網路科技在商店經營管理之應用 第零章 電子商務與商業模式 Ting-Yi Chang (張庭毅) E-mail: tychang@cc.ncue.edu.tw Phone: EXT 7381

本章架構 0-1 電子商務的簡介 0-2 電子商務的內涵 0-3 網路商業模式 0-4 結論

電子商務 電子商務(Electronic Commerce, EC) 沒有一個固定的模式，早期大多數學者定義為：「在網際網路上買賣商品與服務。」 電子商務強調新興商機的產生和利用，乃是經由網路進行的商務活動，包括商品交易、廣告、服務、資訊提供、金融匯兌、市場情報、電信，以及育樂節目販售等活動。 一定要交易嗎？

電子商務的簡介 Google 背景 現在 剛成立時只是協助Yahoo!處理搜尋引擎業務的網站 2000年6月取代Inktomi，成為Yahoo!搜尋引擎業務的 主要負責廠商 現在 已經是搜尋引擎的龍頭

電子商務的轉變 從搜尋引擎起家，隨著新服務的提供，讓Google逐漸 跨入其他的市場 個人化服務的網站，像是個人化網頁、免費小工具、 或是小遊戲等 隨著網路的盛行，讓傳統以產品為主的思考邏輯，要 轉為消費者觀點來出發，提供更多個人化的相關服務， 也是電子商務最新的演變

Google英文網頁自訂首頁格式

Google提供的Gmail

Google提供的map

電子商務的定義 Google提供軟體的基礎在於有錢，而錢要從哪裡來？ 讓我們來比較Google與Yahoo!在過去幾年內的狀況 錢的來源主要是在股票市值上，而股票價格決定的基 礎在於網站的業務量、或收入狀況 讓我們來比較Google與Yahoo!在過去幾年內的狀況

電子商務的定義 Google Yahoo! 營運模式 網路搜尋業者 入口網站 有賺錢嗎 YES NO 財務報表年 2002：9,900萬美元 2003：10,500萬美元 2004：39,900萬美元 2005：146,500萬美元 2002：4,200萬美元 2003：23,700萬美元 2004：83,900萬美元 2005：189,600萬美元 季（過去八季） 2004/9：5,200萬美元 2004/12：20,400萬美元 2005/3：36,900萬美元 2005/6：34,200萬美元 2005/9：38,100萬美元 2005/12：37,200萬美元 2006/3：59,200萬美元 2006/6：72,100萬美元 2004/9：25,300萬美元 2004/12：37,200萬美元 2005/3：20,400萬美元 2005/6：75,400萬美元 2005/9：25,300萬美元 2005/12：68,300萬美元 2006/3：15,900萬美元 2006/6：16,400萬美元

電子商務的定義 由這些資料可以看出Yahoo!的獲利是逐年下降 Google是從一開始就有獲利，並且持續增加 如何賺錢才是企業發展電子商務的關鍵

電子商務的定義 電子商務是指將商業活動放到通訊網路上來進行，亦 即透過電腦與資訊網路來完成商品交易的過程 重點在於商務，亦即是否有賺錢的模式 Google在網路上銷售廣告 Yahoo!奇摩購物中心銷售產品 重點在於商務，亦即是否有賺錢的模式 每個企業都想透過網路創造出可獲利的商務 在進入電子商務市場之前，務必要先了解電子商務具 有哪些特性

電子商務的特性 特性 說明 範例 產品 虛擬產品的產生，進而符合多樣化線上消費 者需求及市場。 Google的數位圖書館 通路 直接接觸顧客進行的溝通，對現有產品提供 新通路。 Pchome的商店街 價格 利用數位技術傳送資料、成本降低。 數位學堂的內容 促銷 具直接、資訊豐富、互動性、增加促銷的結 果。 Yahoo!的促銷廣告 顧客服務 線上知識庫與發展問題解決之資訊系統，提 高服務品質。 東森購物的客服人員 企業識別 電子商務已經成為公司形象或品牌的一部份。 Google的首頁標誌 創新研發 企業可以創新產品、或將現有產品需求做修 正。 UDN的電子書出版 創新學習 電子商務領域發展快速，促使公司必需快速 去採用新技術。 文化大學的數位學習 創新模式 新商業模式的出現

電子商務的特性 產品 通路 電子商務的出現帶來新產品的發展，例如：電子書、 線上電影、線上音樂等 Google嘗試發展數位圖書館，便是將傳統紙本書籍呈 現的方式轉化為數位之樣貌 通路 電子商務可直接接觸顧客，且進行資訊溝通，並對現 存產品，提供另一個新的銷售通路 PC home Online商店街可讓中小企業在此設立商店

電子商務的特性 價格 促銷 企業透過資訊科技協助，經由網路來銷售產品的話， 將可降低產品複製的成本 像是數位學習，第一次拍攝製作教學影片時要耗費大 量的成本，但轉製為數位產品後，重製成本很低 促銷 電子商務有直接、資訊豐富、互動性與消費者接觸且 即時回應的本質，此對於促銷產品有極大的助益 在Yahoo!奇摩進行網路廣告幫助促銷

電子商務的特性 顧客服務 企業識別 透過建立線上知識庫與發展資訊系統來解決顧客問 題、增進雙方關係，並提高服務品質 東森集團透過超過1300位人員提供每位消費者在購物上的服務， 讓消費者只要打電話或上網下單，就可以享受方便的購物服務 企業識別 成功的電子商務能強化公司形象或品牌，尤其針對科 技導向的顧客區隔而言更是重要 提到網路書店，就想到Amazon.com、想到網路搜尋 引擎就會想到Google 例

電子商務的特性 創新研發 創新學習 電子商務發展快速，迫使公司須採用新技術，對現有 作業流程進行改變 隨著網路的風行，消費者對於電子書籍的需求提升， 聯合線上UDN在2007年提出「部落成書」的模式， 只要擁有個人的部落格，就可輕鬆完成屬於自己的電 子書 創新學習 電子商務以資訊為基礎，讓企業可以開創新的產品， 或是將現有的產品依顧客的需求做修正 文化大學在2006年推出透過手機學習的數位服務，讓學生可在網 路上處理行政服務、選課等行為 例

電子商務的構面 可將電子商務分成商流、物流、金流、資訊流、設計 流及服務流六大構面 像是金融機構可處理網路交易金流的問題、物流業者 處理產品傳送的需求、網站則可處理資訊傳遞的事務 等

電子商務的構面

電子商務的構面 商流 物流 所有權轉移，指的是存在於企業與消費者間的商業交 易活動，包括了銷售、產品促銷、商情蒐集、消費者 行為分析等活動 PayEasy與牛爾合作銷售女性保養品、化妝品等過程 物流 廠商將產品送至消費者手上這一段，當消費者下單 後，除了非實體商品(如：軟體等)，廠商必須透過物 流系統運送 各大購物網站均與便利商店合作，讓消費者得以透過 超商取貨，提高便利性

電子商務的構面 SECURITY 金流 透過信用卡等支付工具，讓消費者付錢給網站 PayEasy與牛爾的合作，就是由PayEasy提供支付工 具的解決方案，讓消費者願意在此進行購買 包含線上付款 e.g., SSL (Secure Socket Layer)是一種網路加密的 標準，透過它的運作，在網路上傳送的個人資料，如 信用卡號，都會變成密文。

電子商務的構面 資訊流 設計流 服務流 企業與企業之間、企業與消費者之間或是消費者與消 費者之間資訊的流通，可透過網站搜集消費者的資訊 Viva TV電視購物頻道，基於客戶群大多為女性網友， 對於網路購物接受度高，決定先發展網路購物 設計流 指產品、或網站的規劃設計 Google首頁只有六個單字與搜尋功能的設計，簡潔明 瞭的告訴使用者Google就是提供搜尋服務的廠商 服務流 將多種服務順暢地連結一起，使分散的網路服務變完 整的模式

電子商務的發展 第一階段─資金轉換(1970年代) 第二階段─電子交換(1970年代晚期～1980年代初期) 1970年代的電子資金轉換(Electronic Funds Transfe r, EFT)技術 這是經由銀行之間私有網路所提供的電子支付體制 (例如：轉帳、ATM) 第二階段─電子交換(1970年代晚期～1980年代初期) 電子資料交換(Electronic Data Interchange, EDI)及電 子郵件(e-mail)等交換技術的出現，使得電子商務換 上新的面貌

電子商務的發展 第三階段─線上服務(1980年代中期) 第四階段─發展Internet (1980年代晚期～1990年初期) 藉著使用全球網際網路，人們可用較少的成本與地球 彼端的人進行溝通、資訊的存取和交換 網路世界產生虛擬社群(Virtual Community)的想法， 也造就了地球村(Global Village)的觀念 第四階段─發展Internet (1980年代晚期～1990年初期) 網路技術有了突破性發展，利用網際網路能夠進行快 速有效的商業活動 傳統交易進入到在網上完成全部流程的電子商務虛擬 市場，整個電子商務活動為企業增加產值、降低成本、 創造商機

電子商務的發展 第五階段─Web 1.0(1990年代中期～2000年代中期) 第六階段─Web 2.0(2000年代中期之後) 由於易學易用，讓更多的人願意使用網際網路，進而 在網路上進行消費，電子商務開始普及 第六階段─Web 2.0(2000年代中期之後) Web 1.0的時代，資訊內容的主控權操之在網站的管 理員、或提供者手中 此階段強調的是開放參與的架構，網路使用者都能快 速在網頁上編輯 網路上具專業知識的使用者可協助企業提供更正確的 資訊；有創意的網友也透過網路傳遞自己設計的影片、 圖案、或概念，達到讓網頁成為互動的通道，而非是 單向資訊提供的管道

電子商務的發展 第七階段─Web 3.0(未來…) 分享將更為容易，電腦本身就可當作分享平台，開放 某些資料夾就可讓網路使用者存取資料 網站轉型為資訊素材的提供者，藉此讓網友加工編輯 使用，並且創造出具思考能力的資訊科技，透過主動 分析需求與聯接可能的服務，來讓使用者在資料廣泛 的網路世界中，找尋出對自己而言有意義的資訊

電子商務的範圍 以類型區分 企業對消費者間(B to C或C to B) 企業對企業間(B to B) 消費者對消費者間(C to C)

電子商務的範圍 企業對消費者間(B to C) 消費者利用瀏覽器連上網路，在供應商所建構的網站 上進行瀏覽商品目錄、加入會員、線上訂購以及訂單 查詢等 供應商透過系統，將消費者在網站中所購買的資料加 以分析，再送商品至消費者手上，消費者則將現金透 過金融機構，轉至商家 即是電子商務B to C交易的實體架構

電子商務的範圍

電子商務的範圍 企業對消費者間(C to B) 集結對某產品有需求的消費者，透過購買人數的累積 來壓低產品的售價，此舉將可匯聚消費者（C）對企 業（B）進行議價的商務行為 舉例來說：Yahoo!奇摩就曾提供集殺商品的服務

電子商務的範圍 企業對企業間(B to B) 指企業與上下游廠商的整合能力，透過ERP (Enterpri se Resource Planning)整合內部的資源，再由Intranet 來進行彼此的聯絡 以生產製造部門為中心，另外加上對上游的供應鏈管 理以及對下游的顧客關係管理，形成交易的模式 例如：商家可在Google Earth上創造宣傳的效果，而 Google也可向這些商家收取廣告費用，產生B（Goog le）2B（商家）商務的模式

電子商務的範圍

電子商務的範圍 消費者對消費者間(C to C) 交易雙方均為消費者，簡單的說就是消費者本身提供 服務或產品給消費者 例如：跳蚤市場、以物易物

電子商務的範圍

電子商務的範圍

電子商務的範圍 以企業環境區分 企業資源規劃 供應鏈管理 顧客關係管理

電子商務的範圍 企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP) 藉著企業內部網路快速建置及整合公司採購後勤、生 產、行銷、人資、財務、研發等部門機能來提升企業 作業流程的系統 天仁茶業導入國外大廠的ERP軟體，整合內部的資訊 以精確的掌握財務數字，提高企業的競爭力

電子商務的範圍 供應鏈管理(Supply Chain Management, SCM) 協助企業面對供應鏈(供應商、庫存配送、通路、付 款管理)變革所帶來的衝擊，並藉著公司間的商際網 路傳遞資料與訊息 台灣科技大學推出RFID智慧卡整合學生證、門禁管 制、借書證、與悠遊卡等功能，並由系統串連達到多 卡簡化為一卡的效果

電子商務的範圍 顧客關係管理(Customer Relation Management, CRM) 藉著網際網路來進行資料倉儲(Data Warehouse)與資 料採擷(Data Mining)的技術，針對不同市場區隔發展 不同行銷組合來滿足不同的目標客戶 信義房屋自行發展的顧客關係管理系統，可讓業務人 員藉此掌握消費者的需求，以達到銷售的目的

電子商務的概念 網路上開店賺錢 利用Internet做生意 process與money—網路商業模式

網路商業模式 需要透過何種的營運模式 拍賣網站的收費方式 入口網站提供需要的資訊 搜尋引擎提供資料

網路商業模式 網站 Process 獲利 Yahoo 購物、拍賣（上架費、交易費）、 VIP信箱、遊戲收費、廣告收費… 2GB信箱：2000/一年 PC home Online 購物、拍賣、信箱、skype、廣告收 費… VIP相簿：799/一年 無名 VIP相簿 銀卡 VIP 會員：499/一年 金卡 VIP 會員：1000/一年 MSN 廣告收費 Skype Skype out收費 0.691/分鐘 104 人力仲介費用 e-bay 拍賣仲介費用

網路商業模式 指企業運用網際網路來達成商業活動的行為，提供企 業一個不同的經營方式 藉著在網路上建立完善的溝通管道，以提高企業的競 爭力與長期利潤 賺錢

網路商業模式的特性 策略面 提供加值化的資訊：傳送資訊的過程中，應該提供給 顧客完整的服務 建立規模化的顧客：藉由使用者吸引更多的使用者加 入，創造邊際報酬遞增與規模經濟等效果，此後增加 越多新顧客就會帶來倍數的成長與績效 塑造團結化的社群：利用建立社群的方式，可增加顧 客的忠誠度，與採取適當的策略社群，以吸引更多的 顧客加入 彙整分享化的資訊：透過網路取得資訊的便利性，以 擴大資訊的蒐集量與資訊的可分享性

網路商業模式的特性 核心面 建立整體化的架構：架構越是完整，該網路模式所能 提供的功能就可以更強大，對於消費者的吸引力也因 此提高 達成快速化的回應：具備的即時特性，能隨時更新、 維護及擴充資訊，可以藉此增加顧客使用的便利性 強化數位內容：企業就能在不同時間以及地點提供更 多樣化、人性化的服務及產品 提供互動化的整合：確保相關企業或是公司各部門與 網站間良好的運作關係，以提高競爭力

網路商業模式的特性 服務面 提供大眾化的服務：提供的服務要涵蓋市場上每位顧 客 區隔目標顧客群的需求：滿足不同目標市場的顧客群 之期望與需求 發展個人化的行銷：透過差異化、細緻化的區隔，讓 每一個顧客都覺得自己是主角，而這不但讓公司找到 競爭優勢，也確實滿足了顧客需求，並加強與消費者 互動

網路商業模式的特性 大家想要使用搜尋引擎，第一選擇的網站為何？為什 麼？ 品質：找到自己想要的資料 速度：很快的秀出搜尋的結果—達到快速化的回應 效果：切合使用的關鍵字—提供加值化的資訊 Google是將付費搜尋的結果擺在旁邊，以最不影響使 用者的方式來呈現：區隔目標顧客群的需求

網路商業模式的特性 有沒有人有Gmail？好不好用？一開始是不是隨便申請 的？如果不是那要怎麼申請？ 要使用者的推薦才能使用，空間很大，而且可以聊 天，在2007年才開放自由申請 如果妳是Yahoo! email的負責人，看到對手推出這個 服務，妳會採取何種的對策？ 不理他：顧客流失 跟進：財務報表成本增加、獲利下降、股價降低...

網路商業模式的特性 Google Earth與Picasa，這兩個有沒有獲利的可能？ http://earth.google.com/intl/zh-TW/ Google Picasa：編輯好圖片後可直接全部上傳 到blog上，甚至未來可加入影音的功能，創造自 己的vlog（提供互動化的整合、提供大眾化的服 務、發展個人化的行銷、塑造分享化的資訊） http://picasa.google.com.tw/

網路商業模式的類型 包含11種類型 (1)直接交易模式 (2)中介者模式 (3)廣告模式 (4)社群模式 (5)網路服務模式(政府機構、媒體或電子郵件等) (6)企業網站(服務或形象) (7)免費資源提供者 (8)資訊彙整者 (9)內容提供者 (10)全面服務提供者 (11)公開平台提供者

網路商業模式的類型 直接交易模式 中介者模式 主要是指購買行為發生時，買方付費給賣方後，賣方 可以用電子(如軟體)或實體(如書籍)的方式遞送貨物。 獲利模式為賺取產品售價的差價 Yahoo!奇摩購物中心 中介者模式 位於買方和賣方之間的網站，獲利模式為交易過程的 費用，像是上架費、交易費用等 Amazon.com網路書店

網路商業模式的類型 廣告模式 大部分搜尋網站除了具備搜尋功能外，也提供各式各 樣的生活資訊與廣告。獲利模式為廣告排序的費用， 出資愈高者將可排在愈前頁 Google關鍵字廣告 社群模式 透過網友的相互號召更多的人潮，營收或價值來源包 括：會員費、第三者(如產品銷售商)的廣告收入、協 助其接觸更多社群會員、廣告點選費或會員購物佣 金、販賣全體或某族群會員資料、直接銷售貨品或服 務等 無名小站

網路商業模式的類型 網路服務模式 這類網站主要是以服務為目的，可分為免費的或是收 取部分費用的。此類主要以服務為主，較少有獲利的 行為 我的E政府網頁 企業網站 大部分都還屬於推廣形象為主，而只有少部分是真正 在虛擬世界中進行商業運作，後者才會帶來獲利的可 能 數位學堂網頁

網路商業模式的類型 免費資源提供者 資訊彙整者 在Web 2.0使用者為主的時代中，開始有網站開放網 頁設計的程式碼，讓網友可進行修改，並重新上傳、 或與原網站連結分享給其他的使用者，藉此在網站上 提供許多的免費資源，藉此匯聚使用者的數量 Google免費文書軟體 資訊彙整者 網路上充斥過多的資訊，使用者需耗費心力才能找出 自己需要的資料，現在有網站提供使用者只要透過R SS訂閱機制。與前一種的獲利模式同為透過會員人 數增加而帶來廣告效果

網路商業模式的類型 內容提供者 全面服務提供者 內容提供者是透過數位形式創造、供應內容(資訊、 產品或服務)的企業，並透過第三者(仲介者)傳送內容 給顧客，獲利模式為銷售內容的結果 聯合知識庫首頁 全面服務提供者 在一個特定領域提供的服務，涵蓋顧客所有需要，並 由一個單一的窗口統合起來。透過顧客需求的滿足來 提高人數，並帶來獲利的可能 Google藉由購併而致力於成為全面服務提供者

網路商業模式的類型 公開平台提供者 透過使用者人數的增加，帶來廣告效益、或是提高網 站的價值

結論 電子商務絕對不是只有架設一個網站而已，我們應該 將它當作一個全新的商業模式來看待 在網際網路如此發達的今日，企業可以藉由網路商業 模式的十一項特性，有效掌握顧客的真正需求，來 增加顧客的吸引力，進而提高企業的競爭力