黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 第十二章 幼儿园危机管理 《幼儿园经营与管理》

教 学 目 标 知识目标： 掌握危机的特征、幼儿园日常危机管理及幼儿园危机事件的处理 素质目标： 责任意识和危机意识的培养 能力目标： 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 教 学 目 标 知识目标： 掌握危机的特征、幼儿园日常危机管理及幼儿园危机事件的处理 素质目标： 责任意识和危机意识的培养 能力目标： 危机应急预案的编制；日常危机管理能力 《幼儿园经营与管理》

危机是人类社会中不可避免的一种社会现象，幼儿园也会存在一定的危机，那么，如何尽可能地避免危机事件的发生？发生后如何处理呢？ 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 一、创设情境 导入新课 危机是人类社会中不可避免的一种社会现象，幼儿园也会存在一定的危机，那么，如何尽可能地避免危机事件的发生？发生后如何处理呢？ 《幼儿园经营与管理》

结合教材应对危机的措施内容，编制幼儿园危机活动方案；三、表演活动： 幼儿园危机的应急方案—演练法，分角色和任务表演 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 二、交待任务 驱动学习 一、阅读讨论，思考题： 幼儿园危机的特征、成因是什么？ 二、写作任务： 结合教材应对危机的措施内容，编制幼儿园危机活动方案；三、表演活动： 幼儿园危机的应急方案—演练法，分角色和任务表演 《幼儿园经营与管理》

二、写作任务：分组阅读讨论教材相关内容，假设某一危机事件，编制危机事件处理方案。 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 三、合作学习 实施工作 一、思考题：阅读教材寻找答案。 二、写作任务：分组阅读讨论教材相关内容，假设某一危机事件，编制危机事件处理方案。 三、表演：组织学生以小组为单位，根据教材内容的要求，实地设置场景，进行人员分工，创设一个危机处理现场，正确处理危机事件的发生。 《幼儿园经营与管理》

主要学习内容：一、幼儿园危机的特征、成因 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 主要学习内容：一、幼儿园危机的特征、成因 （一） 幼儿园危机：是指由于幼儿园外部环境突变或内部管理失常而使幼儿园的经营活动陷入一种危及生存与发展的严重环境 （二）幼儿园危机的特征 1、危机的普遍性 2、危机难以预测，具有较强的隐蔽性 3、危机爆发的紧急性 4、危机传播速度快，舆论关注度高 5、危机结果的不可预测性和双重性 （三）幼儿园危机产生的原因 外因： 1、国家政策的变化2、外界因素造成的恶性事件 《幼儿园经营与管理》

（1）危机处理小组（2）危机管理的预算（3）危机信息的收集，上报措施和途径（4）易发生的危机的处理方法 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 二、幼儿园日常危机管理 （一）幼儿园内部应对危机发生的措施 1、事先制订应急预案 具体内容： （1）危机处理小组（2）危机管理的预算（3）危机信息的收集，上报措施和途径（4）易发生的危机的处理方法 （5）对媒体和公众的解释的规定（6）对预案的定期检查和更新 2、组建危机管理机构 3、人员培训 常用培训方法：在职培训法、工作指导培训法、授课法、案例法、角色扮演法、演习法 （二）媒体工作 1、将媒体工作纳入幼儿园战略管理 2、认真挑选新闻发言人，并进行必要的培训 3、重视网络媒体的作用 《幼儿园经营与管理》

三、幼儿园危机事件处理 （一）危机事件处理的主要工作 1、 危机发生后，迅速建立快捷，高效的危机 处理组织 2、对危机进行确认和评估 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 三、幼儿园危机事件处理 （一）危机事件处理的主要工作 1、 危机发生后，迅速建立快捷，高效的危机 处理组织 2、对危机进行确认和评估 3、迅速隔离危机 4、维护幼儿园形象，做好危机公众 （二）危机事件处理中要注意的问题 《幼儿园经营与管理》

（3）不做无原则迁就；（4）注意态度和表现； （5）内部意见的沟通处理 4、危机的转变教训 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 1、面对公众的态度和作为 （1）关注和慰问家属，积极回应 （2）公众利益之上 （3）打开沟通通道，理解特殊情绪 （4）与公众领袖单独沟通，获理解、支持 （5）尽快结束对立 （6）说明事故性质及补救措施 （7）争取上级部门的理解、支持 2、处理与新闻媒体的关系 （13条） 见189页 3、危机中的自我保护 （1）自保与坦诚结合；（2）寻求权威支持； （3）不做无原则迁就；（4）注意态度和表现； （5）内部意见的沟通处理 4、危机的转变教训 《幼儿园经营与管理》

四、汇报交流 评价提高 1、提问思考题，记分。 2、汇报危机事件应急处理方案。 3、分组表演危机处理过程。 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 四、汇报交流 评价提高 1、提问思考题，记分。 2、汇报危机事件应急处理方案。 3、分组表演危机处理过程。 《幼儿园经营与管理》

幼儿园日常危机处理措施及正确处理媒体工作； 幼儿园应急事件处理的主要工作。 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 五、教师总结 概括要点 幼儿园危机的含义、特性及成因； 幼儿园日常危机处理措施及正确处理媒体工作； 幼儿园应急事件处理的主要工作。 《幼儿园经营与管理》

六、布置作业 延伸学习 一、推荐信息平台，延伸学习内容： 黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 六、布置作业 延伸学习 一、推荐信息平台，延伸学习内容： 1、http://www.ezeem.com/Forum/read.asp?id=1259&no =8807063 2、http://blog.sina.com.cn/s/blog_4c7a954f0100bosa.html 二、作业： 整理笔记，完成课堂作业。 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 关于国美集团黄光裕危机事件的处理方案 (2008-11-30 12:32:19)     国美集团黄光裕目前正在配合公安机关的调查，媒体和公众也对国美集团纷纷发出质疑，我认为，目前国美所采取的应对危机的措施虽然很努力，但仍有欠缺，只有及时采取科学有效的危机传播处理手段，才能够及时平息各界的猜疑，保护国美的品牌和声誉。     针对国美目前的危机情况，我提出以下危机处理意见，以后也会根据国美事件的新进展和情况的新变化提出进一步的建议：     一、变被动为主动 1、及时发出公告，主动承认黄光裕正在配合公安机关调查的事实，并承诺将及时主动公布事件的最新进展。 2、配合近期经营数字，大规模宣布国美的一切经营活动正常，业绩良好。 3、国美将继续为消费者提供更新更好的服务。     二、马上确立危机应对小组，确认公司的唯一对外新闻发言人。 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 三、立即召开公司的新闻发布会，高调邀请各大知名媒体参加，由新闻发言人给各个媒体来自国美本身的声音。但是建议临时主席陈晓暂时不要参加。在发布会上不断强调第一项的主要内容，主动报告目前可以向媒体公布的事件最新进展，并把发布会录像在国美和各大互联网站上公布，以给人公开透明，主动配合媒体，愿意积极解决问题的良好形象。此外发布会应该着力强调两点： 1、国美尊重国家的执法程序和调查结论； 2、国美是一个股份公司，一家上市公司，大股东拥有一定的权益，同时这个公司也为全体员工所有，为全体股民所有，希望社会各界对于国美对社会多年来所做出的重大贡献给予公正评价； 3、目前警方所调查的主要是涉及黄光裕及相关人员在公司资本运作方面的问题，对于国美的销售、管理与服务不会有大的影响和关联，请媒体不要对国美主体造成误解和伤害。     四、稳定人心。由公司高层约谈记者，直接表态，向媒体和公众展示国美目前的稳定和正常。     五、联络各大相关行业协会，由协会出面对国美的以上做法表示赞赏和支持。 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 六、联络各大家电供应商，表示对于国美将一如既往地支持和合作。因为无论对于市场还是普通消费者，任何一家一家独大都不是好事。国美对于上游厂家虽然很霸道，但是如果国美倒了，只剩下苏宁一家，家电企业和消费者的话语权会更加微弱。     七、争取银行支持，给市场以信心。我不清楚黄光裕与银行之间到底有多少纠结恩怨和内幕交易，如果有可能，国美应该在此时尽力争取银行的支持，哪怕只是一个支持的态度。     八、迅速转移视点，尽快出台促销、新店开设、投资等新的经营项目，造成新的媒体热点，转移和淡化媒体对于“黄光裕事件”的关注。     九、适当突出目前的新决策层，表明这是一个与过去的国美不同的新国美，尽量降低黄光裕的不良影响。     总之，严格避免再出现新的媒体负面事件，比如陈晓先生在接替黄光裕之后，对媒体说：“现在没有什么可以对媒体交代的，只需要对股东交代”这样的昏话。随时保持信息的透明和畅通，主动配合媒体和舆论，借助第三方的力量为国美说话，用国美的新的好消息冲淡黄光裕事件的不良影响，转移舆论视线，等等，总之一句话，用科学的态度和方法处理危机。     国美危机事件的下一步进展和应对，我愿意和大家一起关注。 摘自：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4c7a954f0100bosa.html 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 战备应急事件处理方案 一、危急事件来历： 3月29日，中国食品报质量安全监管版以“茶油能治病？‘青龙高科’虚假宣传误导消费者”为题对我们的润心野茶油进行了抨击， 3月30日，江西法制报也以“‘润心’野茶油宣称能治病”为题进行了报道。 二、危机事件分析 针对这个情况，营销总部立即成立了以营销总监杜万山先生为领导的危机公关小组。通过分析，对手有可能是在拉拢广告生意不果的前提下，对我们进行的报复性炒作。这是一篇有人授意的恶性事件。给产品及公司造成了一些负面影响。 三、危急事件应对措施： 具体应对步骤： 　　 第一步：（快速反应）市场部于3月31日已经发文至上海、北京、宜春、江苏等各地分公司，从各卖场、超市、经销商、办事处回收前期所有使用的宣传材料；前期资料一律不准发放，等待营销总部统一安排。 　　 第二步：（借力打力）市场部在3月31日就针对中国食品报安排了以“青龙茶油不治病 只是平衡健康好 揭开野茶油的健康秘密”为题展开了第一轮对对方的回应。 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 今天及陆续下来得几天将在人民日报市场报、中国食品报、中国质量报、家庭周末报、中华工商时报、华夏时报等几大媒体见报。这样做的目的可有两个。一、通过这一轮的回应可以把前期对方所作的“茶油能治病？”变为我们的系列炒作的设问，借他的力来达到我们的益，使看到我们文章的人产生恍然大悟的感觉，来减少对我们产品的负面影响。二、可以提升茶油的上座率、见报率，对整个产业的影响力，来达到使人觉得我们才是茶油的正宗，有正本清源的效用。 第三步：（强势出击）4月中旬接下来的工作也是以此为龙头，主要诉求媒体还是选择软性文章的形式，把我们与对手区别开来。主要选择“民以何油为天”“东方橄榄油日渐惹火”“品位野茶油 为建康加油”“中国茶油协会成立青龙高科董事长***先生任会长”等系列文章进行阐述，使外界认为前期的关于“茶油能治病？”宣传只不过是竞争对手玩的手段，不给对手以可乘之机。 第四步：（因势利导）现时中国反日情绪高涨，我们要举行青龙高科反对日本加入常任联合国席位万人签名活动，迅速树立青龙高科爱国形象，掩盖之前所报导的声浪，形成老区人民民意支持的代表。爱国的企业所生产的产品一定是不会错的。到最后报导爱国企业的记者就成了不爱护民意的挂冕之王了。 《幼儿园经营与管理》

黑龙江幼儿师范高等专科学校 学前教育系 第五步：（暗渡陈仓）4月种下旬抓住对手的软肋进行狠狠打击，目前能与我们形成抗衡得也只有跟在我们后面的**山茶油，我们要把它作为我们这次危机的假想敌，因为根源是从中国食品报江西记者站的夏石福开始的，他有可能就是**借的杀人之刀。从**的资料显示，他也是有明显夸大宣传的事实材料的，可以假借消费者名誉或媒体记者的深层次报道，可以从两方面入手。 《幼儿园经营与管理》