店铺客服销售及纠纷处理技巧 服务号：yishangpt 订阅号：yishangdy 山东省中小企业公共服务平台—易商平台 www.51iec.com 客服电话：96700000

目 录 CONTENTS 01.电商客服岗位定位 02.售前的知识储备 03.售中接待与沟通 04.售后交易纠纷处理 05.******************

电商客服的岗前定位 网店日常销售工作，为顾客导购，解答问题； 接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务； 网店销售数据和资料整理。 与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意。 负责发展维护良好的客户关系。

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优质客服售中三步曲 1. 开门迎客——礼貌待客 热情感染 2. 解决异议——认真倾听 换位思考 3. 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售中 售后 售前

1.开门迎客——礼貌待客 热情感染 A买家(14:59:42): 你好 B客服:(14:59:47): 你好 1.开门迎客——礼貌待客 热情感染 A买家(14:59:42): 你好 B客服:(14:59:47): 你好 A买家(15:00:01): 这款有50ml装的么？ B客服(15:01:02): 没有的 A买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ B客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. A买家(15:03:25): 有赠品吗？ B客服(15:03:43): 没有 A买家(15:04:19): 包运费吗？ B客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包 1.满意度打分1-5分.全体学员扮买家,给这个对话的客服打分. 8

A买家: 你好 B客服:(14:59:47): 你好 A买家: 请问付款后什么时候发货？ B客服(15:01:02): 一律星期一后发货 A买家: 啊，今天不能发吗？ B客服:.不能. B客服: 请自己看描述说明 A买家: 周一一定能发吗 B客服: 能

客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。 现场请一个同学演练一下，如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 售前 售中 售后 10

积极有活力的语言：“请”，“您”,“是的 ,没有问题”, “在的,请问有什么可以帮到您”… 让表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！”“汗”“倒” “噢”… 总结一下，在开门迎客的环节，我们要尽量体现我们礼貌待客的一面，对比一下。当然，除了这些对话之外，还有很多的习惯和细节也是我们需要注意的，比如我们来看接下来的这个案例。 售前 售中 售后 11

? 2.解决异议——认真倾听、换位思考 商品 服务 价格 开门迎客之后我们就要为买家解答了，一般买家都会问哪些问题呢？（问大家）总结一下，三类。我们先来看对产品使用效果、专业知识的疑问，我们应该怎么样应对？ 售前 售中 售后 12

到底是多少钱一个？？

A买家: 你们的产品价位低不会有质量问题吧 B客服: 7天不满意无条件退款哦 B客服:.不能. B客服: 别担心，我们的产品就是那些不含化学的东东

试一试！ 打消疑虑、解决异议 买家: 你的产品价位底,不会有质量问题吧? 客服：…… 倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案 有一些买家来询问的，不是产品的专业知识，也可能对这个产品很熟悉了，但是对网购的这个过程并不是很熟悉，有很多的疑虑，包括对交易过程的，付款的环节、售后的服务的，以及物流状况的等等，面对这样的问题，我们应该做到打消疑虑，解决客户的问题。来看这个案例，面对顾客的疑虑，我们首先要做的是承认对方的立场，告诉对方，我也是有同样的感受，或者，如果我是您，也会有这样的感受，告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的，假如我面对客户的真假的疑问，回答是：你有没有看错啊，我们家的东西很好的，全部是正品，绝对不可能有假货的。你觉得客户还会愿意继续听我说吗？承认对方立场之后我们要做的就是倾听，分析对方疑虑的原因是什么，为什么这个买家提出见面交易？因为他提到了2点，支付宝不知道安不安全，而且他也不会使用，根据他提到的2点，客服人员也做出了回应，提出了解决方案，最后，我们需要说服我们的买家接受正确的方案，告诉买家，如果现在学会了，以后的购物都会很方便很安全。 提出解决方案 说服对方接受方案 售中 售后 售前 15

客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质, 请放心噢,我们是**品牌的厂家直销店(或品牌商),支 买家:你的产品价位底,不会有质量问题吧? 客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质, 请放心噢,我们是**品牌的厂家直销店(或品牌商),支 持商城的7天无理由退换货服务,请放心选购.您也可 以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论.(可将买 记录,购买评论进行贴图展示) 买家:嗯,好像是不错 ,那我买了吧. 打分 16

优质客服售中三步曲 1.开门迎客——礼貌待客 热情感染 2.解决异议——认真倾听 换位思考 3.促成交易——挖掘需求 积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 售中 售后 售前 17

一位老太太到市场买李子………… 3.促成交易——挖掘需求 积极推荐 小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 　　老太太摇了摇头走了。 　　小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 　　“我要买酸一点儿的。” 　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 售中 售后 售前

思考：小商贩C的成功秘诀 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。” 思考：小商贩C的成功秘诀 售中 售后 售前

思考：小商贩C的成功秘诀 深挖需求 赞美 关联销售 VIP客户管理

优质客服售中三步曲---促成销售 1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售 售中 售后 售前

促成销售-善于发问 买家 客服 售中 售后 售前

促成销售-积极推荐 买家：给狗狗洗澡的 买家：有什么好推荐的吗？ 客服：有很多种的亲 客服：不同价位，不同功效的 客服：我们网上都挂出来了 客服：你看一下需要的可以拍下来 客服：拍好告诉我一声，谢谢。

促成销售-使用积极的语言 买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。 售中 售后 售前

积极推荐-使用积极的语言 你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！ 售中 售后 售前

优质客服售中三步曲---促成销售 1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售 售中 售后 售前

优质客服售中三步曲 1. 开门迎客——礼貌待客 热情感染 2. 解决异议——认真倾听 换位思考 3. 促成交易——挖掘需求 积极推荐

售前 售后 售后 售中 为什么要讲售后? 1.网购的销售结束在顾客签收的7天之后 2.顾客能带来利润,1=250, 3,虽然不需要亲自做这个事情,但对销售会有帮助 28

优质客服售后五步曲 1.信息确认 2.商品包装 3.发货 4.纠纷处理 5.客户关系管理 售中 售后 售前

1.信息确认 ****** 客服： 买家： 售后首先要做的是确认交易信息，可以通过旺旺确认，也可以通过邮件的方式确认信息。 售前 售中 售后 30

2、商品包装

包装材料 纸箱 （各种商品均可) 布袋 （服装、床上用品等） 牛皮纸 （书籍、报纸、杂志等） PVC管 （字画、海报等）

包装技巧 DIY安全气囊 内部填充物 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊 要点:充分利用包装材料 报 纸：团状、条状 泡 沫：块状、粒状 气泡膜：整张、边角 塑料袋：球状、气囊 要点:充分利用包装材料 DIY安全气囊 34

书籍的包装,注意4角 售前 售中 售后 35

泡沫纸、纸箱、报纸、乳液、封箱胶、快递袋。 化妆品不要用报纸包装,那会降低档次 售前 售中 售后 36

应该将包装袋折起来,减少滑动的空间 售前 售中 售后 37

巧妙运用封箱胶带和封箱贴 售前 售中 售后 38

感谢函 正规,正式的感谢函 39

商品包装小贴士： 保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装 充满填充物,防止被挤压 体积轻巧 最外层包装坚固,起到保护作用 放置一个商品包装袋

3.发货---填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务 将真实的名字和地址盖掉 售前 售中 售后 44

填写发货单——细微之处体现服务 45

3. 发货---填写发货单注意事项 填写发货单的注意事项： 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 3. 发货---填写发货单注意事项 填写发货单的注意事项： 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间(例:请工作日送达) 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容 到货时间点可以写在备注里(请下班5点以后再送货) 47

3. 发货---发货通知 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中通快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服! 售前 售中 售后

3. 发货---发货通知 售前 售中 售后

3. 发货---发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 3. 发货---发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 魔鬼就在细节里,上帝也在细节里. 细节就是一些琐碎的事情，但是细节就是魔鬼，向我们展示了很多的问题，比如沃尔玛、比如迪斯尼，网上购物的特性决定了一个不争的事实，那就是我们很多时候从来没有见过我们的顾客。很多店家认为你付钱，我发货，我们之间的交易就完成了。其实一些小小的细节就可以让我们的顾客体会到我们的宾至如归，这对于培养顾客的消费忠诚度和保持顾客的回头率是一种有效的办法。 了解客户心理是一门高深的学问，我们不是专家，但是我们可以用一种最简单、朴素的方式，来拉近和顾客之间的距离，有没有想过“如果我是他，会……”这样的问题呢？如果没想过，那现在就开始想吧，每天花几分钟来思考我们的顾客需要什么样的商品和服务，我们离成功就会越来越近，哪怕每周思考几分钟，甚至每月思考几分钟，日积月累，我们的进步也是令人欣喜的。 所以，只要我们有心，做一个有情商的卖家其实并不难，想对顾客表达一点心意，机会比比皆是。 1.加例子:感谢函!! ,名片!!!(根据地址发放数量) 1=250 2. 售前 售中 售后 50

3.发货---卖家发货的【非常六加一】 内件防丢只需一招——封条贴满 1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算 3、感谢惠顾刻不容缓 4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招——封条贴满

4. 纠纷处理 1.倾听！ 2.你的客户究竟想要什么？

倾听的游戏！ 商店打烊！ 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。

答案： 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　 ？　 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　 T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？

他们做的对吗？ 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。 判断: 他们做的对吗？ 售前 售中 售后 55

处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不重视买家的问题 不及时通知变故 炒鱿鱼的故事。对顾客说，前面的顾客都没有说，结果把直接给炒了。以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 售前 售中 售后 56

暗示客户有错误 不重视买家的问题 教育、批评、讽刺 客户 强调自己正确 的方面、不承认 错误

处理投诉的原则： 1.倾听，分析原因 2.承认对方的立场 3.提出解决方案 4.说服对方接受方案

5.客户关系管理---客户档案的管理 售前 售中 售后

5.客户关系管理---客户档案的管理 某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。 售前 售中 售后

5.客户关系管理---客户回访 割草的小男孩（小故事） 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 　　陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 　　陈太太回答：“我的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 　　陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 　　男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 　　男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 　　寓意：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问几个为什么？ 63

客服 买家 售前 售中 售后

5.客户关系管理---客户关怀 生日祝福 节日问候 温馨提醒 …… 售前 售中 售后

我们不是万能的 但是我们会竭尽所能！

Thanks! 创造经营新形态 引领生活新时尚 2015年5月7日