商务谈判礼仪

案例导入（一） 张一今年大学毕业，刚到一家外贸公司工 作，经理就交给他一项任务，让他负责接待一 下最近将来公司的一个法国谈判小组，经理说 这笔交易很重要，让他好好接待。 张一想这还不容易，大学时经常接待外地 同学，难度不大，于是他粗略地想了一些接待 顺序，就准备开始他的接待。

张一提前打电话和法国人核实了一下 来的人数，乘坐的航班以及到达的时间， 然后，张一向单位要了一辆车，用打印机 打了一张A4纸的接待牌，还特地买了一套 新衣服，到花店订了一束花。 小张暗自得意，一切都在有条不紊地 进行。

到了对方来的那一天，张一准时到达 了机场，谁知对方左等不来，右等也不来。 他左右看了一下，有几位老外比他还倒霉， 等人比他等得还久，他想，该不就是这几 位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方 没反应。 等到人群散去很久，张一仍然没有 接到，于是，张一去问讯处问了一下，问 讯处说该国际航班飞机提前15分钟降落。

张一怕弄岔了，赶紧打电话回公 司，公司回答说没有人来，张一只好 接着等，周围只剩下那几位老外了。 他想问一问也好，谁知一询问， 就是这几位，小张赶紧道歉，并献上 由8朵花组成的一束玫瑰，对方的女 士看看他，一副很好笑的样子接受了 鲜花，张一心想，有什么好笑的。

接着，小张引导客人上车，客人们便 大包小包地上了车。 张一让司机把车直接开到公司指定的 酒店，谁知因为旅游旺季，客户早已客满， 而张一没有预订，当然没有房间。 张一只好把他们一行拉到一个离公司 较远的酒店，这家条件要差一些，至此， 对方已露出非常不快的神情。

张一把他们送到房间，一心将功补 过的他决定和客人好好聊聊，这样可以 让他们消气。谁知在客人房间待了半个 多小时，对方已经有点不耐烦了。张一 一看，好像又吃力不讨好了，心想以前 同学来我们都聊通宵呢！ 张一于是告辞，并和他们约定晚上 七点饭店大厅等，公司经理准备宴请他 们。

晚上七点，客人到了宴会地点，经理已经在宴会大厅门口准备迎接客人， 张一一见，赶紧给双方作了介绍，双方寒喧后进入宴会厅，张一不免有些得意 的想，幸亏我提前作了准备，把他们都排好了座位，这样总万无一失吧。 谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下，赶紧请对方坐到正对大门的座位， 让张一坐到刚才那个背对大门的座位，并狠狠瞪了张一一眼。张一有点莫名其 妙，心想：怎么又错了吗？突然，有位客人问：“我的座位在哪里？”原来张 一忙中出错，把他的名字给漏了，法国人都露出了一副很不高兴的样子。 好在经理赶紧打圆场，神情愉快地和对方聊起一些趣事，对方这才不再板 面孔。

一心想弥补的张一在席间决定陪客人吃好喝 好，频频敬酒，弄得对方有点尴尬，经理及时制 止了张一。 席间，张一还发现自己点的饭店的招牌菜— —辣炒泥鳅，老外几乎没动。张一拼命劝对方尝 尝，经理露愠色地告诉小张不要劝，张一不知自 己又错在那里。 好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很愉 快，客人很快忘记了这些小插曲。

等双方散席后，经理当夜更换了负责接 待的人员，并对张一说：“你差点坏了我的 大事，从明天起，请你另谋高就。”张一就 这样被炒了鱿鱼，但他始终不明白自己究竟 都错在哪里了？ 案例讨论：请你帮张一分析一下，他的 错出在哪里？正确的做法应该怎样？

学习目标 随着全球经济一体化的发展，特别是我国加入WTO之后，我国各企业和单位所面临的商务谈判越来越多，谈判已成为商务人员一种常见的业务活动。商务礼仪在商务谈判中的作用日益明显，在某种程度上，商务礼仪可以影响商务活动的成败。 因此，商务人员要了解商务礼仪的基本原理和基础知识，掌握在商务活动和谈判中应该注意的基本礼仪、礼节以及相关的禁忌。通过对商务礼仪知识的了解，掌握商务活动的基本规律，并能有效的在实际生活中得以运用。 学习目标 我国是具有历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。随着全球经济一体化的发展，特别是我国加入WTO之后，对外贸易逐渐增多，对外交往日益频繁，我国各企业和单位所面临的商务谈判越来越多，谈判成为商务人员一种常见的业务活动，商务礼仪在商务谈判中的作用日益明显，在某种程度上，商务礼仪可以影响商务活动的成败。 因此，商务人员要了解商务礼仪的基本原理和基础知识，掌握在商务活动和谈判中应该注意的基本礼仪、礼节以及相关的禁忌。通过对商务礼仪知识的了解，掌握商务活动的基本规律，并能有效的在实际生活中得以运用。

主要内容 任务一 谈判的一般礼仪与礼节

任务一 谈判的一般礼仪与礼节

一、谈判时间的选择与礼仪要求

（1）准时到达：表示对谈判对方有礼貌，体现出交往的诚意。 （2）避免在身心处于低潮时进行谈判：如中午、经过长途跋涉后。 （3）避免在星期一早上进行谈判：因为在心理上未进入工作状态。 （4）避免在连续紧张工作后进行谈判：人的思绪比较零乱。 （5）避免在身体不适时进行谈判：因为很难使自己专心致力于谈判。 （6）避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判：傍晚4—6时是人一天 的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减 弱，工作最没有效率。

二、谈判地点的选择与礼仪原则

谈判地点的选择，往往涉及一个谈判的环境心理因素问题，有利的场 所能增加自己的谈判地位和谈判力量。 谈判地点有——主场、客场、中性场所。 （1）争取选择熟悉的地点主场。 （2）若争取不到主场，则至少应选择一个双方都不熟悉的中性场所，以减少由于无“场地优势”导致的错误，避免不必要的损失。 （3）最差的地点是客场，如果谈判将要进行多次，那谈判地点应该依次互换，以示公平。

美国心理学家泰勒尔和他的助手兰尼做 过一次有趣的实验，证明许多人在自己 客厅里谈话更能说服对方。 因为人们有一种心理状况——在自己的 所属领域内交谈，无需分心去熟悉环境 或适应环境；而在自己不熟悉的环境中 交谈，往往容易变得无所适从，导致出 现正常情况下不该有的错误。

案例说明 日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，日本渴望购买澳大利亚的铁和煤，在国际贸易中澳大利亚一方却不愁找不到买主。按理说，日本人的谈判地位低于澳大利亚，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动地位。 可是，日本人把澳大利亚的谈判人员请到日本去谈生意。一旦澳大利亚人到了日本，他们一般行为都比较谨慎，讲究礼仪，从不过分侵犯东道主的利益，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判桌上的相互地位就发生了显著的变化。

澳大利亚人过惯了富裕舒适的生活，派出的谈判代表到了日本不过几天，就急于想回到故乡去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本谈判代表可以不慌不忙地讨价还价，他们掌握了谈判桌上的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待作“鱼饵”，就约到了“大鱼”，取得了大量谈判桌上难以获得的东西。

三、谈判环境的布置与礼仪

美国一位著名的商业谈判专家说：在很多次的商谈中，特别令我困窘 的是——坐在面对太阳的椅子上、坐在动摇不定的椅子上、坐在嘈杂 的房间里谈话、在闷热的天气里没有冷气设备等等，这些环境可能是 对方故意设计的。 谈判环境的布置很重要。嘈杂的环境，极不舒适的座位，谈判房间的 温度过高或过低，不时地有外人搅扰，环境陌生而引起的心力交瘁感， 以及没有与同事私下交谈的机会等等，这些环境因素会影响谈判者的 注意力，从而导致谈判的失误。

心理学家明茨早在20世纪50年代就做过这样一个实验：他把实验对象分 别安排到两个房间里，一间窗明几净，典雅庄重，而另一间粗俗龌龊、凌乱 不堪。他要求每人必须对10张像片上的人作出判断，说出他(或她)是“精力 旺盛的”还是“疲乏无力的”，是“满足的”还是“不满足的”。

结果在清净典雅房间里的实验对象倾 向于把像片上的人看成“精力旺盛的”和 “满足的”；在龌龊凌乱房间里的实验对 象则倾向于把像片上的人看成“疲乏无力 的”和“不满足的”。 这个实验表明环境是会影响人的感知 的，所以谈判者如果发现对方是在故意这 样对付你，应暂时终止谈判。

谈判环境的安排，应合乎以下要求 （1）空气和温度：要有空调设备，温度在18-22℃之间，相对湿度在40％～60％之间为宜，至少要在保持空气流速，清新和温度上能坐得住的房间。 （2）光线与色调：谈判房间应光线明亮，谈判者能看清材料，书写笔录和清晰地感悟对方的举止表情等行为语言。 （3）装饰与陈设：谈判环境的装饰陈设要高雅明快，给人以空间宽阔。房间里可适度陈设谈判桌椅、沙发、衣帽橱架、墙壁上可有点睛之艺术品，桌上茶几可有相应的盆栽或插花点缀，备有待客的香烟、饮料、水果等。 （4）宁静勿哗：谈判场所周围环境应肃静、幽雅，使人心情舒畅，力避声响嘈杂，喧哗干扰。

四、谈判座次排序的礼仪要求

1、台桌和椅子的大小选择及安排原则 英国谈判学家比尔·斯科特指出台桌和椅子的大小会给谈判中被动 的一方造成心理压力。经理前面的写字台越大越强调着他的处境和权力 的优越，而被动的一方坐在远离那张大写字台的一条小凳子上，则越感 受到自己的不利。 在谈判场合，双方的主谈者应该居中坐在平等而相对的位子，台桌 和椅子的大小应当与环境和谈判级别相适应。会议厅越大，或谈判级别 越高，台桌和椅子通常也应相应较大、较宽绰。

2、谈判时的位次排列 （1）双边谈判：举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主 应分坐于桌子两侧。 <1> 横式 <2> 竖式 1．举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况，一种叫横式，一种叫竖式。

<1> 横式 即谈判桌在谈判厅里是横着摆放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。

<2> 竖式 谈判桌在谈判厅里是竖着摆放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。 在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。

在进行谈判时，各方的主谈人 员应在自己一方居中而坐。 其他人员则应遵循右高左低的 原则，依照职位的高低自近而远地 分别在主谈人员的两侧就坐。 在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。

在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。

（2）多边谈判： <1>自由式：参加谈判的各方可自由 择座。 <2>主席式：即面对房间正门设一个 主位，谁需要发言，就到主位去发言， 其他人面对主位，背门而坐。