餐旅從業人員角色壓力、員工協助方案與幸福感之關係 組員：陳美錤 盧韋廷 潘皇慶 魏毓亭 江柏諺 民國九十九年五月十八日

簡報大綱 壹、緒論 貳、文獻探討 叁、研究設計 肆、資料分析與討論 伍、研究結論與建議

壹、緒論 研究動機 研究目的 研究流程

壹、緒論─研究動機 餐旅業為能留住人力資產,須提升員工的幸福感 第一線員工面對龐大的角色壓力,會影響工作滿意、績效及離職率攀升 企業開始注重員工協助方案,冀望提高其幸福感 引發本研究動機

壹、緒論─研究目的 ㄧ、探討餐旅業員工對角色壓力之認知 二、探討餐旅業員工對幸福感認知 三、探討餐旅業員工對員工協助方案認知 四、角色壓力、員工協助方案與幸福感三者之關係 五、探討員工協助方案如何調節角色壓力對幸福感之影響 六、探討不同人口變數在各變項上之差異

確定研究主題與目的 壹、緒論─研究流程 文獻回顧 研究架構 研究假設 問卷設計及預試 正式問卷發放 資料分析處理 結論與建議

貳、文獻探討 角色壓力 幸福感 員工協助方案 各變項關係

貳、文獻探討─角色壓力 角色壓力定義與內涵 來自各方對於某一職位在工作行為的期望, 所成的壓力 (Van Sell, Brief, & Schuler, 1981; Sveinsdottir, Biering, & Ramel, 2006) 角色壓力的相關研究 1. Babin and Boles(1998)調查完全服務(full-service)餐廳發現角色衝突與角色模糊會降低工作滿意。 2. Hartline and Ferrell(1996)調查旅館業員工,其角色衝突與工作滿意無顯著關係；但角色模糊越大,則工作滿意愈低。

貳、文獻探討─員工幸福感 員工幸福感定義與內涵 幸福感的相關研究 意旨員工在工作中的社交關係品質、生活整體滿足及快樂品質 (Warr ,1987, 1994; Keyes, 1998)。 幸福感的相關研究 1.工作環境中的工作設計、組織成員之間的氣氛與關心員工制度，會提高員工的幸福感(Quick, 1999) 2. 組織中的非正式支持,如:上司與伙伴之關懷與工作自主權等與員工幸福感有正向關係(Cynthia & David, 2005) 。

貳、文獻探討─員工協助方案 員工協助方案的定義 員工協助方案的相關研究 因應員工職場壓力問題而發展實務方案，以系統性方式規劃出的福利/協助性措施(Gerstein & Bayer, 1988; Dessler, 1994; Berridge & Cooper, 1994; 方隆彰, 1995; 謝鴻鈞, 1996; Amaral, 1999; Employee Assistance Professionals Association (EAPA), 2003) 。 員工協助方案的相關研究 1.員工協助方案亦可增進員工工作、生活品質及改善勞資關係(Goldstein,1997; Gonez ＆ Balkin, 1980; French, Zarkin, Bray, & Hartwell, 1999) 2.員工協助方案是為了協助員工解決社會、心理、經濟與健康面等多方面問題(Sherman & Bohlander, 1994） 。

貳、文獻探討─各變項關係 一.角色壓力與幸福感關係 角色衝突、角色模糊愈高,員工離職意向愈高,且工作滿意度愈差(Brown & Peterson, 1993; Babin & Boles,1998; Karatepe & Sokmen, 2006) 二.員工協助方案與幸福感關係 正式的組織支持方案,可增進解決問題能力,降低員工離職意願,有助心理幸福感提升(Quick, 1999; Browne ,2000 ; Thompson & Prottas, 2005; Johannes, Morten, Olaf, Hendrik, & Axel, 2006; Grant, 2007)。 三.各變項關係 角色壓力增加導致組織承諾、工作效率下降,進而影響其幸福感,若有實施員工協助方案則可解決員工壓力,以提高員工幸福感(Koprowski, 1981; McHugh ＆ Brennan, 1994; Dunseath , Beehr, & King, 1995; Hartwell, Steele, French, Potter, Rodman, & Zarkin, 1996; Ledford, 1999)。

叁、研究設計 研究架構 研究假設 研究工具 抽樣設計 分析方法

叁、研究設計─研究架構 員工協助方案 員工角色壓力 員工幸福感

叁、研究設計─研究假設 H1：角色壓力與員工幸福感呈顯著負相關。 H2：員工協助方案與員工幸福感呈顯著正相關。

叁、研究設計─研究工具 量表共分四部份:主變項及個人基本資料，來源及信度 如下表所示: 量表效度分析─依相關文獻修正，再請專家進行內容效度檢測。

叁、研究設計─抽樣設計 問卷共發出790份，回收668份，回收率為89% ，扣除無 效問卷，有效為397份，有效回收率為59%。

叁、研究設計─分析方法 項目分析 信度分析 敘述性統計 因素分析 Pearson’s 積差相關分析 多元迴歸及階層迴歸分析

肆、資料分析與討論 樣本分佈 變項特性分析 變項因素分析 假說檢定 人口變項對研究變項之差異分析

肆、資料分析與討論─樣本分佈 性別─女性（55.4%）較高 年齡─21歲到30歲（71.8%）最多 教育程度─以大學以上（68.0%）為主要族群 婚姻狀況─以未婚者（88.7%）最多 服務年資─5年以下（68.5%）最高 餐旅業隸屬─以本國企業（54.7% ）最高 主要職稱─以服務生（45.8% ）最多

肆、資料分析與討論─變項特性分析 一.員工角色壓力認知

肆、資料分析與討論─變項特性分析 二.員工協助方案認知

肆、資料分析與討論─變項特性分析 三.員工幸福感認知

肆、資料分析與討論─變項因素分析 角色壓力萃取出三個因素構面,整體解釋量達57.02%

肆、資料分析與討論─變項因素分析 員工協助方案萃取出四個構面,整體解釋量達61.48%

肆、資料分析與討論─變項因素分析 員工的幸福感萃取出一個構面,整體解釋量達67. 21%

肆、資料分析與討論─假說檢定 本研究考驗之假說檢定如下表: 研究假設 內容 成立 H1 角色壓力與員工幸福感呈顯著負相關 部分成立 H2 員工協助方案與員工幸福感呈顯著正相關 H3 員工協助方案會調節角色壓力與幸福感間的關係

肆、資料分析與討論─人口變項對變項差異分析 結果顯示：本研究的397位樣本在多數研究變項上都未達統計上的顯著差異 唯不同教育程度受訪者其角色壓力上有明顯不同 亦即不同教育程度的餐旅業員工，其所感受到的 壓力有顯著差異存在。

伍、研究結論與建議 研究結論 後續研究建議

伍、結論與建議─研究結論 一、角色壓力與員工幸福感間關係呈負相關 此結論與Brown and Peterson(1993)、Babin and Boles (1998)、Karatepe and Sokmen (2006)等論述角色衝突、角色模糊、工作對家庭衝突等愈高，員工愈有想要離職的想法，且工作滿意度會明顯較差，與本研究不謀而合。

伍、結論與建議─研究結論 二、員工協助方案與員工幸福感間關係呈正相關 此結論與Quick (1999)、Browne (2000)、Thompson and Prottas (2005)、Johannes, Morten, Olaf, Hendrik and Axel(2006)及Grant（2007）等發現組織有提昇工作品質的方案，可增加其解決問題能力，將有助心理幸福感增加。

伍、結論與建議─研究結論 三、員工協助方案可調節角色壓力與員工幸福感之關係 結論與前人研究:員工角色壓力增加導致承諾、效率下降，進而影響其幸福感，然若有實施員工協助方案，則可緩和工作壓力，增進員工幸福感(Koprowski, 1981; McHugh ＆ Brennan, 1994; Dunseath , Beehr, & King, 1995; Hartwell, Steele, French, Potter, Rodman & Zarkin, 1996; Ledford, 1999)不謀而合。 四、人口變項對研究變項之差異分析 研究結果多數未達統計上的顯著差異，可能是本次研究抽樣的同質性所致，多數為21-30歲的未婚、大學程度的服務生，致使在研究變項上其態度傾向一致。

伍、結論與建議─後續研究建議 一、擴大研究範疇 二、改由質性方式切入 三、改善立意抽樣的偏誤 四、進行跨層級之差異比較

伍、結論與建議─實務的建議 一、有效降低角色壓力 二、提供多元化的員工協助方案 1. 培養工作團隊的默契 2. 安排適當人力配置及相關的支援 3. 員工情緒智商的管控訓練 4. 提升員工心靈的雞湯 二、提供多元化的員工協助方案 1. 重視戒菸戒酒的協助 2. 著重兩性相關的輔導諮商 3. 強化員工壓力及心理諮商協助 4. 因應餐廳客層的屬性，提供多元語文教學課程

簡報結束 敬請指教!!