推行全面质量管理， 提高图书馆服务水平 海南大学图书馆引入ISO9000族的回顾 海南大学图书馆 《图书馆全面质量管理》课题组 安邦建 研究馆员
一、图书馆全面质量管理的发展 （一）图书馆全面质量管理的实践发展 （二）图书馆全面质量管理的理论发展 （三）我国图书馆全面质量管理与ISO9000 质量管理体系认证的发展 二、海南大学图书馆推行全面质量管理和 ISO9000族的过程 （一）精心策划 （二）全面实施 （三）严格检查 （四）持续改进 三、管理体系网络的完善与服务水平的提高 （一）管理体系网络的完善 （二）服务水平的提高
一、图书馆全面质量管理的发展 全面质量管理 TQM：Total Quality Management的理论和方法自20世纪60年代初诞生以来，很快被世界各国所接受 1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理体系系列标准（以下简称，ISO9000族） 1994年美国著名质量管理专家J.M.朱兰预言，20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪
（一）图书馆全面质量管理的实践发展 20世纪80年代末90年代初，欧美国家开始在图书馆界引入TQM 1994年在美国华盛顿召开了“第一届全面质量管理与高校图书馆国际会议”, 会议以“高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题 英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197个大学图书馆展开了TQM应用的调查 美国以及波兰、印度、希腊的多所高校图书馆，在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果
台北市立图书馆 1998年决定采行ISO9000族 1999年11月确定实施ISO9000族计划，实施范围涵盖所有读者服务与相关业务部门 2000年11月取得ISO9000质量管理体系认证 推行质量管理体系成效显著，2000年荣获全台湾为民服务机关整体服务质量奖 目前，全面质量管理已成为国际图书馆界较为流行的管理方法 1996年,P.L.沃德博士说，“最近几年图书馆界流行全面质量管理，很有成效”
（二）图书馆全面质量管理的理论发展 1972年，R. S （二）图书馆全面质量管理的理论发展 1972年，R. S.Taylor说 ，高校图书馆应从量的评价转变到过程和用户满意度的评价方面 在TQM尚未广泛应用于美国的商业领域之前，R. S.Taylor就预见到TQM将在图书馆领域有所成就 1973年Richard Orr提出了图书馆界两大根本性的问题： “图书馆本身有多好？” （How good is this library?） “图书馆做得有多好？” （How much good does this library do?） R.Orr为国际图书馆界做出的划时代的贡献
1985年著名的管理学家L.塞随莫尔等人提出，顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度 该理论成为进行服务质量研究的理论基础 用户对图书馆服务的期望与实际消费服务的感受总是存在着一定的差距 “服务质量缺口”(Gaps in Service Quality)从某种意义上说，服务质量缺口是客观存在的，图书馆只能尽力去填补，但不会使之消失
用户往往是通过五个方面来评价服务质量，称为“服务质量维度”（Dimensions of Service Quality）: ①可靠度 ②反应度 ③信用度 ④理解度 ⑤可感知度 图书馆按照这五个方面对自身进行改造和完善，以提供更加优质的服务，尽量缩小与用户期望差距，努力填补服务质量缺口，为用户提供文献信息资源服务
二十世纪九十年代是国际图书馆界，推行TQM极为活跃的历史时期 两部重要的TQM的理论文献： IFLA1996年出版 《测度质量：高校图书馆绩效测度的指导方针》 （Measuring Quality: International Guidelines for Performance Measurement in Academic Libraries） ISO1998年颁布的国际标准ISO11620：1998 《信息与文献——图书馆绩效指标》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）
（三）我国图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系认证的发展 我国图书馆质量管理的研究始于90年代末期 从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO9000族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆TQM研究逐步引起了我国图书馆界的关注 但是，TQM的实践只在极少数图书馆如上海图书馆（后勤管理）和大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等图书馆（以三所高校为主体的ISO9000质量管理体系认证）得到了应用
海南大学图书馆从2004年8月份起开始引入TQM，2005年3月采用ISO9000族标准 引入ISO11620《信息与文献——图书馆绩效指标》（Information and Documentation—Library Performance Indicators） ISO2789《信息与文献——国际图书馆统计》 (Information and Documentation—International Library Statistics) 2005年7月获得ISO9000质量管理体系认证 2006年4月1日—5日海南大学图书馆与中国图书馆学会高校分会联合举办了《绩效管理与质量管理研讨班》
二、海南大学图书馆推行全面质量管理和ISO9000族的过程 按照ISO9000族质量管理体系运行须经过PDCA四个阶段： P（Plan）——策划，D(Do)——实施，C(Check)——检查，A(Action)——改进四个阶段 PDCA模式适用于ISO9000族的整个过程和其中的任何一个环节。海南大学图书馆实施ISO9000族的所有环节都采取了PDCA模式
（一）精心策划 （二）全面实施 1、全员贯标 2、内审员培训 3、编写文件 4、制定质量方针、目标 5、成立质量管理办公室 6、任命质量管理者代表 （三）严格检查 1、质量自查 2、内部审核 3、管理评审 4、外部审核 （四）持续改进
三、管理体系网络的完善与服务水平的提高 （一）管理体系网络的完善 1、决策与指挥系统--中枢 2、信息收集与监控保障系统--神经 3、分析与评价系统--落脚点 4、反馈与控制系统--关键 四个系统通过“决策—运行—反馈—调控”的运行机制，呈现出高效率和高水平
（二）服务水平的提高 读者满意率取得根本性的转变 图书馆开放时间由办公型向服务型转变 文献外借量取得历史性突破 二级馆建设步入整体化发展轨道 科学研究和对外交流取得可喜的成果
欢迎批评指正 谢谢!! 2006年11月26日