從協同商務角度 看東隆五金如何重返世界舞台 主講者：劉天立 華夏科技股份有限公司 EB事業處協理

東隆五金小檔案 在民國四十年代，台灣光復初期百廢待舉的困乏環境下， 東隆五金公司用最原始的機具開始製造掛鎖及抽屜鎖，逐 漸累積資金及五金加工的經驗，民國五十五年（1966年） 自行開發圓柱型喇叭鎖的製造技術，為我國門鎖製造開創 歷史的首頁

東隆五金小檔案(續) 初期的門鎖製造以簡單的小型沖壓機為主，因為零件很多且精密度要求較高，每人工平均日產量還不到一個 從月產量不足1,000個，快速成長到民國八十七年月產量135萬個門鎖的規模，憑靠著全體上下鍥而不捨的模冶具改良、以及生產技術改善、流程整合與新設備投資等方面持續追求進步 現有產品從喇叭鎖擴展到管形鎖、輔助鎖、大把手鎖、歐規門鎖、..等，發展至今日積極開發防火與門戶安全相關產品(電子指紋鎖) ，逐步轉型到高附加價值的一、二級門鎖。

東隆五金小檔案(續) 民國八十七年九月，亞洲金融風暴之際，爆發成為當時台灣的第一個「地雷股」事件，世界前三大、國內第一大專業製鎖商的東隆五金發生八十八億元掏空案、負債更高達六十二億元，一夕間從績優股變成人人避之唯恐不及的地雷股。 今日的東隆(2005年第2季)股價27元，平均每股稅後純益2.36元，它如何浴火重生、蛻變再起重返世界舞台?

協同商務緣起 「企業透過網際網路與供應商、合作夥伴、配銷商、線上服務提供者及顧客等，在彼此商務往來的管理與作業上（例如產品設計、供應商規劃、市場預測、物流、行銷等），同步地透過資訊、知識的分享來協同合作，以提升整個價值鏈的競爭優勢」 Gartner Group 2004

協同商務的主要目標 藉由上、下游或夥伴廠商對於產品、市場不同專長、角度的資訊與知識，連結成一個單一的、擴大的、整合的經驗基礎，透過大家的分享，來改善產品的品質與能力。 利用網際網路的特性，提供協同夥伴即時、快速的資訊貢獻與分享，或跨企業作業流程的整合，來縮短供應鏈上時間與空間距離所產生的干擾變數，提升快速的反應能力，以及搶占進入市場的先機。

重整從變革做起 東隆五金具備有產能可以應付重回世界第三大製鎖廠商。 東隆五金目前具備與客戶與供應商之間的體系關係並沒有被充分利用。 東隆五金目前需要資訊系統來取代人為判斷，一方面降低處於嘉義尋找人才不易的情形，另一方面可以充分節省成本。 ERP剛導入成功，藉由對於其他系統的對應與規劃來繪製東隆五金的未來藍圖。 東隆目前為製造導向之公司，如果要在下一個世代生存必須更貼近客戶，了解客戶的需求，提供更即時的服務反應能力。

製鎖產業間體系協同合作受到重視 強化東隆五金對外之協同合作之能力 減少人員對外溝通的負擔。 強化東隆五金國際化與資訊化之形象。 提昇東隆五金對於客戶的服務水平與反應能力。 吸收外界顧問產業之新知，以知識為激勵員工努力之動力之一。 將東隆五金資訊化之腳步落實應用在推動商務應用。 將供應商與客戶之間的連結利用一個資訊平台快速地溝通。

製鎖產業間體系協同合作受到重視(續) 東隆目前為製造導向之公司，如果要在下一個世代生存則必須更貼近客戶，了解客戶的需求，提供更即時的服務反應能力。 為使銷貨逐年成長，商務推動的成功就是東隆就是東隆的成功。

發展產業協同商務進行重點 模組名稱-QRSM，DQCM ABC級客戶 這一個系統將會提供客戶所需要的內容 重點是如何讓這一個平台提供既有客戶所要的東西 模組名稱-QRSM，DQCM JDEdward ERP 東隆五金運作平台 ABC級客戶 這一個系統將會提供客戶所需要的內容

現有資訊系統ERP所沒有顧及的地方 ERP本身是一個財務系統，沒有考慮到 研發知識與協同合作的機制 文件圖檔權限控管 工程變更的機制 辦公室與專案管理流程 客戶交貨日期的模擬與自動回應 供應商與客戶之協同合作

JDEdward ERP 東隆五金資訊系統架構圖 研發相關資訊 製造相關資訊 這一些系統與轉變將東隆轉變成為製造兼服務導向的公司 APS平台 PLM平台 對客戶而言，東隆的客戶服務平台將提供客戶更為貼心與以客戶為導向的第一步。 東隆五金運作平台

協同商務平台所要達成之事項一 提供對象:東隆五金ODM/OEM之客戶 提供訂單與出貨狀態查詢 提供客戶最新的交期。 提供客戶電子報價系統。 提供客戶線上即時設計協同。 提供客戶專案管理進度。 提供客戶下載上傳電子圖檔。 提供客戶東隆五金之服務項目。 提供客戶歷史資料管控。 東隆五金客戶服務入口網站 提供對象:東隆五金ODM/OEM之客戶

協同商務平台所要達成之事項二 提供對象:東隆五金下包之供應商 提供供應商預計交貨之數量。 提供供應商確認每週回應交貨。 提供供應商基本資料修改。 提供供應商協同設計之環境。 提供供應商零件上傳基本資料 (包括成本，承認書，認證等)。 EZSET PORTAL 東隆五金供應商服務入口網站 提供對象:東隆五金下包之供應商

建置規劃- 第一階段建立QRSM Quick Response and Service Management 建置協同商務平台的階段 3 months 完成QRSM 建置製造系統讓供應商與客戶上線(華夏APS) 利用八個月的時間來升級東隆五金的製造管理系統，目標為可以利用限制資源，自動回應客戶之交期，並考慮到客戶報價之流程。 6個月 建置PLM中的RFQ流程 2個月 5 months Quick Response and Service Management 建置協同商務平台的階段

建置規劃- 第二階段建立DQCM Design Quotation Collaboration Management 建置協同商務平台的階段 建置PLM中的RFQ流程 2個月 PLM文件管理 客訴追蹤 3個月 2個月 包括料件與供應商 PLM BOM管理 專案管理 3個月 2個月 EC管理 18th Month 2個月 預計以一年半時間將所有系統上線 建置協同商務平台的階段

建置規劃- 第三階段強化東隆ABC上線 建置協同商務平台的階段

ABC三級分類作法

A級客戶協同機制說明 A 級客戶是東隆重要的合作夥伴，與東隆交易往來密切，為了更進一步提供客戶的服務並有別於其它一般客戶 BC級，規劃將庫存定期傳送至平台，由東隆為客戶準備安全庫存，以及早因應客戶的需求。 做法： A 級客戶透過資料庫連線作業，由東隆平台的資料庫直接對客戶的資料庫進行QUERY，這種方式僅對「東隆的貨品」下SQL，將其顯示在平台中的「客戶庫存」，如此東隆的業務可以很快地知道剩餘庫存，具有特殊的商業含意： 1、信任 2、商業銷售 3、及早因應備貨 4、掌握市場脈動，共存共榮

B級客戶協同機制說明 B級客戶是東隆重要的合作夥伴，與東隆交易往來密切，為了更進一步提供客戶的服務並有別於其它一般客戶，規劃將訂單的輸入改採檔案資料傳送方式以節省客戶寶貴時間。 做法： B級客戶採購只要在其內部的ERP系統中對東隆輸入採購單 後，透過東隆為B級客戶貼心設計的「 EZSET-訂單小幫手 軟體 」，就可將選定的東隆訂單以檔案方式存放在C:\或是 桌面上，客戶再將檔案以EMAIL 或是進入客戶平台上傳， 就是不需要再透過列印與傳真作業，如此可降低作業面的 成本並獲得專屬的優質服務，還可加速東隆的處理時效。

B級客戶訪談目前實際作業-下訂 RFQ 東隆ERP軟體 鉅茂貿易軟體 傳真給東隆 將訂單列印 東隆業務收到訂單 ，再依品項輸入到ERP 印比雅採購人員登入貿易軟體，輸入採購資料 東隆業務再列印出 SALES CONFIRMATION 給客戶確認 品項、料號、單價成本…的核算

B級客戶協同機制具體做法-訂單快速回應 或 ，產生訂單檔案(XML)於C:\中 鉅茂貿易軟體 平台會發出通知給東隆業務並查看訂單信息、填入東隆料號，拋轉至ERP中 再以E-MAIL傳給東隆 啟用”EZSET-訂單小幫手”軟體 ，產生訂單檔案(XML)於C:\中 或 EZSET PORTAL 鉅茂貿易軟體 或是登入PORTAL將檔案放在平台中 印比雅採購人員登入貿易軟體，輸入採購資料 客戶可以在平台上查看東隆是否有處理這張訂單 並在平台確認完成訂貨 東隆內部活動 品項、料號、單價成本…的核算

“EZSET-訂單小幫手”是用來幫助訂單電子化的一個工具 訂單唯一性-只有給東隆的訂單會被列出 訂單可選性-只有經客戶選取到的訂單才會被處理 訂單可見性-被選取到訂單都會被看見 過程透明性-處理過程即時顯示 輸出單向-訂單檔案放在桌面上，提供用戶隨時取用 一指令一動作-沒有用戶的確認是不會輸出成為檔案

協同商務平台總體構想 這一個情境是以Web存在的 RFQ 啟動報價流程 東隆五金工單與製造計畫 發現之前做過 客戶登錄 並且有報價 重新詢價 EZSET PORTAL RFQ 發現之前做過 並且有報價 客戶登錄 詢報價 查詢之前是否做過 重新詢價 啟動報價流程 Portal自動發出 發出物料需求預測 EZSET PORTAL 客戶收到報價 並當場下訂單 確認交期 APS平台 回應交期 供應商供應物料確認 供應商供應物料確認 東隆五金工單與製造計畫

協同商務平台情境模擬-詢報價快速回應(1) EZSET PORTAL RFQ 重新詢價 客戶登錄平台 以品名或料號查詢過去是否有跟東隆交易過？ 發現之前做過 並且有報價 東隆啟動內部報價流程 EZSET Portal平台 yes 轉入訂單作業 客戶收到報價檔案 然後決定是否轉為訂單? No 留存檔案與詢價紀錄

協同商務平台情境模擬-詢報價快速回應(2) RFQ 東隆業務收到詢價通知 登入平台後下載來自客戶的詢價資料 EZSET Portal平台 客戶登錄平台 進入詢報價功能選項，新增一詢價紀錄，將設計需求、圖檔、詢價文件檔案等上傳，等待東隆回應報價單 東隆啟動內部報價流程 No EZSET Portal平台 東隆業務將報價檔案上傳至 對應的詢價編號中 留存檔案與詢價紀錄 yes 客戶收到報價檔案 然後決定是否轉為訂單? 轉入訂單作業

協同商務平台情境模擬-新產品開發專案(1) 輸入專案名稱或當前專案列表 以獲得當前專案最新狀態 EZSET Portal平台 東隆研發部門將專案建立於 東隆DQCM系統中 客戶登錄 查詢當前專案開發進度 EZSET PORTAL EZSET DQCM平台

協同商務平台情境模擬-新產品開發專案(2) 選擇一個ODM專案看一下開發進度 提出變更專案完成時間 提出變更數量,等待回應交期 查詢現有專案問題 鍵入所關心的議題 提出線上會議的要求 資格廠商登錄 電腦出現數個專案名稱 東隆五金專案經理收到訊息後馬上以流程處理 相關系統資訊變更成功

協同商務平台情境模擬-訂單與貨況追蹤 帳款 EZSET Portal平台 東隆倉管已將出貨數量、 交期依據訂單分別輸入至ERP 客戶登錄 查詢訂單資料 查詢出貨日期 輸入訂單編號 或最近訂單 Portal 回應貨物狀態 客訴 帳款 EZSET PORTAL 船公司或貨運業者回覆貨況

APS平台回應計畫 APS平台 回應交期 客戶將只面對Portal而不會知道後面有一個計算引擎 當然，客戶要求達交之產品與數量將會將採購計畫傳給供應商，供應商將會收到email ，並在24小時之內確認交期與數量，確認之交期將會輸入至APS中重新計算交期 客戶並可以將交期貨數量改變，看看實際變化的情形如何，確認完畢之後必須要將訂單資訊(之前有RFQ流程配合)匯入ERP中 EZSET PORTAL APS平台 回應交期 客戶將只面對Portal而不會知道後面有一個計算引擎

協同商務平台首頁 WEB由此進入供應商 或客戶平台作業

提供客戶服務入口站點 由此進入 平台作業

提供客戶查詢訂單處理及貨況的狀態 經ERP處理後的客戶訂單，會在此呈現，並讓客戶知道有哪些訂單東隆已經接受，訂單的現狀及相關貨況與船期等資料

提供詢報價管理 客戶可在此輸入要詢價的產品規格或是檔案

提供客戶新品專案開發進度查詢 □ 透過專案看板功能查詢到當前有那些專案以及進度

提供客戶協同設計討論功能(1) 輔以skype溝通及線上視圖討論並確認設計

提供客戶協同設計討論功能(2) 輔以skype及線上視圖多方協同設計討論 馬上知識交流匯聚經驗 得出結論

製鎖體系資料交換標準格式制定 A 、 B類連線模式為檔案匯入交換，以文字檔、XML檔案格式匯入 XML格式由東隆與連線客戶共同協商制訂。 類型 類別 廠商 資訊系統名稱 交換標準 出貨 訂單 庫存 A類 供應商 男榮 首羅資訊進銷存系統 文字檔 ◎ B類 國聯 扣件業生產管理系統 安豐 自行開發 合興 速算家進銷存專業管理系統 客戶 費城 微軟Solomon庫存系統 XML 印比雅 鉅茂進銷存 Toledo QuickBooks 魏斯蒙

供應商出貨單資料交換格式文字檔 匯出檔案範例： 由於供應商的格式均依東隆為主，因此採文字檔格式匯出 匯出的格式由東隆訂定，供應商自行撰寫轉換程式 匯出的操作畫面要能勾選欲匯出的出貨單項目，確認後轉為一文字檔，一行一筆，欄位照上述格式依序轉出，中間以 Tab隔開 每次匯出時依出貨單為依據，出貨單有幾行就匯幾行，若資料有修改則重匯成文字檔，再匯入平台 檔案名稱以出貨單號命名。 匯出檔案範例： DL053105 OP5001261_1 168 2005/05/31 1 000 00001 132412 1 1 FL-06211-2 DL053105 OP5001261_2 504 2005/05/31 1 000 00001 132412 2 1 FL-06212-2

客戶訂單資料交換格式說明 <?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?> - <Order> - <Header>   <CustomerID>1110060</CustomerID>   <CustomerPOID>N863532</CustomerPOID>  <Payment />   <Terms>FOB TAIWAN</Terms>   <DeliveryTarget>1110060</DeliveryTarget>   <AccountTarget>1110060</AccountTarget> <Zipcode>CA11352</Zipcode>   <Status>1</Status>   <CurrencyCode>NTD</CurrencyCode>   <CreateDate>2005/10/28</CreateDate>   <BeforeVAT>151950.0000</BeforeVAT>   <VAT>7597.5000</VAT>   <TotalAmount>159547.5000</TotalAmount>   <Destination>NASHVILLE, TN.</Destination>  <ShipVia />   <ToolingDiscount>0</ToolingDiscount>   <Attachment>1. 外箱不用印刷嘜頭, 只需貼2張黑白條碼標, 貼的位置請參考右圖</Attachment>   <Attachment>2. 收到訂單後, 請確認交期並請簽名後將廠商簽回聯寄回</Attachment>   <Attachment>3. 對於訂單內容或包裝有任何不清楚請聯絡#211黃小姐或#208陳小姐</Attachment>   <Attachment>4. 外箱請不要用黃色塑膠打包帶或封釘機封箱, 否則視為"退貨"論</Attachment>   </Header>

客戶庫存資料XML格式制訂 SerialID varchar 30 主鍵 CustomerID 8 客戶編號 InvtID 料號   <?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?> - <Stock> - <Item>   <InvtID>211322</InvtID>   <Description>BP-100T-BA-US32D</Description>   <QtyAvail>20</QtyAvail>   <CustomerID>1110002</CustomerID> <Location> Sandiego </Location>   </Item>   <InvtID>211323</InvtID>   <Description>BP-100T-BA-US3</Description>   <QtyAvail>0</QtyAvail> </Item>   <InvtID>211325</InvtID>   <Description>BP-100T-BA-US5</Description> <Location>Seattle</Location> - CustomerStock（客戶庫存） 記錄A級客戶費城之庫存量 SerialID varchar 30 主鍵 CustomerID 8 客戶編號 InvtID 料號 Description 60 描述 QtyAvail 16 庫存數量 Location 15 儲位 Status 10 狀態 LastUpdateDate DateTime 50 最後修改日期

供應商訂單答交－未回覆訂單 供應商選取訂單答交功能 按此功能可與採購商議訂單內容 顯示未處理過的訂單

供應商透過Skype與採購溝通 2.採購袁雄撥打中 3.線上供應商清單 1.點選”呼叫東隆五金”

供應商與採購連絡信件提醒 點選「新增訊息」 填入欲留言的內容並選訂「收件者」 採購不在線上時也可透過信件提醒留言

東隆採購收到信件提醒 東隆採購收到的留言信件

供應商處理過的訂單會跑到「已回覆訂單清單」中 供應商訂單答交－已回覆訂單 供應商處理過的訂單會跑到「已回覆訂單清單」中

東隆採購可在網站上處理供應商已回覆的訂單 東隆採購確認訂單 東隆採購可在網站上處理供應商已回覆的訂單

訂單確認後，供應商可在此查詢訂單出貨狀況 供應商出貨批次提醒 －已出貨清單 訂單確認後，供應商可在此查詢訂單出貨狀況 顯示供應商已出貨的批次清單

供應商可查詢尚未出貨的訂單，以方便生產排程 供應商出貨批次提醒 －未出貨清單 供應商可查詢尚未出貨的訂單，以方便生產排程 供應商可依不同儲位查詢未出貨清單

供應商只須填入欲出貨的數量及日期即可列印出貨單 供應商出貨單開立列印 供應商可在此開立出貨單做生產排程 供應商只須填入欲出貨的數量及日期即可列印出貨單

供應商出貨單查詢 供應商可隨時透過出貨單查詢功能來查看之前出過貨的資料，也可以料號、期間來查詢出貨單內容

東隆倉管入庫收料 供應商出貨後，東隆倉管可在此做收料動作 倉管收料時如遇數量、品項不符時，可直接刪除該筆出貨項目，請供應商重開出貨單

供應商查詢不良品退貨 供應商可在此查詢東隆在ERP退貨的品項及退貨原因

供應商對帳輸入空白發票訂單 勾選本次欲開立發票的品項 系統提供批次填入發票號碼的功能 系統會自動計算本次發票要開立的金額 供應商採月結制時可在利用此功能開立發票

東隆暫估購料款 東隆已開立發票認列的購料款 供應商出貨時的貨款

東隆應付帳款 顯示東隆目前該筆應付帳款的付款狀態

供應商上傳檔案給東隆採購 按此上傳檔案 供應商可上傳機密文件給特定採購人員，而不會被其它人看到 供應商上傳檔案內容

東隆採購下載供應商上傳檔案 只有指定的東隆採購能收到供應商上傳的檔案

KPI值訂定方式 以推廣應用前92年底為基準時點，與推廣應用後的94年底，進行數值搜集比較

滿意度調查問卷

滿意度調查結果分析 期間:2005年11月7日~11月11日 檢討: 體系家數 作答廠商數 有效問卷數 供應商 81 77 225 客戶 24 15 26 期間:2005年11月7日~11月11日 75分 檢討: 1.Q7(手冊文件難易度) 、Q8(服務專員處理問題速度)與Q10(頁面美工編排)三項低於或接進滿意度，這表示此三項極需加強 2.將來目標將朝滿意度85分逐步改進平台服務滿意度

東隆推動協同商務平台所帶來的效益 一、帶領體系廠商服務客戶：

東隆推動協同商務平台所帶來的效益(續) 二、有形效益： 1.提高交貨準確度：74%→95% 2.縮短主力客戶交貨天數：平均28天→平均22天 3.縮短設計天數：180天→150天 三、無形效益： 1.提高客戶滿意度與大客戶的依存度 2.提高國際能見度並提升企業形象 3.提升供應商的依存度與整體效率 4.以製造研發強化競爭力，加快新產品開發速度 5.產業互動、共榮與關連性深化 6.文化重塑積極創新、勇於應用

東隆推動協同商務平台所帶來的效益(續) 四、體系廠商(客戶)之有形效益： 提升交貨準確度：74%→98﹪ 五、體系廠商(客戶)之無形效益： 1.確立可策略合作夥伴，對廠商信心加分， 滿意度提昇，互動意願與價值提高。 2.加快新產品上市之速度，符合市場少量多 樣之需求趨勢，以提昇市場競爭力。 3.降低採購作業成本，透過QRSM資訊系統， 下訂單與追蹤進度更方便與節省人力。

東隆推動協同商務平台所帶來的效益(續) 六、體系廠商(供應商)之有形效益： 1.提升交貨準確度：57%→80﹪ 2.縮短主力供應商交期天數：15天→10天 七、體系廠商(供應商)之無形效益： 1.降低作業成本與減少人力時間投入之餘，多出的人力 資源可學習增進管理效益，提昇於業界知名度與準時 交貨可靠性，增加帶進訂單機會。 2.加入東隆架構的供應鏈，可以藉產銷同步化，提昇產 能利用率，降低作業成本，而增進其實質獲利 。

推動協同商務平台為何能加快產品開發的速度？ 協同設計機制與平台的建立，有助於東隆與客戶能夠異地 同時針對特定產品的設計進行討論，並藉由及時圖面的展 示、修改與傳輸，縮短客戶與研發人員認知上的差異，能 協助東隆五金快速反應顧客需求，縮短研發時間。 因為資訊透明化，貨況與新產品開發專案進度隨時掌握， 東隆將單況、貨況等資料，從ERP拋轉至平台，提供客戶 及時查詢，無形中可以減少等待時間。客戶與東隆研發人 員可在平台上查詢到與東隆合作的產品開發專案進度，進 行並追蹤討論， 以利整體專案順暢進行。

協同商務平台滿意度評量指標設計 交貨準確度 設計開發天數上的縮短 詢報價時間縮短 資訊透明化程度 客戶對平台服務抱怨/客訴件數

IT 在協同商務平台扮演角色 平台建置與程式設計 顧問輔導-PLM與APS 產品提供-PLM 產品提供-APS 專案管理 協助制定鎖類XML交換格式 體系推廣服務-教育訓練

發展協同商務平台之後… 整個協同商務運行的意義在於增強整個東隆五金的對外營運能力。 當人員的素質有差異時，利用電腦來將最佳的決策提出時，可以解決判斷的迷思 當客戶資料與供應商資料被儲存起來之後 ，接下來可以對客戶的行為作分析，找出東隆五金的平均客戶回應時間、服務水平 、 客戶貢獻度、供應商反應能力等等來強化整體價值鏈的敏感度分析

結論 東隆五金經由協同商務平台之規劃建置完成e 化短期目標 ，以電子化資訊科技加強體系間互動網絡，提供客戶高附 加價值服務，用建構企業電子化運籌平台 “Competitive Service Platform” 以符合國際化的競爭條件，並結合整體製造Cluster體系， 期望與客戶合作能夠更緊密，滿意度倍增，為客戶提供價 值最大化的條件，以回報大客戶的持續愛護支持。