全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴尔服务（中国）有限公司 王强 全球服务外包发展趋势下的业务转型 戴尔服务（中国）有限公司 王强 Jul 13th, 2012

目录 全球服务外包的总体发展状况 印度、菲律宾、中东欧地区的服 务外包发展状况 中国发展服务外包的机遇、挑战 和应对 全球服务外包发展趋势下的业务 转型

全球服务外包的 总体发展状况 全球服务外包发展现状 全球服务外包市场发展的特点 全球服务外包产业发展趋势 全球服务外包产业的未来预期 资料来源：《2011全球服务外包发展报告》

全球服务外包发展现状 全球服务外包市场总体发展状况 目前全球服务外包行业已经逐步摆脱了经济危机对其产生的消极影响， 正处于产业恢复和快速发展时期。 受到欧洲债务危机、美元持续贬值和全球性通货膨胀的影响，从整体上 来看，全球服务外包行业仍然处于不景气时期。 TPI指数显示，2010年全球服务外包市场合同金额为794亿美元，同比 下降11%，ITO合同金额为624亿美元，同比下降3.7%，BTO合同金额 为170亿美元，同比下降31%。因此，全球服务外包仍然没有恢复到经 济危机以前的发展水平。 Confidential

全球服务外包发展现状 全球服务外包市场结构状况 从发包国来看： 到目前为止，产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方—— 美日欧等发达国家仍然是整个产业的主导，呈现出一种“中心-外围” 的发展格局。 Confidential

全球服务外包发展现状 全球服务外包市场结构状况 从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的层次是不一样的。 从发达国家来看： 服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国国内服务外包 行业成熟、形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比， 人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。许多 国家已经跌出2010年Gartner IT排行榜的前30强。 从发展中国家来看： 拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发 展的重要引擎。亚太地区的中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60% 以上的份额；拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国； 近几年柬埔寨、肯尼亚、斯里兰卡等服务外包行业得到了飞速的发展。 Confidential

全球服务外包市场发展的特点 服务外包手段增多 多元化发展趋势明显 承接地发生重大变化 发展中国家独占鳌头 服务外包向高端扩展 全球服务外包市场发展的特点　 服务外包手段增多 多元化发展趋势明显 市场多元化发展已经十分明显。虽然传统的ITO外包发展依然良好，2010年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。 承接地发生重大变化 发展中国家独占鳌头 服务外包向高端扩展 KPO得到快速发展 KPO成为行业发展新的增长点，国际服务外包行业开始向高端扩展。 经济危机后，为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。2010年Gartner IT排行榜中，前30强中的绝大部分都是发展中国家。 与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业已经不占优势。 2010年TPI离岸外包前10强中，发展中国家与发达国家各占一半，印度已经成为全球第一。

印度、菲律宾、 中东欧地区等主 要接包地的服务 外包发展状况 印度服务外包业务的发展现状 菲律宾服务外包产业竞争力评价 中东欧地区服务业务的发展状况 结论

印度服务外包业务的发展现状 根据麦肯锡的调查，印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区。 优势 软件专业人才众多，仅次于美国 懂英语的科技人才储备仅次于美国，居世界第二 外向型产业，几乎包括了美国大部分软件外包任务 产业聚集为外包业务降低了交易成本 劣势 人力成本不断上升，成本优势减弱 员工流失率越来越高 金融危机前卢比不断升值 软件外包巨头财务造假丑闻给印度外包造成负面影响 外向型产业风险性较高，过度依赖欧美市场 主要城市或地区 班加罗尔、孟买、海德拉巴等 主要市场 以欧美市场为主，美国市场为最大客户

菲律宾服务外包产业竞争力评价 语言和文化 人才和成本 政策扶持 劣势 &政治环境 自古以来就有很多移民，受到过东西方各种文化的影响。文化的多样、复杂使其有着更好的包容性。 72%的人能流利地使用英语。菲律宾的外包服务提供商在对美国及部分欧洲国家的市场争夺中，特别在呼叫中心外包项目中，基本没有太多的障碍。 菲律宾教育普及率达到94%以上。每年还会新增38万大学毕业生，补充专业人才队伍。 人力成本方面在亚洲地区较低。 采用的是西方的教育体制，服务人员不仅精通英语，还熟悉西方的很多专业知识，所以能为企业节省大笔培训费用。 语言和文化 政策扶持 &政治环境 劣势 人才和成本 菲律宾国内的政治环境并不十分稳定，这让很多希望在菲律宾长期开展业务的外国企业有些生畏。 总体而言教育上相对落后，人口基数有限，高端人才供应不足。 基础设施不够完善 政府非常重视发展服务外包产业，并出台了一系列的政策。如：近几年连续为本国外包培训机构拨款。 政治上，是美国在东南亚的忠实盟友。美国在菲律宾市场中占到60-70%。 Confidential

中东欧地区服务外包业务的发展现状 优势 具有发达的高等教育和优秀的软件教育 具有非常优秀的语言能力 具有地理接近性和时区优势 成本方面无法与中国和印度相比，不过对于西欧来说依然具有优势 劣势 人力成本依然较高 国际影响力较低 外包需求市场基本限于欧洲 主要国家或城市 捷克、匈牙利、波兰、罗马尼亚、俄罗斯和乌克兰、卢布尔雅那（斯洛文尼亚）、布拉迪斯拉发（斯洛伐克）等 主要市场 主要依赖西欧市场

结论 从全球服务外包业务的发展趋势来看，印度仍然会是全球服 务外包业的集聚地，但其遭遇的疲态会使得欧美市场逐渐改 变对印度的主要依赖，而将注意力向其他国家和地区转移， 那些拥有大量廉价劳动力的国家和地区往往是首选目标，除 了上述列举的一些国家和地区之外，中国也面临同样的机会。

中国发展服务外 包的机遇、挑战 和应对 服务外包在中国的发展 中国发展服务外包上面临的机遇与挑战 中国发展服务外包的应对措施

中国服务外包的发展现状 最近几年虽然受到经济危机的冲击，但影响较小，实现了大幅度 增长 形成了以北京、上海、大连、成都等21个服务外包示范城市 以大连软件园、安徽服务外包软件产业园等84个服务外包示范园 区为主力 以东软、海辉、华信等企业为龙头，动漫、软件、物流等多领域 同步发展的多元化、全面化发展的格局。

此外，中国过于依赖日本的服务外包市场，而日本市场所占全球市场的比例仅约10％ 中国发展服务外包上面临的机遇与挑战 中国面临的“六大挑战” 供应商能力与国际领先企业差异较大，缺乏强有力的品牌 产业集中度低，整体规模仍然有限 缺乏高级人才资源 中国本土服务提供商缺乏关键的国际客户资源 缺乏支持发展服务外包的良好政策环境 此外，中国过于依赖日本的服务外包市场，而日本市场所占全球市场的比例仅约10％ 中国企业的传统运营模式的限制，IT服务外包的接受程度仍然较低 Dell Services Delivery 15

中国发展服务外包的应对措施 战略方面的应对： 尽快实现中国服务外包产业的跨越式发展，力争成为四个“全球中心”： 北亚综合离岸中心 全球IT基础设施服务管理中心 全球制造研发中心 全球软件研发中心 实现两个“国际领先” 1个国际领先的“中国外包”品牌 2-3家大型国际领先的服务外包供应商

中国发展服务外包的应对措施 政策实施方面的应对 设定明确的产业发展目标和产业规划；加大对服务外包的宣传。中央政府应对各地的规划制定进行切实的指导和协调，实现优势互补。 依托现有的服务外包基地和产业园区，完善产业链条，提高产业聚集度。 加强对服务外包产业基础实施的建设，建立离岸自建中心。 规范和完善服务外包示范城市发展模式，鼓励产业集聚和有序竞争。 要有统一的产业布局，应根据不同区域分成三类：国际地缘优势的国际外包中心；地区资源优势的外包中心；成本优势的外包服务中心。各地区找准市场定位，根据自身条件发展外包产业。 改进服务供应商的技术水平。建立公私合作的人才培训机制，由政府提供一定的教育资金，并确定政策导向加强服务外包人才的培养。 保持人民币汇率对世界主要货币的基本稳定，鼓励离岸外包业务采用人民币计价结算。 培育并充分发挥全国服务外包行业协会的作用。 通过鼓励创新来培养企业核心竞争力，以建立先进生产服务供应链为目标，推动产业发展模式从“成本导向”向“价值导向”转变。 加大服务市场开放度，充分发挥外资企业的示范作用。 创造内外资企业公平竞争的体制环境。 一是完善相关法律制度，建立产业风险预警制度； 二是加强行业自律，提高诚信标准，减少外包市场交易成本； 三是健全服务价格机制； 四是改善融资环境、信用制度和保险体系； 五是加大行政效率和服务意识，普及服务型经济的基本概念，集中打造“中国外包”的品牌形象。 促进国际合作，鼓励国内外包示范工程、推动lT运营模式的转变和创新。 重点扶持具有一定优势、一定规模的本土服务外包企业。支持有条件的本土服务外包领先企业探索走出国门，对国外公司或者客户的内部服务部门进行并购。

全球服务外包发 展趋势下的业务 转型 案例分享－Dell Services在中国的业务发展

戴尔 戴尔的战略和正在进行的转型 技术阶段 虚拟时代 互联网时代 PC或客户端服务器时代 小型计算 大型机 2010年代 2000年代 1960年代 1970年代 1990年代 2000年代 2010年代 技术阶段 戴尔 最初开始业务时，采用面向PC的直接业务模式 成本优势 信息和关系 更加细致的客户细分，实现更加紧密的客户关系 行业优势 定制的解决方案 提供除PC之外更多的解决方案，虚拟集成的先驱者 完整的价值链 扩大的成本优势 笔记本和台式机技术支持服务 服务器 存储 安全 网络 咨询 应用服务 业务流程外包 基础架构

2007-2011年的收购 Insite One （基于云的医疗归档、存储和灾难恢复） Perot Systems Corp（佩罗系统公司）（咨询服务） MessageOne Inc （电子邮件连续性、归档、电子发现、安全性和通知） The Networked Storage Company（IT简化咨询） EqualLogic（iSCSi存储） Everdream Corp（远程服务管理） ASAP Software（软件资产管理） SilverBack Technologies（IT监测软件） ACS （应用管理、部署服务、基础架构咨询） SecureWorks （托管安全服务） Insite One （基于云的医疗归档、存储和灾难恢复） Compellent（存储虚拟化） Boomi （软件即服务——云整合） Ocarina Networks （存储优化） Scalent Systems Inc（系统管理） Kace Networks Inc（系统管理设备技术服务） Exanet Ltd （存储/文件系统软件）

戴尔服务 咨询 应用 业务流程 基础架构 支持 业务流程服务 基础架构代管服务 业务咨询 IT咨询 应用服务 云服务 设置和部署 支持服务 战略和转型 流程改造 财富管理 风险管理 商务智能 呼叫中心 组织变更管理 IT 规划 企业基础架构 移动性 数据中心 灾难恢复 呼叫中心应用 程序与集成 定制开发 测试 应用管理 ERP和行业应用 商业智能 更新 呼叫中心 投诉处理 数据收集 知识处理和事 物处理 文档管理 终端用户 数据中心 托管 信息安全 网络 虚拟桌面 虚拟数据中心 X即服务（平台、 IT、管理软件、 应用软件） 终端用户 数据中心 网络 硬件保修 ProSupport 技术支持服 务 意外损坏 增值服务

业务流程外包（BPO）服务 业务流程交付框架是一套利用我们核心能力的产业解决方案，它包含产业专业知识，交易处理， 产业平台和使能技术，以及全球交付. 服务提供 以产业为中心的解决方案与服务 医疗健康 商业 财务服务 核心处理能力 文档管理 交易处理 / 解释 联络中心 数据录入 / 审计 业务流程框架 平台解决方案 与使能技术 XcelysTM LifeSysTM 门户网站 工作流程 知识管理 图像 第三方系统 全球部署 在岸 离岸