第十章 旅游企业员工的心理保健

学习目的与要求 了解心理健康的含义与标准； 掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制； 了解主要心理障碍的表现，掌握维护心理健康的方法。 课前的话 华南农业大学

引 例 例1：某五星级酒店销售员小王最近心情很烦躁，因为他工作的酒店要裁员，并且女朋友对他的态度忽然变冷漠了，让他不知所措。所以，他总想随处坐躺，感到无所事事，每一件事物都显得晦暗，时间变得难熬。他的脾气变得暴躁，而且常用睡眠来驱走忧郁或烦闷，但后来此方法也失效了，出现了慢性疲劳症候群、失眠或经常睡觉而且睡眠时间过长、失去食欲或狼吞虎咽、头痛、背痛，而且会感到人生空虚及毫无意义。低落的情绪状态严重影响了他的工作，他的客户也开始投诉他。 小王很想改变这样的状况，但是似乎找不到很好的办法……

例2： 导游员小张在带团的三四天前开始患口腔炎，口腔黏膜溃疡、疼痛，临近带团日，其病痛达到顶点，给工作带来了极大的不便。小张看上去活泼开朗，轻松自得，她本人也称自己拿得起，放得下，生性逍遥自在。但是，近两年来，随着出团日期的逼近，她的口腔会反复出现同样的症状，而她的口腔炎与因心理紧张造成的压力有很大关系。通常情况是，属于时间控制非常严格的人常患此类症状。

思 考： 你是否健康？

第一节 员工的心理健康 一、心理健康概述 健 康： 既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。 ——世界卫生组织

探讨： 什么样的人算是心理健康或心理正常呢？ 有什么标准？

（一）心理健康的标准 基本标准： 直接的标准： 1、心理学家和精神病学家们的标准 同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。 是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现； 是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪

2、马斯洛和米特尔曼心理健康标准 有足够的自我安全感； 能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度的评价； 生活理想切合实际； 不脱离周围现实环境； 能保持人格的和谐与完整； 善于从经验中学习； 能保持良好的人际关系； 能适度地发泄情绪和控制情绪； 在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性； 在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。

3、贾霍达（积极心理学家）的标准 积极的自我态度 全面的成长、发展和自我实现 整合性——一种集中统合的心理功能 自主发挥功能的能力 对现实的准确认识 能掌控自己周围的环境

小测试：你的心理是否健康 测试说明： 对以下40道题，如果感到“常常是”，划√号；“偶尔”是，划△号；“完全没有”，划×号。 1.平时不知为什么总觉得心慌意乱，坐立不安。 2.上床后，怎么也睡不着，即使睡着也容易惊醒。 3.经常做恶梦，惊恐不安，早晨醒来就感到倦怠无力、焦虑烦躁。 4.经常早醒1-2小时 ，醒后很难再入睡。 5.学习的压力常使自己感到非常烦躁，讨厌学习。 6.读书看报甚至在课堂上也不能专心，往往自己也搞不清在想什么。 7.遇到不称心的事情便较长时间地沉默少言。 8.感到很多事情不称心，无端发火。 9.哪怕是一件小事情，也总是很放不开，整日思索。 10.感到现实生活中没有什么事情能引起自己的乐趣，郁郁寡欢。

11.老师讲概念，常常听不懂，有时懂得快忘得也快。 12.遇到问题常常举棋不定，迟疑再三。 13.经常与人争吵发火，过后又后悔不已。 14.经常追悔自己做过的事，有负疚感。 15.一遇到考试，即使有准备也紧张焦虑。 16.一遇挫折，便心灰意冷，丧失信心。 17.非常害怕失败，行动前总是提心吊胆，畏首畏尾。 18.感情脆弱，稍不顺心，就暗自流泪。 19.自己瞧不起自己，觉得别人总在嘲笑自己。 20.喜欢跟自己年幼或能力不如自己的人一起玩或比赛。 21.感到没有人理解自己，烦闷时别人很难使自己高兴。 22.发现别人在窃窃私语，便怀疑是在背后议论自己。 23.对别人取得的成绩和荣誉常常表示怀疑，甚至嫉妒。

24. 缺乏安全感，总觉得别人要加害自己。 25. 参加春游等集体活动时，总有孤独感。 26. 害怕见陌生人，人多时说话就脸红。 27 24.缺乏安全感，总觉得别人要加害自己。 25.参加春游等集体活动时，总有孤独感。 26.害怕见陌生人，人多时说话就脸红。 27.在黑夜行走或独自在家有恐惧感。 28.一旦离开父母，心里就不踏实。 29.经常怀疑自己接触的东西不干净，反复洗手或换衣服，对清洁极端注意。 30.担心是否锁门和可能着火，反复检查，经常躺在床上又起来确认，或刚一出门又返回检查。 31.站在经常有人自杀的场所、悬崖边、大厦顶、阳台上，有摇摇晃晃要跳下去的感觉。 32.对他人的疾病非常敏感，经常打听，深怕自己也身患相同的病。 33.对特定的事物、交通工具（电车、公共汽车等）、尖状物及白色墙壁等稍微奇怪的东西有恐怖倾向。

34. 经常怀疑自己发育不良。 35. 一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。 36. 对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。 37 34.经常怀疑自己发育不良。 35.一旦与异性交往就脸红心慌或想入非非。 36.对某个异性伙伴的每一个细微行为都很注意。 37.怀疑自己患了癌症等严重不治之症，反复看医书或去医院检查。 38.经常无端头并依赖止痛或镇静药。 39.经常有离家出走或脱离集体的想法。 40.感到内心痛苦无法解脱，只能自伤或自杀。 测评方法：√得2分，△得1分，×得0分。

评价参考： 1)0-8分。心理非常健康，请你放心。 2)9-16分。大致还属于健康的范围，但应有所注意，也可以找老师或同学聊聊。 3)17-30分。你在心理方面有了一些障碍，应采取适当的方法进行调适，或找心理辅导老师帮助你。 4)31-40分。是黄牌警告，有可能患了某些心理疾病，应找专门的心理医生进行检查治疗。 5)41分以上。有较严重的心理障碍，应及时找专门的心理医生治疗。

（二）员工心理健康标准 正确认识自己，接纳自己 能较好地适应现实环境 和谐的人际关系 合理的行为

二、心理健康标准的相对性 注 意： 心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。 文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。 心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。 注 意： 心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

第二节 员工的挫折与心理防卫 一、挫折及其原因 1、挫折 第二节 员工的挫折与心理防卫 一、挫折及其原因 1、挫折 指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足的情绪状态。 2、引起挫折的因素 客观因素：环境、社会及个人 主观因素：包括各种形式的内在冲突

3、冲突的类型 趋避冲突 双趋冲突 双重趋避冲突 双避冲突

二、挫折耐受力 1、定义 2、决定挫折耐受力高低的因素 也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的能力。 个人的身体条件 成长过程中经受挫折的经验与价值观的稳定程度

小测试：你的挫折耐受力如何？ １． 如果有令人焦虑的事发生，你会： ４． 当生活出现阻碍时，你会： Ａ．一直担心，不能集中精力 １． 如果有令人焦虑的事发生，你会： 　 Ａ．完全无法继续做事 Ｂ．没有影响 　 Ｃ．介于两者之间 ２． 当令你烦心的对手出现时，你会： 　 Ａ．凭冲动做事，不控制情绪 Ｂ．能克制自己，冷静面对 ３． 当生活碰到失意时，你会： Ａ．干脆放弃 　 Ｂ．吸取教训，重新开始 　 ４． 当生活出现阻碍时，你会： 　 Ａ．一直担心，不能集中精力 　 Ｂ．仔细考虑，解决问题 Ｃ．介于两者之间 ５． 事情做得太多感到很累时，你会： 　 Ａ．无法继续下去 　 Ｂ．坚持工作 　 ６． 所处的条件很差时，你会： Ａ．因为条件太差没法干 Ｂ．克服一切，积极改善现状

选Ａ记０分，选Ｂ记２分，选Ｃ记１分 ７． 当人生陷入低谷时，你会： Ａ．听之任之，不做反抗 Ｂ．积极奋斗 Ｃ．介于两者之间 ７． 当人生陷入低谷时，你会： 　 Ａ．听之任之，不做反抗 　 Ｂ．积极奋斗 　 Ｃ．介于两者之间 ８． 有难以解决的问题时，你会： 　 Ａ．灰心丧气 　 Ｂ．想办法做好 　 ９． 面临一个大难题或自己不想做的事时，你会： 　 Ａ．拒绝它 　 Ｂ．想办法做好 　 Ｃ．介于两者之间 １０．受到很大的挫折时，你会： 　 Ａ．彻底绝望 　 Ｂ．吸取教训再接再厉 选Ａ记０分，选Ｂ记２分，选Ｃ记１分

评 析： 得分在17分以上，说明你的挫折承受力较强，是值得祝贺的！ 得分在10～16分，说明你的挫折承受力一般，需要继续加强. 得分在0～9分，说明你的挫折承受力较差，需要参照各种问题的合适选项，积极锻炼自己。

三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 1、挫折后的行为表现 攻击：直接攻击和转向攻击 冷漠 幻想 退化 固执

2、心理防卫机制 （1）定义：避免焦虑、恢复情绪平衡与稳定的自我保护倾向。 （2）心理防卫机制的主要形式： 压抑作用：也称动机性遗忘 合理化作用：也叫文饰作用 补偿作用 升华作用 投射作用 反向作用

第三节 心理障碍 一、心理障碍的种类 1、心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。 2、种类 神经症 器质性脑综合症 第三节 心理障碍 一、心理障碍的种类 1、心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。 2、种类 神经症 器质性脑综合症 精神病 人格或个性障碍 心身障碍 智力落后 儿童期与青少年期有关的行为障碍 短期情境障碍 无明显精神障碍适应症及非特异性适应症 特殊精神运动症

二、主要心理障碍介绍 表 现： 又叫神经官能症，一种干扰人的正常生活、削弱人的适应能力的中等严重程度的心理障碍。 （一）神经症 以焦虑为中心 患者内心总有不幸的体验 患者都有明显的退缩倾向

几种常见的神经症 （1）神经衰弱 精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状 情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张 心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛

（2）焦虑神经症 焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张 不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总 的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力 不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工 作和生活。 运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张 不安，甚至搓手顿足或感叹不已。 自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗 、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐 、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳 痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。

引 例 李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。 家人都很奇怪，到底李先生怎么了？

（3）恐怖症 指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪 ，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经 功能障碍的一类心理学障碍。 患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐 惧是非理性的、耗费性的。 形式：社交恐惧、学校恐怖症、 动物恐怖症、境遇恐怖症等。

“他特别怕脏”是什么病？ 尊敬的医生： 我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？ 一个痛苦的人

（4）强迫症 强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有 伤害性的观念或思想。 强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没 有任何实际适应意义的行为。 强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念 或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己 感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。

例 子 在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……

（5）疑病症 疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种 严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状 ，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没 有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有 焦虑或抑郁。 该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的 心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它 、接受它、适应它。

（二）心身疾病 指那些由于情绪或性格等心理因素引起的身体组织或器官的疾病。 常见种类： 溃疡：由于胃酸过多产生的 头痛 心脏病 癌症

心脏病与性格 1、A型性格 具有高度的竞争意识和动机 有经常的时间紧迫感 A型性格的人长期处于紧张和应激状态，容易患上心脏病。 2、B型性格

（三）人格障碍 类 型： 又叫病态人格，基本上是单纯的外显行为障碍，通常几乎不引起个人内在的情绪痛苦。 1、病态人格：以具有某种实际上妨碍其社会适应的优势人格倾向为特征。 偏执型人格 精神分离型人格 强迫型人格 自恋型人格 爆发型人格 不稳定型人格 被动型人格 不充分型人格

2、吸毒或酗酒成瘾及性行为异常 3、社会病态人格

三、心理障碍的治疗 （一）身体疗法 休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。 药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物 精神外科手术

（二）个体心理疗法 1、精神分析疗法 2、来谈者中心疗法 3、团体心理疗法 4、行为疗法 包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿

第四节 如何维护员工的心理健康 一、对心理疾病应有的认识 二、怎样知道自己是否需要心理学家的帮助 心理疾病是可以治疗的 心理疾病是可以预防的 第四节 如何维护员工的心理健康 一、对心理疾病应有的认识 心理疾病是可以治疗的 心理疾病是可以预防的 心理疾病并非可耻之病 二、怎样知道自己是否需要心理学家的帮助 到心理咨询机构通过标准化的人格测验和接受专家咨询 比较自己同理想个性模式之间的差异 心理健康的自我测试

三、如何提高心理健康水平 1、了解并接纳自己 2、主动参与社会活动 学会多方面、多途径地了解自己 要消除误会 避免以唯一的标准进行社会比较 适当的抱负水平 2、主动参与社会活动