聯合航空-以「Mileage Plus」計畫提升顧客忠誠度

聯合航空基本介紹 聯合航空（英語：United Airlines）是美國一家大型航空公司， 簡稱聯航（United），在中國大陸則被簡稱為美聯航，以與中 國聯合航空（中聯航）區別。總部位於美國伊利諾州芝加哥市 郊，鄰近其主要樞紐機場芝加哥奧黑爾國際機場。其擁有702 架飛機的龐大機隊，至2011年7月31日為止，以總乘客量計算， 其為世界第二大航空公司，僅次於達美航空之後；以總乘客飛 行里程數計算，則是世界第三大航空公司，居於達美航空及美 國航空之後。聯合航空亦是星空聯盟的創始成員之一。 聯合航空曾於2002年12月9日向美國政府申請美國法令第11章 破產保護，並於2006年2月1日脫離破產保護，這是歷史上最大 以及歷時最長的航空公司破產保護案件。2011年11月30日， 聯合航空與大陸航空達成合併協議，雙方的合併程序逐步進行， 兩家公司均有業務的機場先後進行航站櫃檯、登機位等地勤服 務的搬遷整合和標誌更換。同時，大陸貴賓室「Presidents Club」併入聯合貴賓室「United Club」。2012年3月3日，大 陸航空的里程獎勵計劃「翼通天下」（OnePass）併入聯合 「前程萬里」（MileagePlus）計劃，大陸航空品牌也在同日起 正式消失。

Mileage Plus 稱為“ 飛行常客計畫 ”。 規模相當龐大的飛航里程酬賓計畫。 累積里程數可以兌換免費機票或機 艙升級等實質利益。 各項服務上受到特別的禮遇。

Mileage Plus 結盟對象 星空聯盟 金融業者 飯店業者 電信業者 租車業者 餐飲業者 旅程規劃業者 網路聯盟行銷網站 區域性的航空業者

善用顧客資料 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識 導入新興應用工具 　耗費123億美元併購US Airways兩家航空業者合併後 所集結的龐大顧客資料庫。 挖掘顧客知識 善用顧客資料庫來掌握到關鍵性的顧客 導入新興應用工具 善用新興的應用工具與網路技術，來輔助其執行各 項行銷計畫

台灣三航空公司直飛美國優劣勢表 業者名 中華航空(2610) 長榮航空(2618) 美國聯合航空 機隊數 72架 59架 約1239架(國際線698架，北美區域線541架) 目前台灣對美直航城市 關島、洛杉磯、舊金山 關島、紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖 舊金山 每周直飛航班 23班 41班 7班 布局台美現策略 針對現有機型改艙及設備升等，近期並與飯店及餐飲業結盟推特色餐點 預計直飛夏威夷 為台灣直飛美國城市最密集的航空公司 針對現有機型改艙及設備升等，如推出皇璽桂冠艙 重啟直飛計畫透過美飛往美國境內50個城市、共200航班的綿密飛行網搶市 初期票價含稅約3萬元內

United – MileagePlus小短片 說明這個計畫:點我

Mileage Plus 計畫的聯盟對象 旅遊 星空聯盟 區域性的航空業者 酒店業者 租車業者 鐵路服務 郵輪和假期合作夥伴 日常活動 信用卡 前程萬里飛行計畫購物 零售、生活時尚及其他 餐飲和娛樂 金融合作夥伴 家用、汽車和能源 商務產品及服務 詳情可點閱此網址→飛行常客如何獲得里程數

星空聯盟 無論您是哪家星空聯盟成員航空公司的 飛行常客計畫會員，您都可以透過搭乘 星空聯盟各成員航空公司的航班累積哩 程、兌換獎勵。透過星空聯盟網路，您 只需一張飛行常客計畫會員卡，就可以 積累您所搭乘的任何成員航空公司航班 的哩程。

聯合航空MileagePlus信用卡(以香港為例) 本地簽賬：$1=1分 / $8 = 1里 海外簽賬(1.95%手續費) ：$1=2分 / $4 = 1里 (只適用於白金卡, 普通卡則 為$8 = 1里) 自動轉賬繳交賬單：$1=1分 / $8 = 1里 網上繳費賬單：0 (但可以儲1%既現金回贈, 交稅同八仔自動增值都得)  其他網站網上購物：$1=1分 / $8 = 1里 八達通自動增值：$1=1分 / $8= 1里 分期簽賬：$1=1分 / $8 = 1里 積分有效期：每個月月尾即時轉換成UA里數 兌換MILES手續費：免費 年費：免首年年費 迎新優惠：首兩個月簽夠3500, 即可獲4500里數, 如果申請附屬卡, 迎新要 求簽賬包括網上繳費

Mileage Plus 會員住宿飯店所提供每次1500英哩積分獎勵 參與活動的飯店: 東京新大谷飯店 大阪新大谷飯店 幕張新大谷飯店 (千葉) 新大谷凱瑪納海濱飯店(火奴魯魯) 長富宮飯店(北京)

Mileage Plus 計畫顧客關係層面 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識 　聯合航空公司早已認知道顧客資料的重要性並積極 利用各項新興的網路技術去善用顧客資料例: 重視顧客資料庫建置 挖掘顧客知識 導入新興應用工具:導入Broadbase的分 析與行銷自動化應用工具

Mileage Plus 配套措施及回饋機制 人員的教育訓練與激勵:感謝卡 提升服務的效率與品質:電子機票 不定期促銷 提供許多優惠及套裝行程

Mileage Plus 在台劣勢 以信用卡而言其實台灣沒有主推這項計畫與其他各 國有相當大的差別。 以飯店而言主要在台灣可用的只有幾家例如喜來登 飯店、君悅大飯店…..。 此項計畫在台灣以查詢的資訊而言並不像日本、香 港等其他國家來得豐富可言。 此項計劃局限的部分也相對的比較多。

思考問題 Ｑ：實施「Mileage Plus」計畫的顧客互動包含回饋 將籌機制、電子機票等，這些互動與顧客關係管理 架構的策略與目標、顧客價值、所應用分析工具、 制度與管理等元件相對應的內容為何？ Ａ：策略與目標→提升顧客搭乘聯合航空的意願 顧客價值 →善用顧客資訊，提升忠誠度 所應用分析工具→導入Broadbase 制度與管理→透過良好教育訓練，傳遞更好服務 品質