見教學幻燈片 ˙ 『護理能力進階制度』

七、考 核 評 值 見教學幻燈片 ˙ 『考核評值』

八、護理現況面臨的問題 護理人力大量『流失』 護理教育制度太複雜 護理工作生產力無法衡量 老人照護面臨新挑戰 病患服務員未受專業訓練影響服 務品質

以護理人力大量流失為例： 醫院護理人員異動的主要原因依次為： 1.較有機會學習 2.較有機會進修 3.有自主性或獨立性 4.工作地點離家近 5.較多個人時間

護理人力大流失 護理人員流失(離開工作崗位)的主要原因 依次為： 1.繼續進修 2.人員不足、工作量大 3.工作時間不定 4.工作不被一般人重視 5.夜班費太低

護理人員流動影響因素 團體親和力 工作壓力 護理之支配權 自主權 組織之工作滿意 專業之工作滿意 預期之流動 資料來源：Hinshaw,Smeltzer,Atwood.

人員流動原因 個人方面因素 組織方面因素 環境方面因素

個人方面因素 年 齡 年 資 家庭責任 領導者之行為 團體因素 責任感（專業上、組織上） 工作之緊張、混淆或衝突

組織方面因素 組織大小（床數、員工） 專業團體或學校之合作 財務報酬 個人成長機會（專業之晉升、研習會、獎助學金） 工作方式（成組或全責、工作之自主性） 技術（硬體設備、治療、病人之穩定性） 組織政策及氣氛 （排班、工作氣氛、 團體交涉之處理、支持度等）

環境方面因素 區域內物理特性（地理位置、範圍） 環境的亂動性 競爭度 經濟情況 聲譽與地位 外界支持之組織（文化界、學校等）

流 動 過 程 第一步驟：滿意度的降低 第二步驟：意圖離職 第三步驟：意圖或真正找其它工作 第四步驟：比較現職與未來之職 第五步驟：離職或留任之行動

人員流動與留任工作滿意度 機 會 例行工作 參 與 溝通管道 薪 資 升遷機會 一般之訓練 家庭責任

管理的現況 平均壽命延長 老年問題 慢性病的照護 癌症護理 已成為現代社會最普遍的問題

九、如何留住護理人員 先了解離職、流動、異動原因 建立醫院特色 建立護理部特色 建立良好的服務品質 建立吸引人特色

美國磁性醫院吸引人留任之特點 有良好的教學學習環境 有良好的研究環境 有良好的進修機會 能學到專業知識技能 有好的管理及晉升機會 工作穩定性好、離動率低 福利好、品質好

減少人員流動的方法 工作說明具體 招聘資料、說明清楚 遴選方式公正 人員配置人性化(喜歡之單位) 在職訓練符合需求 排班制度好 工作分派合理

減少人員流動方法 主管督導技巧適當 考核方法公平、公正、公開 使同仁有歸屬感 製造和諧工作氣氛 減少醫療糾紛 有良好的培訓計劃 有適當的輪調制度

中小型醫院尋人育人之困難 無知名度 無特色 無特殊學習技能 薪水少 福利不好 進修機會少 晉升慢

如何留住人才 工作分配 改善工作環境 提昇待遇及福利 主管帶心

工 作 分 配 適合性向 自我啟發 合適工作量 彈性排班

改善工作環境 軟硬體設備 組織氣氛

如何吸引伙伴參加醫院工作行列 護理品質高 工作氣氛好 工作環境好 有發展潛力 外界支持團體多

十、結 論 招募甄選耗費成本大，且人員流動高， 則品質降低。 如何正確選人、留人、運用人力？ 值得重視！

十、結 論 Choose Right Person Put Right Place Do Right Thing 且一次就把事做“對”又做“好” 有賴人事管理！

十一、問 題 討 論 1.請說明目前台灣各醫院的招募甄選方式？ 2.請討論及分析影響排班之因素。 3.人力不足時應如何尋求護理人力資源？請討 論之。 4.您認為病房中應如何考核護理人員的工作表 現才公平？ 5.請討論病人分類系統應如何在病房落實？

以上資料歡迎上網查詢 徐南麗教授全球資訊網 www.nlhsu.tcu.edu.tw/ 徐南麗教授研究室 http://nanlyhsu.weebly.com/

十二、參考資料 護理行政與管理 徐南麗 教授 著

敬 請 指 教 Thanks