6 Chapter 空勤服務管理

　　空服部門依各航空公司有不同的組織，一般為下列各種職級： 1. 空服處經（副）理。 2. 空服程序標準組。 3. 空服勤務組。 4. 空服訓練組。 5. 行政管理組。

第一節 組員資源管理 一、組員資源管理之定義 組員資源管理」指的是有效運用資源以獲得安全、有效率的飛航運作，亦即為一項達到有效率之飛航安全的非技術性（Non-technical Training）訓練計畫。 組員資源管理強調團隊合作。 （圖片來源：郭名龍攝）

組員資源管理 組員資源管理訓練，乃係加強飛航組員的表現和團隊行為，其主要觀念為： 第一節 組員資源管理 組員資源管理訓練，乃係加強飛航組員的表現和團隊行為，其主要觀念為： 1. 情境認知（Situational Awareness） 具備良好之情境察覺能力要素包括：豐富的經驗與 訓練、對飛行之深刻體驗、和藹的態度與良好之座 艙管理技巧等。 2. 認識錯誤環節（Identify Error Chain） 指能事先辨別一連串錯誤環節之線索。

組員資源管理 3. 著重溝通技巧（Communication Skill） 第一節 組員資源管理 3. 著重溝通技巧（Communication Skill） 利用提議（Advocacy）、徵詢（Inquiry）和果斷 （Assertiveness）等方式，以清晰簡潔之語 氣，在 適 當時機發出指令，並要求回應動作。 組員資源管理係著重團隊溝通並確認所有環節。 （圖片來源：郭名龍攝）

第一節 組員資源管理 (一) 專業文化 就飛航組員而言，座艙中的專業精神，應不僅只於強調機長或PIC（Pilot-In-Command）的領導能力（Leadership），另一方面亦應重視同飛組員（Co-Pilot）良好的服從能力（Follower Ship）。

第一節 組員資源管理 圖6-1 航空運輸業供需關聯圖 資料來源：台經院產經資料庫

第二節 空服處組織與職掌 圖6-2 空服單位組織編制表 資料來源：航空公司訓練手冊

空服處組織與職掌 (二) 空服員職掌 1. 與飛行組員共同參加飛行前提示（檢查緊急裝備的 位置）。 2. 檢查緊急及其他座艙供給裝備等。 第二節 空服處組織與職掌 (二) 空服員職掌 1. 與飛行組員共同參加飛行前提示（檢查緊急裝備的 位置）。 2. 檢查緊急及其他座艙供給裝備等。 3. 檢查出口的功能情況。 4. 了解乘客資料。 5. 向乘客提報安全指示。 6. 按座艙業務手冊指示，提供飛航服務項目。 7. 必要時，依照要求報告機長有關起飛、落地前座艙 狀況。

第二節 空服處組織與職掌 航空公司機組人員。（圖片來源：劉慎崟先生提供） 空服員於客艙內服務旅客。（圖片來源：郭名龍攝）

空服作業規範 一、空服員一般規定 (一) 組員執勤時，無論國際／國內線均應攜帶以下有 效 證件 1. 護照和／或個人身份證。 第三節 空服作業規範 一、空服員一般規定 (一) 組員執勤時，無論國際／國內線均應攜帶以下有 效 證件 1. 護照和／或個人身份證。 2. 中華民國組員空勤證（ID CARD）。 3. 心肺復甦（CPR）訓練合格證明。 (二) 裝備 　組員執行任務，應詳細確認裝備是否無誤。

空服作業規範 四、空服員一般須知 (二)空服員制服儀容準則 第三節 空服作業規範 四、空服員一般須知 (二)空服員制服儀容準則 　　空服員著制服即代表公司，應具高雅之氣質，故於客艙內中，個人舉動或站、或坐、言談、進餐等均應自行約制，微笑尤為優雅之氣度所必備。

第三節 空服作業規範 空服員教師訓練 1. 陸上逃生滑梯訓練 2. 水上救生筏訓練 3. 轉換機種訓練

空服作業規範 國際線全程禁用以下電子用品 (1)個人無線電收發報機（Citizen Band Radios）。 第三節 空服作業規範 國際線全程禁用以下電子用品 (1)個人無線電收發報機（Citizen Band Radios）。 (2)行動電話（Cellular Telephone）。 (3)各類遙控發射器，如電動玩具遙控器等（Transmitters that remotely control devices such as toys）。 (4)CD唱盤（Portable Compact Disk Players）。 (5)其他發報類電子用品（Transmitting Devices）。

空服作業規範 國際線起飛及降落階段（飛行高度壹萬呎以下）禁用以下電子用品 (1)錄影機（Audio or Video Recorders）。 第三節 空服作業規範 國際線起飛及降落階段（飛行高度壹萬呎以下）禁用以下電子用品 (1)錄影機（Audio or Video Recorders）。 (2)放影機（Audio or Video Playback Devices）。 (3)電子遊樂器（Electronic Entertainment Devices）。 (4)電腦及週邊設備（Computer and Peripheral Devices） 。 (5)計算機（Calculator）。 (6)調頻收音機（FM Receiver）。 (7)電視（TV Receiver）。 (8)電子刮鬍刀（Electronic Shavers）。

第四節 飛行時間計算 一般飛行時刻表所列之起飛與抵達時間，均為當地時間，故計算飛行時間時需考量兩地是否為同時區或有時差，同時亦需特別注意所謂「日光節約時間」。

空服常見用語 機上人員職稱表 Cabin Crew 座艙工作人員 Flight Attendant 空服員 Captain 機 長 第五節 空服常見用語 機上人員職稱表 Cabin Crew 座艙工作人員 Flight Attendant 空服員 Captain 機　長 Pilot (Co-Pilot) 駕駛員（副駕駛） Steward 男空服員 Stewardess 女空服員