麦当劳教育训练体系 指导教授 : 陈得发教授 胡国强教授 第七组 组员介绍 : 组长 : 李荣常 经历 : 永虹仪器公司 业务主任 组长 : 李荣常 经历 : 永虹仪器公司 业务主任 组员 : 陈翰逸 经历 : 陆仕寿贺喜屋(股)公司总部经理 谢秀莲 经历 : 华荣电线电缆 总经理特助 黄立元 经历 : 贝尔公司国际标准主任稽核员 颜文仁 经历 : 科建管理顾问公司 专任顾问师 L-5

麦当劳教育训练体系—架构 愿景、使命 李荣常 外部环境分析 教育效能评估 颜文人 黄立元 个案分析评论 内部状况分析 陈翰逸 谢秀莲 L-4

一--1、企业愿景、使命和目标、 策略和战术(VMOST)            一--1、企业愿景、使命和目标、 策略和战术(VMOST) 愿景、使命 外在环境分析 教育效能评估 内部状况分析 个案说明评论 愿景--是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向 使命--则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进 目标--则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果 策略--则指出如何去做以达到目标 战术--则更为具体，给予组识行动确实依循的规则 报告人 : 李荣常 L-3

一--2、训练体系之知识管理 功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、 累积、扩散的过程。            愿景、使命 外在环境分析 教育效能评估 内部状况分析 个案说明评论 功用:将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、 累积、扩散的过程。 流程: 先从隐性到隐性(共同化)? 隐性到显性 (外化)? 显性到显性(组合)? 显性到隐性(内化) 报告人 : 李荣常 L-2

一--3、为何要教育训练的 三个原因 (1). 变革: 企业进行变革，而环境变动快速，组识 必须学习更强化适应力以确保变革的成果。            愿景、使命 外在环境分析 教育效能评估 内部状况分析 内部状况分析 个案说明评论 (1). 变革: 企业进行变革，而环境变动快速，组识 必须学习更强化适应力以确保变革的成果。 (2). 竞争: 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更 能取悦客户。 (3). 能力: 组识必须学习并强化能力，以获得生存及 成长。所以建立学习型组织便至关重要 教育训练学习的三个阶段 认知改变(思想)? 行为改变?绩效改变 报告人 : 李荣常 L-1

二、麦当劳外在环境分析 企业的外在环境可分为三个层面 (1)总体环境 (2)产业环境 (3)竞争环境 报告人 : 颜文人 Y-12            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 企业的外在环境可分为三个层面 (1)总体环境 (2)产业环境 (3)竞争环境 报告人 : 颜文人 Y-12

二--1、总体环境 人口统计项目 经济项目 政治法律项目 社会文化项目 科技项目 报告人 : 颜文人 Y-11 教育環境分析 教育效能評估            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 人口统计项目 经济项目 政治法律项目 社会文化项目 科技项目 报告人 : 颜文人 Y-11

附件-1            报告人 : 颜文人 Y-10

附件-2            报告人 : 颜文人 Y-9

附件-3            报告人 : 颜文人 Y-8

二—2、政治法律项目 劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例 相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例 相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本， 由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄 今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤 增三成以上；除此之外，缩短工时为二周八十四小时， 使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成 了快餐业者生存的威胁。 报告人 : 颜文人 Y-7

附件-4            报告人 : 颜文人 Y-6

附件-5            报告人 : 颜文人 Y-5

附件-6            报告人 : 颜文人 Y-4

二—3、科技项目 2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭 基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 2000年十月环境品质文教基金会无端公布检出遭 基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦 香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌， 终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速 食业者对此种未经科学证实的报导与环境品质文 教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。 事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆 、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当 低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项 麻烦事情。 报告人 : 颜文人 Y-3

潜在竞争者 供货商 现有竞争者 顾客 替代品 二—4、产业环境 报告人 : 颜文人 Y-2 教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 潜在竞争者 供货商 现有竞争者 顾客 替代品 报告人 : 颜文人 Y-2

二—5、竞争环境 ? OK 市场领导者 市场挑战者 山水米 台梗9号 2002年1-10月 8千万个便当 报告人 : 颜文人 Y-1            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 市场领导者 市场挑战者 OK ? 山水米 台梗9号 2002年1-10月 8千万个便当 报告人 : 颜文人 Y-1

三--1、麦当劳教育的内部状况 1.麦当劳教育训练成功的关键─全职涯培训 (1)计时人员的训练 a.训练的工具─单项工作检查表            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 内部状况分析 1.麦当劳教育训练成功的关键─全职涯培训 (1)计时人员的训练 a.训练的工具─单项工作检查表 b.训练的方式： ◎训练的四大步骤─ 准备 呈现 试作 追踪 ◎肩并肩 ◎追踪训练成果 报告人 : 谢秀莲 S-5

三--2、麦当劳教育的内部状况 (2)经理人员的训练 a.训练的工具： ◎管理组发展手册 ◎品质参考手册 ◎录像带 ◎管理课程 b.训练流程            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 内部状况分析 (2)经理人员的训练 a.训练的工具： ◎管理组发展手册 ◎品质参考手册 ◎录像带 ◎管理课程 b.训练流程 前─ 中─ 后─ c.训练与绩效的连结性 ─绩效训练与工作绩效结合 报告人 : 谢秀莲 Y-4

三--3、麦当劳教育的内部状况 2.麦当劳教育训练之特色： ◎员工认同感、向心力强 ◎从“做”中学 ◎学习过程之激励 ◎正面思考            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 内部状况分析 2.麦当劳教育训练之特色： ◎员工认同感、向心力强 ◎从“做”中学 ◎学习过程之激励 ◎正面思考 ◎与考核紧密结合 ◎强调“随时”、“立即” ◎全球化学习系统，全职涯的训练规划 报告人 : 谢秀莲 Y-3

三--4、麦当劳教育的内部状况 3.汉堡大学的设立源起与经营愿景 ◎麦当劳全球化学习发展系统─ 捍卫标准，培育优质人才            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 内部状况分析 3.汉堡大学的设立源起与经营愿景 ◎麦当劳全球化学习发展系统─ 捍卫标准，培育优质人才 ◎香港汉堡大学的策略计划 ※ 愿景 ※ 使命 ※ 价值观 ※ 策略 ※ 目标 报告人 : 谢秀莲 Y-2

三--5、麦当劳教育的内部状况 4.台湾麦当劳教育训练系统： 可分为服务组人员与管理组人员两个部份 ◎麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 内部状况分析 4.台湾麦当劳教育训练系统： 可分为服务组人员与管理组人员两个部份 ◎麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制 造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯 定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上 制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一 份子为傲。 报告人 : 谢秀莲 Y-1

四、麦当劳教育训练个案 一、教育训练内容分类 二、个案说明 三、分析评论 参考数据 : 麦当劳服务员训练系统手册 报告人 : 陈翰逸 Y-8            四、麦当劳教育训练个案 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 一、教育训练内容分类 二、个案说明 三、分析评论 参考数据 : 麦当劳服务员训练系统手册 报告人 : 陈翰逸 Y-8

四--1、教育训练内容分类 训练内容分类 : O. J. T OFF. J. T. O.J.T. 架构 1. 训练人员工作指引            四--1、教育训练内容分类 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 训练内容分类 : O. J. T OFF. J. T. O.J.T. 架构 1. 训练人员工作指引 2. 决定使用道具----a. 营运训练手册 b. 品质参考手册 3. 决定工作站的训练顺序 4. 教育进行 5. 追踪考核 报告人 : 陈翰逸 Y-7

四--2、教育训练内容分类 O. J. T. 教育流程 最少三次示范及3次实作 准备 示范 示范 示范 示范 实作 实作 实作 上线            四--2、教育训练内容分类 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 O. J. T. 教育流程 准备 示范 示范 示范 示范 实作 实作 实作 上线 最少三次示范及3次实作 报告人 : 陈翰逸 Y-6

四--3、教育训练内容分类 举例说明 : 1. 打绳结 (2分钟) 2. 听与说 (1分钟)            四--3、教育训练内容分类 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 举例说明 : 1. 打绳结 (2分钟) 2. 听与说 (1分钟) Viewpoint : 你认为简单的事,别人不一定理解 报告人 : 陈翰逸 Y-5

四--4、教育训练内容分类 听与说解答 Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果 报告人 : 陈翰逸 Y-4            四--4、教育训练内容分类 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 听与说解答 Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果 报告人 : 陈翰逸 Y-4

四--5、教育训练内容分类 B. OFF. J. T. OFF. J. T. 架构 1. 训练人员工作指引            四--5、教育训练内容分类 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 B. OFF. J. T. OFF. J. T. 架构 1. 训练人员工作指引 2. 决定使用道具----a. 录像带教学 b. 实地模拟—机器教室 3. 教育进行 4. 说说看、做做看 5. 绩效追踪 VCD观摩 报告人 : 陈翰逸 Y-3

四--6、个案说明 得来速 – 顾客服务 得来速的顾客想要 ● 热且新鲜的商品 ●第一次就拿对的商品 ●快速的服务 ●人与人的互动            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 得来速 – 顾客服务 得来速的顾客想要 ● 热且新鲜的商品 ●第一次就拿对的商品 ●快速的服务 ●人与人的互动 汉堡区 O.J.T. 顾客 招待员 油炸区 O.J.T. OFF.J.T. 点心区 报告人 : 陈翰逸 Y-2

四--7、分析评论 教育训练可以 培养企业文化 巩固企业向心力 提升效率 增加核心竞争力 增加薪资外的附加价值 报告人 : 陈翰逸 Y-1            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 教育训练可以 培养企业文化 巩固企业向心力 提升效率 增加核心竞争力 增加薪资外的附加价值 报告人 : 陈翰逸 Y-1

五、教育训练之效能评估 一、教育对象 二、四阶段评估 三、学员满意度 四、组织绩效 报告人 : 黄立元 H-15 願景、使命 外在環境分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 一、教育对象 二、四阶段评估 三、学员满意度 四、组织绩效 报告人 : 黄立元 H-15

五--1、教育训练的对象 教育训练的对象 ??? ISO9001:2000 , 6.2 >> 直接影响服务品质的人员 区域总经理            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练的对象 ??? ISO9001:2000 , 6.2 >> 直接影响服务品质的人员 区域总经理 地区督导 店经理 实习襄理 计时人员 ISO9001:2000 , 6.2.2 >> 上述人员加以排定训练计划 报告人 : 黄立元 H-14

五—2、Kirk Patrick 四阶段评估 Kirk Patrick 的四阶段评估 组织绩效 迁移效能 教学评量 学员满意度            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 Kirk Patrick 的四阶段评估 组织绩效 迁移效能 教学评量 学员满意度 报告人 : 黄立元 H-13

五—3、学员满意度 学员满意度 直接训练的接受者 学生对老师 教学环境 教材 师资 报告人 : 黄立元 H-12 願景、使命 外在環境分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 学员满意度 直接训练的接受者 学生对老师 教学环境 教材 师资 报告人 : 黄立元 H-12

教育训练之效能评估 教学评量 老师对学生 出席率 考试 报告 报告人 : 黄立元 H-11 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 教学评量 老师对学生 出席率 考试 报告 报告人 : 黄立元 H-11

教育训练之效能评估 迁移效能 学员之主管 / 同事 / 部属 之评论 报告人 : 黄立元 H-10 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 迁移效能 学员之主管 / 同事 / 部属 之评论 报告人 : 黄立元 H-10

五—4、组织绩效 组织绩效 愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ? 报告人 : 黄立元 H-9 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 组织绩效 愿景 ? 使命 ? 政策 ? 目标 ? 报告人 : 黄立元 H-9

教育训练之效能评估 散弹打鸟 课程如何选择 ? Bottom up 报告人 : 黄立元 H-8 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 课程如何选择 ? 散弹打鸟 Bottom up 报告人 : 黄立元 H-8

教育训练之效能评估 如何连接训练绩效与组织绩效 ? Top Down MBO 目标明确 可衡量 有挑战性 具时间性 报告人 : 黄立元            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 如何连接训练绩效与组织绩效 ? Top Down MBO 目标明确 可衡量 有挑战性 具时间性 报告人 : 黄立元 H-7

教育训练之效能评估 Top Down Vision Chairman Mission Group Policy Division            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 Top Down Vision Chairman Mission Group Policy Division Objectives Department Training Everyone 报告人 : 黄立元 H-6

Vision Mission Policy Objectives Training            Example : Vision 台湾第一 / 亚洲第一 / 世界第一 Mission 成为专业 / 热忱 / 第一 的验证团队 经由全员参与及完善的 教育训练,以关怀为出发 点,追求客户满意,让我 们成为客户永远的伙伴 Policy 精进稽核能力 提升客户满意度 加强客户维持率 Objectives ISO稽核技巧 冲突管理 / 抽样技巧 电话礼仪 Training 报告人 : 黄立元 H-5

           願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育训练之效能评估 教育训练有效否 ? 报告人 : 黄立元 H-4

麦当劳的危机 无预警关闭台湾15家分店。 四十七年企业史上首度季报出现亏损。 股价跌至八年谷底 。 执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 H-3 无预警关闭台湾15家分店。 四十七年企业史上首度季报出现亏损。 股价跌至八年谷底 。 执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。 美国市场方面，今年前十一个月，开店一 年以上的同店营收较去年同期衰退一?五％ ，海外市场则告减少二％ 。 温迪，肯德基和必胜客的业绩 不断上扬，麦当劳却 重挫了67%。 H-3

Training Course BOC(基本营运课程) IOC (中级营运课程) BMC(基本管理课程) AEC(应用设备学习) 经理            Training Course 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 H-2 BOC(基本营运课程) IOC (中级营运课程) BMC(基本管理课程) AEC(应用设备学习) 经理 食品安全 / 房地产经营 / 开店训练 广告行销 / 沟通技巧 / 时间管理 / 危机处理 汉堡大学 構面 營收 利潤 人員發展 QSC 細項 營收 成長率   利潤成長率 流程改善 離職率 投訴處理 抱怨處理過程 H-2

Recommend and Suggestion            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 Recommend and Suggestion H-1 缺乏创新是麦当劳最大的危机 ! 现代人注重健康，宁可少吃快餐， 多吃健康食品 ! 構面 營收 創新 組織環境 人員訓練 細項 營收成長率 創新案件 (產品/行銷/健康/形象…) R&D 部門成立 / 學習型組織 腦力激盪 QCC 獎勵制度 H-1