第八章：协调与沟通 对内协调：沟通，解决冲突，形成良好 的内部人际关系。 对外协调：公关，处理社会关系，树立 企业形象。

第一节、冲突 冲突：由于人与人之间存在着各种差异性（包括知识、经验、岗位职务、信息来源、看问题的角度和方法、所处环境等），对同一个问题会有不同的看法和处理，于是就产生了矛盾，这种矛盾的激化就是冲突。

1、冲突产生的原因 1、资源有限，不能满足要求； 2、责权与分工不当造成矛盾； 3、个人的素质、品德不符合社会与团体常规 的要求，不能为他人和团体接受； 4、信息来源不一，掌握情况多少不同； 5、价值观不一样，追求的目标和侧重点不一； 6、因知识经验不同，对同一事物的看法不同； 7、岗位分工不同，考虑角度不同。

2、冲突的三种观点 1、传统观点：冲突是不利的，常常会给组织造成消极的影响，应该尽量避免。 2、人际关系观点：冲突是必然而且是不可避免地存在于所有的组织之中，有时可能会给组织带来好处，应该接纳冲突。 3、相互作用冲突：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织单元的有效运做是绝对必要的。

3、冲突的种类 1、建设性冲突：支持组织目标的冲突。 2、破坏性冲突：阻碍组织目标的冲突。

建设性冲突的特点 1、冲突双方对实现共同的目标是一致的； 2、乐于了解对方的观点、意见； 3、大家以争论问题为中心； 4、互相交换情况日益增加

破坏性冲突特点 1、不愿意听取对方的观点意见； 2、双方由意见争论，转变为人身攻击； 3、双方对赢得自己观点的胜利最为关心； 4、互相交换情况减少，以致完全停止。

4、冲突对组织的影响 对与一个组织而言应该控制或减少破坏性冲突； 提倡适量的建设性冲突。 建设性冲突太少，组织没有活力，没有进步； 建设性冲突太多，将危机到组织的正常工作和生存。 建设性冲突与组织绩效的关系：

高 抵 C A 低 B 高 情景 冲突水平 冲突类型 组织内部特征 组织绩效水平 A 低 功能失调 B 最佳 功能正常 高 C 组织绩效水平 冷漠、迟钝、对变化反映慢、缺乏新观念 B 最佳 功能正常 生命力强、自我批评、 不断改革 高 C 分裂、混乱无秩序、 不合作

是否需要增加（激发）建设性冲突： 1、你是否被“点头称是的人们”所保卫？ 2、你的下属害怕向你承认自己的无知与疑问吗？ 3、决策者是否过于注重不伤害他人的感性？ 4、管理者是否过于注重获得决策意见一致？ 5、员工是否对变革表现出异乎寻常的抵制？ 6、是否缺乏新思想？ 7、员工的离职率是否异常低？ 8、管理者是否认为他们的最大乐趣是不惜代价维护组织单位中的和平与合作效果？

5、解决冲突的办法 1、调节法（谈判、协商、立协议） 2、互助法（第三者协调、双方充分讨论） 3、裁决法（有权利的人或组织裁决） 4、改组法（吸收合并、岗位轮换、缓冲 物） 5、支配法（利用权利、武力解决） 6、拖延法（冷处理）

第二节、沟通 沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。 是信息从发出者到接受者的传递过程。 沟通对于组织就好比血液循环于生命有机体。 沟通能够确保组织内各个部门、各个人员获得工作所需要的各种信息，并增进相互间的了解与合作。

引例：飞机坠落事件 7：40机上油料可以维持近2小时，只有半小时行程。 8：00机场管理员通知，由于交通问题，需要盘旋待命 8：45管理员收到飞机副驾驶员报告“燃料快用完了”信息 9：24以前，飞机还是没有批准降落，机组成员只是相互紧张地通知燃料很危机了，但没有一人向机场报告。 9：24飞机批准降落，但第一次试降失败，当机场只是第二次试降时，机组人员再次提到他们 的燃料将要用尽。 9：32飞机两个引擎失灵，一分钟后另外两个引擎也停止工作，飞机坠毁，73名人员全部遇难。

调查表明导致这一悲剧的原因是沟通的障碍： 1、飞行员一直说燃料不足，而不是“情况紧急”。但管理员认为每架飞机都存在燃料问题，而且他们经常会听到。管理员一直没有理解飞行员所面对的真正困难。 2、飞行员训练有素。尽管机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但向机场传递信息的语调却是平稳而且职业化的，使得机场管理员没有捕捉到任何飞行员声音中的任何微小变化。 3、飞行员的文化使飞行员不愿意声明情况紧急。若出现飞行员出现一次在计算飞行中需要燃料方面的失误，管理局将吊销飞行员的营业执照。

1、沟通的作用 1、沟通是正确决策的前提和基础。 2、沟通是统一思想行动一致的工具 3、沟通是在组织成员之间建立良好人际关系的关键

2、有效沟通 任何沟通都是“两方”之间的一种交流和联络。（学生读作品、人机对话、人与人沟通） 有效的沟通：发出的信息与对方收到的信息在内容上能达到相互一致或基本上相接近。（信息既要传递，还要理解） 有效的沟通与意见一致不能混为一谈（激烈的争论）

3、沟通要素 信息的发送者 信息的接受者 信息的内容 信息沟通的渠道

4、沟通过程 噪音 噪音 信息源 编码 通道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 噪音 噪音

1 信息发出（口头沟通、书面沟通、非言 语沟通） 2 信息传递（谈话、讲演、信件、报纸） 3 信息接受（接收、解码、理解） 4 信息反馈（了解、判断信息传递有效性）

影响沟通的潜在内部因素： 1、被编码的信息的影响因素 （1） 技能：听、说、读以及逻辑推理能力。 （2）态度：对事情的预先定型想法。 （3）知识：无法传递自己不知道的东西；知识太多，接 受者可能不能够完全理解。 （4）社会文化：观点、见解、信仰和价值观。 2、沟通过程中用来传递的支持性装置可能造成信息失真。 （说出的话、写出的内容、动作手势等） 3、接受者的技能、态度、知识和社会文化系统。

5、沟通方法 1、口头沟通：交谈、演说、讨论、传闻、小道消息传播。 快速传递，快速反馈。但信息在经过多人传播时，每个人都以自己的方式解释信息，因此特别容易失真。 2、书面沟通：备忘录、信件、内部期刊布告栏等等。 持久、有形、精确、可以核实。 时间长、缺乏反馈 3、非言语沟通：警笛声、红绿灯、体态语言、语调。 4、电子媒介：电视、传真机、复印机、电子邮件

沟通过程的文化差异 美国：强调个人主义价值观。沟通时常常直言不讳。 内部协商时：使用备忘录、布告、论文等正式的沟通手 段表明自己的观点。 强调权利、等级和沟通的正式路线 谈判时，从开始就单刀直入、切入正题、就涉及数字和 细节问题。直截了当、不拐弯抹角地表明拒绝。 日本：强调集体主义价值观。 开放的工作空间、大量的面对面的口头沟通。 谈判时先以建立关系为开始，先谈判通则后谈细节； 把直截了当的拒绝视为攻击和冒犯。

6、沟通的形成、渠道与网络 正式沟通的形式和渠道 非正式沟通的特点和作用 正式沟通的网络

正式沟通的形式和渠道 通过正式组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。沟通的媒介物和路线都是经过事先安排的，被认为是正式合法的。 横向沟通 下行沟通 上行沟通 斜向沟通

非正式沟通的特点和作用 包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式的组织程序而进行沟通。 特点：信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的随意性、自发性。 信息传递速度快，但失真比较严重。

正式沟通的网络 由若干个信息沟通渠道按一定的方式集结而成的、相互关联的网络。 有链式、轮式、Y式、环式和星式几种。

7、沟通的障碍 1、过滤：故意操纵信息，是信息显得对接受者更为有利。（报喜不报忧） 2、选择性知觉：接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其其他个人特点有选择地去看或听信息。（招聘中有偏见的主试官） 3、情绪：接受者的感觉会影响到他对信息的解释，狂喜与抑郁都可能阻碍有效的沟通。（酒桌上的谈判） 4、语言：同样的词汇对不同人来说含义不同。（地方方言、文化差异） 5、非语言提示：若语言与非语言二者协调一致，会彼此强化沟通。

8、克服沟通障碍的方法 1、运用反馈：目的是减少误解和信息不准确的传递（你明白我的意思吗）。 2、简化语言：选择措辞、组织信息，使信息清楚明确，易于接受和理解。（爱因斯坦解释相对论） 3、积极倾听：专心致志的听，并且伴随着思考。（说话的速度为一分钟平均150个词；倾听的能力为一分钟1000个词，给大脑充足的时间。若不进行思考，就会神游四方了。 4、抑制情绪：当情绪激动或压抑时，停止沟通直至恢复平静。（生气时出去散步） 5、注意非语言提示：使动作与要用语言传递的信息相匹配。

第三节、人际关系 人际关系：人与人之间相互交往、相互作用、相互满足需要的状态。 一种是利益型：友谊是暂时的，利益是永存的。 一种是友谊型：友谊是永恒的，利益是暂时的。（人人为我，我为人人）

人际关系的内容 人际关系的重要性 人际关系的作用 人际关系的形成 人际关系的基本模型 如何建立良好的人际关系

1、人际关系的重要性 人的基本需求之一 影响到事业的成功 人类是群住动物，需要相互的帮助（一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮） 人是社会人（社交的需求） 影响到事业的成功 能力的表现：由于缺乏人际交往能力而被解雇的管理者比因技术能力欠缺而被解雇的管理者多得多。 机会增加：得到更多的信息。

2、人际关系的影响因素 性格特征：外向、热情、大度、公平 地理位置：远亲不如近邻 交往次数：好朋友也需要常联系 共同兴趣：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。

3、如何建立良好的人际关系 认识到人际关系的重要性： 尊重他人与自尊 以诚待人 不计较小事 性格开朗

4、人际关系的开发 1、积极倾听：使目光接触、赞许性的点头、避免分心的举动、 提问、复述、避免中间打断说话者、 使听者和说者的角色顺利互换。 2、反馈技能：强调具体行为、对事不对人、把握反馈的机会、 使消极反馈指向接受者可控制的行为。 3、授权技能：学会把权利下放给下属，而且又不是放弃你的 权利；学会接受下属的错误但能有效加以控制。

激励与协调选择题 1、比较链式与星式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论： （1）链式网络沟通采取一对一的信息产地方式，传递 过程中不易出现信息失真情况 （2）星式由于采用全开放式的信息传递方式，具有较 高的管理效率。 （3）星式比链式更能够激发士气，增强组织合作精神 （4）链式比星式更能够激发士气，增强组织合作精神

2、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是： （1）轮式 （2）链式 （3）环式 （4）Y式 3、中国企业引入奖金机制的目的是发挥奖金的激励作用，但是到目前，许多企业的奖金已经成为工资的一部分，奖金变成了保健因素，这说明： （1）双因素理论在中国不怎么适用 （2）保健和激励因素的具体内容在不同国家是不一样的 （3）防止激励因素向保健因素转化是管理者的重要责任 （4）将奖金设计成为激励因素本身就是错误的。

4、以下哪种理论不属于激励理论？ （1）双因素理论 （2）权变理论 （3）需求层次理论 （4）期望值理论 5、一个工厂以高效、严格管理为特色，明确规定，迟到一次罚款20元。有一天，全市普降大雪，公交车相牛车一样爬行。结果当天全厂有80% 职工迟到。遇到这种情况，你认为以下哪种方案对企业最有利？ （1）一律扣罚20元，以维持厂纪的严肃性 （2）一律免罚20元，以体现工厂对职工的关心 （3）一律免罚20元，并宣布当天早下班2小时，以方便职工 （4）考虑特殊情况，迟到者每人扣罚10元

6、王先生创办了一家公司，公司开始时只有不到10人，所有人都直接向王先生负责。后来公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程为： （1）由轮式变成链式 （2）由轮式变成Y式 （3）由链式变成Y式 （4）由链式变成环式

7、管理界有这么一个主张：“如果你想表扬一个人，最好形成文字；如果你想批评一个人，只需要打个电话就可以了。”按照这种主张，不同的强化方式各应该采取何种沟通方式： （1）正强化宜采用书面沟通方式，负强化宜采用口头沟通方式 （2）正强化宜采用书面沟通方式，一般性批评采用口头沟通方式 （3）正强化宜采用口头沟通方式，负强化宜采用书面沟通方式 （4）正强化宜采用口头沟通方式，惩罚宜采用书面沟通方式

8、根据公平理论，一般说，人们较愿意选择消除不公平感的方式是： （1）调离原单位 （2）改变自己对参照对象的付出与所得报酬的认识 （3）自己发奋努力干 （4）改变对自我形象有重要意义的付出和所得。