打造有竞争力的质量 2010年中国质量高层论坛 2010年10月23日 温德成 博士 山东大学管理学院 教授、博士导师 温德成 博士 山东大学管理学院 教授、博士导师 山东大学质量管理研究中心 主任 2010年10月23日 1
什么是质量？ ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度. 1996年美国东部86家公司对质量给出了几十种定义。 2000年，美国质量进展发表文章对世界著名质量专家的质量定义进行了比较。 ISO8402-1986: 质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。“ ISO8402—1994：质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度.
柯达的产品质量如何？ 2004-2006年,柯达累计亏损达到20亿美元。 核心业务： 基于数码影像的消费产品业务和图文影像业务. 2007年柯达利润达到6.76亿美元 2007年7月初，柯达炸毁了自己生产传统影像材料的大楼
产品不符合法规要求的代价 1994年成立的中港合资企业，为美国美泰公司加工塑胶玩具，基本工序就是给塑料件喷油、装配到包装 1998年高速发展，2006年年产值约2亿元人民币，职工2500余人 佛山利达 玩具公司 2007年夏 玩具召回事件 没有自主品牌与研发能力 价格战、低水平竞争 美国美泰公司 （芭比娃娃） 遍布世界150个国家，每秒钟3个芭比娃娃售出 1945年 1959年 1960年 现状 在车库中诞生的“夫妻店”，最初主要制作相框 老板娘受女儿启发设计出世界上第一个金发美女娃娃，并以女儿的昵称命名为“芭比” 在纽约证交所上市，随后进军国际市场，并以授权方式在众多国家生产芭比娃娃 销售机构遍布43个国家、员工3万多人，年销售额约50亿美元，为全球最大的玩具提供商
产品质量的内涵 实用的质量：使用性能（基本性能、辅助性能）、适应性、可靠性 感觉的质量 节约的质量 安全的质量 服务的质量 如何打造有竞争力的质量？ 5 5
产品质量的内涵 实用的质量：使用性能、适应性、可靠性 感觉的质量 节约的质量 安全的质量 服务的质量
产品质量的内涵 实用的质量：使用性能、适应性、可靠性 感觉的质量 节约的质量 安全的质量 服务的质量 7 7
《美国商业周刊》2009年世界名牌100强 前100位世界最有价值品牌中，美国品牌有51个，德国11个，法国9个，日本7个，瑞士、意大利、英国各4个，荷兰、韩国、加拿大、瑞典各2个，西班牙和芬兰各1个。 而作为全球第三大经济体、制造业排名第二的中国依然没有一个自主品牌入选，这也从一个侧面反映了我国经济大而不强的严峻现实。
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KANO模型 顾客满意 Attractive 顾客需求 时间 期望型需求 Must-be （线性质量） （富有魅力的质量） （理所当然的质量）
持久竞争力来自持续创新 1908年，凯迪拉克由于首先实现了标准零件的汽车生产，成为第一个获得伦敦皇家汽车俱乐部（RAC）Dewar奖的美国汽车公司，并有了“世界标准”的美名。 1912年，凯迪拉克成为第一家在汽车中装备电子起动、照明和点火装置的公司。 1949年底，凯迪拉克公司研制出了具有历史意义的高压缩比、顶置式气门、轻型、现代化的V8发动机。 1954年，凯迪拉克成为第一家将动力转向作为所有车型标准配置的汽车制造商。 1964年，凯迪拉克首先开发了汽车冷暖空调系统。 1974年，凯迪拉克首先在所有车型上装备前排安全气囊。 1975年，凯迪拉克成为第一家使用电子燃料喷射系统的美国汽车制造商。 1987年，凯迪拉克Allante成为打入超豪华轿车市场的第一款美国轿车，凯迪拉克Allante锐军突进，改变了一直由欧洲轿车占据主导地位的超豪华轿车领域格局。 1990年，凯迪拉克公司获美国国家质量奖(Baldrige Award)。 1992年凯迪拉克开发了4.6升、32阀V8 北极星引擎，并随后发展成为著名的"北极星"系统。随后，“北极星”系统得到了进一步发展，首次采用了路面感应悬挂系统（RSS）以及速度感应式动力转向系统。 1997年，具有革命性的OnStar车载信息系统成为为美国所有前轮驱动的凯迪拉克车型的选装设备。新开发的StabiliTrak稳定控制系统也大大提高了凯迪拉克轿车转弯和紧急情况下的安全性。 2000年，凯迪拉克新款车型上应用了超声波倒车提示装置。
温德成 Email：wdc928@sohu.com