邁入二十一世紀 護理資訊科技創新與品質提升(二) 報告人 徐南麗 慈濟大學護研所教授

大 綱 護理行政趨勢 護理資訊科技的發展 過去、現在及未來 品質與生產力的無限提升 創新的觀念與實際應用 資訊科技品質與創新整合 結 論

一、品質的定義 品=++ 品字為三個口組成，表示產品的好壞 是決定於眾人的議論，而非決定於某 一個人的喜愛

質=斤+斤+貝 要斤斤計較產品的價格

品 質 品質兩字合起來，顧名思義是指產品的特質，而這個特質的評鑑是基於大多數人的意見及在某特定價格下所訂出的標準。

『品質』是一種快樂、 滿足感，甚至是成就感

品質是顧客的滿意 創新與卓越

品質是 人、事、物 一切的品質，是 生產力的提升

好的品質 一切工作都很順暢， 有效率有效果。

一、護理品質的定義 Zimmer: Quality is a distinguishing characteristic that determines the value,rank,or degree of excellence. Assurance includes the acts of making sure and of giving confidence and trust.

二、品質有關名詞解釋 Q.A.:Quality Assurance Q.C.:Quality Control Q.A.S.:Quality Assurance System Q.A.P.:Quality Assurance Programs C.W.Q.C.:Company Wide Quality Control T.Q.C.:Total Quality Control

Quality Assurance System(QAS): The connection through organized procedures, achieve the higher degree of excellence. It is input, process, output, and feedback system. It is a systematic, integrated, calculated, rational and technical instrument to evaluate the quality of care.

Quality Assurance Programs(QAP) Professional Standards Setting Peer Review Patient Care Profile Analysis Utilization Review Patient Care Concurrent Process Audit Patient Care Retrospective Chart Audit.

Quality Assurance Activities Professional Standards Setting Patient Care Retrospective Chart Audit Peer Review Patient Care Concurrent Process Audit Utilization Review Patient Care Profile Analysis

三、品質歷史淵源 Florence Nightingale (1858) Aydellotte(1960) Abdellah(1961) Professional Standards Review Organization (PSRO)-1970 Peer Review Phaneuf(1972) Social Security Amendments(P.L.92-630)-1972 Zimmer (1973)

History Joint Commission on Accreditation of Hospital (JCAH)-1976 Joint Commission on Accreditation of Health Care Organization(JCAHO) American Nurses’ Association(1977) Quality Assurance in Nursing :A Selected Bibliography(1980)

History DRG(Diagnosis Relation Group) Patient Classification Systems Cost

四、理論架構 Medical Conceptual Framework:Donabedian Nursing Conceptual Framework Suchman Evaluation Model Phaneuf Audit Model Rush Medicus Model American Nurses’ Association Model(ANA) The Quality Assurance Cost Efficiency Risk Staff Model (QUACERS)

CONCEPTUAL FARMWORK Medical Conceptual Framework Donabedian 1. Structure,Process,Outcome 2 .Technical care, Art of Care, 3. Technical and Art Interaction

Donabedian(1966) Structure Process Outcome

結構(著重硬體結構，如護理部功能) 醫療儀器設備 組織結構 人力、財力資源 政策、方針、程序 護理標準建立 執照審核 品管組織系統

過程(著重護理人員的行為) 執行護理過程(含評估、計劃、執行、評值) 執行護理業務 1.健康問題評估 2.預防保健護理 3.護理指導與諮詢 4.醫療輔助行為 執行工作之品質 適當、完整、有效、協調、持續、可接受性

結果(著重病人福利) 重要指標如： 病人健康情形(含生理、心理、社會) 恢復率 死亡率 病人滿意度 病人知識、態度、行為改善 平均住院天數

CONCEPTUAL FRAMEWORK Nursing Conceptual Framework: Suchman Evaluation Model Records, Goals and Objectives

Phaneuf Audit Model Physician’s order Observation of symptoms and signs Supervision of the patient Supervision of nursing care Reporting and recording Nursing procedures and techniques Directing and teaching

RMT品管量表六大目標 擬定護理計劃 確保病人生理需要 確保病人心理及社會需要 執行護理目標之評值 遵守病房常規以保護病人 行政管理部門對護理之支援

American Nurses’ Association (ANA)Model The Quality Assurance Cost Efficiency Risk Staff Model(QUACERS)

確立價值 採取行動 確立標準 選擇行動方針 獲取評測方法 進行詮釋工作 可能的行動方針 美國護理學會(ANA)(品質管制模式)

QUALITY CIRCLE Quacers Model QUALITY Assurance COST Effectiveness RISK Management STAFF NEEDS Quacers Model

五、護理品管工作分類 (一)以內容分：臨床、教學、 行 政、研究 (二)以功能分：結構、過程、 結果、成本

六、品管與生產力 生產力是衡量效率的指標（Efficiency） 生產力是追求效果（Effectiveness） 生產力是創造卓越（Creativeness）

『生產力』不但要講求工作的『效率』 （Efficiency），更要注重工作的『效能』 （Effectiveness）。 做任何事情或任何工作，必須注意兩點， 那就是； 1.是不是做得夠『好』？ 2.是不是做得很『對』？

1.所謂夠『好』，包括了： 夠『快』（速度）、夠『多』（數量）、 夠『美』（品質）、夠『低』（成本）、 夠『高』（士氣）、夠『小』（迷你化）、 夠『薄』（精細）、夠『儉』（不浪費）、 夠『深』（影響）、夠『準』（正確性）、 等等………，均屬效率問題

2.所謂夠『對』，表示︰ 符合工作的『宗旨』、『政策』、 『方針』、『理想』、『目標』、 『特性』、『判斷』、『導向』、 『卓越』、『整體性』等…均屬效能問題。

最佳者； 做『對』的事，且能將工作做『好』 次佳者； 做『對』的事，但工作做的『不夠好』 再次者； 做『好』但『不對』的事 做『不對』的事，且工作做『不好』

生產力的觀念要『新』 生產力的效能要『速』 生產力的內容要『實』 生產力的方法要『簡』

有關生產力的重要觀念 1.生產力基本上是產出、投入之比例，唯產出與 投入均需考慮有形或無形之部份。 2.生產力須同時考慮數量品質，即效率 1.生產力基本上是產出、投入之比例，唯產出與 投入均需考慮有形或無形之部份。 2.生產力須同時考慮數量品質，即效率 （Efficiency）與效果（Effectiveness）。 3.生產力應有層次之分。 4.生產力代表更智巧的工作（Work Smart）， 並隱含著進步的觀念。

5.生產力的定義包括更有創意、求取更高工作效率的工作方式，求新求變的工作態度，以及創造同心協力的團隊精神，求質（效果）與量（效率）的合一，而不只限於投入與產出之比率的說法。

如何衡量生產力 ˙ 個人過去資料 ˙ 期望目標 ˙ 平均數 ˙ 標準生產力

如何評值質量指標? 評值內容為： 1.結構2.過程3.結果4.成本 建立指標發展工具 品質監測統計電腦化 訓練研究護理師 資訊管理師的產生

以WHO訂立十四項健康環境指標為例 1.空氣污染 2.水質 3.污水處理率 4. 家戶廢棄物收集品質 5.家戶廢棄物處理品質 6.綠覆率 7.民眾可使用的綠地面積 8.閒置的工業用地 9.運動與休閒 10.人行街道 11.腳踏車專用道 12.大眾運輸 13.大眾運輸系統涵蓋率 14.生活空間

空氣污染計算公式 1.SO2 、落塵及鉛 2.NO、CO及O2

生 產 力 指 標 國外部份︰ 1.Wilkins、Ervin、Wise & McGregor、Poister 提出效率和效能之指標 2.Elkin & Molite 提出衡量行政效率與效能指標 3.Yamada、Siegel、Usilaner & Soniat 提出政府機關行政效能衡量指標

生 產 力 指 標 4.Quinn、Rohbraugh 整理前人的研究發現四種組織效能模型； （1）人際關係模型（Human Relations Model） （2）開放系統模型（Open System Model） （3）理性目標模型（Rational Goal Model） （4）內部過程模型（Internal Process Model）

5.Hatry 認為衡量行政機關施政績效所應選用的因素包括； （1）成本衡量 （2）工作負擔衡量 （3）效果與品質衡量 （4）效率與生產力衡量 （5）資源應用衡量

（6）效率衡量與效果品質 （7）實際單位成本與工作負荷標準之比例 （8）生產力指數 （9）成本效益比例 （10）綜合性績效衡量

提高生產力的目標 富裕的國家 和諧的社會 卓越的企管 幸福的個人

護理資訊與品管的結合 以 1.病人分類系統電腦化 2.護理品質評值電腦化為例

因素型病人分類勾選量表 勾 選 項 目 時 間 單項成本  護 理 評 估 1.病人動態 (1) 入院護理 44 519 (2) 出院護理 勾 選 項 目 時 間 單項成本  護 理 評 估 1.病人動態 (1) 入院護理 44 519 (2) 出院護理 37 275 (3) 轉床護理 32 239 2.病人狀況評估 (4) 體溫脈搏呼吸血壓測量 2次 7 58 (5) 體溫脈搏呼吸血壓測量3-6次 21 169 (6) 體溫脈搏呼吸血壓測量7-12次 42 336 (7) 體溫脈搏呼吸血壓測量 13次 63 503 (8) 呼吸音腸蠕動聲膚色評估 3 22 (9) 臥床病患磅秤使用 13 97 (10)中央靜脈注射 4 251 (11)尿液測試 (12)醫護查房交班 8 59

因素型病人分類鉤選量表(續) 3. 呼 吸 (13) 氣管插管護理 6 65 (14) 抽痰護理 6次 25 408  護 理 措 施 時 間 單項成本 3. 呼 吸 (13) 氣管插管護理 6 65 (14) 抽痰護理 6次 25 408 (15) 抽痰護理 7次 45 557 (16) 吸入治療器使用 5 204 (17) 氧療護理 92 4.營 養 (18) 鼻胃管護理 4 32 (19) 灌食護理 8 90 (20) 持續性胃管灌食之操作 12 151 (21) 輸出入量記錄 10 80 5.活 動 (22) 翻身護理部份協助 15 154 (23) 翻身協助完全協助 30 271 (24) 協助病患上下床 58 6.排 泄 (25) 存留導尿管護理 234

因素型病人分類鉤選量表(續) (26) 排泄護理簡單型 6 46 (27) 排泄護理複雜型 12 134 (28) 清潔灌腸 35 418 7.舒適與清潔 (29) 鋪床 11 156 (30) 晨間護理 7 51 (31) 寢前護理 4 29 (32) 口腔護理 82 (33) 沐浴部分協助 10 135 (34) 沐浴完全協助 21 217 (35) 局部用冷用熱護理 122 8.藥 物 (36) 單一劑量口服給藥 2 次 57 (37) 單一劑量口服給藥 3-6 次 165 (38) 單一劑量口服給藥 7次 42 326 (39) 肌肉皮下注射 5 72 (40) 小量靜脈注射給藥 2次 89

因素型病人分類鉤選量表(續) (41) 小量靜脈注射給藥 3 次 33 282 (42) 靜脈注射溶液袋更換2 瓶 5 40 (43) 靜脈注射溶液袋更換  3 瓶 10 81 (44) 靜脈滴注置入術 108 9.檢查護理 (45) 一般檢查前後護理1 項 6 51 (46) 一般檢查前後護理 2 項檢查 12 98 (47) 血管攝影檢查前後護理 26 318 (48) 靜脈輸液幫浦護理 179 (49) 靜脈滴注護理 4 41 (50) 手術前護理 30 200 (51) 輸血數理簡單型 27 234 (52) 常規管道引流護理 363 (53) 動靜脈導管護理 243 (54) 傷口護理換藥(大) 13 329 (55) 傷口護理換藥(中) 9 204 (56) 傷口護理換藥(小) 101 10.專科護理活動

因素型病人分類鉤選量表(續) (57) 護理措施 6分鐘 6 48 (58) 護理措施7-10 分鐘 8 64 (59) 護理措施11-18 分鐘 15 90 (60) 護理措施19-25 分鐘 22 132 (61) 護理措施26-50 分鐘 38 228 (62) 護理措施51-75分鐘 63 378 (63) 護理措施76-100分鐘 88 528 (64) 護理措施> 100分鐘 100 600  護 理 指 導 11.衛生教育 (65) 護理指導10分鐘 10 75 (66) 護理指導 11分鐘 20 151  醫 療 輔 助 12.檢查 (67) 檢體收集 55 (68) 抽血術 5 74 13.治療 (69) 中央靜脈導管置入術 741

病人分類鉤選日報查詢 床 號 家屬陪伴情形 病人護理總時間(分) 病人護理總費用 無家屬陪伴的類別 有家屬陪伴的類別 分 類 鉤 選 項 目 分 類 鉤 選 項 目 1 4 171 1653 2 5 8 12 17 21 24 26 33 35 37 41 43 44 … 61 469 2 4 8 12 67 3 97 795 4 8 12 38 49 51 67 5 84 758 4 8 12 24 26 33 36 41 49 6 141 1292 5 8 12 24 27 30 31 32 34 41 42 44 49 7 45 359 4 8 12 37 67 8 138 1235 5 8 12 17 21 24 33 37 41 43 45 49 9 127 1132 5 8 12 24 26 33 37 41 43 49 68 10 119 975 5 8 12 21 38 40 43 44 49

病人分類系統每日人力分析表 單位：甲 2001年5月12日 病人分類系統每日人力分析表 單位：甲 2001年5月12日 類別 病人數 工作負荷 平均嚴重度 平均護理費用 有家屬 無家屬 嚴重度 1 34 31 0.7 23.8 21.7 0.79 0.84 589 594 2 5 8 1.0 1287 1383 3 1.4 4.2 2386 1678 4 2.0 3041 合計 42 33 35.1 801 886

甲病房每日病人分類及護理人力供需週報 星期 病人總數/佔床率 (人%) 第一類 第二類 第三類 第四類 當天所需總護理時數 平均每人所需護理時數 當日病房類別 白班護士 晚班護士 夜班護士 總人數 每日所提供總護理時數 平均每人所得護理時數 生產力係數 一 42/98 31 8 1 2 89.3 2.13 5 3 11 88 2.10 1.01 二 46/107 30 10 4 103 2.25 1.91 1.18 三 43/100 29 96.6 2.05 1.10 四 44/102 32 97.8 2.22 2.00 1.11 五 45/105 26 7 107 2.38 1.96 1.22 六 52/121 37 9 116 2.23 1.32

督導長單位每日護理人力供需表 單位：X 督導長單位 日期：90年6月22日 病 人 分 類 之 護 理 人 力 需 求 單 位 病人總數/佔床率(人%) 第一類(人) 第二類(人) 第三類(人) 第四類(人) 當天所需總護理時數(NH 1) 平均每人所需護理時 數(HPPD) 當日病房類別 甲 42/87 31 8 1 2 89.29 2.13 乙 42/95 14 17 5 4 106.5 2.66 3 丙 48/95 24 18 107.4 2.34

督導長單位每日護理人力供需表 實 際 護 理 人 力 供 需 5 3 11 88 2.10 1.01 7 2.5 2 11.5 92 實 際 護 理 人 力 供 需 白班(人) 晚班(人) 夜班(人) 總人數 (人) 當日提供總護理時數(NH 2) 平均每人所得護理時數(HPPD2) 生產力 係數 5 3 11 88 2.10 1.01 7 2.5 2 11.5 92 2.30 1.16 13 104 2.26 1.03

全院病房每日病人分類及護理人力供需表 甲 乙 丙 丁 戊 己 34/100 15 5 13 1 91.4 2.69 2 4 8 64 單位 病 人 總 數 佔 床 率 (人%) 第一類 第二類 第三類 第四類 當天所需總護理時數 平均每人所需護理時數 當日病房類別 白班護士 晚班護士 夜班護士 總人數 每日所提供總護理時數 平均每人所得護理時數 生產力係數 甲 34/100 15 5 13 1 91.4 2.69 2 4 8 64 1.88 1.43 乙 42/100 20 21 93 2.21 1.52 1.45 丙 45/100 6 18 168 3.74 3 7 14 112 2.49 1.50 丁 20/95 55.6 2.78 48 2.40 1.16 戊 43/98 19 123 2.87 4.5 8.5 68 1.58 1.82 己 30/97 10 94.4 3.15 2.13 1.47

第六床王先生護理費用 編 號 項 目 費 用 5 體溫、呼吸、脈搏、血壓測量3-6次 169 8 呼吸音腸蠕動音膚色評估 22 12 編 號 項 目 費 用 5 體溫、呼吸、脈搏、血壓測量3-6次 169 8 呼吸音腸蠕動音膚色評估 22 12 醫護查房巡房交班 59 24 協助病患上下床 58 27 排泄護理複雜型 134 30 晨間護理 51 31 寢前護理 29 32 口腔護理 82 34 沐浴完全協助 217 41 小量靜脈注射給藥3次 282 42 靜脈注射溶液袋更換2瓶 40 44 靜脈滴注置入術 108 合 計 1251

病房護理時數與生產力 科 別 甲外科 2.18 2.03 1.06 乙內科 2.38 1.95 1.23 丙產科 1.87 1.46 科 別 PCS 計算 護理時數 實際派班計算護理時數 生產力係數 甲外科 2.18 2.03 1.06 乙內科 2.38 1.95 1.23 丙產科 1.87 1.46 1.28 全院平均 2.55 2.07 1.25 資料時間:89年7月至90年6月資料

病房護理時數與生產力 科 別 甲外科 3.29 1.99 1.65 乙內科 2.69 2.01 1.34 丙產科 2.36 1.48 科 別 PCS 計算 護理時數 實際派班計算護理時數 生產力係數 甲外科 3.29 1.99 1.65 乙內科 2.69 2.01 1.34 丙產科 2.36 1.48 1.59 全院平均 3.07 2.08 (※加間接護理時數 57分鐘)

提升品質旨在 提高生產力 提升護理專業形象

護理形象之創新 多元化多樣化 多角化多采多姿

資訊、品管與創新 你喜歡美麗大方、聰明智慧、 多才多藝、又有工作效率的 護理人員嗎？

創造思考歌 創造思考，動動頭腦。 點子多，方法巧， 見解新，面面到， 解決問題不可少。 大家來創造，明天會更好！

陳龍安教授 個人網站：//:3q.tmtc.edu.tw 創造力智庫：//:www.creativity.edu.tw Email: creativity@ms50.url.com.tw

企業成功的奧秘 以客為尊 顧客滿意 全面品質管理 企業再造工程

品質管理最大指標 顧客滿意 個人成功--永續經營管理 教學成功是學生滿意、家長滿意。

「熱情＋遠景＋行動」就是 成功方程式

成功的智能：IQ、EQ與CQ。

IQ：一片智慧的綠葉 EQ：一片情感的綠葉 CQ：一片創意的綠葉 3Q：滿懷慈悲和感激

IQ EQ CQ 3Q 知識 理解 記憶 推理 判斷 知己 動己 律己 知人 睦人 敏覺 流暢 變通 獨創 精密 關懷 用心 惜福 真情 聰明才智， 讀書做事。 情感天地， 調適情緒。 創意思考， 動動頭腦。 感謝天地， 珍惜情意。 知識 理解 記憶 推理 判斷 知己 動己 律己 知人 睦人 敏覺 流暢 變通 獨創 精密 關懷 用心 惜福 真情 慈悲

教學有創意 孩子學習會更有興趣 學習的效果才會令人滿意。

創造力與未來學 第一波：農業社會 第二波：工業社會 第三波：資訊社會 第四波：創造社會

創造力與未來學 回到未來： 腦力的神奇，回到過去， 邁向未來。右腦圖像思考， 建立遠景夢想成真。

未來就是現在， 調整現在、 把握現在才能創造未來。 創造力與未來學 未來就是現在， 調整現在、 把握現在才能創造未來。

創造力與創意的 三個指標 1.變 易: 2.點 子: IDEA 3.感 動

變 易 創意的太極法則，易經是我國古代第一部創意思考寶庫。 易有三易:簡易、變異、不易。 就像創意其實很容易， 主要的核心在改變態度方法， 要持續則不易。

點 子 Idea New & Useful；Different & Better 想像力（Imagination）、 知識（Data） 評鑑（Evaluation） 行動（Action）

感 動 創意是不同而更好的想法；新的而有用的想法，此一想法是要能被接受的。 接受有：心甘情願的接受、心不甘情不願的接受、 感 動 創意是不同而更好的想法；新的而有用的想法，此一想法是要能被接受的。 接受有：心甘情願的接受、心不甘情不願的接受、 心甘情不願的接受、心不甘情願的接受， 心甘情願的接受是需要感動。

感動 1.被動：被人感動 2.自動：自己感動自己 3.主動：去感動別人 4.互動：互相感動. 5.不動：不為所動 要能改變別人，從感動開始

懂得用工具 知識就是力量 方法就是智慧 誰懂得利用方法工具就是贏家 (一) 腦力激盪 (二) KJ法 (三) 六W檢討法 (四) 心智圖法 (五) 六頂思考帽

創造力的自我訓練 調： 動： 隨： 變： 問： 聽： 說： 不： 美： 觀：

創造力的自我訓練 調：調心、調情、調時、調法、調身、調地 動：心動、行動、互動 隨：隨時、隨地、隨機 變：想變、會變、真變、久變、權變 問：敢問、常問、會問

創造力的自我訓練 聽：傾聽、點頭、專注、接納 說：敢說、能說、會說 不：創造思考十戒 美：讚美、鼓勵、增強 觀：觀察體驗生活

問題解決模式 想懂做評 （一）想（思考）：心想事成 （二）懂（充實）：事豫則立 （三）做（實踐）：從做中學 （四）評（檢討）：精益求精

啟迪3Q的金鑰匙 愛、智慧與創造力(感恩)

"感動"+"心動"+"行動"+"互動"--- 感 動--是需要外在新事物的激發； 心 動--則需要內化成自身的需求或欲達 成的動力； 感 動--是需要外在新事物的激發； 心 動--則需要內化成自身的需求或欲達 成的動力； 行 動--唯有實踐,方才有夢想成真的一天； 互動--願意將創意與人分享並交換經驗，才能不斷推陳出新。

結 論

護理資訊專業的未來發展 1.有特定的執掌範圍 2.有研究發展的規劃 3.有一個以上的專業組織 4.有專業認證的機制 5.有專業人才儲備的教育課程 以確保品質

電腦對護理資訊科技的影響 1.語音輸入，使我們得以空出雙手來提供病人照護 2.網際網路應用大量擷取資料與視訊 3.專業系統、資料探勘技術、決策支援系統模式系統及護理研究結果應用 4.創造護理新知，知識經濟的時代來臨

電子病歷(Computer-based Patient Record) Hospital Information Systems HIS) 轉變為Health Information Systems (HIS) 標準化 統一語言 國際化是很重要的

IT: Informatics Technique It is the “enable” access to healthcare information. Computers are a tool and only a tool. Computer can’t replace a warm hand.

護理領導人才--以人為本 人性化 資訊化 效率化 卓越化 國際化 全球化

你給我一小時 我給您全世界

Three Kiss Keep it silence and superior Keep it safe and smart Keep it simple and sweet

致 謝 江西省科學技術協會 臺灣護理學會 江西省護理學會 南昌大學第一附屬醫院 江西省藍天學院 江西省洪達醫療器械集團有限公司

江西省護理學會網頁

謝謝聆聽，請多指教