雙和醫院牙科部 報告人：黃茂栓

雙和醫院牙科部簡介 雙和醫院2008年成立牙科部 50張牙科治療椅 為新北市最大的牙科醫療部門之一 提供最完整之牙科門診住院與急診服務 雙和醫院2008年成立牙科部 50張牙科治療椅 為新北市最大的牙科醫療部門之一 提供最完整之牙科門診住院與急診服務 口腔顎面外科(專科訓練機構) 家庭牙醫科 (專科訓練機構) 兒童牙科(專科訓練機構) 人工植牙(專科訓練機構) 齒顎矯正科 牙周病科 牙髓病科 膺復牙科 老人牙科

本院與北醫附設醫院、萬芳醫院，以及台北醫學大學口腔醫學院，提供一個架構完整的口腔醫學教育體制（包含：三系-牙醫學系、牙體技術學系和口腔衛生學系、兩所-牙醫系碩士班和生醫材料暨組織工程研究所），提供學生實習場所，成為新北市地區最大之臨床教學中心之一。 2017/3/9

臨床教師 PGY臨床教師16位，導師12位， 專任醫師領取 ACLS比率: 100% 副教授資格 : 00醫師 副教授資格 : 00醫師 助理教授資格: 00醫師、00醫師、00醫師 講師資格 : 00醫師、00醫師 00醫師、00醫師 臨床講師資格: 00醫師、00醫師

各科專科醫師 家庭牙醫科 00 齒顎矯正科 贋復假牙科 口腔外科 牙周病科 牙髓病科 老人牙科 兒童牙科 2017/3/9 5

特牙專科醫師 特殊牙科 00

年資(院內) 人員分布 學歷分布 人數 級數 學歷 ＜1年 24 VS 9 博士 4 ≥ 1年，＜2年 17 Fellow 7 碩士 13 級數　 學歷 ＜1年 24　 VS 9 博士 4 ≥ 1年，＜2年 17　 Fellow 7 碩士 13 ≥ 2年，＜3年 28　 R 22 學士 63 ≥ 3年，＜4年 13　 Intern 17 專科 12 ≥ 4年 15　 助理 42 高中職 5 合計 97　 97 2017/3/9 7

其他醫療團隊 職稱 姓名 負責工作內容 放射師 牙技師 牙技生 程00 X光片拍攝、清洗X光器械、X光室耗材、器械、數位片庫存盤點、感控 程00　 X光片拍攝、清洗X光器械、X光室耗材、器械、數位片庫存盤點、感控 李00 CT攝影、CT室品質管理、X光片拍攝 牙技師 徐00　 排牙、咬合板、其他、教學　 牙技生 張00　 排牙、packing、教學 2017/3/9 8

牙科部 門診 兒童牙科 家庭牙科 牙周病科 口腔顏面外科 特殊需求者口腔照護中心 牙髓病科 贋復牙科

齒模室 電腦斷層室 牙科診間

牙科用手術顯微鏡 數位環口及測顱X光機 數位根尖片X光機及洗片機 電動根管治療機 電子3D根管充填設備 植牙機 超音波骨刀 美白機

特殊需求者口腔照護中心 具備近80 坪獨立完整空間~ 特殊需求者口腔照護中心 具備近80 坪獨立完整空間~ 提供「預約」就醫制度 獨立開刀房、恢復室、全身麻醉機 無障礙空間，便於輪椅推床輕易出入 以病人為中心(整合照護所需之相關科別，包括小兒科、精神科、復健科、麻醉科及社工等) 通過 2010 -2012國家品質標章

舒眠鎮靜治療室 在合格的麻醉醫師監控下，牙醫師可以進行各式各樣牙科治療，讓患者在淺眠放鬆、無壓力的狀態下進行療程，患者不會感受到任何不適。 對於無法配合一般牙科治療的患者、牙科恐懼症、輕度身心障礙、不易安靜的孩童，提供更好的選擇。

中低收入戶假牙補助 月分 98/5-12月 099/1-12月 100/1月-12月 101/1月-12月 42 50 38 37 92 新增 42 50 38 37 累計申請 總人數 92 129 166 共通過 35 85 122 162 共完成 22 70 106 135 未通過/放棄 2 1 重新申請 4 0　 2017/3/9 14

學術教學 活動名稱 頻率 跨團隊病歷討論會議 1個月1次 病例討論會 2個月6次 讀書報告 1個月12次 住診教學 1周1次 參加人員 跨團隊病歷討論會議 1個月1次 全體同仁 病例討論會 2個月6次 主治醫師、住院醫師、實習醫師 讀書報告 1個月12次 住診教學 1周1次 專題研討（含學術期刊討論會）

跨團隊領域與學術交流 日期 時間 會議 隔周三 17:00~18:00 頭頸癌討論會議 每月一次 8:30~9:00 口腔外科病理聯合討論會 每兩個月一次 13:00~14:00 特殊牙科跨領域討論

社區牙醫訓練 社區服務 ◎深耕社區 關懷社區需求 ◎幼兒園兒童牙齒塗氟巡迴服務 ◎辦理社區義診 ，社區衛教與口腔篩檢

口腔篩檢陽性 2017/3/9 18

社區服務 101-102年牙科部社區服務(兒童塗氟巡迴服務) 101/09/12 艾蒙托兒所 人數19位 101/09/14 艾蒙托兒所 人數19位 101/09/14 東森欣明托兒所 人數24位 101/10/23 創意蘋果托兒所 人數44位 101/10/24 成真托兒所 人數88位 101/11/14 全晟幼稚園 人數81位 101/11/21 家暉幼稚園 人數35位 101/11/26 安特托兒所 人數16位 101/12/19 玫瑰幼稚園 人數27位 102/01/16 板橋國小附設幼稚園 人數30位 102/02/06 底格里思托兒所 人數40位 102/02/20 埔乾國小附設幼稚園 人數55位 102/02/27 文堡托兒所 人數61位

社區服務 國小潔牙比賽 偏遠地區活動 教養院口檢 發展中心口檢 發展中心家長日

國外義診 南印度義診 越南義診 越南義診 蒙古義診 2017/3/9 21

牙科部 年度業務發展報告 部門年度目標及KPI指標 管理組進度報告 22

部門年度目標 服務目標 短程（102.08-103.07） 中長程（103.08-107.07） 醫收成長：↑12% CMI：≧0.8 平均住院日：≦4.5日 提高自費佔率：≧ 62 % 降低技工費成本：≦17% 提供居家病患口腔照護服務

部門年度目標 教學目標 研究目標 短程（102.08-103.07） 中長程（103.08-107.07） 提供牙醫系、牙技系及口衛系實習 定期開課訓練專科醫師及牙科醫療輔助人員 建立專科醫師訓練制度 研究目標 短程（102.08-103.07） 中長程（103.08-107.07） 以雙和名義發表論文共8 篇 與國外相關單位交流，舉辦研討會

部門年度目標 品質目標 社區目標 與特殊教育單位及機構合作 定期提供口腔衛生教育課程及篩檢服務 兒童塗氟巡迴服務 短程（102.08-103.07） 中長程（103.08-107.07） 推動口腔健康促進活動 舉辦社區口腔講座 提升診所轉診率，設計轉診單 與特殊教育單位及機構合作 定期提供口腔衛生教育課程及篩檢服務 兒童塗氟巡迴服務 品質目標 短程（102.08-103.07） 中長程（103.08-107.07） 降低醫護人員針扎發生率 鼓勵同仁參與品管相關課程 參與院內PDCA活動 提升病患就醫滿意度 提升合約身心障礙機構就醫滿意度

102學年度牙科部KPI指標總表 KPI項目 定義 102學年度單位目標 達成101學年度醫收目標 牙科部科101學年度醫收目標 101.8-102.02實績 達成101學年度醫收目標 牙科部科101學年度醫收目標 醫收成長12.0% 102學年度醫收目標 202,589,417 2 門診人次 依每月醫事室統計 成長12%(7,311人次/月) 3 門診每人次收入 門診收入毛額/門診人次 成長15%(2,300元/人次） 4 降低平均住院日 平均住院日:≦4.5日 5 提高全院CMI值 ≧ 0.8 6 主治醫師年度論文發表篇數 依教研部統計 101年16篇 102年8篇 7 自費佔率 依每月會計室統計 ≧60% 8 技工費成本佔率 技工費佔自費醫收比率 ≦17%

台灣醫院牙科 開展自費患者 的策略和實務

台灣醫院牙科經營型態（１） 經營權 醫院 外包診所／醫院 經營型態 醫院經營 科自主管理 外包 經營模式 人事、採購、會計、薪資等制度，皆與醫院系統息息相關 類似企業管理中子公司、分公司方式，獨立自主。兼具幾項條件：１‧充分授權的上級單位；２‧能幹負責的經理人；３‧完整的會計制度；可接受的成本利潤分配 由醫院或機構提供場地，委外經營。 會計成本分攤 牙科與其他西醫／中醫科別共同分攤成本，如非牙科用Ｘ光、病理費成本 與醫院協定收入或盈餘回饋模式，以一定比例回饋（如１０％或２０％） 受委託隻診所或醫院與提供場地資源之雞購協定合約，採利潤分享或單純租金支付 醫院範例 高醫牙科，台大牙科 長庚牙科、雙和醫牙科、北醫牙科、新光、萬芳醫院牙科 高雄婦幼醫院 －ＡＢＣ牙醫聯盟

台灣醫院牙醫經營型態（２） 經營權 醫院 外包診所／醫院 經營型態 醫院經營 科自主管理 外包 優點 科別不用承擔太多經營壓力，醫師可專心發展次分科研究、教學 1‧科主任有充分授權 （empowerment）建立 科室發展風格 2‧成本管理，如衛材等管 控較容易在同儕管理下 得到控制，達到低成本 的目標 1‧醫院無經營成敗責 任 2‧外包診所可建立固 定客源 缺點 １‧受到醫院重視程度較低 （尤其在西醫體系為主的醫 院），財務資源等較難全 力支持發展 ２‧沒有經營責任，醫師容易 體制化，缺乏與市場的競 爭力 科室經營風險較大，需隨時做好管控 1‧無法建立醫院長久 的品牌形象 2‧醫院較難有管控能 力

醫院牙科自主管理 成本控制 經營自主與人事成本的管控 醫師薪資與產值的平衡 降低衛材、特殊材料浪費

醫院牙科經營管理 贏的策略

牙科工作特性 門診為主 技術（人力）密集 每診時間長 可近性高

牙科與醫院之權責劃分 院方 牙科 薪資：績效，加給 採購：專科器材，臨時採購 排班，考勤 人事考勤 門診，會診，急診，病房 OR，藥局，檢驗，X光 工務，總務，衛材供應，洗縫，清潔 資訊，圖書 院長室，管理處 出納及財務 牙科 薪資：績效，加給 採購：專科器材，臨時採購 排班，考勤

具備條件 有成本概念 有管理概念 Team work，須有共識。 有進取心與決心

成本的概念 人件費 直接費用與間接費用 固定成本與變動成本 管理費

人的管理 薪資：本薪，績效，獎金，加給 福利：保險，休假，休閒 獎懲考勤 團隊－job description，「生命共體感」之營造

事的管理 醫療 行政－權責之分攤 共同之goal 及objective－團體重於個人 System及regulation之建立

物的管理 物流 物品之用與管理 行政責任之確立 品質 / 成本之考量 成本與效益之評估

採購制度的管理 一．所有申購物 1. 經常性採購 ：由行政助理check → 庫房負責人 （蓋章後） → 例行送出 → 報備（事後） → 例行送出 → 報備（事後） 2. 非經常性採購：專科決定後由專科負責人提出 → 行政助理 → （事前）裁決， “Yes”－可買 “No”－不買。 　　  二．修理費用 需求者提出　→　工務負責人 →報備（事後）  三．Implant 、 membrane 需求者提出　→ 行政助理 → 採購，事後分列個人成本 。

作業之概念的管理 經濟規模 使用率 空間與動線 　效率：設備

效率的提昇 Dental auxilliary – 4 handed dentistry 材料成本，選用及管理 成本之考量 - 時間管理 行政作業之配合 病歷、X-ray、診間設計、公用物品、推車

Cost Nurse NT$ 150 / hr dentist NT$ 3,000 / hr Chair NT$ 20 / hr

Patient’s flow

領導人的 requirement —溝通協調與授權 —公平與公開 —分析與歸納 —不戀棧 – 任務導向 ↗共識 →目標 ↘營運策略

Team 向心力的凝聚 ─合理化 ─參與分享：決策 資源 資訊 成果 福利 – 基金之建立 ─Honor system – self respect

Teamwork member 之要求 ─對別人之尊重 – 專科、護士、技術 人員、行政人員 狂、妄、自大 ─品質之要求大於金錢要求 ─團隊重於個人

共同goals 醫學中心 專科醫師訓練機構 教學醫院 Reserch Teaching Service

台灣醫院牙科市場現況 病患需求結構的改變 牙科醫療市場環境的改變 昂貴的時間成本 醫院牙科 SWOT分析

病患需求結構的改變 病患對牙齒功能需求的轉變 傳統的單一功能性需求,轉變為美觀與健康的需求 牙科治療專案新增 –植牙、全瓷材料的前牙貼片、蛀牙窩洞的補綴等自費的需求與更符合人體生物相容性的新牙科材料使 用。 醫療品質的基本需求 外,更重視醫療環境空間與感染的控制。

牙科醫療市場環境的改變 開業的牙科診所為爭取高自費的病患族群,投資更佳的醫療環境、空間與感染的控制。 醫院牙科仍以服務大眾為宗旨。未能及時爭取要求高隱私、高品質診療空間的高自費病患族群。

昂貴的時間成本 服務大眾族群,造成醫院牙科醫師龐大的時間壓力與醫療壓力,造成排擠效應,將高自費消費族群排擠。 『有舍才有得』是約診成功的黃金信條 黃金約診時段

醫院牙科 SWOT分析 優勢 『專業的醫師群、高品質的醫療形象、完整的醫療團隊』 可擴大服務群眾,教育病患口腔保建觀念與提升牙科醫療品質。 醫院牙科醫療服務團隊是陣容整齊堅

醫院牙科 SWOT分析 弱勢 醫院牙科醫療成本比開業的牙科診所高 教育訓練研究成本高 無足夠的適當空間,提供個人隱密的治療空間與就醫環境。 診療效率無法提升 ,常使患者等候看診的時間過長迭有怨言

醫院牙科 SWOT分析 機會 優質的整體性治療 - 全方位的診斷與治療規劃。 提供乾淨治療空間,及專業、安全、親切的就醫環境。 在提升服務品質方面,采約診制,由主治醫師看診。 提供患者的整體性治療方面, 擴大服務的市場

醫院牙科 SWOT分析 威脅 開業的牙科診所為爭取高自費的病患族群,投資更佳的醫療環境、高科技牙科治療設備的投資與形象。 開業的牙科診所經營策略改變,積極擴大經營場所,爭取優良的立地環境與商圈範圍。 開業的牙科診所明確的診所定位策略 – 主動、親切、舒適、科技形象的規劃與定位。

具體建議： 〈一〉環境 〈二〉設備 擴大門診，寬敞、舒適，有隱密性、改善光線、 讓病人覺得耳目依新。 〈1〉更新設備但勿採用花費大而不實用之設備。 〈2〉設備讓病人看得到，並使其知曉實用價值，而不只是新花 樣而已， 〈3〉適度的文宣強調其功能和效果是有必要的。

〈三〉服務：改善服務流程 〈1〉減少等待 〈2〉減少每次約診間隔 〈3〉Complaint 有人可被立即告知，盡快面對處理 〈4〉Confirm Call 〈5〉問候 Call 〈6〉Recall 通知與電話約診 〈7〉P’t ask for help ，有管道很快予以回應

提升醫院牙科核心競爭力 發展差異化 保持不斷的創新服務,提升醫療的領導地位 以全人醫療照護的精神,提供病患全方位整體性的牙科醫療服務。 透過科經營管理及充分授權,落實成本管理 牙科醫療品質管理 提供病患在付出合理費用之情況下,有令其滿意或遠超過其期望的醫療服務。 牙科醫療e化,牙科醫療的事務,可藉由電腦來提升工作效率及產值。

全人牙科照護 （Total patient care） 以病人為中心的整體治療 維護病人的就醫權利 讓病患得到整體照護,減少轉介排程的時間。 讓病患有歸屬感,促進良好的醫病關係 由一位醫師統合病患的整體治療及執行大部份的牙科治療專案。 困難複雜的治療則經會診後行必要的轉診醫療。 使病患能獲得更好的治療效果,

牙科醫療品質管理 好的品質要符合病人期待，進而超越病人的期待、而達到病人的心理的感動。 品質問題關鍵在於”管理”。 Deming WE提出14點管理原則，以整個機構做基礎，而非以部門為基礎，包括TQM(全面品質管理)、CQI (持續品質改善)、組織再造、知識經濟…等。 醫療品質的意義在於合適性、可近性、可接受性、效率性、效益性。

牙科醫療品質管理 好的醫療結果：解決病痛、立竿見影。 病患以及其家屬滿意：醫病要有和諧關係，病患的滿意受人際關係的影響遠大於技術層面的影響。 合理的醫療成本：要有成本概念，財務平衡 完整的病例紀錄：可降低失誤，做好的品管控制

醫院牙科的形象與定位 醫院牙科的形象與定位是一種策略性管理，有助於達成組織的多重目標並提昇醫院牙科的競爭優勢 五個形象構面的重要性排名依序為： 門診的醫療品質 醫院的整體觀感 醫院牙科及其醫師的名聲 等候時間的長短 就醫的便利性

優質的牙科醫療服務 3/4/5級產業價值： 服務  體驗/感動 昇華 優質的牙科醫療服務 3/4/5級產業價值： 服務  體驗/感動 昇華 贏得病患感動的心是無價的 , 專業自主及尊嚴

醫療服務公關活動 增進商譽、增加知名度 工具：新聞報刊發表、專欄報導、公司商業通訊、採訪和新聞記者會議、贊助商活動。

醫療服務推銷計劃 （Promotion） 直接行銷 提供資訊激勵客戶對 品牌忠誠度 直接行銷多是傳統性 的電話或信件方式 電子商務則多為電腦網路行銷。

定價策略 （Pricing Strategy） 高價策略，讓邊際利益提高，而回收成本的時間縮短。具有區隔市場的作用，利用高價位提高品質印象 低價定價法採取相反的策略—，長期回收。此法主要是為了快速的掠奪市場佔有率，得到主宰市場的的地位 (掛號費) 需求主導，差別定價、促銷價格 ( 附加價值)、價格調整就是主要的策略。

資料庫行銷 最佳客戶： 佔80%收益 投資服務經費 最有希望晉級黃金客戶的人 投資行銷經費 佔總收益的1% 重新經營或歸檔