Chapter 11 溝通 組織行為學 Chapter 11 溝通

3. 比較向下、向上及水平溝通，並提供案例說明 4. 比較口語、書面及非言語溝通 5. 分析電子溝通的優勢與挑戰 研讀本章後，你應該能： 1. 了解溝通主要的功能 2. 描述溝通的過程並區分正式與非正式溝通 3. 比較向下、向上及水平溝通，並提供案例說明 4. 比較口語、書面及非言語溝通 5. 分析電子溝通的優勢與挑戰 6. 如何在溝通管道的選擇下提升管道豐富化 7. 比較說服性訊息的自動化和控制化歷程之差異 8. 找出有效溝通的共同障礙 9. 如何克服跨文化溝通中的潛在問題 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通的功能 溝通 必須同時包括「意念的傳達與了解」 溝通在團體或組織中的四項主要功能為： 控制 激勵 情感表達 資訊流通 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通過程 溝通過程 在訊息由傳送者傳遞給接收者時，需要先由傳送者編碼，然後經由適當的媒介傳至接收者，再由接收者解碼，就這樣把訊息由一人傳給另一人而完成溝通過程 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通過程的主要部份 「傳送者」：訊息產生者 「編碼」：將訊息轉換 「訊息」：為溝通的標的物 「管道」：訊息流通的媒介 「接收者」：訊息傳達的對象 「解碼」：在訊息被接收之前，訊息符號必須轉換成接收者能了解的形式，這叫做訊息的 「干擾」則代表訊息清晰度遭致扭曲的溝通障礙 「回饋」用來檢查我們是否成功地傳達了最初所欲傳達的訊息 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通管道 管道 訊息流通的媒介，它由傳送者選定。傳送者必須決定使用正式或非正式的管道。 溝通管道類型 正式管道 遵循組織中的職權網路而行，用於傳達和成員工作活動有關的訊息。其他訊息。 非正式管道 用在組織內傳遞私人的或社交性質訊息，而這些非正式管道都是因應個別需求而自然形成 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通的方向 向上溝通 向下溝通 執行長 副總 管理者 橫向溝通 組織行為學 Chapter 11 溝通

照片中Home Depot 南區總經理Ann-Marie Campbell正在進行向下溝通， 她在位於佛羅里達Petersburg 街的店裡和店長及員工們談話。身為Home Depot 資深領導團隊的一員，Campbell 管理美國15 州、Puerto Rico 與Virgin Islands 的640 家店，共10 萬名員工。Campbell傳達零售業的目標就是乾淨的倉庫、整齊的貨架及卓越的顧客服務。她認為透過和員工個別的、面對面的會談，也能製造員工向上溝通的機會。 （資料來源︰ s70/ZUMA Press/Newscom）

人際溝通 口語溝通 優點：快速與立即回饋 缺點則是訊息較容易流於表面，或是因為傳遞的人數過多而失真 書面溝通 優點：比較周延、明確與富邏輯性 缺點：耗費時間、缺乏回饋機制 非言語溝通 優點：會使發送者的訊息更加豐富，以及任何口語溝通中沒有訴說出來的特質 缺點：誤解身體語言會造成不同的訊息解讀 組織行為學 Chapter 11 溝通

非言語溝通 身體動作 身體動作都有其意義 表達某人對他人觀點感興趣的程度與對應地位的狀況 說話時的音調 音調、語氣會改變訊息的意思 臉部表情 情緒表現 傳送者與接收者之間的距離 深受文化規範影響 表達對對你所說的話感興趣與否 組織行為學 Chapter 11 溝通

三種常見的五人小團體 鏈狀 嚴格遵循正式的指揮鏈 輪狀 仰賴核心人物作為所有團體溝通的引線 可以激發強而有力的領導人物出現 網狀 允許所有團體成員積極主動地溝通 所有團員均能自由貢獻自我，沒有任人扮演領導者角色 輪狀 網狀 組織行為學 Chapter 11 溝通

小團體網路與其效能 小團體在不同目的下，會有不同的預期效能 組織行為學 Chapter 11 溝通

傳言 1/2 傳言有三個主要的特徵 第一，不受管理當局所控制 第二，大多數員工認為傳言要比高階管理者所發布的正式公報更為可信 第三，傳言大部分是用來謀求私利 傳言發生來自於以下情況： 重要情況 情況模糊不清 情況令我們感到焦慮 組織行為學 Chapter 11 溝通

傳言 2/2 管理人員可藉由傳言感受組織士氣，並確認員工所重視和引以為憂的問題為何 員工藉此建立彼此的親密感與友誼 組織行為學 Chapter 11 溝通

減少傳言之負面結果的建議 宣佈重大決策的時間表 對於不一致或富神秘色彩的決策加以解釋 強調目前決策何未來計劃最好與最壞的情況 公開討論最壞時的各種可能性—一昧猜想只會引起更多焦慮 組織行為學 Chapter 11 溝通

電子溝通 : E-mail E-mail 優點：不論是書寫、編輯、儲存都可快速完成。且寄發成本低廉 應該留意的問題: 誤解訊息的風險 溝通負面訊息的缺點 費時的本質 有限的情緒表達 隱私的考量 組織行為學 Chapter 11 溝通

電子溝通：即時通訊和簡訊 即時、簡短的內容可利用輕便可攜帶的溝通工具傳輸 在商業方面的使用量成長驚人 快速又省錢的方式 容易令人分心 即時訊息很容易被截取 不夠正式 即時通訊 是由桌上型電腦或筆記型電腦來發送訊息 簡訊 由手機或手提式裝備，如用黑莓機和iPhone來傳輸訊息 組織行為學 Chapter 11 溝通

馬來西亞的亞洲航空公司，利用簡訊的彈性優勢， 讓旅客在預訂航班時更加方便。身為全球第一家可透過手機簡訊服務(SMS) 來預訂航班的航空公司， 它告訴旅客，不論在哪裡都能利用SMS 來預訂航班、劃位、付款並確認航班。照片中， 亞航空姐在該服務啟用期間和手機廣告牌合影。 （資料來源︰ TehEng Koon/AP Images）

電子溝通：社交網站 網路溝通軟體變化迅速，人們透過社交網站可以與世界各角落的人連結、互動 網站分類: 社交網站：如 MySpace®、 Facebook® 專業網站 ：如 Zoominfo®、 Ziggs® 企業社交網站：如 IBM’s BluePages® 欲有效運用社交網站的注意事項: 屬於公開領域，任何人可以看到你的貼文 雇主可能從網站上調查應徵者之背景資料 避免過度干擾你想聯絡的人 組織行為學 Chapter 11 溝通

電子溝通：部落格(網路日誌) 部落格是個屬於個人或公司的網站，通常會每日更新資訊 普遍但是有潛在的陷阱 員工貼出被視為有損公司聲譽的評論 相關人員可能因此丟掉工作 美國憲法第一修正案並沒有賦予他們可在個人部落格裡暢所欲言的權利 工作中轉貼部落格文章須小心，雇主已主動監看員工網路的連結往來 組織行為學 Chapter 11 溝通

電子溝通：視訊會議 視訊會議：協助組織內的員工與位處不同地點的人開會。成員實況的聲音、影像，可以讓溝通雙方都看得到、聽得見彼此，並能相互交談 個人電腦與附設攝影機與麥克風，就能參與視訊會議 組織行為學 Chapter 11 溝通

Sunita Williams 是NASA太空人指揮官， 她是在太空中滯留最久的女性。她利用視訊會議和印度Kolkata 地區美國中心的學生和記者談話。視訊會議科技促成學生與記者和Williams 交談互動， 討論她在Atlantis 號和太空站上的經驗， 也讓Williams 有機會回答一些問題， 包括她擔任美國海軍試飛員及海灣戰爭(Gulf War) 中直升機飛行員的工作經歷。 （ 資料來源︰Deshakalyan Chowdhury/GettyImages） 組織行為學 Chapter 11 溝通

管理資訊的挑戰 處理資訊過度負荷 Intel 公司一項為期八個月的實驗，結果為如果限制資訊過荷(information overload) 能夠大幅提升生產力 資訊安全的威脅 幾乎所有組織都認為資安是非常需要關心的議題 但是公司對員工採取監視和監控的手法可能侵犯到員工的隱私 組織可以讓員工參與制定資訊安全政策，並允許其在個人資訊使用上有部分自主權，以此來獲取員工對資安的支持 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通管道的選擇 媒介豐富性的模型，已被發展來解釋管理者如何選擇溝通管道 管道依其傳遞情報的能力不同而異，能力愈高代表管道豐富性愈高 管道豐富性越高，表示該管道可以： 同時處理多重的線索 促進快速的回饋 非常個人化 管道的選擇也要視訊息是否為例行性而定 高績效管理者在媒介的選用上比低績效管理者更加敏感 組織行為學 Chapter 11 溝通

溝通管道的資訊豐富性 組織行為學 Chapter 11 溝通

說服性溝通 1/2 自動化歷程(automatic processing)，亦即只以表面證據和資訊來考量，自動化歷程投入很少的時間和精力，所以主要是處理與我們不太在意之議題有關的說服性資訊上 控制化歷程(controlled processing)，利用事實、圖表與邏輯概念將證據和資訊做較詳細的分析。控制化歷程費時又費力，所以比較難以欺騙用此方式判斷事物的人 利害程度—判斷人們會使用自動化歷程或控制化歷程的最佳預測因子，就是視說服性訊息對人們的利害程度為何 組織行為學 Chapter 11 溝通

說服性溝通 2/2 先前的了解 如果人們對某一主題領域消息靈通、了解深入，那麼較可能採取控制化歷程的策略 了解程度高的人較難被說服 人格 擁有高度認知需求的人，最可能被證據和事實所說服 。反之，認知需求低的人較會使用自動化歷程策略，依賴直覺和情緒來引導他們評估說服性的訊息 訊息特色 如果訊息來自於相當貧乏的溝通管道，使用者傾向於採取自動化歷程。相反的，透過豐富性溝通管道所得到的訊息，則傾向以審慎熟慮的方式來處理 組織行為學 Chapter 11 溝通

有效溝通的障礙 1/4 過濾作用 指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊 選擇性知覺 在溝通過程中，訊息接收者基於他們自己的需求、動機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」與「聽」。而且在解碼時，他們也會把自己感興趣的或所期待的加諸於訊息上面 組織行為學 Chapter 11 溝通

有效溝通的障礙 2/4 資訊過荷 當個人擁有的資訊比他能整理並使用的還多，他會傾向挑選、忽視或放棄它，不然就是先擱著，導致錯失資訊及溝通效能減低的結果 情緒 相同的訊息，接收時的情緒，對訊息的解讀將有所差異 組織行為學 Chapter 11 溝通

有效溝通的障礙 3/4 語言 相同的語言與文字，對不同的人而言，有不同的意義 沉默 通常缺乏溝通和缺乏資訊可以畫上等號 研究認為沉默和欠缺溝通是非常普遍的問題 溝通焦慮 蒙受溝通焦慮之苦的人通常會在口語溝通或書面溝通中，經歷緊張和不安 組織行為學 Chapter 11 溝通

有效溝通的障礙 4/4 說謊 有效溝通最後一項障礙是資訊公然造假或說謊 說謊的頻率及不容易看穿說謊者，已成為組織內有效溝通特別強大的障礙 組織行為學 Chapter 11 溝通

全球化啟示 1/3 大部分情況下，有效溝通是很困難的。而跨國文化因素明顯導致溝通問題日趨增加 文化障礙 「語意所產生的障礙」：文字對不同的人有不同的意思，特別是來自不同國家文化的人 「文字內涵所產生的障礙」：文字在不同語言之間有不同的意思 「語調差異所產生的障礙」：某些文化中語言是正式的，某些文化中語言則是非正式的 「衝突容忍度和衝突解決方法的差異」：來自個人主義文化中的個體很習慣直接衝突，集體主義者則可能只含蓄承認衝突 組織行為學 Chapter 11 溝通

全球化啟示 2/3 文化背景脈絡 文化的重要性有別，因為文化的背景脈絡會影響個體對他人實際說或寫的程度 高背景脈絡的文化(high-context cultures)：當他們彼此溝通時，相當依賴非口語及複雜情境的提示 低背景脈絡的文化(low-context cultures)：他們主要依賴文字來傳達意念，身體語言或正式頭銜在談話與書寫中只是扮演次要的角色 組織行為學 Chapter 11 溝通

全球化啟示 3/3 文化引導 與不同文化的人溝通時，評估背景脈絡文化以降低誤解、錯誤認知與錯誤評估 評估四項原則： 在相似處獲得證實之前，先假設是不同的 強調的是敘述，而非解釋或評估 運用同理心 將你的詮釋視為一項活用的假定 組織行為學 Chapter 11 溝通

結論及對管理者的啟示 溝通中扭曲的情形愈少，那麼目標、回饋，以及管理階層所傳達的訊息，愈能被員工所接收，而這又能減低含糊感並釐清團體的任務 廣泛地使用垂直、橫向與非正式管道，將可以增進資訊的流通，減低不確定性，以及提高團體的績效與滿足感 完美的溝通是做不到的。然而，有效溝通與員工生產力之間呈正相關；選擇正確的溝通管道、成為有效的傾聽者及充分利用回饋，可以讓溝通更有效能 組織行為學 Chapter 11 溝通

結論及對管理者的啟示 不論傳送者的預期為何，接收者在內心將訊息解碼後所理解到的意思，才是其所認為的事實。而此事實決定績效、個人激勵水準及滿足的程度 訊息傳達的途徑中（口語及非口語），可能積聚了許多涵義；雖然電子化溝通的優點不少，但也容易造成誤解 組織行為學 Chapter 11 溝通

結論及對管理者的啟示 有時候我們以自動化歷程來處理訊息，有時候以較辛苦的控制化歷程來處理 根據你的對象及欲傳達的訊息類型，選擇合適的溝通策略 記住如性別與文化這類的溝通障礙，然後克服它們，就能明顯提升溝通效能 組織行為學 Chapter 11 溝通