指導老師:楊浩偉 老師 組員:陳莉姍/曾稚媛/陳郁潔/蕭佳珣 家樂福Carrefour 個案研究報告 指導老師:楊浩偉 老師 組員:陳莉姍/曾稚媛/陳郁潔/蕭佳珣

目錄 1.前言 2.公司簡介 3.公司內部 4.公司外部 5.公司現況 6.公司未來展望

前言 家樂福20周年 在台灣的消費者心中，所謂的量販店，就是要民生用品可以一次購足，賣場要很大 ，而且有停車位，而更重要的是要便宜！而家樂福廣告標語「天天都便宜」，一語敲中消費者的心，深植人心，也無形中在消費者心中奠定一定的地位。

公司簡介 Introduction 公司發展沿革與背景 公司發展歷程 公司使命 公司遠景 公司目標 公司倫理法規

公司發展沿革與背景 家樂福於1959年創立於法國，1963年第一家量販店於法國開幕， 1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團。 設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。一旁的Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為 「家樂福」是取「 家家快樂又幸福」的意思， 充分呼應了家樂福的經營理念。

公司發展歷程 ※ 1987年法國家樂福集團和台灣統一企業集團合資成立台灣家樂福股份有限公司 ※ 1989年第一家家樂福量販店於高雄開幕（高雄大順店），是家樂福量販店在亞洲的第一家賣場。 ※ 1996年成立家樂福文教基金會推廣公益事業，同年並成為台灣第一大量販店。 ※ 1997年推出自有品牌商品。 ※ 1998年首先創立「超低價商品」。 ※ 1999年業界首推「天天都便宜」的承諾。 ※ 2004年推出「NO.1我們的最低價品牌」。 ※ 2006年將原與法國佳信銀行合作的簽帳卡取消，改成與台灣聯邦銀行合作推出之家樂福聯名信用卡與家樂福萬用金融卡。購併英國在台特易購量販店。 ※ 2008年12月斗六店、北投店開幕，完成全台本島展店（除新竹市、基隆市外，本島每一縣市均有家樂福分店）。 ※ 2009年第60家全新社區型態概念店--「家樂褔便利購」府中店開幕，位於台北縣板橋市（資料來源：家樂褔 2009/03-18DM）

公司使命 家樂福以顧客滿意為優先，保障消費者的購物權益。 為了讓您百分之百的滿意，家樂福提供給您30天內退換貨服務。 只要您於購物起30天內，攜帶商品發票，若使用信用卡付款，請攜帶信用卡，並退回完整包裝及配件，即可至服務中心辦理退貨。

公司遠景 ￭全面電腦化，減少帳單錯誤的麻煩 ￭開發線上即時購物系統 ￭開發大型貨品宅配到府的服務 ￭加強物流 ￭致力提升服務品質

公司目標 ￭初期:首先領導業界引進超低價商品予台灣消費。 ￭中期:為建立品牌形象，家樂福開發自有品牌。 ￭長期:未來家樂福仍然會秉持滿足消費者的需求的經營理念，不斷提供給您更多元、更豐富的「NO.1我們的最低價品牌」，滿足您的生活需求，為您節省家庭開銷。

公司倫理法規 本法依性別工作平等法暨性騷擾防治法制定。目的乃為防治就業場所性騷擾行為，並維護兩性工作平等、人格尊嚴及保護被害人之權利。

公司內部 Internal 組織架構圖 領導者領導風格 公司管理程序 員工福利與訓練

組織架構圖 負責人 總經理 組織系統部 (政策資料分析) 組織部 (政策制定與執行) 營業部 客服中心 會計部 配送部 (物流) 倉儲部

領導者領導風格 有冒險犯難與宏觀的思維，看未來的大目標，而不是短視近利，透過不斷地學習，將生產技術加以精進，最後將資本、技術等專業的能力(savior-faire)，加以運用組合，創造出經濟價值。 而在內部管理上，家樂福公司不但立下屆退的規定，同時領導者以身作則、樹立典範。並以此建立成為企業文化，將一個法國以家族經營為特色的中小型零售商，從小到大，逐漸轉型、成為世界級的大型流通業者。

公司管理程序 成立家樂福大學－瞭解『員工』乃是家樂福最重要的資產，而『訓練』正是提升員工素質、增加服務品質的重要策略，家樂福大學肩負此重責大任，在各方的期許之下誕生。

員工福利 員工自加入公司當日，公司立即為員工投保勞工保險及全民健康保險，享有各項保險給付權利。另外，為了貫徹我們的企業承諾，更妥善的照顧員工，公司於1996年4月即開辦了團體保險，提供正職及兼職員工不同程度的團體保險，此舉亦為量販業的創舉。 同時所有正式聘用的員工皆享有年假、年終獎金、三節獎金、中秋烤肉、年終尾牙等

員工訓練 ◎店內訓練 ◎職前訓練 ◎專業訓練 ◎語言訓練 ◎訓練護照 ◎管理訓練－策略管理訓練 員工管理訓練 商務管理訓練 法律訓練

公司外部 External 經營理念或特色 關鍵成功因素 顧客關係管理

經營理念或特色 特色－成立家樂福社區概念店 ａ家樂福便利購是家樂福的社區概念店，為忙碌的您縮短購物距離，同時享有低價及購物樂趣 ｂ家樂福便利夠提供新鮮的生鮮蔬果及烘焙麵包、美妝、家用品到內衣，都可以一次購足 ｃ家樂福的好康卡會員更可以繼續在家樂福便利購累積消費點數 ｄ給予承諾購物更方便

經營理念或特色 理念－顧客為優先，例如:

關鍵成功因素 四大承諾 ￭ 天天即時查價 ￭ 1００％價格透明化 ￭ 促銷價格低廉 ￭ 買貴退差價 天天保證 ￭ 天天都新鮮 ￭ 天天都創新 ￭ 天天都用心

顧客關係管理 以顧客滿意為優先 提供一次購足的舒適購物空間，是家樂福始終堅持的經營理念；我們除了提供消費者多樣又優惠的商品選擇，還提供許多貼心的服務，讓消費者享受購物的樂趣與便利。各種貼心的服務：無障礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保冷袋…等。 不滿意退貨 家樂福以顧客滿意為優先，保障消費者的購物權益，如果您不滿意所購買的商品，家樂福提供退貨服務，只要您於購物起30天內，攜帶商品發票、並退回完整包裝及 配件，即可回原購物分店服務中心辦理退貨。金飾、數位家電產品，如電漿電視、相機、攝影機、行動電話 及電腦相關產品，提供7天內瑕疵換貨服務。

公司現況 Current Situation SWOT分析 五力分析

SWOT分析 內部環境 策 略 外部環境 S1+O1 把握週休二日的時間，發展商圈。 S2+O2 藉由兩岸流通機會，積極搶攻大陸消費者 的市場。 S3+O3 與進口商配合銷售，從中創造利潤。   W1+O1 將分店與其他大型量 販店作市場區隔。 W2+O2 一般性商品與購物中 心採聯合採購。 威脅 T T1 同業競爭對手多，產業內競爭激烈。 T2 人員流失率偏高。 T3 近日國內景氣低迷，消費者的消費意願降低。 S1+T1 兼顧「特價」與「特色」，與競爭對手做明顯的市場區隔。 W1+T1 控制分店擴張的速度。 W2+T2 積極保留有用人才。 W3+T3 加速自有商品的開發。 內部環境 策 略 外部環境

五力分析 低 現在競爭者 大潤發、愛買、COSTCO好市多 低 高 高 進入門檻 供應商的議價能力 顧客的議價能力 台灣購物這樣便利的地方，必須要把價格壓低到某種程度，才能保有基本的市場。 進入門檻 低 台灣並沒有非常多的大型超級市場的公司。 現在競爭者 大潤發、愛買、COSTCO好市多 供應商的議價能力 低 顧客的議價能力 高 家樂福身為世界第二大零售集團，掌握了大部份的通路，物流也相當龐大，對供應商的議價能力有優勢存在。 家樂福以63家分店的數量遙遙領先，是目前的market leader。 路邊的雜貨店、便利商店、普通的超級市場到屈臣氏以及百貨公司。 替代品的威脅 高

公司未來展望 Future Expectation 未來預估與展望 建議事項

未來預估與展望 適時舉辦促銷活動來吸引、回饋消費者是好的，也可以提供更多其他優質的服務，朝向更多元化的經營，未來將會更有競爭力。

建議事項 ￭ 進貨時檢測更加嚴格（根據新聞：發現鼠屍、玩具可塑劑太多） ￭ 自有商品環保化，吸引更多環保人士購買 ￭ 停車場規劃應更加健全，重視倫理以及消費者權益（根據新聞：停車場不安全） ￭ 生鮮食品衛生控管（根據新聞：家樂福維修員直接踩商品架維修物品） ￭ 自營品牌產品品質較差，可以多加改進。 阿宅購物記

資料來源 奇摩知識家 維基百科-家樂福 家樂福 新聞 市售玩具逾2成可塑劑超標 不健康！ 、家樂福維修員直接踩商品架維修物品 、搶攻外食市場,賣場打名廚牌 http://www.shs.edu.tw/works/essay/2008/10/2008103121261392.pdf YouTube

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