醫院勞務外包範圍與管理 醫院勞務外包(委外管理)之項目範圍(非核心臨床醫療) 清潔 保全 看護 資訊 停車 機電 洗衣 膳食 廢棄物 太平間 儀器維修 輸送(病人、文件、物品) H.I. Chen

醫院勞務外包之原因 由於全民健保總額預算制度的實施，導致醫院健保收入受到侷限，加上勞工 退休新制上路，全球原物料成本持續上漲，以及醫院之間的競爭愈來愈激烈 ，醫院經營在面對政策與環境的不確定性，人力及物力成本的提高，為求永 續生存與發展，在考慮醫院內部資源有限的情況下，將核心業務以外的領域 以及無法與其他醫院形成差異化、獨特性的業務交給外部專業人員委外管理 。 外包(outsourcing)的定義 是內製(in-house)的相反詞，依Heywood (2001)定義｢在約定的時間之內，以 雙方同意的價格，將某項或某部份企業內部的管理服務功能，連同相關資產 交由外界供應商負責處理｣。 外包論 管理大師彼得杜拉克(Drucker,1993) 在“The Post-Capitalism Society” ｢後資本主義｣一書提到外包論，即主張將非核心競爭力的業務外包給專業廠商 來處理，本身則致力於提升核心生產力及改善技術。 H.I. Chen

醫院勞務外包之目的 降低交易成本 規模經濟效益 資源互補 風險分攤 加強醫療服務 增加彈性 教育訓練 品質提升 H.I. Chen

醫院勞務委外管理之財務優缺點比較 優點 缺點 降低與控制營運成本 外包成本可能增加 彈性運用人力 外包廠經營不善 避免設備過渡投資 缺乏綜效、失去規模利益 財務規劃更明確 H.I. Chen

醫院勞務委外管理之流程管理優缺點比較 優點 缺點 提升核心競爭力 監督權行使不易 提供專業服務 降低組織應變能力 資源重新分配 機密隱私之外洩 提升經營效率 較難配合長期政策發展 風險分攤 意為推諉卸責之藉口 醫療疏失責任難釐清 H.I. Chen

醫院勞務委外管理之學習與成長優缺點比較 優點 缺點 彌補員工專長能力不足 不易與醫院願景融合 導入專業管理模式 減少員工創新與發展 人力品質有保障 易發生盜得風險 H.I. Chen

醫院勞務委外管理之顧客優缺點比較 優點 缺點 提供專業服務品質 外包商品質管控困難 快速回應顧客需求 應變不夠及時 提升醫院形象 隱私權保障易有糾紛 提升顧客滿意度 供應限制較無彈性 H.I. Chen

醫院勞務委外管理的作業流程 委外管理一般採取專案作業，須審慎建立一套嚴謹的外包 決策評估制度，其作業流程可分為: 成立專責評估小組 評估可行性與計劃 成本分析 設計規劃 外包商評選(價格標、限制性標、有利標) 選擇方案 合約訂定與執行 舉行外包商會議 品管監控等。 H.I. Chen

外包商評選之評估指標 評估指標 廠商經驗 供應商的市場佔有率(客戶數量)成功案例 供應商的商譽與業界風評 供應商的的專業知識、技術能力 同儕經驗 經濟因素 供應商的財務狀況 委外管理的總成本 產品品質 提供產品之性能可靠度完整性穩定性 供應商的管理能力與品質管制制度 公英商是否有測試與確保品質的程序 設備耗材協力商的品質 H.I. Chen

外包商評選之評估指標(續) 評估指標 服務能力供應商 供應商的公司或分公司地點 人員的數量資歷專長與學經歷 售後服務維護人員資歷與支援效率 教育訓練與規劃安排 供應商的整合能力 配合度 是否有承接現有作業模式之能力與意願 供應商能否保守業務機密 高階主管文化策略管理與資訊部門的能力 員工素質與工作態度 外包商與醫院配合的意願 H.I. Chen

合約訂定 合約協商與訂定應保持｢雙贏｣狀態，一份完整合約書應包含： 工作目標及預期效益 業務範圍 作業流程 權責規範 績效衡量標準 計價方式 所有權歸屬 罰則及損害賠償 合約修改與終止或續約 付款方式 H.I. Chen

計價方式 固定價格 單位訂價 績效獎勵 利潤共享 目標獎金 成本附加 風險報酬分攤 H.I. Chen

醫務委外管理在醫院的應用 台灣醫院採行一種以上業務委外管理者有 88.7%，在電腦軟體維護 、廢棄物處理、洗滌、清潔、儀器維護等項目之利用也達四成。 醫策會醫院評鑑基準規定:外包業務管理辦法： 1.應包括本署99 年2 月23 日衛署醫字第0990202981 號函公告之「醫 療機構業務外包作業指引」內容之規定。 2.應對承包業者實施業務及設備等訪查評估，作成紀錄，作為日後訂 約、違約處理之依據。 3.明確訂定承包業者合格條件及遴選程序，並確實遵守。 4.明確規定外包業務相關意外事故發生時之賠償責任歸屬，以及外包 業者違約時之業務即時銜接機制，以保障病人權益。 5.外包業務承包業者應落實其員工之教育訓練，內容除一般業務所需 外，亦需包含保密義務及確保病人。 H.I. Chen

醫務委外管理在醫院的應用 醫務資材相關業外包有屬業務外包及資材管理權外包。 服務的對象則分為人員或設備，例如餐飲服務的對象是人 員，維修服務的對象可能是建築物或儀器，因屬性不同主 要可分成 ： 顧客服務 技術服務 資訊系統管理 行政管理 H.I. Chen

顧客服務 醫院是公眾的開放空間，除定期清潔維護隨時巡查亦是一 項不可忽視的業務。在清潔人員監督不易或員額不足的情 況下，可以考慮將環境清潔工作外包給專業清潔公司，惟 醫院必須建立明確詳實之考核制度，以監督清潔公司之服 務成效。此外停車場管理、影印設備、餐飲服務等也都可 經由合約簽定進行委外管理服務。 H.I. Chen

技術服務 高科技產品醫療設備不僅種類數量繁多，隨著科技的進步醫 療院所間之競爭壓力，與重視病人安全和舒適，不斷引進最 新科技產品，故儀器維修亦常與儀器供應 商訂定契約化服務 ，將維修保養服務外包，有些簽訂年度合約，屬統包或貴重 零件額外付費，維修保養費用條件有以儀器購入價之百分率 或屬固定金額或以維修出勤次數等方式計費，此外空調設備 、電梯維護等亦可列為外包管理項目。 H.I. Chen

資訊系統 透過合約簽定方式，將若干資訊系統如人力資源系統、電子 公文系統、期刊目次檢鎖系統等委託廠商經營維護，分軟體 程式設計與硬體維修保養。 另外資訊系統之服務有時會以駐點服務之方式進行，及外包 商分派外駐人員或維修工程師於醫療院所常駐，隨時排除維 修問題並進行例行性保養工作。 H.I. Chen

品管監控 舉行外包廠商會議，具備良好溝管道及協調機制 外包商應有品管組織與品質手冊，訂有標準作業流程 採用抽檢及問卷調查方式進行監督稽核 設立績效考核辦法製定考核評分表並設獎懲辦法 H.I. Chen

醫院商店街之管理 目的： 增進顧客服務效能以提升整體形象 創造舒適安全之生活消費環境 風險分擔資源互補 減少人力降低成本提高營運績效 提高醫療照護之專業品質 H.I. Chen

醫院商店街之管理 稽核管 理： 成立商店街管理委員會(員工代表) 依照合約分項稽核 追蹤改善期限確實依約懲罰 定期舉行稽核委員會(廠商代表應出席) 每年年終檢討履約事項 公布各項違約扣點事項 H.I. Chen