開設班級：休管三B 授課老師：林志朋 教室：C513 領隊導遊理論與實務(3學分) 開設班級：休管三B 授課老師：林志朋 教室：C513

考試資訊

第六章 航空票務

本章內容 第一節　國際航空運輸協會(IATA) 第二節　機票的基本常識 第三節　旅行社之電腦訂位系統(CRS)

第二節　機票的基本常識 機票的認識

壹、機票的認識 (1/8) 機票的定義： 機票的基本常識 指航空公司承諾提供特定乘客及其免費或過重行李等憑證，做為運輸契約的有價證券，亦即約束提供某一人份座位及運輸行李的服務憑證。 機票的基本常識 目前機票均已改為電子機票型式，經電腦確認開票後，可直接列印電子機票收據。

壹、機票的認識 (2/8) 機票的類型 電腦自動化機票含登機證【Automated Ticket and Boarding Pass – ATB】 電子機票【Electronic Ticket – ET】：電子機票是將機票資料儲存在航空公司電腦資料庫中，無須以紙張列印每一航程的機票聯，旅客至機場只需出示電子機票收據並告知訂位代號即可辦理登機手續。

壹、機票的認識 (3/8) 票聯【Coupon】

電子機票E Ticket(ETKT)憑訂位代號(藍框)便可登機

這是傳統的機票(實體票)，此種機票如有遺失便須另費購買，必須小心保管，一般的個人票普遍採用實體票。  紅色箭頭--此機票的使用限制說明， 如只可搭乘的班次、艙等、可否退票、換坐別家航空公司等....  黑色箭頭--此機票的訂位是否OK還是後補的  綠色箭頭--此機票的可停留時間， 3M代表回程日最長可達三個月  紫色箭頭--此機票的可免費寄艙行李的重量20K=20KG  黃框--行程TPE>HKG>TPE、航班號碼TG633、艙等Q、出發/回程日(三月二日去五日回)、起飛時間16:15去程20:15回程 

實體票採用一段一張票形式，如台北往香港要一張，從香港返台北要一張，來回便是兩張囉。 去跟回程的票是有分別的， 第一程去的是FC1(Flight Coupon1)，第二程回的是FC2(Flight Coupon2)，第三張是psgr cpn 票根聯，要報帳請款的話便須用到此聯。 箭頭所示是航段顯示--HKG>TPE香港回台北，塗了籃色以作分別。  電子機票ETKT是沒有FC1及FC2只有第三聯即票根聯，無須帶票登機只要訂位代號便可。 

Check In 辦理登機手續Check In 1.証照及機票--交出您的証照及機票予地勤人員，他們會檢查您的護照是否有半年以上有效期，還有簽証是否辦妥或役男出國是否已報備等，若其中一項未符要求將拒辦不能登機。 2.劃位子--請主動告知地勤人員您喜歡的座位安排，如左前方、中間、逃生門、靠走道或靠窗

Check In 3.登機証Boarding Pass--登機証才是真正可上機的憑據，完成登機手續Check In後便可取得，上有您的Seat座位號及Gate登機門號 注意：起飛時間前一小時航空公司有權停止辦理登機手續，您原來訂好的票便不能使用，此情況下您須自費另購機票，團體票是不接受退票！

壹、機票的認識 (4/8) 機票的內容 旅客姓名欄、行程欄、停留限制欄、航空公司、班機號碼、搭乘艙等、出發日期、訂位代號、班機起飛時間、訂位狀況、票價基礎欄、團體代號、機票標註日期之前使用無效、機票標註日期之後使用無效、票價計算步驟欄、票價欄、實際付款幣值欄、稅金欄、總額欄、付款方式、啟終點、聯票號碼、換票欄、原始機票欄、限制欄、開票日與開票地、訂位代號、機票號碼

壹、機票的認識 (5/8) 機票的內容(續) 常見的旅客性質代號 常見的使用者身分代號表 COUR、DEPU、DEPA、INAD、DIPL、UM、EXST、CBBG 常見的使用者身分代號表 AD、CD、AP、CH、ID、INF、GV、SD、GC

壹、機票的認識 (6/8) 其他機票知識補充： 機票效期算法 旅客托運行李限制【Allow】 一般票：期效自開票日起算一年內有效。若機票第一航程已使用，其餘航程期效自第一段航程搭乘日起一年內有效。 特殊票：自開票起算一年內有效。一經使用，則機票期效是相關規則而定。 旅客托運行李限制【Allow】 PIECE SYSTEM(PC SYS)計件：成人及兒童每人可攜帶兩件，每件不得超過23公斤。 WEIGHT SYSTEM(WT SYS)計重：頭等艙40KG(88磅)∕商務艙30KG(66磅)∕經濟艙20KG(44磅)∕嬰兒可托運10KG免費行李。 行李超重(件)之計價

壹、機票的認識 (7/8) 其他機票知識補充： 常見的電子機票使用狀態代號 退票【Refund】 行李遺失、破損之處理與賠償 AVBL：尚未使用的有效機票 RFND：已退票之機票 USED：已使用過的機票 退票【Refund】 退票期限及地點：機票效期滿後於一年之內於原地點或原旅行社辦理。 行李遺失、破損之處理與賠償 須與航空公司行李組（Lost & Found）接洽，該單位為航空公司專責處理行李遺失、賠償之單位，並須填寫「行李意外報告表」PIR（Property Irregularity Report） 票價計算：NUC(新票價計算單位)× ROE(匯率)= LCF (當地票價)【ROE＝Rate of Exchange 兌換匯率】

壹、機票的認識 (8/8) 航空相關名詞 機票種類與行李規定 何謂C.I.Q（入出境通關三部曲） 機票種類：可分為普通機票【Nomal Fare】與優待機票【Special Fare】 何謂C.I.Q（入出境通關三部曲） C（Customs）：海關 I（Immigration）：證照查驗 Q （Quarantine）：檢疫

第三節 旅行社之電腦訂位系統(CRS) CRS的起源 全球主要CRS介紹 台灣地區CRS概況 CRS航空訂位之五元素 訂位狀態代碼 訂位常用設備代碼

壹、 CRS的起源 起源 現況 美國航空公司與聯合航空公司首先開始在其主力旅行社裝設其各自之訂位電腦終端機設備，以供各旅行社自行操作。

貳、全球主要CRS介紹 全球CRS Abacus Amadeus Galileo 縮寫代號：1B 主要市場：日本除外之亞太地區（日本使用的CRS為Axess系統）、中國大陸、印度及澳洲 Amadeus 縮寫代號：1A 主要市場：歐、美、亞太地區及澳洲 Galileo 縮寫代號：1G 主要市場：Galileo-英國、瑞士、荷蘭、義大利／Apollo-美國、墨西哥／Galileo Canada-加拿大

參、台灣地區CRS概況 台灣地區CRS概況 旅行業應如何選擇使用CRS，主要的考量事項如下： 民國78年電信局自行研發MARNET 民國79年引進Abacus系統 旅行業應如何選擇使用CRS，主要的考量事項如下： 1. 參與提供可售機位航空公司之多寡。 2. 提供硬體設備租用的優惠。 3. 系統租用費之優惠。 4. 可連結之航空公司在訂位方面的保障。 5. 已搭乘訂位航段累計的獎勵回饋辦法。 6. 系統及硬體維護的服務品質

肆、CRS航空訂位之五元素 (1/2) Galileo Abacus 代號 表示 意義 P PHONE 訂位者電話 R RECEIVED 訂位資料來源(訂位者) I ITINERARY 旅客行程 N NAME 旅客姓名 T TICKET 開票期限

肆、CRS航空訂位之五元素 (2/2) Amadeus代號 表示 意義 S SCHEDULE 旅客行程 M NAME 旅客姓名 A ADDRESS & PHONE 聯絡地址電話 R RECEIVED FROM 訂位資料來源(訂位者) T TICKET 開票期限

伍、訂位狀態代碼 (1/3) 訂位狀態代碼 解釋 GK 補註OK的航段（實際上並無訂位） GL 補註候補的航段（實際上並無訂位） HK “HOLDING CONFIRMED＂表示OK的機位 HL “HOLDING WAITLIST＂表示候補的機位 HN 機位已被航空公司鎖死，須直接洽詢航空公司或更換其他班次 HX 機位已被航空公司取消 KK PN之訂位，航空公司回電，機位OK之表示 KL HL之訂位，航空公司回電，機位OK之表示 LL 候補訂位

伍、訂位狀態代碼 (2/3) 訂位狀態代碼 解釋 NN 等侍航空公司回電 NO 航段被取消，請改訂別的航班 PB 候補機位，但有優先候補權 PN NN訂位 RR RECONFIRMED再確認機位 SC 班機時刻異動，替代之班機為OK的機位(HOST) SS “SELL SEGMENT＂表示OK的位子訂位 TK 班機時刻異動，替代的班機為OK的機位 TL 班機時刻異動，替代之班機為候補的機位

伍、訂位狀態代碼 (3/3) 訂位狀態代碼 解釋 UC 航空公司回電機位已客滿，不接受候補 UN 已無此班機，請改訂別班機以取代之 US 航空公司拉掉已OK之機位 UU 航空公司回電機位客滿，但准予候補 WK “WAS CONFIRMED＂表示原OK之機位取消或更改時間 WL “WAS WAITLISTED＂表示原候補之機位取消或更改時間 WN “WAS PENDING NEED＂表示原PN之班機取消或更改時間

陸、訂位常用設備代碼 (1/3) 常用設備代碼 說明 WCHR 輪椅（旅客可自行上下階梯） WCHS 輪椅（旅客可自行走到機位上） WCHC 輪椅（旅客需由人攙扶） STCR 擔架 BLND 盲人 DEAF 聾啞 NSST 非吸煙座位 UMNR 未成年少年單獨旅遊

陸、訂位常用設備代碼 (2/3) 常用設備代碼 說明 FQTV 持會員卡旅客 AVIH 攜寵物登機 XBAG 額外行李 BIKE 腳踏車 BSCT 搖籃 SPML 尿布 RQST 要求特定座位 BULK 巨大行李（需註明數量、重量、尺寸）

陸、訂位常用設備代碼 (3/3) 常用設備代碼 說明 EXST 額外座位 MEDA 醫療證明 LANG 註明只會說某種語言 SEMN 船員 MAAS 需要協助與接機（需註明原因） NSSA 非吸煙靠走道座位 NSSB 非吸煙靠艙壁座位 NSSW 非吸煙靠窗座位

第八章 旅遊安全與緊急事件處理

本章內容 第一節　旅遊安全 第二節　緊急事件與旅遊糾紛的處理

第一節　旅遊安全 旅行社的旅遊安全管理目標 旅遊前的準備 旅遊中的照顧 44

壹、旅行社的旅遊安全管理目標 旅行社內部的安全管理 旅遊行程安全管理 配合政府規範相關措施 旅客護照、證件的保管措施、消防安全等項目。 對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛樂等方面落實合法安全及相關規定之安排。 配合政府規範相關措施 旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任等。

貳、旅遊前的準備 (1/2) 應提醒旅客之事項 旅遊行程方面 消息資訊的收集 出國應該帶什麼？ 加入保險、體檢與藥品準備 就行程中安全注意事項詳列說明並請領隊告知旅客。著手製作旅遊安全書面須知表及擬定旅客安全守則一覽表，其中必須包括活動危險等級區分狀況、自費活動項目的參加要點、旅客自身應負的責任事項等。 消息資訊的收集 出國應該帶什麼？

貳、旅遊前的準備 (2/2) 出國前的安排 行程方面 法律文件 信用卡 保險 旅行途中注意事項 街上安全 旅館安全

參、旅遊中的照顧 隨團人員除了應具備熱忱的服務態度外，更應隨時提醒旅客注意旅遊安全。 唯有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛。 品保協會所提供之旅行從業人員應告知旅客之「旅遊安全注意事項要點範例」。

第二節　緊急事件與旅遊糾紛的處理 緊急事件的基本認識 海外緊急事件與相關處理措施 旅行保險 兩岸的旅遊糾紛

壹、緊急事件的基本認識 (1/3) 緊急事件之定義 所涉及之法規 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員身體健康、財產安全、旅遊權益受損之事件。 所涉及之法規 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點 消費者保護法第七條、第八條、第九條

旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點 一、為督導旅行業迅速有效處理國內、外觀光團體緊急事故， 　　以保障旅客權益並減少損失發生，特依旅行業管理規則第 　　三十七條規定訂定本要點。 二、本要點所稱緊急事故，指因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯　　留之情事。 三、旅行業經營旅客國內、外觀光團體旅遊業務者，應建立緊急事故處理體系，並製作緊急事故處理體系表（格式如附表），載明左列事項： （一）緊急事故發生時之聯絡系統。 　（二）緊急事故發生時，應變人數之編組及職掌。 　（三）緊急事故發生時，費用之支應。 四、旅行業處理國內、外觀光團體緊急事故時，應注意左列事項： （一）導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。 （二）密切注意肇事者之行蹤，並為旅客之權益為必要之處 　　　　置。 （三）派員慰問旅客或其家屬；受害旅客家屬，如需赴現場者，並應提供必要之協助。 （四）請律師或學者專家提供法律上之意見。 （五）指定發言人對外發布消息。 五、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務時，應攜帶緊急事故處理體系表、國內外救援機構或駐外機構地址與電話及旅客名　冊等資料。 　　前項旅客名冊，應載明旅客姓名、出生年月日、護照號碼（或身分證統一編號）、地址、血型。 六、導遊、領隊或隨團服務人員隨團服務，遇緊急事故時，應注意左列事項： 　（一）立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。 　（二）通知國內外救援機構或駐外機構協助處理。 　（三）妥善照顧旅客。 七、旅行商業同業公會應輔導所屬會員建立緊急事故處理體系，並協助業者建立互助體系。 八、本要點報奉交通部核定後施行，修正時亦同。

壹、緊急事件的基本認識 (2/3) 處理方案與時機 旅行業應注意事項 緊急事故處理體系表： 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。 緊急事故發生時之聯絡系統 緊急事故發生時，應變人數之編組與執掌 緊急事故發生時，費用之支應 旅行業應注意事項 導遊、領隊及隨團服務人員處理緊急事故之能力。 密切注意肇事者之行蹤，並為旅客權益作必要之處置。 派員慰問旅客或其家屬。受害者家屬如需赴現場者，並應提供必要協助。 請律師或學者專家提供法律上之意見。 指定發言人對外發布消息。

壹、緊急事件的基本認識 (3/3) 導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項 觀光局的要求 領隊的現場處理能力 冷靜(C) 報告(R) 文件(I) 協助(S) 說明(I) 紀錄(S)

貳、海外緊急事件與相關處理措施 (1/2) 事先宣告海外安全防範 備妥必要資料 灰色警示 黃色警示 橙色警示 紅色警示 海外緊急聯絡電話。 重要證件，如護照簽證、旅行支票、機票之號碼、資訊或影印本。 旅客姓名相關記錄。

貳、海外緊急事件與相關處理措施 (2/2) 其他應注意的事項 海外急難救助服務計劃 定義：簡稱OEA（Overseas Emergency Assistance），興起於歐洲。若在海外遇到緊急狀況時，可透過國際性救援中心獲得此項緊急救援的服務。 使用須知：OEA是旅途中發生緊急狀況時的救援利器，領隊熟悉OEA使用方法，可充份掌握時效，獲得即時援助，確保旅客權益。

參、旅行保險 (1/2) 旅行平安保險 旅遊履約保險 依旅遊契約書第9條第5款，旅行業應告知旅客自行投保旅行平安險。 根據民國84年7月1日實施的新版旅行業管理規則，旅行業必須投保責任保險和履約保險才能出團。

參、旅行保險 (2/2) 保險範圍 如何申請保險金 黃皮書：國際預防接種證明書 被保險人於契約有效期間內，因遭受意外傷害事故，致其身體蒙受傷害而殘廢或死亡時，依照契約的約定給付保險金。 如何申請保險金 被保險人得在事故發生的一個月內向保險公司申請事故發生經過並持有關文件要求賠償。 必須檢具文件 黃皮書：國際預防接種證明書

肆、兩岸的旅遊糾紛 (1/2) 出團前之需求 出團後糾紛之解決 兩岸業者間之糾紛可經由單位協助處理 緊急事故的處理原則 遺失護照 遺失證件—簽證 遺失機票 行李延遲到達、遺失或受損 遺失旅行支票、匯票及現金

肆、兩岸的旅遊糾紛 (2/2) 班機取消、罷工、機位不夠或延遲起飛 接駁交通工具的處理情況 其他事故 確定沒有車子來接團時 有觀光活動的時候車子未到 前往機場搭機、車子沒來或爆胎、車禍 其他事故 旅客重病或死亡事故 火災 旅客走失 法律困難