合理控制索道游客流量 确保景区可持续发展 云南丽江玉龙雪山索道 陈加林 二0一五年十一月

摘 要： 索道的服务目标是为游客提供一个安全、舒适、快捷的游览环境，合理控制游客流量，尽量缩短游客排队时间，提升游客满意度，才能确保索道长远可持续发展。 玉龙雪山索道通过核定最大承载量、预约预售索道票、分时段放行、实名认证等方式，有效解决了索道排长队的问题，降低了索道安全事故风险和经营风险，进一步提升了索道服务品质。 关键词：承载量 排队时间 弊端 分析 措施 评价

随着经济社会的不断发展，人们物质生活水平的不断提高，人们的消费意识在逐步改变，旅游也成了日常消费的一部分，全国每年的旅游人数总量也在不断增加。 国内的索道基本修建于名山大川之中，因此许多索道的游客接待量也是在不断的攀升，一些索道每年的游客接待量均在百万以上，每天的接待量也是数千上万人，受到每小时运量的限制，游客长时间排队等候乘坐索道的情况普遍存在，特别是旅游“黄金周”和暑期“黄金月”，各处都是游客排长队的景象。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

一、合理控制游客量的必要性 核定景区最大承载量，实行景区游客流量调控管理，能够切实保障旅游者和旅游资源与环境安全，促进旅游价值回归，推动旅游业持续健康发展。 国家旅游局2015年4月实施的《景区最大承载量核定导则》要求，景区旅游者流量控制时应充分考虑空间承载量、设施承载量、生态承载量、心理承载量、社会承载量等多种因素，并根据实际情况确定景区最大承载量。

景区最大承载量：是指在一定时间条件下，在保障景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，景区能够容纳的最大旅游者数量。 对于索道而言，应考虑索道设备安全、空间承载量、设施承载量、生态承载量、心理承载量、社会承载量等多种因素，不追求短时经济效益，依据自身实际情况，核定出索道最大承载量，以确保索道安全、长远、可持续发展。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

二、游客超过承载量、排长队的弊端 游客超过承载量、排长队的弊端 3. 秩序管理成本增加 2.游客人身安全隐患 4.影响生态环境 1.设备安全隐患 5.游客、导游满意度低 其他 6.环境卫生难达标 7.社会舆论压力大

1、设备安全隐患 安全是索道的生命线，只有确保索道设备安全才是经济效益增长、可持续发展的根本。 游客量过多、游客排长队，势必会要求索道最大速度、长时间、高负荷的运行。例如旅游高峰期，索道每天早上6点开始接待游客，直到晚上7、8点才接待完毕，那么索道全天高速、高负荷运行就在13至14小时左右，索道设备的早检、晚检都是在光线不好、人员精神意识不佳的条件下进行，检查质量很难得到保证；同时索道设备维护保养的时间、质量也很难保证。 索道长期这样高负荷运行，索道设备磨损加剧，隐患、故障会随之增加，作业人员也容易产生疲劳心理而出现麻痹大意，人、机、环境均有不安全因素，设备的安全隐患就存在。 再者，如索道设备发生故障，应急处置难度也会增加。

主要为公共安全隐患和游览安全隐患。 2、游客人身安全隐患 一方面，大批量的游客在景区内聚集，排队时间稍长，加上身体的疲劳，游客难免出现烦躁不安的情绪，当游客聚集密度达到一定的数值时，就具有发生拥挤踩踏事故的风险，这种风险随着游客聚集密度的增长而提升，起哄、骚乱、打架事件一触即发，存在公共场所安全隐患。2014年12月31日上海外滩发生的踩踏事件，是严重后果的公共安全责任事件，留给我们血的教训，非常值得我们重视和反思。 另一方面，游客天不亮进入景区或天黑离开景区，在光线不充足的景区内游玩，极容易发生游客摔伤、迷路等不可预见事件，游客在游览过程中存在安全隐患。

3、秩序管理成本增加 一方面是硬件成本。区域排队的游客多，游客需求和期望值不断提高，硬件设施就必须不断提升，例如排队栏杆、避雨遮阳设施、视频系统、监控系统、标识标牌、垃圾桶等都需要增加，并且要不断维护和升级。 另一方面是人员成本。游客排队等待乘坐索道的人数较为密集时，即便排队硬件设施完善了，负责秩序管理工作的相关人员也要增加，以确保排队的正常秩序，避免插队、打架等事件发生，并及时处理突发事件。 硬件成本和人员成本都将成为一笔较大的费用，算下来每年也是几十万甚至上百万。

4、影响生态环境 游客量过多、游客排队时间过长后，景区管理范围扩大，管理力度很难保证，旅游资源难免受到损害，白色污染物增加，水资源受损，空气质量下降，自然景观和人文景观遭受破坏。 如果人数超过景区的最大承载量，对旅游资源的破坏就更为巨大，长期超载可能对生态系统产生影响，如果想恢复就困难了。

5、游客、导游满意度低 旅游企业经营源于游客的需求，而游客满意度是企业生存和可持续发展的一个制胜法宝。旅游本身是要取得游览、度假、休闲、疗养的最佳效果。 索道景区内如果聚集大批量的游客，到处人山人海，人满为患，本来就已经旅途疲惫了，还要用大部分的时间来排队乘坐索道，就算再美的风景、再优质的服务，也会使游客感觉从身体和心理上感到疲劳，影响游览的心情，大大降低了游客满意度。 同时导游也需要将一天大量的时间安排在排队上，从而使导游安排游览行程难、带团任务难完成、带团疲惫等。

6、环境卫生难达标 游客的心理往往就是随波逐流，干净卫生的地方不随便乱扔垃圾，卫生稍差的地方就跟随乱扔了。游客量过多、排队时间长，景区内必定会产生大量垃圾，环境卫生很难持续保证，目前通过电视、网络、报纸等报道景区内垃圾过多的现象比比皆是。 玉龙雪山索道针对景区内垃圾做过统计：当每天接待5000人次左右游客、不需要长时间排队，将产生100公斤左右的垃圾；当每天接待10000人次游客、需要长时间排队，产生300公斤左右的垃圾。由此说明，游客量过多、排队时间过长的情况直接导致了垃圾量的成倍增加。

综合诸多不利因素，与索道服务目标：为游客提供一个安全、舒适、快捷的游览环境，是完全不相符的，这也是我们索道管理者不愿看到的一个局面。 7、社会舆论压力 多数索道位于知名景区内，社会关注度较为集中，现在的信息传播途径又比较发达，如经常出现人山人海、长时间排队的情况，安全、生态、环境卫生、秩序等问题都很容易被夸大传播，对索道企业产生很多负面的影响。 综合诸多不利因素，与索道服务目标：为游客提供一个安全、舒适、快捷的游览环境，是完全不相符的，这也是我们索道管理者不愿看到的一个局面。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

三、索道排长队的原因分析 索道排长队 原因 2、旅游者心理因素 3、索道附近缺乏分流景点 1、旅行社及导游因素 4、吊厢乘坐率因素 其他 5、索道小时运量因素

玉龙雪山索道在平时的游客接待工作中，游客一般集中在上午的情况较多，七、八月份暑期“黄金月”和旅游“黄金周”时，排长队的情况更是严重，其主要表现在乘坐环保大巴车和乘坐索道的时候排队，排队长度达到几百米甚至上千米。

1、旅行社及导游因素 索道接待的游客主要以团队为主，现在旅行团队行程安排的都比较紧张，而且许多旅行社都是将利益最大化，使导游个人的带团任务较重，所以基本都先安排索道这些景色好、用时较长的景点进行游览，从而提高游客的游览心情，然后再安排其他行程和完成带团任务，导致了多数的团队集中先来排队乘坐索道。 例如玉龙雪山索道就是80%左右的游客量是团队，20%左右的游客量才是散客，团队大部分都集中在上午时段前来乘坐索道，成为排长队的主要因素。

2、旅游者心理因素 中国人的传统文化就是喜欢热闹而害怕静，吃饭、购物、旅游等等，都喜欢什么地方人多往什么地方去，排长队在国人心中已经司空见惯。很多游客乘坐索道都是抱着一种“先排着队心理踏实，可以先坐到索道”的想法，特别是旅游高峰期，很多游客都担心来晚了买不到索道票，所以都早早的来排队，也就造成了大量游客排队的情况。 3、索道附近缺乏分流景点 与索道相隔较远的景点分流游客不现实，如果索道附近有较多的景点供游客选择游览，那就会自动分流，不会对索道游客排队造成短时集中拥堵。例如选择乘坐玉龙雪山索道的游客，行程基本都只索道、蓝月谷两个景点，部分游客会选择再看印象丽江演出，所以游客很难形成自动分流。

4、吊厢乘坐率因素 玉龙雪山索道实际运量虽为1200人/小时，但经过现场实际情况统计、计算，基本只能达到平均1000人/小时的运量，主要原因就是每个吊厢不能完全100%的乘坐8位游客。 如果每小时降低了200人的吊厢乘坐率，那一天下来就基本减少了1600-2000人的运量，再经过每小时积压后，导致了后期游客排队时间的不断增加。

5、索道小时运量因素 玉龙雪山索道由于各方面的因素，索道的实际运量1000人/小时左右已经限定，而索道本身是一种定量运输的工具，并不同于只收门票的景区，短时集中涌入几千人的游客等候乘坐索道，必定会出现长时间排队等候的情况。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

四、核定游客最大承载量 玉龙雪山索道作为全国知名的索道企业之一，凭借十多年的索道经营经验及社会发展的需求，索道的管理者从来都不认为索道接待量越多越好，也没有盲目的追求经济效益最大化,而是本着以下三个主要原则对索道最大承载量进行了核算： 可持续发展 安全 最大承载量 卫生舒适 1、可持续发展原则 索道承载量的测算必须保证景区旅游资源免受“超负荷”的人为破坏，保持优美的自然景观特色和良好的游览环境，还特别要保护好景区内的水资源和各种植物资源，使良好的旅游资源长期为子孙后代持续有效的利用。

2、安全原则 必须从索道设备安全、服务安全、游览秩序安全、应急突发事件处理等因素出发，确实保证游客在索道经营区域的人身安全，杜绝安全事件的发生。 3、卫生舒适原则 必须考虑满足游客的游览兴趣、舒适程度与需求期望，以取得游览、度假、休闲、疗养的最佳效果，为游客提供卫生、舒适、方便的旅游环境。 玉龙雪山索道结合以上三个主要原则，在设计的时候核定了索道运量为1200人/小时，每天的游客接待最大承载量都严格限制在10000人次以内。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

五、缩短游客排队时间措施 针对游客排长队等待乘坐索道的情况，玉龙雪山索道的管理者想了很多办法，采取了很多措施，以求改变人山人海、到处排长队的局面，为游客提供一个安全、舒适、快捷的游览环境。 玉龙雪山索道首先使用排号、按顺、定量放行的方式控制游客流量。这种管理模式改变了“一窝蜂”式的排队现象，形成了一定有序的排队，但这种粗放式的管理方式还是存在较大弊端，不能根本上改变排长队的情况，主要原因在于：1、团队不清楚何时可以乘坐索道，都盲目的从城里赶到出发厅排号等待，造成了大量游客等待；2、一些旅行社和导游派人、请人提前到出发厅排号，导致一些现场的游客排号比较靠后，没有起到分流作用。

玉龙雪山索道通过市场调查分析、走访、学习，集思广益，结合以往经验和现场实际情况，不断研究摸索，最终找到了一套有效控制游客流量、避免排长队的管理模式： 1、分时段售票 玉龙雪山索道以1000人/小时的运量为基准，售票时每30分钟为一个时段，每个时段严格限售500人，票面印有相应的乘坐时间，提前、延后乘坐都不予放行。团队、散客可以根据票面时间，合理安排自己的行程，按时去乘坐索道，避免盲目去排长队的情况，有效缩短了乘坐时间。

2、提前预约售票 实行分时段定量售票的同时，根据团队、散客乘坐的需求，玉龙雪山索道采取团队、散客均可提前一天预约索道票，选自己想要的乘坐时段，索道票可退、可改乘坐时间，让游客得到了自由安排的空间，也让公司预知客流量、做好预警方案提供了方便。

3、网络电子售票 为缓解索道现场购票接待压力和方便游客，玉龙雪山索道在天猫、淘宝旅行平台推行了网络订票，游客凭交易二维码即可检票，即方便了游客，又节约了成本。 4、实名制身份认证 玉龙雪山索道对售票、检票系统进行了升级改造，实行凭身份证购票、检票，有效防止了“黄牛票”、多买再退等影响正常经营秩序的情况。

5、严格按票面乘坐时间放行 玉龙雪山索道在发车厅设立了索道票初检口，主要检验游客票面乘坐时间是否与实际的乘坐时间相符，严格按时放行。票面乘坐时间未到的坚决不予放行，票面乘坐时间超过的要求其重新改签时间段。通过按时放行，排队的游客量得到了均衡控制。

6、候车厅分段等候放行 考虑游客排队的舒适度，在发车厅隔断了5个候车厅，实行“隔断放行”，每个候车厅设置100人的座椅，电视、播音、饮水、厕所设施样样俱全，游客不用站着排队，即控制了排队秩序，又减少了游客的排队疲劳。 7、提高吊厢乘坐率 为了能提高吊厢乘坐率，玉龙雪山索道通过标识提示、服务人员解说、乘坐前提前分段安排等方式，尽量做到每个吊厢满员乘坐。经过实际统计，这种方式可让每小时运量提高60-100人次，一整天下来会缩短40-60分钟的接待时间。

目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 目 录 一、合理控制游客量的必要性 二、游客超过承载量、排长队的弊端 三、索道排长队的原因分析 四、核定游客最大承载量 五、缩短游客排队时间措施 六、效果评估

六、效果评估 2015年七八月份及国庆“黄金周”，玉龙雪山索道每天的游客量都接近10000人，实行预约预售、分时段放行、实名认证等方式后，候车厅、索道下站排队人数都大幅度下降，“排长龙”的现象已不存在，各处排队都是井然有序的局面。 以前游客需花3-4小时排对才可以乘坐索，现在游客基本只需要30-40分钟即可乘坐索道，一致得到了游客、导游、旅行社的好评。

玉龙雪山索道通过一系列的措施，大大缩短了游客排队时间，从而彻底改变了以前那种人山人海、“一窝蜂”式的排队局面，有效避免了生态环境遭受严重破坏，降低了设备安全和游客人身安全隐患，减少了秩序管理成本，保证了景区的卫生整洁，提高了游客满意度，切实为游客提供了一个安全、舒适、快捷的游览环境。 当然，这种管理模式一定程度上限制了旅游市场的自由运作和发挥空间，会对索道的整体游客量及经济效益产生不利影响，但有得必有失，权衡利弊后，不去盲目的追求短时经济效益，确保索道安全、长远、可持续发展才是最根本的。

结束语 因此，如何合理控制索道游客流量、缩短游客的排队时间，并为游客提供一个安全、舒适、快捷的游览环境，确保索道安全、长远、可持续健康发展这些问题，都是我们索道管理人需认真思考、全力去做好的一件事情。

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