绩效考核执行方案介绍

目 录 绩效考核基本思路 部门绩效考核实施 个人绩效考核实施 绩效考核实施辅助培训

1.1 绩效考核在人力资源管理体系中的作用 企业发展战略 人力资源战略 组织设计与变革 年度发展计划 人力资源发展 工作分析 任务/目标确定 1.1 绩效考核在人力资源管理体系中的作用 企业发展战略 人力资源战略 组织设计与变革 年度发展计划 人力资源发展 工作分析 任务/目标确定 胜任力评估 岗位评估 绩效考核 绩效考核 人员培训和配置 薪酬管理

1.2 绩效考核的目标 保证企业战略 绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 目标的实现 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作 1.2 绩效考核的目标 保证企业战略 目标的实现 绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作 能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能， 完善人力资源管理机制，最终实现组织战略目标。 促进员工工作 改善的有效途径 通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反 馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效， 促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组 织整体工作方法和工作绩效的提升。 利益分配 评判标准 正式的综合绩效管理结果作为物质激励（工资调整 、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职） 的依据或阶段的绩效管理结果作为日常精神激励的 评判标准。

1.3 绩效考核结果应用 人员评价 奖金分配 薪资调整 管理沟通 工作指导 培训发展 职务升迁 人岗匹配 ······ 1.3 绩效考核结果应用 人员评价 奖金分配 薪资调整 管理沟通 工作指导 培训发展 职务升迁 人岗匹配 ······ 为保证考核工作的有效开展，考核结果将适度与薪酬调整及职位发展相联系。

1.5 绩效考核的执行原则 公开性原则： 让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度。 客观性原则： 1.5 绩效考核的执行原则 公开性原则： 让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度。 客观性原则： 以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。 开放沟通原则： 考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。 差别性原则： 针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别。 常规性原则： 将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。 发展性原则： 考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。

1.6 绩效考核适用范围 适用对象 不适用对象 Xxx公司所有部门及全体正式员工 公司总经理、副总经理 兼职、特约人员 试用期员工 1.6 绩效考核适用范围 适用对象 Xxx公司所有部门及全体正式员工 不适用对象 公司总经理、副总经理 兼职、特约人员 试用期员工 考核期休假、停职逾考核期1/2者 严重违反xxx公司规章制度，按国家法律 法规或公司相关奖惩制度予以执行惩罚的 员工

1.7 绩效考核对象区分 绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划分为两类： 被考核部门：各分公司、部、中心和室 1.7 绩效考核对象区分 绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划分为两类： 被考核部门：各分公司、部、中心和室 被考核个体：各级管理人员和普通员工 针对不同的考核对象，在考核内容和执行方式上有所区分： 部门考核内容及方式：关键业绩指标考核 员工考核内容及方式：目标/任务考核、周边绩效考核 部门第一负责人：以其所在部门的考核结果直接替代或者采取目标/任务考核、管理绩效、周边绩效考核方式 ？？？？

1.8 绩效管理权限 考核者 考核的执行者为各级各类被考核对象的直接上级，间接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考核作为日常管理工作的重要部分，成为提升管理水平和管理效果的有效途径。 被考核者 包括被考核组织（分公司、部、中心和室）和被考核个人（各级管理人员、普通员工）。 人力资源部 人力资源部作为绩效考核的归口管理部门，负责督促绩效考核的实施，汇总整理绩效考核结果，并负责绩效申诉的组织处理。

1.9 绩效考核关系 申诉 越级管理者 审核 直接管理者 考核 结果 确认 相关组织 评价 被考核部门 或人员

目 录 绩效考核基本思路 部门绩效考核实施 个人绩效考核实施 绩效考核实施辅助培训

目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分

2.1 部门绩效考核内容 部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标（KPI）完成情况。 在进行具体的KPI设计时，KPI指标被分为四类： 2.1 部门绩效考核内容 部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标（KPI）完成情况。 在进行具体的KPI设计时，KPI指标被分为四类： 财务类指标 客户类指标 内部业务指标 创新与学习类指标

2.1 部门绩效考核内容 财务类指标 财务指标： 盈利、增长和所创造的价值。 指标示例： 话费收缴、欠费追缴、销售成本

2.1 部门绩效考核内容 客户类指标 客户指标： 顾客如何评价我们，顾客关心什么； 从为顾客提供有价值服务的角度出发， 我们应怎样对待顾客。 2.1 部门绩效考核内容 客户类指标 客户指标： 顾客如何评价我们，顾客关心什么； 从为顾客提供有价值服务的角度出发， 我们应怎样对待顾客。 指标示例： 内部客户满意度、外部客户投诉率

2.1 部门绩效考核内容 内部业务指标 内部业务指标： 我们必须擅长什么，我们必须做什么或具 备什么特征才能满足公司目标和客户期待； 2.1 部门绩效考核内容 内部业务指标 内部业务指标： 我们必须擅长什么，我们必须做什么或具 备什么特征才能满足公司目标和客户期待； 对工作质量、员工技能、生产效率、生产 周期能产生影响的各种内部经营管理因素。 指标示例： 工程招投标管理、进度控制、质量管 理、安全管理、合同管理、业务资料 报表管理

2.1 部门绩效考核内容 创新与学习指标 创新与学习指标： 如何保证或保持改革与提高的能力。 指标示例： 2.1 部门绩效考核内容 创新与学习指标 创新与学习指标： 如何保证或保持改革与提高的能力。 指标示例： 管理提升、流程优化、合理化建议、技术 改进、服务创新、业务培训。

目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分 目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分 2.6 部门绩效考核结果与绩效工资分配

2.2 部门绩效指标设定 部门绩效指标的设定思路 KPI的设计是在与各级管理层和员工进行充分沟通的基础上，结合企业发展战略与核心价值观，同时考虑省市公司原有的业务管理规程而制定的。 所设定的KPI指标是对企业奋斗目标及核心价值理念的反映，是对奋斗目标和核心价值理念的分解，并把这些指标固化于各部门，以可观测的行为表示出来。 针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公司内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评价—客户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行的满意度调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的实施和数据整理分析。

2.2 部门绩效指标设定 KPI设定示例—市场部绩效考核指标 财务类指标 当期业务收入 销售成本、客服成本 ……. 客户类指标 2.2 部门绩效指标设定 KPI设定示例—市场部绩效考核指标 财务类指标 当期业务收入 销售成本、客服成本 ……. 客户类指标 内部客户满意度 外部客户投诉率 内部业务指标 …… 市场占有率 …….. 创新与学习指标 部门内训 合理化建议/流程优化/方法改进/新技术应用

目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分

2.3 部门绩效考核关系 针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上级主管的考核评价为主，适度结合公司内外部的满意度评价。 被考核者 各部 2.3 部门绩效考核关系 针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上级主管的考核评价为主，适度结合公司内外部的满意度评价。 被考核者 各部 各中心 各室 分公司 分公司市场部 分公司其他部 分公司各室/ 考核者 公司主管经理 主管部经理 主管中心经理 公司考核委员会 分公司主管经理/ 市公司市场部经理 各50%比重 分公司主管经理 分公司主管部经理

目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 每季度考核期前5个工作日（上季度最后5个工作日），由各部门提出考核指标调整建议，同时递交《考核指标调整建议表》 考核者和人力资源部共同对被考核部门上报的《考核指标调整建议》进行审核，双方需达成一致审核意见，并将审核结果反馈给各部门，各部门遵照执行 未提出《考核指标调整建议》的部门在本考核期内考核指标维持上季度指标。

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 考核期结束后的5个工作日内，各部门填写《满意度评价表》、各部及中心填写《各部门提供信息表》，提交给人力资源部； 各部门之间的满意度评价，是依据《部门满意度互评关系表》，对相关部门进行评价； 由人力资源部进行满意度调查数据的结果统计，并对部门提交信息进行分类，向部门直接考核者提供考核所需的各类信息 。

2.4 部门绩效考核实施程序 内部满意度评价 第一部分 评价项目 评价等级 得分 1 总体上，您对 部在本考核期内的工作状态是否满意？ 2 2.4 部门绩效考核实施程序 内部满意度评价 第一部分 评价项目 评价等级 得分 1 总体上，您对 部在本考核期内的工作状态是否满意？ 2 同上个考核期相比，在本考核期内的工作改进与提升 3 对公司内部各部门的服务意识与工作支持 4 从公司整体利益出发处理部门间事物 5 对外部客户的服务意识 6 部门间业务信息的传递与沟通效率 7 部门间工作任务承诺的实现 8 工作效率 9 工作规范性 10 部门内人员的专业技能 平均得分 第二部分 1. 在本考核期内，你认为 部工作表现较好的方面有哪些？请具体说明。 2. 在本考核期内，你认为 部工作应重点加强哪些薄弱环节?请具体说明。

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 考核期结束后规定工作日内，考核者依据考核指标对下属部门的工作业绩进行考核评分，填写《部门绩效考核计分卡》，并将考核结果提交人力资源部；

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 人力资源部在考核期结束后的规定工作日内，对部门的考核结果进行分数整合，并会同被考核部门的间接上级对考核结果进行审核（部一级的考核结果会同总经理进行审核）

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 人力资源部将审核后的结果通知各级考核者； 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 人力资源部将审核后的结果通知各级考核者； 考核者就审核后的评价结果与被考核部门的第一负责人进行面谈沟通，并与其达成工作绩效改进计划； 考核者与被考核部门第一负责人共同在《部门绩效考核计分卡》中的考核结果确认栏中签字，人力资源部与被考核部门各留存考核结果备案

2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 2.4 部门绩效考核实施程序 考核指标确认 评价信息收集 考核评价 分数整合 绩效面谈 考核申诉 如考核者与被考核部门对考核结果不能达成一致，被考核者可以在规定时间内向人力资源部提交《绩效管理申诉表》，提出申诉 人力资源部会同被考核者的间接上级对考核结果进行复核。复核结果为最终考核结果 人力资源部将复核结果通知考核者和被考核部门 人力资源部与被考核部门留存最终考核结果备案

目 录 2.1 部门绩效考核内容 2.2 部门绩效指标设定 2.3 部门绩效考核关系 2.4 部门绩效考核实施程序 2.5 部门绩效考核评分

2.5 部门绩效考核评分 绩效指标评价采用等级评定的方式进行 财务指标 话费回收 季内当月欠费率均值＜=1.4% 2.5 部门绩效考核评分 绩效指标评价采用等级评定的方式进行 财务指标 话费回收 A 季内当月欠费率均值＜=1.4% B 1.4%＜季内当月欠费率均值＜=1.9% C 1.9%＜季内当月欠费率均值＜=2.3% D 2.3%＜季内当月欠费率均值＜=3.0% E 3.0%＜季内当月欠费率均值

目 录 绩效考核基本思路 部门绩效考核实施 个人绩效考核实施 绩效考核实施辅助培训

目 录 3.1 个人绩效考核内容 3.2 个人绩效考核关系 3.3 个人绩效考核流程 3.4 个人绩效考核评分与结果分布

3.1 个人绩效考核内容 针对个人所进行的绩效考核依据考核对象不同划分为两类：针对各级管理人员的考核、针对普通员工的考核。（普通员工指各部门基层工作人员，其中包括了管理部门或职能部门无直接下属的工作人员） 针对各部门第一负责人的绩效考核不单独进行，部门第一负责人的绩效结果以其所在部门各季度及年度的绩效结果为代表。 员工绩效考核的内容包括两方面—当期任务计划的完成情况和周边绩效考核，考核频率为季度，年终进行结果汇总；

目 录 3.1 个人绩效考核内容 3.2 个人绩效考核关系 3.3 个人绩效考核流程 3.4 个人绩效考核评分与结果分布

3.2 绩效考核关系确立 申诉 越级管理者 审核 直接管理者 考核 结果 确认 被考核者

目 录 3.1 个人绩效考核内容 3.2 个人绩效考核关系 3.3 个人绩效考核流程 3.4 个人绩效考核评分与结果分布

3.3 员工个人绩效考核流程 员工任务沟通与绩效评价表 常规工作任务 任务衡量标准/任务目标 权重 评分 阶段性工作任务 变更后工作任务 3.3 员工个人绩效考核流程 员工任务沟通与绩效评价表 常规工作任务 任务衡量标准/任务目标 权重 评分 1 2 阶段性工作任务 变更后工作任务 任务衡量标准/任务目标 权重 评分 1 2 工作任务确认栏 被考核者签字 考核者签字 考核结果确认栏 被考核者签字 考核者签字

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 考核期前5个工作日,考核者与被考核者沟通并填写《员工任务沟通与绩效评价表》中的任务沟通和任务确认部分 常规性工作任务一般不超过6项，阶段性任务为本考核期特有的临时性任务 任务衡量标准/任务目标一般从任务完成的数量、质量、时效性、所花费的资源和客户（上级）的评价等方面确定 任务权重最低为5%

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 被考核者按照本工考核期确认的工作任务开展工作 考核者指导、监督被考核者的工作进展；同时依照组织目标和任务的调整，协调、变更下属工作任务。 如果已确认的工作任务发生了变更，考核者和被考核者需共同沟通确认，并于考核期结束时填写《员工任务沟通与绩效评价表》中的任务变更栏，最终考核的任务以变更后的任务为准 。

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 被考核者进行周边绩效自评 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 被考核者进行周边绩效自评 考核者依据被考核者计划任务及变更后任务的完成情况对被考核者的任务绩效进行考核评价，考核者同时对员工的周边绩效进行评价 考核者将评价结果送交人力资源部和被考核者的间接上级进行审核

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 被考核者的间接上级和人力资源部共同对考核者的评价结果进行审核 审核时的核心关注点在于评价结果的公正性以及评价结果是否符合正态分布 针对不公正的评价结果及不符合正态分布的评价结果，审核者有权进行调整 审核通过后，审核者将审核结果反馈给相关考核者

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 考核者就审核后的评价结果与被考核者进行面谈沟通，并与被考核者达成工作绩效改进计划 考核者和被考核者就绩效考核结果共同在《员工任务沟通与绩效评价表》中的考核结果确认栏中签字，人力资源部与被考核者所在部门各留存考核结果备案

3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 3.3 员工个人绩效考核流程 确定工作任务 执行工作任务 考核评价 绩效审核 绩效面谈 考核申诉 如考核者与被考核者对考核结果不能达成一致，被考核者可以在规定时间内向人力资源部提交《绩效管理申诉表》，提出申诉 人力资源部会同被考核的间接上级对考核结果进行复核。复核结果为最终考核结果 人力资源部将复核结果通知考核者和被考核者 人力资源部与被考核者所在部门留存最终考核结果备案

目 录 3.1 个人绩效考核内容 3.2 个人绩效考核关系 3.3 个人绩效考核流程 3.4 个人绩效考核评分与结果分布

3.4 个人绩效考核评分 个人绩效考核评分采用定性式等级评价方式进行 等级 目标达成情况 说明 A 出色 （10分） 135%以上 3.4 个人绩效考核评分 个人绩效考核评分采用定性式等级评价方式进行 等级 目标达成情况 说明 A 出色 （10分） 135%以上 工作绩效始终超越本职位常规标准要求，通常具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规定的标准，得到来自客户的高度评价。 B 优良 （8分） 115—135% 工作绩效经常超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准，获得客户的满意。 C 常态 （6分） 95—115% 工作绩效经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有客户的不满意。 D 需改进 （4分） 75—95% 工作绩效基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求，通常具有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，偶尔有客户的投诉。 E 不良 （2分） 75%以下 工作绩效显著低于常规本职位正常工作标准的要求，通常具有下列表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。

原则上各类考核结果在员工总人群中的分布为正态分布 3.4 个人绩效考核结果分布 原则上各类考核结果在员工总人群中的分布为正态分布 考核结果为 优秀的员工 中等的员工 不良的员工

3.4 个人绩效考核结果分布 各级考核者在对下属员工进行考核时，需注重对员工考核结果的总体正态分布控制： 3.4 个人绩效考核结果分布 各级考核者在对下属员工进行考核时，需注重对员工考核结果的总体正态分布控制： 当部门人数超过10人时，考核结果遵循正态分布原则。 部门人数不足10人时，集合相关业务部门共同进行正态分布，正态分布的具体情况由各部门负责人会同其共同的上级管理者协商制定。 具体正态分布处理方式见绩效管理规程之附件2