房产经纪人培训教程 2013年10月 柳致远 全职培训
第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
心态篇： 第一节 1-1：正确认识“销售”这一职业
× √ 一、正确认识“销售”这一职业 勇于承认自己是一名售楼员 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售员是一种光荣、高尚的职业 乞丐心理 使者心理 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 销售员的 心理角色 √ 使者心理 置业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是极具挑战和竞争性的职业 付出艰苦努力才有丰厚回报 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会80%人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求
心态篇： 第二节 1-2：树立正确的“客户观”
授课现场互动： 分组讨论： 客户喜欢什么样 的“售楼员”？ 客户是什么？
二、树立正确“客户观”（1） “客户”是什么？ 误区1：“对手”？ 误区2：“猎物”？ 误区3：“上帝”？ “今天搞定了几个客户？” “这个客户有没有上钩？” 误区3：“上帝”？ “客户是我们的衣食父母”
二、树立正确“客户观”（2） 客户喜欢什么样的售楼员？ 工作专业 知识丰富 关心客户 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人； 有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 工作专业 掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 知识丰富 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 关心客户
二、树立正确“客户观”（3） 成功销售员的“客户观” 关注客户利益 客户是熟人、朋友 真心帮助客户 是我们服务的对象 让客户成功、快乐 是事业双赢的伙伴 关注客户利益 真心帮助客户 让客户成功、快乐
二、树立正确“客户观”（4） 客户的拒绝等于什么？ 客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！ 10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 10000元 1次拒绝 ＝ 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累
心态篇： 第三节 1-3：成功销售员的3、4、5、6
三、成功销售员的3、4、5、6之“3” 3 —— 必须知道的三件事 ①、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的时间管理造就成功的销售员
三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ①、蹲得越低，跳得越高 推销→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中，80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的售楼员。
三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ②、想爬多高，功夫就得下多深 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！
三、成功销售员的3、4、5、6之“3” ③、有效的时间管理造就成功的销售员 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户…… 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！
三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神 “我为什么成为售楼员？” 自我肯定的态度 “你喜欢自己吗？(自信、热情)” 拥有成功的渴望 “我要成功、我能成功！” 坚持不懈的精神 “绝不放弃、永不放弃！”
三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 乐观的心情 专业的表现 大量的行动 “我要什么？(必须是可量化的目标)” 乐观的心情 “卖房子，我快乐(用热情感染客户)” 专业的表现 “我专业，我成功(赢得客户的信赖)” 大量的行动 “从今天开始、坚持不懈行动”
三、成功销售员的3、4、5、6之“4” 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 严谨的工作作风 完成推销的能力 建立关系的能力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家
三、成功销售员的3、4、5、6之“5” 5 —— 必须坚持的五种信念 ①、相信自己，足够自信 ②、真心诚意地关心您的客户 销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！ ①、相信自己，足够自信 ②、真心诚意地关心您的客户 ③、始终保持积极和热忱 ④、鞭策自己的意志力 ⑤、尊重您的客户
三、成功销售员的3、4、5、6之“6” 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “我要对自己的成功负责！” 我是顾问而非“售楼员” “我是房地产行业的专家！” 我是销售医生、购房专家 “我能诊断客户购房需求！” 我要立即行动、拒绝等待 “用行动开启成功的人生！” 我要把工作做好——用心 “认真做工作、关注细节！” 我立志出类拔萃——执着 “我要成为最能卖房的人！”
心态篇： 第四节 1-4：积极的心态源于专业的修炼
四、积极的心态源于专业的修炼（1） 积极的心态 ≠ 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼
四、积极的心态源于专业的修炼（2） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的想像 积极的自我对话 积极的精神食粮 积极的心态 积极的健康习惯 积极的人际关系 积极的行动 积极的训练
授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 《如何成为一个顶尖的销售人员》
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 1、公司形象代表 房地产销售人员是代表公司面对客户，其形象即公司形象！服饰整洁与稳重会给客户留下专业、值得信赖的感觉，增加客户对公司、产品的信心，拉近双方距离。 1、公司形象代表
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 2、公司经营、产品与服务的传递者 房地产销售人员应明确自己是公司与客户的中介。其主要职能是：把公司经营理念、产品与服务传递给客户，达到销售成功目的。 2、公司经营、产品与服务的传递者
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 3、客户购房的引导者、置业顾问 房地产销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，激发客户对公司产品的兴趣，从而引导顾客购房。 3、客户购房的引导者、置业顾问
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 4、将好房子推荐给客户的专家 房地产销售人员想成为置业专家，除了应拥有丰富专业知识，更重要的是要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的房子 相信自己做推销的能力 4、将好房子推荐给客户的专家
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 5、是客户最好的朋友（之一） 房地产销售人员应努力采取各种有效手段树立自己更专业的形象和诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭客户戒心，使客户感到你是他的朋友而非房地产公司的售楼员，会处处为他着想。 5、是客户最好的朋友（之一）
四、积极的心态源于专业的修炼（3） 成功售楼员的自我形象定位 6、是市场信息和客户意见的收集者 销售人员要有丰富的业务知识、较强的反映能力和应变能力，及对房地产市场敏锐的触角。这就需要销售人员平时大量收集房地产市场信息，及时将客户意见向公司反馈，为公司的决策提供依据。 6、是市场信息和客户意见的收集者
推荐： 两本书 销售员的“葵花宝典” 商业《圣经》、最佳励志书籍
大声读： 《羊皮卷》的精华语句 我现在就付诸行动！ 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 今天，我要学会控制情绪 我要加倍重视自己的价值 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！
第二部分：知识篇 一、成功的房地产销售人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪 三、GSPA——从目标到行动，管理好时间 四、房地产行业基础知识（术语、常识）
知识篇： 第一节 2-1：销售员应掌握的知识
一、成功售楼员应掌握的知识（1） 通用知识 专业知识 管理知识 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判… 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 专业知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 房地产行业知识：行业动态、专业技术常识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 … 管理知识 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 …
一、成功售楼员应掌握的知识（2） ×××项目销售培训计划 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 一、销售总监致词 9:00- 9:10 一、销售总监致词 9:10- 9:40 二、销售部工作流程及行为规范 1、销售人员行为准则 2、销售部岗位设置和工作分工 3、接待、签约流程 4、销控及回款管理制度 销售部管理制度汇编 销售部组织及岗位职责 签约流程
一、成功售楼员应掌握的知识（2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 三、关于×××项目的统一说词 1、项目的基本情况介绍 9:40-10:40 三、关于×××项目的统一说词 1、项目的基本情况介绍 2、项目规划设计内容及特点， 包括：景观、立面、建筑组 团、容积率等 3、平面设计内容及特点，包括 总户数、总建筑面积、总单 元数、单套面积、户内面积 组合、主力户型、不同户型 的优缺点和适应客户群、进 深、面宽、层高等 公司简介(对外标准版) 开发单位简介(各方) 项目介绍资料(标准版) 总平面图、户型图 小区规划景观效果图 11:00-12:00 4、×××项目优劣势分析 项目优劣势分析表
一、成功售楼员应掌握的知识（2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 三、关于×××项目的统一说词 5、营销策略，包括：价格、付 13:00-14:00 三、关于×××项目的统一说词 5、营销策略，包括：价格、付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 销售价格表、销控表 付款办法(优惠政策) 广告设计方案 14:10-15:30 四、竞争对手优劣势分析 竞争楼盘调查情况表 15:50-17:50 五、工程知识 1、房屋建筑构造类型及特点 2、房屋建筑设备常识及使用中 应注意的安全问题 3、建筑材料及其特性 4、建筑施工图及其识别，包括 总平面图、户型图、单元组 合平面图、立面图、透视图 销售人员应掌握的 工程常识
一、成功售楼员应掌握的知识（2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 二 天 六、物业管理 1、物业公司简介、管理构架 9:00-11:00 六、物业管理 1、物业公司简介、管理构架 2、业主管理公约解释等 3、入住程序及物业管理收费标 标准说明 《业主公约》(草案) 入住文件及入住费用表 11:00-12:00 七、销售人员须知 1、办理按揭手续及费用计算 2、办理产权证相关手续及费用 办理按揭手续所需资料 利率计算表 房产交易税费情况表 13:00-14:30 3、规范合同文本条款解释、需 填写内容的具体约定及签约 注意事项 4、其它相关法律文件 《房屋销售合同》 （填写的标准样本）
一、成功售楼员应掌握的知识（2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 二 天 八、销售技巧 1、电话接听技巧 2、商品房推销技巧 14:30-16:30 八、销售技巧 1、电话接听技巧 2、商品房推销技巧 3、销售谈判及成交技巧 4、需填写的各种客户管理表格 5、《销售手册》使用说明 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 《销售手册》标准样本 16:50-17:20 九、本地区房地产市场行情分析 17:20-17:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 视情况安排 ■ 市场调查知识培训，组织安 排对本地房地产市场及竞争 楼盘进行综合调研。 市调提纲和客户访谈表 竞争楼盘调查情况表
知识篇： 第二节 2-2：销售商务礼仪与形象
二、销售人员的礼仪与形象（1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1、销售的核心是 如何赢得客户 销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。 1、销售的核心是 如何赢得客户
二、销售人员的礼仪与形象（1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2、第一印象决定销售工作成败 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 2、第一印象决定销售工作成败
二、销售人员的礼仪与形象（1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3、专业形象体现公司专业水平 公司的形象有赖于销售人员来体现。房地产销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的房子也是好的。 3、专业形象体现公司专业水平
二、销售人员的礼仪与形象（1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4、专业形象反映个人修养水平 专业的形象能提高销售员的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的房子，就一定要好好地塑造自己的形象。 4、专业形象反映个人修养水平
品味： 四句话 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 让客户感动 四流的销售人员 让自己被动 销售人员的“座右铭” 一流的销售人员 让客户立即冲动 二流的销售人员 能让客户心动 三流的销售人员 让客户感动 四流的销售人员 让自己被动
二、销售人员的礼仪与形象（2） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 贴近客户 不要太突出 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服
二、销售人员的礼仪与形象（3） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 1、规范着装—— 稳重亲切的外形 ★ 按公司规范要求佩戴上岗证 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神 1、规范着装—— 稳重亲切的外形
二、销售人员的礼仪与形象（3） 专业形象塑造 —— 仪容仪表 2、讲究卫生—— 清新整洁的形象 ★ 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） ★ 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） ★ 眼睛：无分泌物，避免血丝 ★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 ★ 口腔：无残留物，口气清新 ★ 指甲：定期修剪，没有污垢 ★ 男士胡子：每日一理刮干净 ★ 女士首饰：以少为宜合规范 2、讲究卫生—— 清新整洁的形象
选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 掌握： 着装常识 销售员的“小锦囊” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1、西装 2、制服(工作服) 穿西装的“三三”原则 1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差 选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工
掌握： 着装常识 男性销售人员的着装技巧 穿西装的七原则 销售员的“小锦囊” ★ 要拆除商标 ★ 要熨烫平整 ★ 要扣好纽扣 ★ 要不倦不挽 ★ 要慎穿毛衫 ★ 要巧配内衣 ★ 要少装东西 穿西装的七原则
掌握： 着装常识 男性销售人员的着装技巧 领带的选择 销售员的“小锦囊” ★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 ★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 ★ 不同款式领带的特点和适应场合： 领带的选择 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合
掌握： 着装常识 男性销售人员的着装技巧 领带的打法 销售员的“小锦囊” ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 领带的打法
掌握： 着装常识 女性销售人员的着装要求 销售员的“小锦囊” 商务交往中的女士着装 女士着装应注意的几点 1、工作服 2、职业套装(裙) 1、工作服 2、职业套装(裙) 女士着装应注意的几点 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水
掌握： 着装常识 女性销售人员的着装技巧 穿套装(裙)的原则 销售员的“小锦囊” ★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜 穿套装(裙)的原则
掌握： 着装常识 女性销售人员的着装技巧 首饰佩戴的原则 销售员的“小锦囊” ★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 ★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 ★ 以少为佳 —— 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 ★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。 首饰佩戴的原则
二、销售人员的礼仪与形象（4） 专业形象塑造 —— 言谈举止 1、站姿 躯干挺直、头部端正、双肩放松 ★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； ★ 面部：面带微笑、目视前方； ★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 1、站姿
二、销售人员的礼仪与形象（4） 专业形象塑造 —— 言谈举止 2、坐姿 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 ★ 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； ★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； ★ 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； ★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 ★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 2、坐姿
二、销售人员的礼仪与形象（4） 专业形象塑造 —— 言谈举止 3、动姿 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 ★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； ★ 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； ★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； ★ 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。 3、动姿
二、销售人员的礼仪与形象（4） 专业形象塑造 —— 言谈举止 4、交谈 标准语言、语调适中、注重礼节 ★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； ★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； ★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； ★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； ★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 4、交谈
授课现场互动： 现场演练： 交换名片 握 手
掌握： 礼仪常识 握手的礼仪 销售员的“小锦囊” 何时要握手？ 伸手次序： (尊者在前) 握手的禁忌 ★ 遇到熟人 ★ 与人道别 ★ 客户进门或离开 ★ 相互介绍时 ★ 安慰某人时 何时要握手？ 伸手次序： (尊者在前) 握手的禁忌 ★ 上级和下级：上级 ★ 男人和女人：女人 ★ 主人和客人来：主人 ★ 主人和客人走：客人 ★ 握手时不能戴墨镜 ★ 握手时不能戴帽子 ★ 不能带手套(女士纱手套除外) ★ 异性之间不宜用双手
掌握： 礼仪常识 名片使用礼仪 销售员的“小锦囊” 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上； 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。
销售人员礼仪服务标准 —— 名片使用 服务标准 目标 语言 非语言 避 免 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋(男)； 避 免 ■ 专用名片夹 ⑴ 名片夹放在西装内袋或 或衬衫口袋(男)； ⑵ 手袋内固定位置(女)。 专业 ◆ 分类清理，以免出 现错误。 ◎ 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； ◎ 裤子的背后口袋； ◎ 急时在皮包内翻找。 ■ 递交名片 ⑴ 自己先递上名片； ⑵ 字体朝向对方，便于对 对方确认； ⑶ 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 表示 尊敬 对方 您好， 我是× ××… ◆ 轻轻点头致敬； ◆ 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 ◎ 随手递送。 ■ 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 便于 称呼 ◆ 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 ◎ 读错对方姓。 ■ 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 ◆ 按顺序摆放； ◆ 默记对方特征，与 名片一一对应。 ◎ 搞错名字； ◎ 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 ■ 收藏名片 ⑴ 名片夹中； ⑵ 西装内袋或衬衫口袋 ◆ 慎重放入； ◆ 面带微笑。 ◎ 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。
销售人员须知 —— 名片交换常识 正确观念 自我训练 交换技巧 名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的 制定一周行动目标：每天“换回”20张名片 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。 交换技巧 范例： 交换时机 正确的“话术” 客户忘记你姓名 ×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 ×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系
知识篇： 第三节 2-3：目标管理和时间管理
将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（Activities） 三、GSPA——目标管理和时间管理（1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（Activities）
三、GSPA——目标管理和时间管理（2） 成 功 ＝ 目 标 你的目标是什么？ 讨论：
掌握： 目标激励法则 “小锦囊” 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是…… 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ 永远做对人和人类有用的事。 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。
三、GSPA——目标管理和时间管理（3） 如何将目标分解？ 可量化 具体化 能完成 尽量用数字来表达目标和计划 制定的目标是具象性、现实的 跳着摘葡萄，努力就可能达到 案例： 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3年后拥有一套36万元的房子 年/月/日→行动 工作目标 公司下达的销售任务30万/月 成交→意向→接洽
× × 掌握： 目标分解法则 有目标，无行动 目标未分解到每天 “小锦囊” 用目标来指引自己 用行动去完成目标 把目标分解为每一天应该 做什么，而且今天就去做 × 目标未分解到每天
三、GSPA——目标管理和时间管理（4） 时间管理基本知识 你热爱自己的 生命 吗？ ★ 不要浪费自己的时间！ ★ 时间是对重要性的支配！ ★ 每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！ ★ 每天记工作日志和总结！ ★ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ ★ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 你热爱自己的 生命 吗？
知识篇： 第四节 2-4：房地产行业基础知识
四、房地产行业基础知识（常识、术语） 房地产基本概念 建筑学基本常识 房地产开发知识 房地产交易知识 房地产物业管理 房地产法律法规 ◆ 房产和地产 ◆ 房地产市场 ◆ 房地产开发 ◆ 房地产消费 房地产基本概念 ◆ 建筑物不同分类 ◆ 建筑物构造知识 ◆ 商品房面积计算 ◆ 学看住宅建筑图 建筑学基本常识 ◆ 项目开发流程 ◆ 项目投资分析 ◆ 开发成本构成 ◆ 项目全程策划 房地产开发知识 ◆ 选房应注意的问题 ◆ 不同产品的特点 ◆ 房地产交易及税费 ◆ 按揭贷款和保险 房地产交易知识 ◆ 物业管理基本概念 ◆ 物业管理原则 ◆ 物业管理服务内容 ◆ 房屋验收知识 房地产物业管理 ◆ 房地产从业人员应掌握的几部“大法” ◆ 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 房地产法律法规
继续学： 房地产行业基础知识 房地产专业知识培训： 《从零开始，学房地产》 转入 新文档
第三部分：技巧篇 ■ 客户拓展技巧 ■ 陌生拜访技巧 ■ 电话营销技巧 ■ 交流沟通技巧 ■ 价格谈判技巧 ■ 业务成交技巧
技巧篇： 第一节 3-1：客户拓展技巧
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 1、亲友开拓法 整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。 1、亲友开拓法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 2、连环开拓法 即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。 2、连环开拓法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 3、权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。 或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。 3、权威推荐法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 4、宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。 4、宣传广告法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 5、交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 5、交叉合作法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 6、展会推销法 一是参加公司系统组织的房展会，在展会上集中展示楼盘模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。 二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。 6、展会推销法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 7、兼职网络法 销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。 7、兼职网络法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 8、网络利用法 从互联网地方门户网站、房地产专业网站、论坛、博客和相关聊天室（群），如果用心去寻找，能发现很多有价值的客户信息。 8、网络利用法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 9、刊物利用法 从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。 9、刊物利用法
一、客户拓展技巧（1） 客户在哪？——寻找客户 10 法 10、团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。
一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 1、回避与赞扬 ★ 回避——不要主动提及竞争楼盘情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 ★ 赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则： ① 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； ② 绝对不要随便指责客户的偏爱； ③ 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； ④ 找出客户的个人因素和真正购买动机。 1、回避与赞扬
一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2、给客户播下怀疑的种子 ★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。 ★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！ ★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。 2、给客户播下怀疑的种子
一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 3、千万不要主动攻击对手 ★ 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果： —— 竞争对手很厉害，且难以战胜； —— 那个楼盘怎样？我是不是该去看看； —— 这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。 ★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！ 3、千万不要主动攻击对手
一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较 避重就轻 ★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘机型比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻 ★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。
√ 一、客户拓展技巧（2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 以褒代贬 小技巧： ◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 范例 小技巧： 以褒代贬 ◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。” 潜台词：位置偏、车位也不够 潜台词：离学校远，教育配套差 潜台词：治安很复杂，安全性差
小知识： 售楼员判断可能买主的依据 ◆ 随身携带本楼盘的广告。 ◆ 反复观看比较各种户型。 ◆ 对房屋结构及装潢设计建议非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 ◆ 特别问及邻居是干什么的。 ◆ 对售楼人员的接待非常满意。 ◆ 不断提到朋友新买的房子如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联系电话。
技巧篇： 第二节 3-2：陌生拜访技巧
二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 1、做好背景调查 了解客户情况 首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。 1、做好背景调查 了解客户情况
二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 2、认真思考：客户最需要什么 ★ 客户对什么最感兴趣？ ★ 对客户而言，我们所销售 ★ 客户对什么最感兴趣？ ★ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ ★ 推销真谛——帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 2、认真思考：客户最需要什么
二、陌生拜访技巧（1） 好的准备等于成功了一半 3、准备会谈提纲 塑造专业形象 将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。 临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。 3、准备会谈提纲 塑造专业形象
二、陌生拜访技巧（2） 提前预约（视情况） 要让客户感觉： 与你见面很重要 充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。 更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。 要让客户感觉： 与你见面很重要
×太长，听着不爽，客户容易迷糊！ √ 二、陌生拜访技巧（3） 自我介绍要简洁干脆 ◎ “您好！我是×××公司的。” 范例 “我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。 ” √ ◎ “您好！我是×××公司的。” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） ◎ “我叫×××，是×××项目的销售员。”
√ 二、陌生拜访技巧（4） 假借词令让客户不好拒绝 1、借上司或他人的推荐 ◎ “是××经理专门派我来的……” 范例 1、借上司或他人的推荐 ◎ “是××经理专门派我来的……” （客户会感觉公司领导对其很重视） ◎ “经×××客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您……” （熟人推荐，客户不能太不给面子）
√ 二、陌生拜访技巧（4） 假借词令让客户不好拒绝 2、用赞美赢得客户好感 ◎ “听×××说，您的生意做得好， 范例 我今天到此专门拜访您……” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。）
二、陌生拜访技巧（5） 学会提问激发客户兴趣 目的： 好处： 注意： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。
投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险 小故事： 弗兰克·贝特格的成功推销 范例： 陌生拜访：第1次做成公司最大一笔人寿险 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 客户忙，拒绝！快速转移，提出斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 投保方案被斯科特认可，客户购买了6672美元的保险
技巧篇： 第三节 3-3：电话营销技巧
三、电话营销技巧（1） 打(接)电话应做好的准备 ◆ 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助。 ◆ 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。 ◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 ◆ 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册(产品知识)、电话讲稿等。 ◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 ◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……
三、电话营销技巧（2） 电话营销的基本技巧 基本步骤 语言要求 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 基本步骤 语言要求 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。
三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之一 制定工作目标： 保持足够电话量 电话营销是售楼人员工作的重要组成部分。每个月的业绩，取决于每天；而每天的成绩，决定在每小时的工作量内。因此，必须制定每日电话营销工作计划，在下班前，明确自己第二天要打的50个电话名单。 制定工作目标： 保持足够电话量
三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之二 养成良好习惯： 有效管理时间 ★ 充分利用黄金时间打电话： 打电话黄金时间为上午 9点～11点，下午2点～4点，只有充分利用好了黄金时间，才能获得良好的电话营销效果。 ★ 不要在黄金时间过度做准备：打电话前想1分钟左右是必要的，但黄金时间很宝贵，打电话前不宜想太多；对重要电话如果要做准备，尽可能在中午或晚上。 养成良好习惯： 有效管理时间
小知识： 针对不同客户打电话的时间 ◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲； ◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； ◆ 行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话； ◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话； ◆ 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话； ◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； ◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话； ◆ 家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话； ◆ 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
三、电话营销技巧（3） 电话营销的业绩来源之三 与客户建立信任 引导客户需求 ★ 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的经常联系，在建立关系过程中引导客户需求。 ★ 保持与客户的联系，逐渐建立信任关系，等待客户自发产生需求，然后再进行销售。 与客户建立信任 引导客户需求
三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 1、不要在电话中过多介绍产品 记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。 打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？ 1、不要在电话中过多介绍产品
三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 2、不要在电话中口若悬河地说 谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。 每次电话通话的时间要短，一般2～3分钟最合适。 2、不要在电话中口若悬河地说
三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 3、不宜在电话中分析市场大事 不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。
三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 4、不要在电话中与客户争执 这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。
三、电话营销技巧（4） 电话营销应避免的不良习惯 5、打电话时不要玩东西、吸烟 打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！ 如果因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！ 5、打电话时不要玩东西、吸烟
三、电话营销技巧（5） 电话营销应关注的几个细节 在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。 电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。 为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在 72 小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过 72 小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。
案例： 电话营销 技巧分析 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 简短介绍自己 强调公司名称 巧借关系推荐 礼貌要求时间 打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点： 案例 开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售楼员！ 是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？” 分析：这段开场白把握了以下几个要点 对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐” 简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法 强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真 巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户 礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户
案例： 电话营销 技巧分析 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间 案例 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。 遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ” 分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝 方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来： ★ “陈处长，您好！我公司有一个新项目开盘。听您的朋友××介绍，您最近 有购房计划，而且听说您对房产投资感兴趣。根据一般人的买房经验，总 是希望找有实力的开发商，或者熟悉朋友推荐的楼盘。我相信您买房时也 会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的× ××项目，以及这个楼盘的独特性，为您买到称心如意的好房子，提供更 多的选择……陈处长，我知道您很忙，您是上午比较有空还是下午呢？ ” 分析：不谈太多产品，而是先拉关系，与客户预约面谈时间
案例： 电话营销 技巧分析 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！ 案例 继续：客户答复一般下午比较有空，继续约定拜访时间： ★ “陈处长，您一般下午有空呀。那您看是下周二还是下周三 下午2点或4点，我去拜访您？” 分析：约定时，用选择性的问题，尊重客户意愿 结束：将客户答应的见面时间和地点记到笔记本，与客户确认后收线： ★ “陈处长，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下 来，记在您的日记本上。如果有其它事情，影响会面时间，希望您尽早通 知我，我们可以再约时间……” ★ “我的名字叫李力，电话号码是×××××，再一次谢谢您，陈处长，盼望 下周二下午2:30和您见面。再见！” 切记：最后一定要重复一次会面的时间和地点！
客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！ 牢记： 电话营销 心态最重要 每一个电话都是卖房的机会！ 每一个电话都是学习的机会！ 每一个电话都能帮助客户解决实际问题！ 每一个电话都能为客户带来极大的满足！ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的！ 我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！ 客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！ 我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！
技巧篇： 第四节 3-4：交流沟通技巧
四、交流沟通技巧（1） 沟通是销售核心技能过程的最重要环节 学会倾听 善用赞扬 ★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。 善用赞扬 ★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。
×生硬，让人听了极为不爽！ 四、交流沟通技巧（1） ◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有1600元？” 案例1 ◎ 客：“听说您这套房子当时的开盘价只有1600元？” ● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？” （巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源） ■ 销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！ ” ×生硬，让人听了极为不爽！ 总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。 当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
四、交流沟通技巧（1） ◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” 案例2 ◎ 客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！ ” ● 销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？ ” （反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见， 也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法） 总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样 可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。 正确示范 ● “如果我是您，我也会这样的……” ● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……” ● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题) 理解客户 加深感情
四、交流沟通技巧（2） 交流沟通时，应掌握的基本原则 看着客户交流 经常面对笑容 学会用心聆听 说话要有变化 结合姿态语言 ◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户 ◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流 看着客户交流 ◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 ◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合 经常面对笑容 ◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 ◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流 学会用心聆听 ◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调 ◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情 说话要有变化 ◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户 ◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意 结合姿态语言
当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 ★ 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等； ★ 详细了解房屋入住及售后服务情况； ★ 对售楼员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ★ 询问购房的优惠程度； ★ 对目前自己正住的房子表示不满； ★ 向售楼员打探交楼时间及可否提前； ★ 接过售楼员的介绍提出反问； ★ 对公司或楼盘提出某些异议。 口头语信号
四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 表情语信号 ★ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； ★ 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ★ 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 表情语信号
四、交流沟通技巧（3） 沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 姿态语信号 ★ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； ★ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ★ 拿起房屋认购购书或合同之类细看； ★ 开始仔细地观察模型、样板间等。 ★ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ★ 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 姿态语信号
小知识： 与客户沟通时的注意事项 ◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。 ◆ 多称呼客人的姓名。 ◆ 语言简练，表达清晰。 ◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。 ◆ 与客户产生共鸣感。 ◆ 千万别插嘴打断客人的说话。 ◆ 合理批评，巧妙称赞。 ◆ 勿滥用房地产专业术语。 ◆ 学会使用成语和幽默。
技巧篇： 第五节 3-5：价格谈判技巧
五、价格谈判技巧（1） 切记： 何谓“价格陷阱” ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 不要掉入“价格陷阱” 客户买房时，一般开始就会问价格，很多销售员往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。 何谓“价格陷阱” 切记： ★ 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 ★ 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。 ★ 不要为了完成销售任务额，主动提出将提成返给客户。
五、价格谈判技巧（2） 1、先谈价值 再谈价格 如何化解“价格陷阱” 当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用“买不起”或“太贵了”拒绝！ 1、先谈价值 再谈价格
五、价格谈判技巧（2） 3、分解价格 集合卖点 如何化解“价格陷阱” 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作“买生活方式”来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！ 3、分解价格 集合卖点
技巧： 价值强调 销售话术 类比 说明 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……” 我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？ 价值 罗列 “您买我们的×××房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有××小学、××中学，买房子后孩子上重点学校方便啦……另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置……，将来装修能省您一大笔钱。”
五、价格谈判技巧（2） 3、成本核算 公开利润 如何化解“价格陷阱” 客户购买东西，一般最大的心理障碍就是——担心买贵了、买亏了。所以在集中说明楼盘卖点，让客户感到物有所值的同时，适当地向客户公开项目“利润”，和客户算“成本帐”，能打消客户疑虑，让客户觉得售楼员为人坦诚，从而促使客户愉快签单。 当然，这里所说的成本、利润是相对准确的，不会太真，但也绝对不能太离谱！ 3、成本核算 公开利润
五、价格谈判技巧（2） 4、帮客户算账 做对比分析 ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算楼盘投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； 如何化解“价格陷阱” ★ 一算综合性价比帐； ★ 二算楼盘投资增值帐； ★ 三算该买大还是买小帐； ★ 四算竞争楼盘对比分析帐。 4、帮客户算账 做对比分析 用提问法 弄清缘由 ● 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” ● 销：“您认为什么价格比较合适？ ”
五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 1、步步为营 逐渐引诱 ★ 谈判是一场策划 ★ 谈判不能太快 ★ 谈判是一场陷阱游戏 ——要有计划、按步骤进行 ★ 谈判不能太快 ——不要将底牌一下全抛出 问题要一个个逐步解决 ★ 谈判是一场陷阱游戏 ——故意设些“善意陷阱” 注意诱导客户“就范” 1、步步为营 逐渐引诱
五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 2、有礼有节 不卑不亢 ★ 尊重客户 ★ 坚持原则 ——有原则地尊重、得体地尊重 认真听取客户的意见和抱怨 ★ 坚持原则 ——保持公司形象和个人尊严 政策性东西不要一步到位 拿不准的事不能擅自做主 原则问题不模糊、认真讲解 2、有礼有节 不卑不亢
五、价格谈判技巧（3） 谈判技巧之 24 口诀 3、把握机会 及时出手 ★ 善于识别成交机会 ★ 巧法、妙语促成交 ——时机：语言、表情、姿态 ★ 巧法、妙语促成交 ——要注意不断总结成交策略 掌握促进成交的谈话技巧 适当造势强力促业务成交 （后面专节详细展开说明） 3、把握机会 及时出手
√ × 回答生硬，容易失去再谈机会 小常识： “两点式”谈话法 原理：所谓“两点式”谈话法，这是在与客户谈判时，一般 只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一 种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。 范例1 ● “您准备今天下午还是明天下午来看房？” ● “您买一件还是买两件×××产品。” 范例2 ◎ 客：“请问有两室一厅70平米左右的房子吗？” ■ 销：“没有。” × 回答生硬，容易失去再谈机会 √ ● 销：“我们现在有38平米的一室一厅和78平米的 两室两厅，户型都不错，面积也适合您”
小常识： 不同客户的接待洽谈方式 高效率 神经质、疲倦、脾气乖戾的客户 有耐心 素质低、急躁、大惊小怪的客户 镇定自如 易激动、兴奋、爱开玩笑的客户 镇定自如 无理取闹、诚心挑剔的客户 以退为进 性格豪爽、依赖性强的客户 真诚关心 缺乏主见、犹豫不决的客户 果断干脆 年老较大、需要帮助的客户 细致＋爱心
小技巧： 洽谈时应注意的细节问题 ◆ 具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。 ◆ 仔细聆听客户的每一句话。 ◆ 客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？ ◆ 顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 ◆ 不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷场，必须提前准备充分话题。 ◆ 不要做讲解员，要做推销员。 ◆ 要运用赞美、赞美、再赞美！ ◆ 要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。 ◆ 理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。 ◆ 多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻， 达到声情并茂的效果。 ◆ 充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！
注意： 洽谈时要规避的不良销售习惯 ● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 ● 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 ● 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 ● 谈话内容没有重点。 ● 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 ● 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 ● 言谈中充满怀疑态度。 ● 随意攻击他人。 ● 强词夺理。 ● 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 ● 超过尺度的开玩笑。 ● 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 ● 不真诚，恶意欺瞒。 ● 轻易的对客户让步。 ● 电话恐慌症。 ● 陌生恐慌症。
技巧篇： 第六节 3-6：业务成交技巧
六、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求 1、建立档案 ★ 按照客户分级管理(A/B/C)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。 ★ 注意：切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！ 1、建立档案
六、业务成交技巧（1） 准确了解客户需求 2、分析需求 ★ 客户一般需求：即基本购买动机 ★ 客户特殊需求：不用客户对房子 （项目楼盘应符合客户基本需要） ★ 客户特殊需求：不用客户对房子 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 ★ 客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。 2、分析需求
六、业务成交技巧（2） 有效赢得客户信赖 培养良好品格 掌握洽谈分寸 对公司要忠诚 利用官方文件 借旁案来例证 ◆ 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 ◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键 培养良好品格 ◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 ◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明 掌握洽谈分寸 ◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 ◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖 对公司要忠诚 ◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 ◆ 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售 利用官方文件 ◆ 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 ◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心 借旁案来例证
六、业务成交技巧（3） 判断客户成交时机 机会稍纵即逝 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 客户的购买情绪 大多只维持30秒 ◆ 客户开始关心售后服务问题时。 ◆ 客户不再提问题、进行思考时。 ◆ 客户话题集中在某一套房子时。 ◆ 客户与同行的朋友讨论商议时。 ◆ 客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 ◆ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。 ◆ 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
六、业务成交技巧（4） 成交时机出现后的“四不要” ◆ 不要给客户太多的选择机会。 ◆ 不要给客户太多的思考时间。 ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ ◆ 不要给客户太多的思考时间。 —— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ ◆ 不要有不愉快的中断。 —— 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！ ◆ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 —— 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。
六、业务成交技巧（5） 成交时机出现后的“四强调” ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调： ◆ 强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处； ◆ 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； ◆ 强调目标单位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； ◆ 强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 1、引领造势法 ★ 接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。 1、引领造势法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 2、欲擒故纵法 ★ 当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。 2、欲擒故纵法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 3、激将促销法 ★ 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，售楼员不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。 3、激将促销法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 4、机会不再法 ★ 告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这个村就没有这个店”的心理，从而下定决心购买。 4、机会不再法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 5、从众关联法 ★ 人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。 （集中时间安排更多客户看房或签约） 5、从众关联法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 6、双龙抢珠法 ★ 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。 ★ 或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子“什么？606房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！”售楼员的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了…… 6、双龙抢珠法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 7、结果提示法 ★ 如果售楼员一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。 7、结果提示法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 8、晓之以利法 ★ 通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。 ★ 利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。 8、晓之以利法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 9、动之以情法 ★ 抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到售楼员真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。 9、动之以情法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 10、反客为主法 ★ 如果客户认同售楼员，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。 10、反客为主法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 11、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受售楼员劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，售楼员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。 11、叮咛确认法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 12、叮咛确认法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受售楼员劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。 ★ 需注意，这是一种强势行销方法！提问时，售楼员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。 12、叮咛确认法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 13、擒贼擒王法 ★ 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。 13、擒贼擒王法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 14、差异战术法 ★ 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类楼盘比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益 。 14、差异战术法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 15、坦诚比较法 ★ 面对看过多个楼盘项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点（不要怕自己楼盘的小缺点，也不要随便攻击竞争对手），让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。 15、坦诚比较法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 16、等待无益法 ★ 很多时候，当售楼员把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而售楼员则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。 16、等待无益法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 17、以攻为守法 ★ 在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。 17、以攻为守法
六、业务成交技巧（6） 促进业务成交策略 18 法 18、以退为进法 ★ 有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任凭售楼员使出十八般武艺，依然不为所动。此时，如感觉客户对楼盘确实动心，可使出最后一招——不卖！！！！置之死地而后生，也许会再现一线生机、峰回路转。 18、以退为进法
提醒： 促进业务成交应注意的两点 第一点： 在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 第二点： 千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！
强调： 成交并不等于业务完成！ 成交后的“客户服务”细节 顾问式客户服务 与客户共同进步 1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福？ 2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？ 3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？ 4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？ 5、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修……？ 6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？ 7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ ………… 顾问式客户服务 与客户共同进步
第四部分：实战篇 一、拥有一本专业的《销售手册》 二、用心设计好《销售答客户问》 三、房地产现场销售的基本动作 四、房地产销售常见问题及解决
实战篇： 第一节 4-1：拥有一本专业的《销售手册》
一、销售人员必备——《销售手册》 认识《销售手册》的重要性 手册的作用 ★ 便于销售人员检索和使用； ★ 统一说词，回答客户咨询； ★ 便于销售人员检索和使用； ★ 统一说词，回答客户咨询； ★ 增强自己的专业顾问形象。 手册的作用 演示：活页夹手册
模板： 朗润园销售手册 目录 1、公司营业执照 2、开发资质证书 3、国有土地使用证 4、建设工程规划许可证 5、建筑工程施工许可证 6、商品房销售（预售）许可证 一、政府相关批文 （公司和项目文件） 1、Lionful公司简介 2、河北廿一教育投资集团简介 3、联合大学城情况介绍 4、联合大学城总体规划图 二、公司和大学城 简介（统一说词）
模板： 朗润园销售手册 目录 1、朗润园项目简介（统一说词） 2、朗润园规划平面总图（楼号分布图） 3、朗润园精选户型图（户型平面图） 4、交房日期和标准（建筑和配套设施标准） 5、朗润园销售政策（注意分内、外版本） 6、朗润园销售价格表（可结合销控表设计） 7、客户购房须知（综合整理的对外版本） 8、办理产权证的有关程序、税费 9、朗润园入住流程图 10、朗润园物业管理简介及物业收费明细表 11、朗润园销售客户管理系统 （指各种统一设计的客户资料管理表格） 12、朗润园销售业务操作流程 （含迎宾、介绍、洽谈、看房、签约等） 三、朗润园销售 资料和文本
模板： 朗润园销售手册 目录 13、朗润园销售业务操作注意事项 14、朗润园项目特点及核心卖点 15、关于朗润园销售的答客户问 （罗列常见问题，并给出标准答案） 16、朗润园房屋认购意向书（订房单） 17、商品房销售合同（现款类、贷款类） （采用制式文本，填写好相关条款） 18、按揭贷款购房办理程序及注意事项 19、个人住房贷款借款合同（×行） 20、个人住房贷款保证合同（×行） 21、房屋贷款利率表 三、朗润园销售 资料和文本 1、朗润园项目宣传单页和楼书 2、有关朗润园的媒体报道（复印件） 四、其它资料
实战篇： 第二节 4-2：用心设计《销售答客户问》
二、销售人员必备——《答客户问》 如何设计一份《答客户问》 销售总结 ★ 销售员要经常进行自我总结分析； ★ 销售部门应每日组织销售总结会； ★ 销售员要经常进行自我总结分析； ★ 销售部门应每日组织销售总结会； ★ 换位思考、对策研讨、整理成文。 销售总结
模板： 答客户问 问题设计 下面列出的这些问题，销售人员若能圆满回答，对自己，是工作前的一次系统检验，从而帮助客户释疑解惑；对购房客户而言，则是其决策前的一个全面认识： 一、项目地理位置 1、项目所处哪个省市、区（县），具体地理位置如何？ 2、项目四周（东西南北）与什么相邻？区域小环境有何特色？ 3、项目距离市中心、火车站等主要地标有多少公里？交通状况如何？ 4、项目周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？ 5、项目周围公共汽车的车别、班次情形，各路车经过的路线？ 6、项目周围的商场多少，及其营业状况如何？ 7、项目周围的学校多少，及其地点交通如何？ 8、项目周围的医院多少，及其地点交通如何？ 9、项目周围的其他公共设施、游乐设施如何？ 10、地理环境对项目有什么有利的因素和不利的因素？
模板： 答客户问 问题设计 二、项目楼盘状况（1） 11、本楼盘的开发商是谁？由哪几家共同投资？ 12、本楼盘是由谁设计的？（规划设计单位、建筑设计单位） 13、本楼盘的承建商是谁？（施工单位、监理单位） 14、本楼盘的承销商是谁？（自销？他销？项目策划、整合推广） 15、本楼盘将由谁进行物业管理？物业管理收费标准是否出台？ 16、本楼盘基本概况： ① 本楼盘项目地块的土地总面积为多少平方米？ ② 总建筑面积为多少平方米？建筑密度、容积率？ ③ 绿化面积为多少平方米？ 绿化率？ 17、本楼盘规划形态：住宅、办公、商场、别墅……？ 18、本楼盘的国有土地使用证？使用年限？起始年月？ 19、建设工程规划许可证？施工许可证？商品房预售许可证？ 20、本楼盘的产品特点、主要卖点有哪些？
模板： 答客户问 问题设计 二、项目楼盘状况（2） 21、本楼盘各栋建筑物面积、层数、高度、面宽及进深、楼间距？ 22、本楼盘在造型、设计上的突出之处是什么？ 23、本楼盘的开工、完工日期及工程天数？现在形象进度如何？ 24、本楼盘依规划类别不同，分别有多少户？总户数多少？ 25、本楼盘每一楼层有几户人家（一梯几户）？ 26、本楼盘不同楼层、不同单元的朝向景观、日照情况如何？ 27、本楼盘有多少种不同格局户型？分别有多少户？ 28、本楼盘有多少种不同面积户型？分别有多少户？ 29、不同户型每套单元房的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存 储间、阳台……建筑面积、净（使用）面积分别是多少？ 30、不同户型的得房率为多少？
模板： 答客户问 问题设计 二、项目楼盘状况（3） 31、本楼盘建筑物的结构（砖混、框架、剪力墙……）如何？ 32、本楼盘地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？ 33、本楼盘有无公共设施？如何规划？如何使用？ 34、本楼盘中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？ 35、本楼盘公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？ 36、本楼盘公摊面积主要包括哪些地方？如何计算？ 37、社区配套设施是否和房屋一起竣工、一起交付使用？ 38、车位： ① 停车场设置在什么地方？ ② 共有多少个车位？地上、地下、露天、室内车位分别有多少？ ③ 车位的面积有多大？长多少？宽多少？ ④ 车位是租或售？价格如何？
模板： 答客户问 问题设计 二、项目楼盘状况（4） 39、交房标准（建材设备及其品牌）： ① 门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台； ① 门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台； ② 外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间； ③ 照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗 管，室内电器设备、其它附属设备…… 40、室内装修究竟到什么程度（毛坯房、简装房、精装房）？ 41、屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？ 42、交房时，水、电、煤气、电话、电视接线等能否同时到位？ 43、交房后是否可以自己装修？需办什么手续？有哪些注意事项？ 44、房屋购买后是否有保修期？不同保修项目的保修期限多少？ 45、保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？ 46、业主委员会何时成立？ 47、业主的意见如何为业主委员会或物业公司所接受？
模板： 答客户问 问题设计 四、项目价格情况 48、本楼盘的价格如何？ ① 起售单价是多少？最高单价是多少？ ① 起售单价是多少？最高单价是多少？ ② 栋与栋之间的差价、平面之间的差价、楼层之间的差价各是多少？ ③ 最小总价是多少？最高总价是多少？ 49、本项目或周边现房的租金水平？以此来计算投资回报率是多少？ 50、付款方式有哪几种？有无折扣？每一种付款方式的折扣为多少？ 51、如何交款？银行转账，应转入开发商的什么开户行，哪个帐号？ 52、按揭购房的贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？ 53、贷款10万元，期限10/15/20/25/30年，每月还本付息款为多少？ 54、签约以后，应交的税费有几种？额度是多少？由谁负担？ 55、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？ 56、交房时，煤气、电话、有线、物业维修等是否需另收费？费用多少？ 57、与周边同类楼盘比，这样的价格水平如何？是贵还是便宜？优劣势？
模板： 答客户问 问题设计 五、销售法律程序 58、房屋预定流程，有什么具体要求？ 59、正式签约流程，有哪些注意事项？ 60、买受人在身份上有什么限制？ 61、签定预售合同或出售合同需要哪些证件？ 62、预售合同登记需要哪些证件？ 63、委托他人签定合同需要准备哪些证件？ 64、在预售期间，户名可否作内部变换？有什么条件？ 65、产权登记后，户名可否作内部变换？有什么条件和税费？ 66、房屋贷款人在身份上有什么限制？ 67、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？ 68、预售合同或出售合同是否需要公证？ 69、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？
模板： 答客户问 问题设计 六、其它相关问题 70、本项目所在区域的发展规划如何？ 71、本楼盘的发展前景如何？ 72、本楼盘的投资增值性表现在哪些方面？ 73、市场上对本项目有哪些评价？（主要收集一些正面报道） 74、买这个楼盘值不值？现在买房的时机是否比较适合？ 75、这个楼盘适合我吗（客户）？ ……
实务篇： 第三节 4-3：房地产现场销售的基本动作
注：同时准备“模拟业务洽谈”的角色演练内容 授课现场互动： 角色演练： 道具：2部电话机 分两组，准备15分钟 对换演客户、业务员 接听咨询电话 注：同时准备“模拟业务洽谈”的角色演练内容
三、房地产现场销售的基本动作（1） ① 基本动作 现场销售动作 —— 接听电话 ⑴ 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“×××（项目）销售 部，您好！”而后开始交谈。 ⑵ 通常客户打电话咨询时，会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方 面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 ⑶ 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的资讯： ※ 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况； ※ 第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 ⑷ 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 ⑸ 马上将所有咨询电话记录在《客户来电登记表》上。
三、房地产现场销售的基本动作（1） ② 注意事项 现场销售动作 —— 接听电话 ⑴ 销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 ⑵ 了解公司所发布广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ⑶ 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑷ 电话接听时，尽量由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑸ 约请客户，应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ⑹ 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管、策划部人员充分沟通交流。
三、房地产现场销售的基本动作（2） ① 基本动作 现场销售动作 —— 迎接客户 ⑴ 看见客户即将进门，轮值业务员应做好接待前的准备，随后赴门前站立， 微笑，文件夹侧放胸前。 ⑵ 为客户开门→ 请进 → 微笑向客户问好。 ⑶ 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ⑷ 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 ⑸ 问候使用以下礼貌用语：“先生/小姐，早上/下午/节日好”， “您好， 这边请”， “您请坐，请先看一下售楼资料”， “您请喝水”等。
三、房地产现场销售的基本动作（2） ② 注意事项 现场销售动作 —— 迎接客户 ⑴ 在客户未到来之前，场内的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致 意见（不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿的情形发生， 也不得有同时接待客户的争抢情形发生。 ⑵ 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑶ 接待客户一般只一人或一主一付，绝对不要超过三人同时接待一组客户。 ⑷ 若不是真正的客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 ⑸ 没有客户时，也要注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 ⑹ 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销接待中心门口。
三、房地产现场销售的基本动作（3） ① 基本动作 现场销售动作 —— 介绍产品 ⑴ 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯。 ⑵ 按照销售现场已规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看样板等销售 道具，自然而又有重点地介绍产品。 ⑶ 着重介绍项目概况、地段、环境、交通、生活机能、产品机能、建材 标准等的说明（视情况可谈谈住宅风水）。
三、房地产现场销售的基本动作（3） ② 注意事项 现场销售动作 —— 介绍产品 ⑴ 在介绍楼盘或项目的同时，侧重强调项目的整体优势点，有计划、有重点地 介绍客户感兴趣的地方。 ⑵ 要注意与客户互动，通过交谈了解客户的真实想法，把握客户的真实需求， 并据此迅速制定自己的应对策略。， ⑶ 介绍产品的同时，也要学会倾听，注意了解客户的家庭情况。 ⑷ 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 ⑸ 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
授课现场互动： 角色演练： 道具：洽谈圆桌椅 互换，扮演客户、业务员 模拟销售业务洽谈
三、房地产现场销售的基本动作（4） ① 基本动作 现场销售动作 —— 购买洽谈 ⑴ 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座（接待销售员引导客户入 座，当日轮值的最后一位销售人员负责为客户倒水）。 ⑵ 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。 ⑶ 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 ⑷ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 ⑸ 适时制造现场气氛，强化购买欲望。 ⑹ 在客户有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
三、房地产现场销售的基本动作（4） ② 注意事项 现场销售动作 —— 购买洽谈 ⑴ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 ⑵ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ⑶ 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 ⑷ 注意与现场同事的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户。 ⑸ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ⑹ 现场气氛的营造应该自然亲切，掌握火候。 ⑺ 对产品的解释不应该有夸大、虚构的成份。 ⑻ 不是职权的范围内的承诺，应呈报现场主管。
三、房地产现场销售的基本动作（5） ① 基本动作 现场销售动作 —— 带看现场 ② 注意事项 ⑴ 结合工地现状和周边特征，便走边介绍。 ⑵ 结合户型图、规划图讲解，让客户真实感觉自己所选的户型。 ⑶ 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 ② 注意事项 ⑴ 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整 洁与安全。 ⑵ 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
三、房地产现场销售的基本动作（6） ① 基本动作 现场销售动作 —— 暂未成交 ② 注意事项 ⑴ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ⑵ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 ⑶ 对有意的客户再次约定看房时间。 ⑷ 送客至大门外或电梯间。 ② 注意事项 ⑴ 暂未成交或未成交的客户仍然是客户，销售 人员应该态度亲切，始终如一。 ⑵ 及时分析暂未成交的真正原因，记录在案。 ⑶ 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场经 理，视具体情况，采取相应的补救措施。
三、房地产现场销售的基本动作（7） ① 基本动作 现场销售动作 —— 填写客户资料 ⑴ 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 ⑵ 填写的重点为： ※ 客人的联系方式和个人资讯； ※ 客户对产品的要求条件； ※ 成交或未成交的真正原因。 ⑶ 根据成交的可能性，将客户分类为“A—很有希望、B—有希望、 C—普通、D—希望渺茫”四个等级，以便日后有重点地跟踪。 ⑷ 一联送交现场主管检查并备案建档，一联自己留存，以便日后能 追踪客户。
三、房地产现场销售的基本动作（7） ② 注意事项 现场销售动作 —— 填写客户资料 ⑴ 客户资料应认真填写，越详尽越好。 ⑵ 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。 ⑶ 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 ⑷ 每天或每周，应有现场主管定时召开工作会议，根据客户资料表， 检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
三、房地产现场销售的基本动作（8） ① 基本动作 现场销售动作 —— 客户追踪 ⑴ 繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。 ⑵ 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联 系，调动一切可能，努力说服。 ⑶ 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。 ⑷ 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍新客户。
三、房地产现场销售的基本动作（8） ② 注意事项 现场销售动作 —— 客户追踪 ⑴ 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、 死硬推销的印象。 ⑵ 追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。 ⑶ 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参 加促销活动等。 ⑷ 二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场， 协调行动。
三、房地产现场销售的基本动作（9） ① 基本动作 现场销售动作 —— 成交收定金 ⑴ 客户决定购买并下定金时，利用销控对答及时告诉现场经理。 ⑵ 恭喜客户。 ⑶ 视情况收取客户大定金或小定金，并告诉客户对双方买卖的行为约束。 ⑷ 详尽解释《订房单》填写的各项条款和内容： ※ 总价款内填写房屋销售的标价。 ※ 定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。 ※ 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于单上。 ※ 与客户约定的签约日期和签约金额，填写于订单上。 ※ 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。 ※ 其他内容根据订单的格式如实填写。
三、房地产现场销售的基本动作（9） ① 基本动作 现场销售动作 —— 成交收定金 ⑸ 收取定金，请客户、经办销售人员、现场主管三方签名确认。 ⑹ 填写完订单，将订单连同订金交送现场主管备案、财务收款。 ⑺ 将订单第一联（订户联）交客户收执，告诉客户在补足或签约时 将订单带来。 ⑻ 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需 带齐的各类证件。 ⑼ 再次恭喜客户。 ⑽ 送客至营销中心大门外或电梯间。
三、房地产现场销售的基本动作（9） ② 注意事项 现场销售动作 —— 成交收定金 ⑴ 与现场主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 ⑵ 正式定房单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财会联。注 意各联对应被持有的对象。 ⑶ 当客户对某套商铺或住房有兴趣或决定购买，如果当时未能带足够 的钱时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 ⑷ 小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其主要目的是让客户 牵挂我们的楼盘。 ⑸ 小定金保留日期一般以三天为限，是否退还，由销售部自行决定。 ⑹ 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，按定金 双倍赔偿。
三、房地产现场销售的基本动作（9） ② 注意事项 现场销售动作 —— 成交收定金 ⑺ 定金收取金额下限为10000元，上限为房屋总价的20%。原则上定金额 多多益善，以确保客户最终签约成交。 ⑻ 定金所保留日期一般以7～15天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。 ⑼ 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短，以防各种节外生 枝的情况发生。 ⑽ 折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。 ⑾ 订房单填好后，应仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑿ 收取的定金需确认点收。
三、房地产现场销售的基本动作（10） ① 基本动作 现场销售动作 —— 定金补足 ⑴ 定金栏内填写实收补足金额。 ⑵ 将约定补足日及应补足金额栏划掉。 ⑶ 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。 ⑷ 若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。 ⑸ 详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。 ⑹ 恭喜客户，送至营销中心门口。
三、房地产现场销售的基本动作（10） ② 注意事项 现场销售动作 —— 定金补足 ⑴ 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 ⑵ 填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 ⑶ 将详尽的情况向现场主管汇报、并备案。
三、房地产现场销售的基本动作（11） ① 基本动作 现场销售动作 —— 换 户 ② 注意事项 现场销售动作 —— 换 户 ⑴ 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。 ⑵ 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 ⑶ 于空白处注明哪一户换至哪一户。 ⑷ 其他内容同原定房单。 ② 注意事项 ⑴ 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定 金、签约日等是否正确。 ⑵ 将原定房单收回。
三、房地产现场销售的基本动作（12） ① 基本动作 现场销售动作 —— 签订合约 ⑴ 恭喜客户选择我们的房屋。 ⑵ 验对身份证原件，审核其购房资格。 ⑶ 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： ※ 购房双方当事人的姓名或名称，住所； ※ 房地产的坐落、面积、四周范围； ※ 土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限； ※ 房地产规划使用性质； ※ 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、 配套设施等状况； ※ 房地产转让的价格、支付方式和期限； ※ 房地产交付（交房）日期； ※ 违约责任； ※ 争议的解决方式。
三、房地产现场销售的基本动作（12） ① 基本动作 现场销售动作 —— 签订合约 ⑷ 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 ⑸ 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 ⑹ 将定房单收回，交销售现场经理备案。 ⑺ 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 ⑻ 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 ⑼ 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
三、房地产现场销售的基本动作（12） ② 注意事项 现场销售动作 —— 签订合约 ⑴ 《商品房销(预)售合同》示范文本应事先准备好。 ⑵ 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。 ⑶ 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。 ⑷ 签署合同最由购房户主自己填写具体条款，或由销售部门专人将主要 空白处条款填写好，但一定要客户本人亲自签名、盖章。 ⑸ 由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 ⑹ 解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
三、房地产现场销售的基本动作（12） ② 注意事项 现场销售动作 —— 签订合约 ⑺ 签约后的合同，应迅速交房地产交易中心审核，并报房地产 登记机构备案。 ⑻ 牢记：登记备案后买卖才算成交。 ⑼ 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并 请其介绍新客户。 ⑽ 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回， 另约请时间，以时间换取双方的折让。 ⑾ 及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
三、房地产现场销售的基本动作（13） ① 基本动作 现场销售动作 —— 退 房 ② 注意事项 ⑴ 分析客户退房原因，明确是否可以退房。 现场销售动作 —— 退 房 ⑴ 分析客户退房原因，明确是否可以退房。 ⑵ 报现场主管或更高一级经理确认，认定退房。 ⑶ 财务结清相关款项。 ⑷ 将作废合同收回，交公司留存备案。 ⑸ 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。 ② 注意事项 ⑴ 资金转移事项，均须由双方当事人签名确认。 ⑵ 若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或 人民法院裁决。
实务篇： 第四节 4-4：房地产销售常见问题及解决
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题一 —— 产品介绍不详实 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 对公司的项目和产品不熟悉。 ② 对竞争楼盘不了解。 ③ 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。 ① 楼盘开售前组织的销售培训，要认真学习，确 保自己全面了解及熟读所有资料。 ② 进入销售现场时，应针对周围环境、具体产品 再做详细了解和演练。 ③ 多讲多练，不断修正自己的说辞和表达技巧。 ④ 随时请教老员工和部门主管。 ⑤ 端正销售观念，明确让客户认同自己、实现房 屋买卖成交才是最终目的。 ② 解决措施
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题二 —— 随意答应客户要求 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 急于成交。 ② 被极少数别有用心的客户所诱导。 ① 相信自己的产品，相信自己的能力。 ② 确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向 现场（销售）经理请示。 ③ 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户 成交的关键因素。 ④ 所有文字材料，列入合同的内容应认真审核。 ⑤ 公司明确规定，若逾越个人权责而造成损失， 由个人负全责。 ② 解决措施
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题三 —— 未及时做客户追踪 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 现场销售繁忙，没有空闲。 ② 自己错误认为客户追踪的效果不大。 ③ 销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。 ① 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交 的可能性分门别类。 ② 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措 辞，以免客户生厌。 ③ 每日追踪要记录在案，分析客户考虑的因素， 并及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。 ④ 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以 充分借用各种道具，以提高成交概率。 ② 解决措施
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题四 —— 不善于运用道具 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 迷信自己的说服力。 ② 不明白各种现场销售道具的促销功能 。 ② 解决措施 ① 了解不同的现场销售道具对说明楼盘的各种 辅助功能。 ② 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、 灯箱、模型等销售道具。 ③ 营造现场气氛，注意团队配合。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题五 —— 客户喜欢却迟迟不定 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 对产品不了解，想再作比较。 ② 同时选中几套单元，犹豫不决。 ③ 想付定金，但身边钱很少或没带。 ① 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 ② 若客户来访多次，对产品已很了解，则应力促 其早下定金。 ③ 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便 促使其早下决心签约。 ④ 定金无论多少，能付则定；若客户方便，应该 上门收取定金。 ⑤ 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将 调价，早下定金则早定心。 ② 解决措施
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题六 —— 交定金后迟迟不签约 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 对所定房屋又开始犹豫不决。 ② 事务繁忙，有意无意间忘记了。 ③ 想通过晚签约，以拖延付款时间。 ② 解决措施 ① 尽快签约，避免节外生枝。 ② 及时沟通联系，提醒客户签约时间。 ③ 客户预定时，要约定签约时间和违反罚则。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题七 —— 客户退定或退房 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 客户的确自己不喜欢。 ② 受其它楼盘的销售人员或周围人影响，犹豫不决。 ③ 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 ② 解决措施 ① 了解客户的退户原因，研讨挽回之道， 设法解决。 ② 肯定客户选择，帮助排除干扰。 ③ 按程序退房，各自承担违约责任。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题八 —— 一房二卖 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 销售人员疏忽，动作出错 。 ② 没有做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误 。 ② 解决措施 ① 明白事情原由和责任人，公司另行处理。 ② 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请 客户见谅。 ③ 协调客户换房，并可给予适当优惠。 ④ 若客户不同意换房，报告公司上级部门， 经同意后，加倍退还定金。 ⑤ 务必当场解决，避免官司。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题九 —— 订房单填写错误 ① 产生原因 ② 解决措施 ① 销售人员的操作失误。 ② 公司销售政策的有关规定调整。 ② 解决措施 ① 严格操作程序，加强业务训练。 ② 软性诉求，甚至可以通过适当退让，尽量 争取客户配合更改。 ③ 想尽各种办法立即解决，不能拖延。
四、房地产销售常见问题及解决措施 ① 产生原因 问题十 —— 签约出现问题 ② 解决措施 问题十 —— 签约出现问题 ① 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。 ② 签约时，在具体条款上讨价还价（通常有：面积认定、贷款额度和 程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式……）。 ③ 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 ② 解决措施 ① 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。 ② 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。 ③ 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。 ④ 在职责范围内，研讨条文修改的可能。 ⑤ 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自 承担违约责任。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑴ ① 产生原因 情况1、客户一再要求折扣 ① 知道先前的客户成交有折扣。 ② 销售人员急于成交，暗示有折扣。 ③ 客户买东西有打折习惯。
四、房地产销售常见问题及解决措施 ② 解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑴ ① 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。 ② 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣幅度，由销售员、现场 经理和各等级领导分级把关。 ③ 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让 客户知道还价不易，以防无休止还价。 ④ 为成交而暗示折扣应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己先一泄千里。 ⑤ 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。 ⑥ 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。 ⑦ 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
四、房地产销售常见问题及解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑵ ① 产生原因 情况2、客户间折扣不同 ① 享受不同折扣的客户是亲戚、朋友或有关联的。 ② 有些客户喜欢炫耀，无意中被别的客户得知。 ③ 客户知道公司不同级别领导掌握不同折扣幅度。 ③ 公司在不同的销售阶段，有不同的折让政策。
四、房地产销售常见问题及解决措施 ② 解决措施 问题十一 —— 客户要求优惠 ⑵ ① 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。 ② 给客户的报价和价目表，应说明有效时间。 ③ 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。 ④ 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨慎解释。 ⑤ 态度要坚定，但语气要婉转。
× 技巧： √ √ 应对客户折扣要求 销售话术 总原则：坚定拒绝、礼貌表达、委婉转移 “我现在买你们的房子，能优惠多少？” 客户问1 “我现在买你们的房子，能优惠多少？” √ ■ “对不起，我们公司的房子都是统一定价销售，也希望得 到您的支持，非常感谢。 √ ■ “对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗？” × ■ “对不起，优惠的事我无法答复您，请您理解，好吗？” 等于暗示客户：也许还有优惠，这个业务员暂时不想说或无权优惠
技巧： √ √ 应对客户折扣要求 销售话术 “你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。” 客户问2 “你是不是无权优惠？那我就去找你们经理或老总。” √ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，请您理解并支持我的工作，我也会用最好的服务 来回报您，好吗？” √ ■ “不是我有没有这个权利，而是定价销售是我公司的制 度，除了公司统一搞促销，任何人都无权。请您支持 我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗？” 提醒：容易节外生枝，导致客户缓签约，为了优惠而等待促销
技巧： √ 应对客户折扣要求 转移 话题 销售话术 “你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。” 客户问3 “你是不是骗我？我可听说别的客户买到了优惠价。” 警示：这往往是客户虚招，是诈业务员的，必须沉得住气！ √ ■ “对不起，公司采用定价销售制，对每一位客户都是公 平的，这样您也会住得放心！您不用担心有人花比您 少的钱却和您住同样的位置，对吧？” 转移 话题 ■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质 量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们 用最好的工程质量，一流的售后服务，最漂亮的社区 环境来让您得到最大的实惠呢？”
第五部分：练习篇 一、突破障碍、培养自己的自信 二、勤学苦练、提高自己的口才 三、《销售行动自我检查指导表》 四、本次销售培训课程的作业
练习篇： 第一节 5-1：突破障碍，培养自己的自信
害怕和恐惧 一、突破障碍，培养自己的自信（1） 突破销售的最大障碍 我们为什么会害怕？ 破解害怕的方法之一 破解害怕的方法之二 怕被拒绝，怕客户嘲笑自己 破解害怕的方法之一 做一个对陌生人感兴趣的人 破解害怕的方法之二 做一个对自己充满自信的人
一、突破障碍，培养自己的自信（2） 牢记：自信则人信之 成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户 培养坚定的自信心，是我们迈向成功的第一步 相信公司、相信产品、相信自己胜任销售工作
一、突破障碍，培养自己的自信（3） 如何培养自信心？ 注意“扬长避短” 克服“畏难情绪” 坚持“心理训练” 客观、全面地评价自己，发挥优势 乐观，正确对待自卑感和畏惧心理 坚持“心理训练” 充满激情、自我对话、自我激励
练习篇： 第二节 5-2：勤学苦练，提高自己的口才
二、勤学苦练，提高自己的口才（1） 如何让自己的讲话有震撼力？ 1、收集素材 ★ 注意收集一些有价值的素材：俚语、 警句、格言、笑话、新闻…… ★ 平时多看书、多看报、多学习； ★ 掌握相关行业知识和市场动态信息； ★ 了解客户感兴趣的各类知识、素材。 1、收集素材
二、勤学苦练，提高自己的口才（2） 如何让自己的讲话有震撼力？ 2、总结提炼 实用小技巧 把自己想说的话写下来，开始也许有近千字，提炼压缩，变成几百字，再压缩，变成几十个字。坚持联系，每一次改变，你都会得到新的收获…… 话不是随意说的，只有经过系统组织、整理，才会产生震撼力！
授课现场互动： 课堂练习： 所有学员准备10分钟，用最简 捷、最精彩的话做自我介绍。 看谁的话最有震撼力？！
练习篇： 第三节 5-3：《销售行动自我检查指导表》
三、销售行动自我检查指导表（1） 一、拜访（接待）前的准备 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价(分值) 备注 4 3 2 1 拜 拜 访 、 接 待 前 准 备 电话营销、使用电话做拜访预约，要领是否正确？ 对于本公司和公司开发的产品是否具备充分的认识？ 对于拜访(接待)的客户及其公司、业务是否深入了解？ 对于市场情报、竞争对手是否有一定的认识和准备？ 5 是否准备好了销售道具？（反省实操中是否忽视运用） 6 出发(接待)前是否做好了整装、形象塑造的准备？ 7 拜访客户是否做好提前出发安排，以免迟到？
三、销售行动自我检查指导表（2） 二、拜访、业务洽谈方面 见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼？ 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价(分值) 备注 4 3 2 1 拜 访 、 业 务 洽 谈 方 面 8 见面时是否以爽朗的态度、精神饱满地与客户打招呼？ 9 与客户交换名片的技巧是否正确无误？ 10 是否能够和客户侃侃而谈地介绍自己和公司？ 11 是否能够适应客户的类型，适时谈些缓和场面的话题？ 12 是否能够看准恰当的时机谈到拟推销的产品？ 13 是否能够用标准的说词正确介绍公司的产品？ 14 是否能够有效运用宣传资料或销售道具进行生动解说？ 15 导入生意（实质洽谈）的时机是否得当？ 16 沟通交谈时，应酬的语法是否运用自如？ 17 沟通过程中，是否采用了有效的洽谈要领？
三、销售行动自我检查指导表（3） 三、客户追踪、签约和服务 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价(分值) 备注 4 3 2 1 追 追 踪 、 签 约 和 服 务 18 是否及时联络、追踪客户，最终促成业务成交？ 19 与客户签约前，是否做好了各种文本、道具的准备？ 20 签约时需要客户提供的相关资料，是否及时告知对方？ 21 签定的合同（协议），内容是否齐全、书写是否工整？ 22 是否采取了各种必要措施，保证款项及时收缴？ 23 客户是否有延迟付款的意思？应变处理措施是否得当？ 24 是否做到了及时的售后回访和服务？客户是否满意？ 25 对于客户的报修、抱怨，是否迅速、正确地予以处理？
三、销售行动自我检查指导表（4） 四、销售员日常作业方面 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价(分值) 备注 4 3 2 1 日 常 日 常 作 业 方 面 26 是否了解公司的经营方针和销售部门的营销目标？ 27 是否能够依据公司下达的目标制定自己的行动计划？ 28 每月是否按计划努力工作，并注意根据市场及时调整？ 29 是否做到有效运用时间，确保每天的行动卓有成效？ 30 每日是否详实地填写工作记录，并上交销售工作日报？ 31 是否注意主动学习、经常收集市场情报，并加以整理？ 32 是否经常性地进行分析总结、自我启发？ 33 是否积极地与同事们交流销售心得，相互借鉴提高？
三、销售行动自我检查指导表（5） 五、自我总结、评价分析 感想： 类 别 序 号 自我检查、审核项目 自我评价(分值) 备注 4 3 2 1 合计 自我检查指导、测评总得分： 。 感想： 自 我 综 合 短 评
练习篇： 第四节 5-4：本次销售培训课的课后作业
四、本次销售培训课的课后作业 作业1：每个人编写 《答客户问》 作业2：部门组织整理 项目《销售手册》
课程回顾与总结 自信、勤奋 学习、算账 行动、坦诚
即将实现 2013 祝大家成为一名优秀的房地产销售员 早日实现自己的人生梦想