主講人 育達商業技術學院 學生輔導與諮商中心主任 簡宏江 hco@ms19.hinet.net 有效互動的金鑰匙： 人際溝通與協商 主講人 育達商業技術學院 學生輔導與諮商中心主任 簡宏江 hco@ms19.hinet.net

自我介紹 ◎學歷：國立台北教育大學教育學博士 ◎現職：育達商業技術學院幼保系助理教授兼學生輔導與 台大政治學碩士 台大政治學學士 台北市立師專輔導組 ◎現職：育達商業技術學院幼保系助理教授兼學生輔導與 商中心主任 ◎經歷：國小教師 組長 代理主任 專科學校講師 立法委員辦公室助理研究員 育達商業技術學院學生輔導諮商中心第1、4任主任 學校教師會理事長 市教師會義工團團長 ◎個性：樂觀、 開朗、上進心、 三八 ◎星座 ◎綽號

分享重點 壹、優質溝通與協商的重要性 貳、感性途經的溝通協商技巧 參、理性（政治）途徑的溝通協商技巧 肆、案例分析 伍、結語

溝通協調的三種途徑 一、取之以信 1.能力（學經歷、才能） ◎增進能力的快速方法：聽演講、社論短評 2.外在吸引力（化妝品廣告：蕭薔、林志玲；您適合拍什麼廣告？） 3.相似性（都是客家人、類似經驗、當兵經驗、親職教育） 4.無私 5.老實 6.誠懇

二、說之以理 三、動之以情

壹、優質溝通與協商的重要性 一、民主人權時代，溝通化解衝突（從權威走 向民主）（理性的敎師組織） 二、優質人際溝通，營造快樂氣氛 三、優質人際溝通，創造美滿人生 四、建立社會網絡，累積社會資本 五、流暢口語表達，獲職場競爭力（自我行銷、園所行銷；一個老師的發言：老師滿腹經綸，卻無法生動、有重點的表達）

優質的師生關係，是輔導的基礎。 優質的溝通，是師生關係建立的樞紐－教師溝通能力的重要性。 在您國小學習生活中，印象最深刻的一件事是什麼？

「老師的任何一句話，都可能對學生形成深遠的影響。」

幾個案例

貳、感性途徑的溝通協商技巧 人是需要被了解、被重視，這些需求沒被 滿足是衝突真正的原因 。 溝通協調的態度：關心體諒、了 解真相、傾聽訴說，便可開啟雙方對話的機會。 傾聽代替對抗 引自蔡桂華（譯）（1995）。談判上道。

對人關懷（生涯信的故事、提供獎學金的導師）、熱忱（二個便利商店女孩）、肯定、真誠 一、信任關係的建立 陪伴與互動（半個爸爸） 展現能力（專業權威） 言行一致 對人關懷（生涯信的故事、提供獎學金的導師）、熱忱（二個便利商店女孩）、肯定、真誠 對話與辯論

辯論與對話之辯 資料來源：Yankelovich（1999：39-40） 辯論 對話 假定自己有正確的答案 假定每個人只有部分答案，因此需共同 來草擬解決方案。 好鬥的：參與者試圖證明對方是錯 誤的。 協力的：參與者一同合作，導向共同瞭 解。 追求獲勝 探索共同的立場或利益 傾聽是用來發現對方的論述瑕疵， 並加以反駁。 傾聽是用來理解，發現意義及一致的見 辯護自己的假定是真實的 揭露自己的假定，以供重新評估。 批判對方的立場 重新檢視所有的立場 辯護自己的觀點，反駁對方的見解 容納對方的想法，可以改善自己的觀點 尋找對方立場的瑕疵及弱點 尋找對方的優點及價值 尋求結論或表決來證實自己的立場 發現新的選項，並非尋求結束討論。

二、語言溝通 具體明確（邏輯）：（白紙黑字，就會解讀錯誤，更何況是語言溝通；塑膠袋裝便便；簡報與致詞；一碗麵、日本人侵犯中國的故事。）

適當（LP）（要看場合與對象） 就事論事（覓殼事件） 描述性，勿批判 平等性，勿命令 善用問句 同伴意識法 鼓勵的話 「聽我說」策略：「聽我說」策略包含三個因素，行為－當你…、感受－我覺得…、後果－因為…，如：「當你很晚回家的時候，我覺得很擔心，因為怕你在外面出事」（丟西瓜 發生關係）。 提供畫面（書、影片、場景等、蝴蝶耳環） 文字

溝通的障礙 批評 責備 抱怨 嘮叨 威脅 挑剔 比較 否定

走進一家還沒有客人的餐廳，你會選擇哪個位子？ 1.選擇中央位子的人 2.選擇靠窗位子的人 3.選擇牆角位子的人 4.選擇門口附近位子的人

1.選擇中央位子的人 好勝心強，非常有自信，希望成為眾人的焦點。

2.選擇靠窗位子的人 外表平和，內心卻十分剛強。

3.選擇牆角位子的人 喜歡站在局外人的角度，觀察各個角色在人生舞台上的演出。

4.選擇門口附近位子的人 熱情、急切、神經總是緊緊的繃著，是典型的急性子。

三、肢體語言 1.主動趨前 2.語氣（電話） 3.手勢、儀態 4.距離 （1）親密區：0-1.5腳掌距離 （2）私人區：1.5-4腳掌距離 （3）社交區：4-12腳掌距離 （4）公共區：12~腳掌距離 5.表情、微笑、眼神（和尚化緣、幼保口試故事）

四、傾聽 最高原則：說得讓人想聽，聽得讓人想說。 肢體語言：前傾、眼神、放下、雙腳平放、點頭、神色自若、回應（嗯、詢問、然後呢……） ◎SOFTEN：S（smile）、O（open mind）、F（forward near）、T（touch）、E（eye contact）、N（nod） ◎Ladder：Look、ask、do not interrupt、 do not change subject、emotion、response

傾聽的障礙：瞎猜（以為）、情緒化、批評、假裝、不專注（旁務）、心不在焉（分心）、漠不關心（不在乎，衝突來源） 同理性傾聽（分手的故事） 背後涵意 練習傾聽、同理性傾聽（小孩寵物死掉、失戀） 心靈點滴影片

五、外表穿著 做個有魅力教師的四要素：外表、人格、經濟、才能 接納自己、乾淨有形、稍加打扮 場合（短裙？背心？） 特色 搭配

六、情緒管理 情緒敏感：察言觀色，找尋溝通時機。 ◎ 哪種行業自殺比率較低？ 情緒敏感：察言觀色，找尋溝通時機。 情緒表達與控制 ：勿陰陽怪氣難相處；面對學生、家長的意見或指控，冷靜以對，不必情緒化，否則以後學生與家長都不敢找老師溝通。 轉換情緒與認知（跳樓的圖片）

1.作情緒的主人（調溫計 非溫度計） ＊我們常常受制於別人的1句話而不快樂 2.意義重塑：多元角度看待事情（少女圖片 ），掌握意義的解釋權 ○山不轉路轉 路不轉人轉 人不轉心轉 ＊非洲賣鞋；有用、沒用；「塞翁失馬，焉之非福」 ＊別人說你小氣（粗心、失敗、三八、爆料） ，你的回應？ ＊回應語句： 謝謝您的指教……

3.學習暫停：冷卻情緒，營造對話的可能性 ＊手掌與拳頭的隱喻 ＊別人說你不行、別人說你不好、別人說你不對 勿立即反應 ＊回應語句： 謝謝您寶貴的建議…… 4.接納：生老病死、外表、優缺點（人往往放大自己的缺點），接受事實（解決問題 非擴大問題） ○聖方濟祈禱文： 賜我力量去平靜接受無法改變的事物。 賜我勇氣去改變可改變或應改變的事物。 ○中國智慧：「盡人事，聽天命」

5.希望：正向思考，積極樂觀面對（有時候 擔心是一種促成 例如抽背課文 資教評鑑） 6.建立合理期望，找到自己立基的空間：神經質的完美主義（每個人都要喜歡我、我要成為最優秀的老師）：避免僵化、不切實際

7.釋放情緒（看有趣的影片等） 8.寫日誌 9.反思非理性想法：信念引發情緒 （1）理性想法：彈性 （1-1）非理性想法：絕對（一定、應該、必須、絕對，例：耕耘必收穫？應該得到所有人的歡迎？一定要娶到長得像日本人的老婆？）

（2）理性想法：多元 （2-1）非理性想法：極端（好壞、成敗、對錯、有無、得失、好惡，例如：失戀後一無所有？考不上大學我是個失敗者？學生帶不好我是個失敗的老師？） （3）理性想法：邏輯 （3-1）非理性想法：不合邏輯（機車路考沒過，將來汽車路考也不會過？學生平時考考不好，將來大學也考不好？）

（4）理性想法：合理性 （4-1）非理性想法：誇張性（過度誇大負向的結果預期，或強調負向事件的重要性或影響性，如：壓力調適考試，我一定考不好，有一定被人嘲笑） （5）理性想法：客觀化 （5-1）非理性想法：個人化（學生帶不好，都是因為我表現不好的原因

（6）理性想法：就事論事 （6-1）非理性想法：以偏蓋全（天下男人都是壞蛋？） （7）理性想法：促進目標達成 （7-1）非理性想法：阻礙目標達成（我真沒有用，什麼都不會，我注定是個失敗者；評鑑不好都是我的問題）

遇到下列狀況你會怎麼想？ ＊失戀 ＊娶到兇老婆 ＊學生數學考30分 ＊考績乙等

七、肯定開放的自我 勿自我膨脹、自我退縮 溝通障礙，多半來自本身因素所造成。（勿以個性因素，而不願改變） 自我肯定的溝通（描述、感覺、徵詢、討論；抽煙案例） 願意自我開放 說故事領導（數學16分的故事） 打開話匣子方法（生命的意義？瞭解學生的文化， 以學生有興趣的話題，如化妝保養、耳環、彩繪指甲）

八、合理的看待別人 閉眼想像，我在您腦海中的形象？ 影響社會知覺的因素 1.刻板印象（長髮者皆美女？外籍新娘的小孩是壞學生？檳榔西施？） 2.不當歸因 3.情緒（情人眼裡出西施） 4.知覺偏誤：月暈效應 5.身體、行為特徵（第一印象的重要性）（教師甄選） 合理看待別人的技巧：資訊、質疑（同性戀）、改變、查證（口語確認）

九、讚美與批評 讚美的原則：真誠、立即、具體、提問（平日即要報喜也報憂） 批評（建議）的原則：同理（理解、接納與肯定）、委婉、留情面、中性、可改變的行為、描述行為、避免句型 讚美與批評的時機 練習讚美與批評

十、幽默 開自我玩笑最保險（自閉組？） 接納同學的開玩笑 多蒐集資料 流言流語幽默以對 （1）每天看報上的漫畫和笑話 把其中有趣的部分和同學分享，你會發現心情大為不同，打電話給友人、聊聊最近有何趣事發生。 （2）看有趣的影片 流言流語幽默以對  

冷笑話作文舉隅 難過----我們家門前的大水溝很難過。 如果----罐頭不如果汁營養丰富。 天真----今天真熱，是游泳的好日子。 十分----妹妹的數學只考十分，真丟臉。 從容----我做事情，都是先從容易的做起。 人參----老師說明天每個人參加大隊接力 時，一定要盡力。 棉被----小玉的衛生棉被偷了。 便當----小明把大便當做每天早上起床第一 件要做的事

影響溝通的因素 一、溝通者 1.生理差異：性別、年齡 2.心理差異：刻板印象、自我概念 3.社會經驗 4.知識技能：術語 5.文化差異

二、溝通訊息： 1.解讀的差異性（父子騎驢的故事、圖片） 2.結構化訊息：時、空、性質、分項（也要有說故事的能力） 三、溝通管道（表達善意、緊急事件處理、教育學生與家長如何與你溝通） 1.口頭（電話） 2.電腦網路 3.非正式：建立關係，聚餐、休閒、接送學生的片刻等 4.正式：親師懇談會（電話聯繫沒來的家長）等 5.直接（約談）、間接溝通（從學生得知家長意見，主動解釋） 6.文字（聯絡簿）

四、溝通環境 1.物理環境（燈光、空間） 2.社會環境 3.心理環境（情緒） 4.歷史環境（溝通經驗的影響；形塑可溝通的形象） 5.文化環境（學校文化、異國文化、辦公室文化） 五、干擾 1.外在干擾：術語、外在誘引 2.內在干擾：思想感情、不同的溝通期待

影片欣賞：避免衝突的溝通技巧

參、理性途徑的溝通協商技巧 一、溝通協商的架構 1.評估雙方最佳的替代方案 2.確認雙方的所有利益（利益與立場） 3.了解雙方利益的優先順序

二、溝通協商的思維（整合性面向）： 整合性戰術是要改變雙方對衝突的價值認知，擴大可供分配的資源，塑造合作解決問題的氣氛。其方式如下： 1.建立互信，共享資訊：敎師可主動釋放善意，共享資訊，以尋求互利合作的空間，避免雙輸的局面。 2.增加談判權力（negotiation power）：所謂談判權力就是說服別人作某事的能力。其方式包括：與談判者發展良好的工作關係、瞭解對方的利益、提出能包含雙方利益的精緻方案等。 （1）掛鉤法：把幾個議題放在一起談，如果你讓我這個， 我就讓你那個。 （2）切割法（例如自強活動：山邊、海邊的論戰） （3）交集法（湖邊，是山邊和海邊的交集） （4）增加資源（影印紙不夠，共同向教育局和家長爭取資 源） （5）交換利益（各取所需）：辦理研討會（校長曝光，增 加績效；教師獲得專業成長）

三、溝通協商的論據 1.權威論證 2.統計論證 使用統計數字（統計數字與我們熟悉事務或生活經驗印證，效果更好） 「那個大廳足足可以容納一萬人看一場足球賽，兩端還可以剩下一些空地做幾個網球場。」 3.方法論證（根據眾所皆知、且經過檢驗的方法或律則） 4.倫理論證 5.使用類比（澆花用冷水） 6.比較論證（導師制度變革例證） 7.論證合理性（要找證據【如，比較論證、權威論證、統計論證等】，不要訴諸同情【原是探討工作不力的原因…..】、動機（陰謀論）、因人廢言、遺漏重要證據、夢想成真等謬誤。）

四、溝通協調的權力分析與運用 政治行動者（Actors） 動機（Motivations）與理由（Beliefs） 資源（Resource） 戰場（Political Arena） 校長 1.執行上級政策，有利考核及校長遴選。 2.負有學校經營績效之責 1.物質資源 2.升遷 3.尊重 4.自主權 5.寬鬆執法 6.職位權威與關係網絡 家長委員會議 教師（會） 維護教師專業自主權 1.尊重 2.支持 3.意見領導 4.順從 5.聲譽 6.團結權 7.人質權 校務會議 家長（會） 1.參與校務 2. 維護學生學習權 1.正當性 2.協助學校爭取預算 3.提供資源：人力、經費 4.團結權5.協調權 教育局、議會

五、溝通協商的策略 分配性面向：分配性戰術基本上是將談判過程視為零和賽局（zero-sum game），試圖運用策略藉以降低對方所獲，擴大己方所得資源。其方式如下： 1.不合作：根據研究談判的學者指出弱勢者最有利的談判籌碼，就是說「不」（裘兆琳，1991：102）。敎師對於校長或家長（會）的訴求，可採取不合作的態度，來增加談判籌碼。 2.建立聯盟：敎師可藉由拉攏在特定議題上具有共同利益的盟友，來共同對抗對手。

3.堅持：敎師可藉由訴諸民意、法律的限制，以鎖定立場拒絕對手的要求，並抱以堅強的意志及決心，求取最後的勝利。（這是教師會會員大會的決定………） 4.先例：敎師可自我評估在某些較不重要的議題上做出超過對方要求的讓步，造成有誠意的驚喜效果。而藉此項「先例」，在敎師重視的議題上表示無法讓步。（有關運動會的節目安排，敎師會全力支持校長的意見，但是在導護制度安排方面請尊重敎師的意見……..） 5.運用輿論：敎師可在衝突議題上掌握利益的正當性，訴諸輿論，贏得支持。（基於學生的學習權………….）

6.遊說：敎師可針對對手內部的不同派系或者核心的決策成員，進行遊說或利誘，以改變對手的談判態度或訴求。 7.先聲奪人，在談判議程採取主動：敎師可因勢利導設計導引議題的設定與討論方向，以營造有利的形勢。 8.迫使強方無法使用其最有利的資源：團結權是教師（會）或家長（會）有利的資源，校長可扶植其內部不同派系團體，抵銷其團結之力量，作為本身之護身符，以增加其權力。 9.擁有重要的戰略價值或資源：團結權是教師（會）有利的資源，妥善運用這些資源，應可發揮制衡校長或家長（會）的效果。

10.意識型態形塑

肆、案例分析與討論 案例一 假如您考績將被打丙等，您如何運用「取之以信」、「說之以理」、「動之以理」說服考績委員不要將考績打不好？ 案例二 您如何運用「取之以信」、「說之以理」、「動之以理」說服家長就讀貴校？（可以編造）

案例三：迫吃垃圾桶水果？ 學生齊投訴 老師：教導別浪費 案例三：迫吃垃圾桶水果？　學生齊投訴　老師：教導別浪費 迫吃垃圾桶水果？　學生齊投訴　老師：教導別浪費 2007/06/21 17:15 記者陳佳鈴、陳政棟／台中報導 校園又傳出管教爭議，台中市光明國中一年級學生向媒體投訴，老師從垃圾桶撿起水果要學生吃下肚。實際走訪了解，原來學生營養午餐的水果不吃，直接丟進垃圾桶，老師撿起來讓他們帶回家處理，是要他們學習不要浪費食物。不過，食物進了垃圾桶畢竟不乾淨，老師的做法也引起家長反彈。 營養午餐的水果有同學吃不下，放在桌上準備帶回家，也有人直接丟到垃圾桶，這2個星期，午餐時間一過，台中市光明國中一年七班的垃圾桶內，總能看到新鮮水果被丟掉，只是接下來老師的舉動，讓學生不能接受。 投訴學生說：「(老師說)要把垃圾桶的水果拿起來洗乾淨，就有人說，垃圾桶裡面都丟掉了，為何要拿起來吃，老師就大聲罵說，你們為何要丟，要浪費食物，那撿起來還是可以吃的，你們洗乾淨吃掉。」 從垃圾桶撿起來的水果，誰敢吃下肚？學生說，老師問，沒人承認，乾脆用抽籤的。 光明國中學生說：「剝開的時候覺得很髒，所以我就把它丟掉，而且我拿的時候都有很多果蠅，有點想吐，我覺得很噁心，很爛，爛爛爛。」 被學生投訴的就是教自然課的鄭老師，老師說，絕對沒有管教不當，都是要學生學習珍惜資源。 光明國中鄭老師說：「你當場丟掉，它還是乾淨的，其實我們希望髒的部分或不好的部分，學生都可以去除，但不是它還好好的，你就直接往垃圾桶裡丟。」 老師說的委屈，因為每天都能看見新鮮水果被丟在垃圾桶，真的心疼，還有同學陸續仿效，每天自己從垃圾桶撿起，洗乾淨再讓同學帶回家，澄清絕對沒有要同學吃。 雖然出自於好意，但教導方式已經造成反效果，儘管學生不懂得珍惜資源，如何善加誘導，有待老師和學生多多溝通。

案例四

案例五

案例六

伍、結語 一、民主人權時代，溝通與協商的重要。 二、信任是關係建立，化解衝突的基礎。 三、溝通的最高原則：說得讓人想聽，聽 得讓人想說。 四、教師的一言與一行，對學生影響深遠。 五、溝通協調的態度：關心體諒、了解真 相、傾聽訴說，便可開啟雙方對話的 機會 。