授課老師:_______________ CHAPTER 10. 餐飲服務 授課老師:_______________ 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ §本投影片內文圖片出自維基百科 分享資源，其他出處均有標示出處來源§

本章學習重點 學習重點 餐飲服務是以提供給客人愉悅的體驗為主軸。餐飲服務是個相當複雜的課題， 所包含的因素、作業和程序相當廣泛。因為每一種型態的餐廳服務方式都不相 同，而且因為餐廳有如此多種類型，所以本章首先闡述不同的服務方式。然後 接著說明為何標準作業程序的重要性。接著敘述許多餐桌服務餐廳典型的工作 原則和程序。本章的重點放在餐桌服務餐廳上，因為餐桌服務比起其他的服務 型態更趨於服務導向、更以客人為中心。 學習目標 餐桌服務的型式和餐飲服務類型，以及構成客人愉悅的用餐經驗之要素有哪些？ 摘要列出營業前的注意事項和工作。 敘述服務工順序。 列出服務程序中所用到的電腦硬體和軟體，並敘述正確的使用程序。 解釋對餐飲服務員和飲料服務人員之營收管控程序。 說明並使用建議性促銷及飲料推銷技巧。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第一節 服務的型態 （TYPE S OF SERVICE ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

一、餐桌服務 餐盤式服務（Pl at e） Step1.在客人就座後，服務員進行點餐 也稱為美式服務，是美國最常見的一種服務形式 服務步驟如下: Step1.在客人就座後，服務員進行點餐 Step2.把菜單交給廚師，進行菜餚準備/盛盤 Step3.由服務員把餐盤送到餐桌端給客人 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

一、餐桌服務（TABLE SERVICE ） 家庭式服務 （Family-Style） 也稱為英式服務，對很多客人來說，就像在家裡用餐一般的服務 由服務員端將份量較多的食物置於大盤中，端到餐桌擺放，客人將菜餚 沿桌傳遞，自行拿取想要的份量 以家庭為導向的餐廳，主要採取該方式之服務 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

一、餐桌服務（TABLE SERVICE ） 桌邊服務車服務 （cart service） 也稱為法式服務，用在一些以精緻美食和優雅氣氛為訴求的餐廳 很多菜餚是部份或完全在餐桌旁邊製備的，要在桌邊製備的菜餚會放在 桌邊服務車上連同加熱器一起送到餐桌旁 需要有經驗的員工進行服務 部分餐廳將桌邊服務車服務結合餐盤式服務 傳統法式服務運用在招牌菜上，做為餐廳招牌 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

一、餐桌服務（TABLE SERVICE ） 銀盤式服務 （platter service） 也稱為俄式服務，是由廚師把菜餚分好份量然後美觀地排放在大淺盤上， 然後由服務員直接把大淺盤端至餐桌前，向客人展示後再把菜餚分到 每位客人的盤中 服務如同桌邊服務車服務般優雅，但速度更快更實用 通常用於宴會服務中 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

二、歐式自助餐服務（BUFFET SERVICE ） 2017/3/6 中式自助餐 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 西式自助餐 英式自助餐 Source:http://wikipedia.tw/

三、 、美式自助餐服務（CAFETERIA SERVICE ） 傳統做法:要求客人自己走入供餐區，沿著直線的供餐檯行進，之後在 餐檯的盡頭付款，或者在離開餐廳時付款 新做法:如「分區供餐配置（“scramble”layouts）」，客人進入美式 自助餐區後，可隨意走到分別陳列著不同種類菜餚的餐檯取餐。 昂貴或不易拿取的菜餚通常由服務員分好份量 採用分區供餐的做法使客人減少排隊等候的時間，加快了服務速度， 此作法常見於工商企業和大學中的餐飲機構。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

四、其他類型服務 （OTHER TYPE S OF SERVICE ） 速食、熟食外賣、櫃檯式服務和托盤式服務 1.提供用餐座位及購餐車道(drive-through) 2.七成營業額來自於購車道服務 3.部分餐廳只提供購車道或外帶服務 速食店服務 1.以外賣服務為主，也提供少數座位於櫃台前 2.少數餐廳會提供此服務，如:剛出爐麵包，可供客人離開餐廳時選購 熟食外賣 (deli service) 1.常見於酒吧、酒廊、便餐店（snack shops）和咖啡廳 櫃台式服務 1.餐點裝盤後，放在托盤上，置於專用的保溫或保冷送餐推車內，需要時再從製備（裝盤）區送到服務區去 2.常見於航空服務業 托盤式服務 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第二節 為客人提供愉悅的用餐經驗 （PROVIDING AN ENJOYABLE EXPERIENCE FOR GUESTS） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

一、標準作業程序 （STANDARD OPERATION PROCEDURES） 所有形式的餐飲服務其主要目的是透過滿足或超出客人的期望， 來為客人提供愉快的用餐經驗，需透過全體員工持續一致地按 照有效的標準作業程序操作才能達成。 員工需按照工作分解表(表10-1) 工作分解表中的每一項作業程序都應附有可衡量，有形的實行標 準，有助於員工確定作業程序是否正確執行，透過表10-1 可搭 配表10-2餐服人員實行標準範例，能更清楚了解 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-1工作分解表範例 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-1工作分解表範例(續) 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-2實行標準範例 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

二、客服訓練 （GUEST SERVICE TRAINING） 衛生問題: 正確辨識菜餚問題 安全問題: 職業安全了解，保障消費者與服務員 專業 禮儀/儀容: 溫和不失自信的禮儀，整潔的儀容 態度: 達到客人合理要求， 重視客人不合理要求 服務 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

三、團隊合作（TEAMWORK） 透過團隊合作，可提升團隊士氣與精神，是一種令客人認同和讚賞的精神 服務員 酒吧 廚房 透過團隊合作，可提升團隊士氣與精神，是一種令客人認同和讚賞的精神 餐廳經營者為落實團隊合作，需要適時的授權賦能，讓工作團隊有機會提出想法 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第三節 營業前注意事項及工作 （PREOPENING CONCERNS AND ACTIVITIES） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 設施巡檢 按照訂位程序作業 完成備餐工作 召開勤前會議 每間餐廳負責執行這些工作的人員都不同，餐廳經理可能負責設施巡檢、分派服務區和召 開勤前會議，餐廳領檯或接待員可能負責接受訂位，服務員和助理服務員則通常負責 備餐工作。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 設施巡檢 （ Inspecting Facilities） 主要設施巡檢，關著於三大焦點: 如:風景、視野的舒適度 設施安全檢查 餐廳衛生 餐廳週圍環境 如:風景、視野的舒適度 如:地毯破裂、欄杆鬆動、桌以不穩搖晃等 如:公共區域與作業區域的整潔 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 按照訂位程序作業 訂位的重要性: 訂位規則: 預估來客數 預估人員需求 預估食材製備量 衡量營業額 （ Following Reservation Procedures） 訂位的重要性: 訂位規則: 預估來客數 預估人員需求 預估食材製備量 衡量營業額 網站訂位服務 只在特定時間內保留座位 供餐期間提供穿插式預約 只允許受過訂位訓練員工承接訂位電話 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 指派服務員工作區 （Assigning Food Server Stations） 服務員工作區（food server station）:一位服務員所負責的位於指定位置 的特定餐桌數量 根據以下情況，指派給服務員餐桌數量: 座位數 服務形式 預期顧客週轉率 服務員經驗 是否有待訓中服務員 到廚房及酒吧距離 菜單變化度 特定用餐時段服務人員數 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 完成備餐工作 （Performing Sidework） 備餐工作:指在營業前應當把各項準備工作及清潔工作做好，例如:將鹽罐 和胡椒粉罐裝滿、把麵包放到溫熱器中、餐廳內植栽澆水、擦拭餐具 和補滿服務員工作檯之用品等 教導員工備餐工作的重要性，避免導致安全和衛生問題 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營業前注意事項及工作 勤前會議包含以下幾點的討論: 召開勤前會議 （Holding Food Server Meetings） 檢查服務員工做區/備品 說明當天特餐 回答問題 檢查菜單品項/價格 員工品嘗新菜/菜餚製作方法教育訓練 與主廚做最後討論 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第四節 為客人提供服務 （PROVIDING GUEST SERVICE ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 滿足客人對座位特殊要求 協助客人入座 均衡調配服務員負責餐桌 提供客人最好的用餐位置 客人進入餐廳時應由一位領檯、餐廳長（maître d´）、接待員或類似職位的人員熱 誠地迎接。如果餐廳接受訂位，應當詢問客人是否有預約。 帶位者注意事項: 以下，以餐桌服務餐廳為例，說明採用餐盤式服務並供應酒類飲料的正餐服務程序 為例。 滿足客人對座位特殊要求 協助客人入座 提供客人最好的用餐位置 均衡調配服務員負責餐桌 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 服務程序 （A Service Sequence ） 正面表頭朝上 迎賓 友善的向客人表示歡迎 遞茶水 注意:加冰塊時，需用夾子 遞菜單/飲料單 正面表頭朝上 點飲料 仔細記錄客人要求 送上飲料 從客人右側的右手上 詢問是否要點開胃菜 詢問客人是否加點開胃菜或是加點飲料 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 服務程序(續) （A Service Sequence ） 送上開胃菜 從客人左側用左手上 點菜服務 點葡萄酒 推薦當日特餐 回答客人問題 記住客人需求 點葡萄酒 詢問客人需求，適時提供建議 撤掉開胃菜空盤 從客人的右側用右手撤除 照點菜下單程序叫菜 使用正確的菜名縮寫 送上葡萄酒 後續 說明 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 服務程序(續) （A Service Sequence ） 送上沙拉/麵包 撤掉沙拉盤 送上煮菜/配料 詢問客人滿意度 軟麵包:上熱的 硬麵包:常溫 沙拉應先冰鎮 撤掉沙拉盤 確認客人食用完畢，在撤除 送上煮菜/配料 將煮菜餚擺放於離客人最近處 配料在客人左邊 詢問客人滿意度 若不滿意要盡速處理 清理桌面 確認客人用餐完畢，在進行 點甜點 推薦甜點與餐後酒 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

此為表列出基本可能出現的情形，各餐廳可依實際餐廳需求與服務制定 為客人提供服務 服務程序(續) （A Service Sequence ） 送上甜點/餐後酒 詢問客人是否需要水或咖啡，搭配甜點 遞送帳單 確認客人無其他加點後送上帳單 不可讓客人等待過久 感謝客人光臨 禮貌謝謝客人光臨 此為表列出基本可能出現的情形，各餐廳可依實際餐廳需求與服務制定 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 一、服務酒精類飲料（Serving Alcoholic Beverages） 特殊狀況（Special Situations） 一、服務酒精類飲料（Serving Alcoholic Beverages） (一)培訓方法 在職訓練 吧檯跟班 (二)重點做法 詳細記錄 確切記錄客人點單 明確記錄客人需求 禮貌 行進間使用雞尾酒托盤 絕對不可將托盤置於客人桌上 安全 用右手從客人右側送上(下) 空杯要盡快撤下 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 特殊狀況（Special Situations） 葡萄酒品質: 葡萄品質 釀製技術 白葡萄酒:去皮葡萄釀製 紅葡萄酒:帶皮釀製，發酵在葡萄皮中進行 大多數葡萄酒的酒精含量是11％到13% 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ Source:http://wikipedia.tw/

為客人提供服務 特殊狀況（Special Situations） (四)餐廳內葡萄酒計價 以杯或壺計價 以瓶計價，有以下幾點服務要點: 開瓶前酒瓶以白口布墊著，將酒標向著點酒的客人，確認無誤 進行開瓶:握住酒瓶，割開封口鋁箔並以白口布擦拭；插入軟木塞旋轉並拔出；將瓶塞放置於客人右邊，以 利客人檢視 擦拭瓶口，倒出一口酒先讓點酒客人品嘗 主賓認同後，為同桌客人斟酒，酒不超過杯子的2/3 將酒瓶放在主賓右邊，若是紅葡萄酒不需冰鎮，常溫即可，白葡萄酒則需要放置冰桶中，上面並垂掛著一條 口布 餐廳推薦酒( house wine)，服務方式簡單，取得酒與酒杯後，送上給客人即可 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 (五)謹慎的供應酒 特殊狀況（Special Situations） 遵守相關法令規章: 1.如美國具有相關具體法令訂定酒肆令 2.美國訂定第三者連帶責任:在相似或相同情況下，履行一個正常謹慎的人應當履行關照 客人的責任」 3.不可販賣酒給未成年青少年，服務人員要辨識偽造證件，透過行為觀察消費者是否舉 有已成年身分 了解酒精成分含量與辨識最程度(圖10.5) 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 (五)謹慎的供應酒: 圖10.5 等值酒精 特殊狀況（Special Situations） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

為客人提供服務 特殊狀況（Special Situations） 抑制力放鬆 判斷力變弱 動作不協調 反應遲緩 (六)辨識客人酒醉程度，從以下幾點去看客人各人行為的改變: 亦可使用表10-6提供的體重與所飲用的酒精比，進行判斷 紅綠燈評估法(見圖10-7) (七)處理酒醉客人之方法 告知後援人員，並把酒從客人視線及可拿取範圍移開 不要主觀認定；不可提及此人已經「喝醉了」 要態度堅定，並減少當面衝突 提醒酒醉的客人酒後開車很危險，而且違反法令，建議客人另一種交通工具。 記錄下該事件。 抑制力放鬆 判斷力變弱 動作不協調 反應遲緩 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-6體重與血液酒精濃度對照表 回上頁 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

圖10-7 紅綠燈評估法 不允許客人開車，若客人執意開車，則需報警處理 客人反應遲緩/動作不協調 紅燈: ：停！ － 客人表現出顯而易見地酒醉，此時不應該再供應任何酒給他。 建議客人停止繼續飲用酒精飲料 客人抑制力放鬆，判斷力變弱 黃燈：要注意 － 客人尚未喝醉，但要小心留意。 評估是否要再給客人酒精飲料 客人行為越來越放鬆，較不受抑制 綠燈：可以 － 看起來沒有酒醉的跡象，可以供應酒給這位客人 回上頁 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第五節 電腦與服務程序：硬體 （COMPUT ERS AND THE SERVICE PROCESS : HARDWAR E ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 電子收銀系統（ECRs;electronic cash registers）和即時銷貨系統終端機（POS;point- of-sales terminal）是構成餐飲電腦系統的基本硬體部分。 一部電子收銀系統（ECR）為一座獨立操作的電腦系統：收銀系統所需要的所有硬 體組件都安裝在同一座設備中。 電子收銀系統／即時銷貨系統終端機或收銀機通常是以組件出售的，管理者可以購 置多個抽屜，進行交換班別的收銀控管 餐飲電腦系統通常還需要下列附加的硬體設備: 點菜輸入系統 顯示器 輸出設備 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統包括鍵盤、觸控式螢幕終端機、磁條讀取器和掌上型終 端機 （Order Entry Devices） 點菜輸入系統包括鍵盤、觸控式螢幕終端機、磁條讀取器和掌上型終 端機 (一)鍵盤 （keyboards ） 儘管觸控式螢幕終端機越來越普遍，鍵盤面板有兩種主要的類型，即 觸控式和按鍵式。 菜單選項一覽表（menu board）(如圖10-8)，包含：預設鍵、價格查詢 鍵或螢幕圖示、修改鍵、功能鍵、結算鍵、數字鍵盤 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

圖10-8 菜單選項一覽表 資料來源：Validec, Inc., San Carlos, California 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 資料來源：Validec, Inc., San Carlos, California

電腦與服務程序：硬體 預設鍵（Preset Keys） 功能:查詢菜單上某一特定菜餚的價格、說明、部門編碼、稅額和存貨 情況。 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） 預設鍵（Preset Keys） 功能:查詢菜單上某一特定菜餚的價格、說明、部門編碼、稅額和存貨 情況。 菜單自動計價功能可以提高對客人服務的速度，避免服務員在計算價格和稅額時出錯。 「說明鍵」是對某一菜單品項縮寫的說明，如「SHRMPCKT」是鮮蝦雞尾盅沙拉（shrimp cocktail） 的縮寫。 部門編碼是指預設的菜餚在菜單中的 歸屬類別——如開胃菜、主菜或甜點等等。 一旦按了預設鍵，菜單價格會被統計於帳單上，資料同時也會傳到製備區，此 筆交易報表，將做為收入報表與追蹤庫存之用 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） 價格查詢鍵（Pr i c e look-up keys） 補足預設鍵數量不足 需要使用菜餚的參照編號(至多5碼的數字)來查詢一項菜餚，而非使用 菜名或用說明鍵，即可執行與預設鍵一樣的功能 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） 修改鍵（Modifier keys） 功能: 1.使服務員可以遠距離向位於食品製備區內的工作站印表機，或螢幕顯 示器傳達菜餚的烹調要求 2.可以適當合理的更改菜餚價格 如:修改鍵對於銷售以壺或半壺為單位之不指定品牌葡萄酒的旅館或餐 廳就很有用。可以不佔用兩個預設鍵（一個是一壺、一個是半壺），只 需設定單一個預設鍵為壺裝之不指定品牌葡萄酒，再設定一個修改鍵為 一半份量之修改鍵即可。同時亦可同步調整存貨記錄 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） 功能鍵（Function keys） 功能: 1.協助操作者處理交易 2.更改錯誤(清除鍵和作廢鍵) 3.合理調整價格(折扣鍵) 4.可以適當合理的更改菜餚價格 5.正確地處理現金（無營收鍵） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） 結算鍵（Settlement keys ） 用來記錄結帳方式的：有現金、信用卡、公司內部帳、轉入房帳 （旅館）或其他付款方式 數字鍵盤（Numeric keypad） 可輸入菜單金額，菜餚編號來存取價格查詢資料等，也可以用來輸 入報表編號等 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） (二)觸控式終端機（Touch - Screen Terminals ） 觸控式終端機簡化了資料登錄程序，且可以用來取代傳統的鍵盤。觸 控式終端機內專門的微型處理器，在對觸碰敏銳的螢幕上的各個區塊設 定了顯示資料的程式。觸碰一下敏感區域，就產生電荷，電荷即被轉化 成由終端機處理的信號 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） (三)磁條讀取機（Magnetic Strip Readers ） 磁條讀取機是一種連接到收銀機的設備。這類設備不能代替鍵盤或觸控式終端機機，而 是擴展了這些組件的功能。 磁條讀取機可以讀取儲存於通常位在信用卡背面或公司內部帳卡上的磁條中的資料。不 需要特別的程序處理，就可以直接用電子收銀系統／即時銷貨系統進行信用卡交易。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 是一有機會取代傳統式點菜單和點單輸入機的遠距點菜輸入設備 點菜輸入系統 （Order Entry Devices） (四)掌上型無線終端機（Wireless Hand - Held Server Terminals ） 是一有機會取代傳統式點菜單和點單輸入機的遠距點菜輸入設備 又稱可攜式終端機（portable server terminals），服務員可於桌邊點菜 直接輸入系統 可增加服務速度 立刻傳遞訊給製備區人員 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 顯示器 （Display Units） 除了點菜輸入設備之外，電子收銀系統／即時銷貨系統終端機還包含 有操作顯示器（螢幕），讓使用者能夠查看和修改輸入的記錄，並且能 夠回應進行各種系統程序時的系統提示 有些附有收銀抽屜的電子收銀系統／即時銷貨系統終端機還有客用顯 示螢幕。在那些客人會看到交易結算結果的餐廳，應審慎考量是否使用 客用顯示幕 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 輸出設備 （Output Devices） （一） 顧客帳單印表機 是電子收銀系統／即時銷貨系統標準的輸出設備。 現代顧客帳單印表機具有條碼機（automatic form number reader）的 功能，這項功能使點菜輸入程序更為便利。 服務員不必手動輸入帳單序號來計算帳單金額。服務員只需簡單地將 顧客帳單放到終端機的條碼機內，利用條碼便可快速地存取正確的顧客 帳單。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 輸出設備 （Output Devices） (二)工作檯印表機（Work Station Printers ） 工作檯印表機（work station printers）常常置放在廚房製備區和後場吧 檯。 這種溝通系統使服務員可以大大地減少往返廚房和酒吧區之間的次數， 因而能將更多的時間用來滿足客人的需求。 如果內控系統可以不需要用到食物製備區列印出來的點菜單，視訊顯 示器（廚房螢幕，kitchen monitor）可以代替工作檯印表機。由於單一螢 幕上可同時顯示幾份點菜單，廚房人員可以免去處理很多紙張的麻煩。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 輸出設備 （Output Devices） （三） 收據印表機（Receipt Printers ） 有助於管控那些不是從各工作檯印表機上收到點單後才製作的菜餚， 例如：服務員為客人準備甜點時，若備餐區沒有安裝工作檯印表機，甜 點則可以在沒有輸入到即時銷貨系統的情況下提供，這樣可能會使所供 應的甜點未記入顧客帳單。使用收據印表機則可避免發生這種情形。準 備甜點的服務員需要拿一份收據聯給甜點備餐區作為憑證，表示甜點已 正確地登錄到顧客帳單，以便結帳時沒有疏漏。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第六節 電腦與服務程序：軟體和報表 （COMPUT E R S AND THE SE R V I CE PROCESS : SOFTWARE AND REPORTS） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 菜單檔案 （Menu Item File ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 菜單檔案 （Menu Item File ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 營業帳單檔案 （Open Check File ） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 人力資料檔案 （Labor Master File） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 電子收銀系統／ 即時銷貨系統報表（ECR/POS Reports） 電子收銀系統和即時銷貨系統可以存取包含在不同檔案中的資料，製 作出管理者所需要的彙整報表。每家餐廳因其所使用的電子收銀系統／ 即時銷貨系統的不同，所輸出的報告類型各異，但重要的報表通常都包 括銷售狀況摘要報表、未結帳單報表、服務員生產率報表以及每日人力 報表。 表10-9菜單品項銷售報表範例 服務員在離開餐廳之前列印出個人的結帳報表，管理者便可確保服務 員負責的所有帳單都已經結帳無誤了。如果沒有結帳，未結帳單報表就 會列出該帳單應負責的服務人員 產生生產率周報表，也可顯示出每位服務員的每客平均銷售額(表10- 10)。 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

電腦與服務程序：硬體 電子收銀系統／ 即時銷貨系統報表（ECR/POS Reports） 可以存取存在於數個不同檔案中的資料來編制營業收入日報表，這份 報表可用來決定銷售趨勢、確立產品需求並掌控廣告和營業推廣活動的 效果 可編制銷售分析報表，根據不同餐飲業對於時段報表的需求進行分析 管理 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-9菜單品項銷售報表樣例 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-9菜單品項銷售報表樣例(續) 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§ 回上頁

表10-10 服務員生產率日報表範例 回上頁 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第七節 餐飲營收控制程序 （ FOOD AND BEVERAGE REVENUE CONTROL PROCEDURES） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營收控制與餐飲服務人員 （RE VENUE CONT ROL AND SE R VE R S） 用顧客帳單制度 （With Guest Check Systems ） 未列在顧客帳單上的品項就應該不能拿取，也不應製備未列在顧客帳 單上的餐飲品項 使用該制度時，會發給服務員編好號碼的顧客帳單，該服務員要對這 些顧客帳單負責，是服務員應收總收入來源 使用複寫式顧客帳單時，一聯要給後場餐飲製備人員，之後，可將這 些帳單與給客人然後由收銀員留存的帳單正聯進行核對 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營收控制與餐飲服務人員 （RE VENUE CONT ROL AND SE R VE R S） 用點單輸入機 （With Precheck Register ） 該班次服務員結束下班前，該班次服務員所輸入點單機的菜單就會全 部統計出來，算出該班次的銷售收入總額，並與顧客帳單加總進行核對 客人點餐 服務員填寫在顧客帳單上 將帳單置入機器中 按下職員鍵 輸入菜餚名稱 傳送至製備區進行菜餚製作 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營收控制與餐飲服務人員 （RE VENUE CONT ROL AND SE R VE R S） 收款制度 （Income Collection Systems ） 1.服務員收款制度: 服務員保管所有從客人處收來的營收一直到交班 服務員應交款金額為:將點單機上的總額與顧帳單總額核對的結果 2.收銀員收款制度: 由收銀員（或調酒員）操作收銀機，從服務員處收取顧客帳單或飲料 單和現金，一直保管到交班 應繳金額:計算服務員鍵或代號所記錄的 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營收控制與飲料服務人員 （REVENUE CONTROL AND BEVERAGE PERSONNEL） 接受客人點的飲料單，調製客人所點的飲料，決定收取金額，收款並 打入收銀機 需要請調酒員填寫現金收銀箱收據(表10-11)，交班時繳回 收銀箱 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

營收控制與飲料服務人員（REVENUE CONTROL AND BEVERAGE PERSONNEL） 表10-12飲料管理容易舞弊的行為: 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

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營收控制與餐飲服務人員 （RE VENUE CONT ROL AND SE R VE R S） 用匿名消費訪視來控管調酒員 （Shopper Services for Bartender Control） 有時可採用匿名消費訪視神秘客來檢查調酒員的工作 應先告知調酒員會使用匿名消費訪視來稽查 該訪視員不能讓調酒員辨識出 訪視員應先與管理員確認行程 表10-13為管控飲料服務員的方法 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-13 管控飲料服務員的方法 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

表10-13 管控飲料服務員的方法 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

第八節 提升餐飲銷售額 （ENHANCING FOOD AND BEVERAGE SALE S） 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

建議性促銷（SUGGESTIVE SELLING） 目標1:增加高利潤品項銷售量 目標2:提高平均消費額 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

建議性促銷方法 服務員呈遞菜單時，可以加以推薦介紹，並詳細說明 於菜單設計上，特別標示或說明品項，予以醒目標的 增加高利潤品項的銷售量 服務員呈遞菜單時，可以加以推薦介紹，並詳細說明 於菜單設計上，特別標示或說明品項，予以醒目標的 提高平均消費額 詢問客人一些不能用“不”回答的問題，如:「我們的草莓酥餅相當 的棒，還有主廚自製的特製櫻桃派剛剛出爐－您想要點哪一種？」 人會受到周遭的環境影響而消費; 如:「您可能已經看到了今晚我們 準備的所有甜點都在您的桌旁。每位客人都極力讚賞我們櫻桃白 蘭地奶油布蕾和火焰薄餅，您喜歡哪一種？」 適用於:美式自助餐廳及餐桌服務的餐廳 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§

促進飲料的銷售（SELLING BEVERAGES） 為了有效銷售飲料，員工必須懂得: 確切知道可提供的飲料。 懂得飲料的材料和調製方法。 懂得如何介紹推薦。 懂得搭配菜餚要推薦哪種葡萄酒。 懂得如何展示、開瓶和提供葡萄酒和香檳酒服務。 葡萄酒單是一種要的銷售工具 把菜單上的菜餚列上相對應的葡萄酒 餐廳周圍陳列展示葡萄酒 免費讓客人品嘗葡萄酒 餐廳內相關文宣:桌卡 菜單內頁等 2017/3/6 §本投影片僅供老師教學使用 不做商業用途§