第二章 管理思想發展史 授課教師：洪素杏 Email : suhsinghung@gmail.com Phone : 0983-122386 管理學：餐旅服務業的加值應用2/e  李銘輝 主編；葉日武、林玥秀 著   前程文化出版

與管理者面對面

本章學習目標 瞭解管理科學學派的基本主張 瞭解一般行政學派的探討方向 瞭解行為學派的發展歷程 瞭解管理科學學派的基本精神 瞭解系統與權變學派的基本觀點 瞭解日本式管理對企業管理實務的影響 1. 2. 3. 4. 5. 6.

理論沒有用？別說笑了！ 對理論最中肯的評論來自於一位學者的名言：沒有像好的理論那麼實務的東西 理論: 描述理論:實際上怎樣做。(客觀:說明事實與現象) 規範理論:認為應該怎麼做。(主觀；指出事實與現象該如何做) 對理論最中肯的評論來自於一位學者的名言：沒有像好的理論那麼實務的東西

主要管理理論的發展 其他重要理論 日本式管理 體制理論 古典學派:作業合理化，與組織員工效率的提高。 計量管理學派:將統計、最佳化模型、資訊模型與電腦模擬擬及其它計量方法應用於管理實務。 行為學派:人是組織最重要資產，人力資源管理應以激勵，領導，建立信任，團隊合作與衝突管理等方法。 現代學派:60年代起開始注意組織[外部]環境所發生的事。 作業研究作為科學名字是出現於二十世紀30年代末期。當時英、美對付德國的空襲，以雷達作為防空系統的一部分，從技術上是可行的，但實際運用上卻並不好用。為此一些科學家研究如何合理運用雷達開始進行一類新問題的研究。因為它與研究技術問題不同，就稱之為"作業研究"(Operational Research, OR)。 　　作業研究系起源於第二次世界大戰(1941-1945)的一種科學計量管理技術。最早投入作業研究領域工作的第一個作業研究小組，於1940年由獲得諾貝爾獎的美國物理學家勃拉凱特博士(Dr. P. M. S. Blackett)所組成，包括具有各種不同專長的十一名專家，對於英軍的作戰成果貢獻卓著。 　　1942年美國軍方乃先後成立類似作業研究小組，其工作成果亦非常輝煌，使世人對於作業研究有了深刻的認識與瞭解。第二次世界大戰結束，百廢待興，英美工商企業界於是引用作業研究技術於各行各業的復建工作，並且積極培養作業研究人才，廣泛應用於： 　　----計劃、生產、存貨、市場、財務、人力等方面，使有限的資源做最佳的調配，並提高效率、降低成本、與減少風險。

管理的歷史背景 亞當‧史密斯 工業革命 遠古時代的管理 機器取代人力。 創造出需要管理的大型組織。(need a manager) 1.Who lead the workers? 2.Who ensure enough stones to delivery right in time to construction site for workers not stop their duty? 遠古時代的管理 埃及（金字塔）與中國（長城）:10萬人，20年完成 威尼斯（軍艦的裝配線） 亞當‧史密斯 1776年出版的「國富論」 透過分工（工作專門化）可以增加工人的生產力(10 workers plant example,4w8t) 工業革命 機器取代人力。 創造出需要管理的大型組織。(need a manager) Need some one to do: 1.Predict market demand, Ensure fully materials. 2.Organized the workers and materials. 3.Lead or conduct the workers. 4.Control every plans be completed in right time. IN fourteen century Italy of Venice: 1.Economics and exchange center, Commerce modality and business activity likes today. 2. large-scale storehouse and stock management. 3.Acconting system to manage the profit and cost. 若沒有透過計畫、組織、領導、控制無法完成 金字塔或長城的興建。 歷史:文字記錄 義大利威尼斯，非常聰明，很早就有生產線的作法，把港口馬頭當成一個一個站，讓東西如何卸貨，如何載貨，以顏色管理存貨，採先進先出法，發明複式簿記法。調整分錄，結帳分錄。 管理歷史發展上的兩個重要事件:Adam Smith –The Wealth of Nations; Industrial revolution 美國獨立宣言。大同創辦人，林炳生要員工讀國富論。 分工很重要，自給自足無效率，工廠(大頭針:10vs.48000) A invisible hand 除非外部性高，政府只要做國防、教育、基礎建設、司法 歐洲工業革命，之後西方領先東方 沿用至今的古代管理思想範例： Pacioli的複式簿記（double-entry bookkeeping） 馬基維利（Machiavelli）的《君王論（The Prince）》 亞當斯密（Adam Smith） 的《國富論（The Wealth of Nations）》：倡議以分工 來提高生產效率 代工制度（putting-out system）

古典學派--科學管理學派 （scientific management school） 1/3 探討重點是運用科學方法來提高員工的工作效率 科學管理之父：泰勒（Freedrick W. Taylor） 1911年出版「科學管理原理」一書 用科學化的方法（現場實驗）找出最好的工作 方式，從而提高工人的工作效率—生鐵實驗(搬 運92b. 12.5t-47t，鐵鍬 21b pig iron, 400-600, ↓140人;16t ↑59t) 工人的甄選、訓練、指導等事宜都採科學方法 採差別計件工資（differential piece-rate） 管理是一項獨立的職能，管理者的職責包括協助工人改善工作效率，以及工人 的甄選、訓練、指導等事宜 管理學誕生於何年？1911年也許是個很不錯的答案，這一年泰勒（Frederick Winslow Taylor）出版「科學管理原理」一書，該書討論「科學管理 」的理論─使用科學方法找尋完成工作的最佳方法，並隨即受到全世界管理者的重視。 書中提出四項基本原則： 第一：以一種科學方法代替工人判斷之經驗法則。 第二：以科學方法選擇並訓練工人，分析考驗他所適宜的工作，以代替任由工人自行尋求他自認為適宜的工作，以及由工人自己訓練自己的辦法。 第三：應於工作人員與管理人員間，發展一種熱忱合作之精神，以保證工作可按科學化程序完成之。 第四：管理人員與工人間應平等分工，使之就其所能，分掌最適宜之工作，因矯正昔日將大部分工作及責任歸諸工人之弊端。 一位清教徒 賓州Midvale與Bethlehem兩家鋼 鐵廠的機械工程師，他在這兩個 工廠中進行他大部分的研究。 他發現工人 喜歡挑輕鬆的工作，並使用互異的方法來做同樣的工作。 的生產力只達應有水準的三分之一。 常被分派到他所不專精的工作。 的能力或性向是否合於工作的需要，並沒有被注意，因而，管理者與員工常處於對立的狀態。 有一些工人的職責是將每塊重約92磅的生鐵塊放入板車中。在研究前，工人一天的搬運績效平均為12.5公噸，泰勒認為工人的產出應可提高到47或48公噸。 先照每位工人的特質，安排合適的工作，然後給予適當的工具，說服工人聽從他的指示，並以較高的工資為鼓勵。 他的開創性研究，使他成為家喻戶曉的「科學管理之父」。

古典學派--科學管理學派 （scientific management school） 2/3 http://www.zwbk.org/MyLemmaShow.aspx?zh=zh-tw&lid=103468

古典學派--科學管理學派 （scientific management school） 3/3 其他科學管理學派重要發展 季伯萊茲夫婦（Frank and Lillian Gilbreth） 抓、握、放等等的17種動素（therbligs），如今發展成為時間與動作研究（time and motion study），是工業工程領域重要方法之一(砌磚實驗，185，182) 甘特（Henry L. Gantt） 尋求掌控工作進度的方法，其成果是著名的甘特圖（Gantt chart），目前仍普遍應用於各類組織 透過減少多餘動作以增加工人生產力。 設計顯微計時器來研究工人的動作，使工作更趨完美。 吉爾佈雷思夫婦的動作研究是研究和確定完成一個特定任務的最佳動作的個數及其組合，弗蘭克·吉爾佈雷思（Frank B. Gilbreth，1868-1924）被公認為動作研究之父。 Frank與其心理學家的太太Lillian，開始研究手部與身體動作的簡化，他們嘗試藉由設計與使用更好的工具，將工作績效提昇到最佳化。 Frank最為人知的研究就是砌磚實驗，他詳細分析砌磚工作，並將戶外砌磚的動作，由十八個減少為五個；而室內砌磚的動作，更是由十八個減少為二個。

隨堂練習2-1 科學管理學派致力於提高生產效率，因此被人質疑是在「壓榨勞工」，要求立法禁止採用其管理方法，泰勒還曾經因此而到國會作證。您覺得泰勒應該如何為自己的主張辯護？ (泰勒在馬薩諸塞的沃特頓兵工廠和伊利諾斯的羅克艾蘭兵工廠進行科學管理實驗，辛克萊的年輕寫信給《美國雜志》主編，61%:362%) 1911年，發表《效率的福音》，同年正式出版《科學管理原理》。在陸軍軍械部部長克羅澤的支持下，泰勒在馬薩諸塞的沃特頓兵工廠和伊利諾斯的羅克艾蘭兵工廠進行科學管理實驗。具體實施科學管理的梅里克在沃特頓兵工廠解僱拒絕配合的工會會員引起罷工，國會眾議院組成特别委員會展開調查。 1911年10月至1912年2月，美國國會擧行關於泰勒制和其他工場管理制度的聽證會，泰勒出庭作證。泰勒一生致力於科學管理，他的著作包括《計件工資制》(1895年)、《車間管理》(1903年)、《科學管理原理》(其中包括在國會上的證詞， 1912年)。但泰勒的做法和主張並非一開始就被人們所接受，相反還受到包括工會組織在内的人們的抗議。例如一位名叫辛克萊的年輕的社會主義者寫信給《美國雜志》主編，指責泰勒“把工資提高了61%，而工作量卻提高了362%”。泰勒也遇到了來自管理部門以及伯利恒公民的反對。美國國會於1912年擧行對泰勒制和其他工場管理制的聽證會。在那里，泰勒面對多半懷有敵意的國會議員們，不得不捍衛自己的觀點。泰勒在眾議院的委員會作的精彩的證詞，向公眾宣傳了科學管理的原理及其具體的方法、技術，成爲他對其科學管理原理所做的最好說明，引起了很大的轟動。 　

古典學派--一般行政學派 （general administration school） 1/2 一般行政學派的探討重點在於適用於所有管理工作 的原理原則 代表人物：亨利．費堯（Henri Fayol），馬克斯．韋 伯（ Max Weber） 管理程序的首創者，主張管理程序包括規劃、組織、指揮 （command）、協調（coordination）、和控制 提出包含14點的「一般管理原則」， 如分工、職權與責 任、指揮統一等等 科層組織(Bureaucracy)是一種專業分工、層級明確、具有 詳細規範，而不講私人關係的組織 另一群學者將管理的焦點放在整個組織上，我們稱之為一般行政學派。 他們將研究重點放在管理者該做什麼，以及好的管理有哪些要件等。 一般行政學派裡，最具代表性的兩位人物是亨利．費堯與馬克斯．韋伯。

古典學派--一般行政學派 （general administration school） 2/2 工作導向 研究組織活動的德國社會學家 發展出一套權威結構與關係的理論， 並以「官僚體制」來描述他理想中 的組織形式。這是一種專業分工、 層級明確、具有詳細規範，而不講 私人關係的組織（見圖表2-4）。這 樣的官僚體制在現實社會中並不存 在，但他以此為基礎，來說明大型 組織內的做事方法。 專業分工 層級明確 具有詳細規範 不講私人關係 韋伯觀察世界有三種組織: 1.自己創業:唯一的管理者，其他都是員工。慢慢產業擴大，開始有層級，值得分層，橫的分科，但所有權力還是依賴在天縱英明的創業者。 2.繼承祖父或父母遺留下的產業，可能做得好，也可能做得不好，不燃怎會說富不過三代。 3.但是Wber說以上兩種都不好，因為一告天縱英明的到底少，另外後人沒吃過苦，不之創業者的辛勞，不懂得珍惜，因此他認為最好的組織應該是 法治。官僚體制。 韋伯的官僚體制嘗試為組織設計提供一個理想的藍圖，雖然，官僚體制仍可在許多大型組織中看到，但韋伯的理論已不像它在二十世紀時那麼風行了。許多經理人認為官僚體制會削弱員工的創造力，與組織對環境變動的調適能力。但即使在擁有高水準員工，且靈活而彈性的組織裡，仍需要官僚體制的規範，來確保資源的有效使用。

隨堂練習2-2 政府機構和大型企業普遍都是採用科層組織，但評價卻是兩極化，一般認為政府機構很沒有效率而大型企業卻很有效率。試推測採用科層組織之後為何會出現這兩種迥異的結果。 政府機構和大型企業普遍都是採用科層組織，都有明確的分工與職權層級， 訂定許多規章制度，甚至也明訂各種職位所需的資格，禁止攀親帶故關說請託等 等。然而，大型企業執行這些規定之目的是有效的做好各項工作，將之視為「積 極興利」的手段，相對而言也執行得比較徹底，政府機構則將之視為「消極防弊」 的手段，相對而言也執行得比較鬆散。 舉例而言，分工是提高工作效率的有效手段，但是在某項工作不確定是由哪 一個單位或人員負責之際，大型企業當中通常會很快的藉由彼此溝通協調而達成 決議，交由某單位或某人負責。然而，在政府機構則經常會出現「互踢皮球」的 現象，各個單位或人員都主張並非自己的職責範圍，必須等到高級主管出面裁示 之後才會有所定論，於是該項工作就一直拖到高級主管出面裁示為止。

行為學派 （behavior school） 1/2 早期也稱為人際關係學派（human relation school），探討重點在於個人與群體的心理與社會 因素對工作績效的影響(OB) 代表人物與事件：梅耶（Elton Mayo）及其同事 參與霍桑研究（Hawthorne Studies） 霍桑研究本身的發現是否正確並非重點，其重要 性在於帶動了對於員工心理與社會層面的研究， 衍生了後續群體行為、激勵與領導等理論的發展 1924年在美國西方電器公司（Western Electric Co.）伊利諾州西瑟羅的一間紡織廠，研究不同照度下員工生產力的變化。Mayo等人由1927年到1932年，展開一連串的實驗，結論：社會規範或團體標準，是影響個人工作行為的關鍵因素。 組織行為（OB） 研究人們在工作中的活動（行為）。 「人」是組織最重要的資產。 在OB發展過程中貢獻與影響最大的要算是「霍桑研究」了。 源自1924年在美國西方電器公司（Western Electric Co.）伊利諾州西瑟羅的一間工廠 當時西方電器的工程師，希望以科學管理的觀點來設計實驗，以研究不同照度下員工生產力的變化。 就如同其它嚴謹的科學實驗一樣，該研究的進行是將對照組（控制組）安排在固定的照度下工作，而實驗組則在不同的照度環境下工作。 他們發現在實驗組的照度加強後，實驗組及對照組兩組的產量都增加了。但更令人驚訝的是，當照度減弱後，兩組的產出仍持續增加。事實上，只有當照明度減到幾乎與月光一樣薄弱時，實驗組的產出才減少。要如何解釋這種意料之外的實驗結果呢？ 工程師們當時並不肯定，但做了一項結論，那就是：照度與群體的生產力是不相關的。 梅堯由霍桑研究中歸納出，行為與態度間有密切的關係、團體對個人有顯著的影響、團體的績效水準會決定個人的產出。 另一方面，金錢對產出的影響，不見得比團體績效、團體觀感或安全感的影響力來得大。 霍桑研究的結果讓管理界開始正視組織行為的概念，而人類行為在組織管理中也開始受到廣泛的重視。 1927年，西方電器公司邀請哈佛大學教授艾爾頓‧梅堯（Elton Mayo）與他的同事擔任研究顧問。Mayo等人由1927年到1932年，展開一連串的實驗，這些研究人員因此下一個結論：社會規範或團體標準，是影響個人工作行為的關鍵因素。 霍桑研究讓我們對於「人在組織內的行為模式」有更進一步的瞭解。 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E4%B9%94%E6%B2%BB%C2%B7%E5%9F%83%E5%B0%94%E9%A1%BF%C2%B7%E6%A2%85%E5%A5%A5

行為學派 （behavior school） 2/2 目前學術界對於人力資源管理和激勵、領導等議 題都以行為學派的觀點為主 過去比較傾向於科學管理學派的經濟學者也將人 性因素納入其理論 例如諾貝爾經濟學獎得主賽蒙（Herbert A. Simon）的 有限理性（bounded rationality）和威廉遜（Oliver E. Williamson）的交易成本經濟學（transaction cost economics） 實務界至少在表面上都支持行為學派的觀點，例 如業者都會公開宣示「員工是我們最重要的資產」 根據賽蒙（H. A. Simon）的理性決策理論，一般行政人員的行政決策應追求：滿意的決策。 為了要求組織的最高理性或著最佳效率，組織各成員在做決策時應追求「最適的」、「滿意的」的決策方法、技術。前者是最高目的，不能獲得時退而求其次，能達到令人滿意的決策也屬不錯的行政行為。一般而論組織成員是「行政人」（Administrative Man）而非「經濟人」（Economic Man），因為人的理性充其量是有限理性，原因如下： 個人會追求第一個讓他感到滿意或足夠好的決策方案 個人無法鉅細靡遺的處理任何有關決策情境的因素或變項而是予以簡化，去思考少數相關與重要的因素以做成決策。所以行政行為是盡其所能得滿意決策活動。 狹義交易成本是為履行契約所付出的時間和努力。在某種條件下，這種交易成本可以非常高，以至阻礙市場交易的實現。 廣義交易成本是為談判、履行合同和獲得信息所需要運用的全部資源。 　以威廉姆森為代表的交易成本經濟學。他們認為，市場運行及資源配置有效與否，關鍵取決於兩個因素：一是交易的自由度大小，二是交易成本的高低。 赫伯特·亞歷山大·西蒙（Herbert A. Simon）。他受行為主義影響，以「行政行為」（Administrative Behvior）一書榮獲1978年諾貝爾經濟獎。賽蒙認為所謂行政行為即組織之中決策制定的整個過程。 以一個行政組織來說決策過程包含以下三個: 情報活動（intelligence activity）：就是觀察與研究文化、社會、經濟、技術等各個情況。 設計活動（design activity）：基於情報活動的結果再進一步深入探討研究問題，擬定與評估各種解決問題的可行方案與方案之中各個優缺點。 抉擇活動（choice activity）：基於設計活動的各個可行解決方案，擇一而實施。

管理科學學派 （management science school） 1/2 也稱為數量學派（quantitative school）或決策科學 （decision science），探討重點在於運用各種數學方 法來改善決策(1930, 1940, after ww2 Whiz kids) 重要發展： 經濟訂購量模式（economic order quantity；EOQ） 美國海軍計畫評核術（program evaluation and review technique；PERT） 丹席格（George B. Dantzig）線性規劃（linear programming） 戴明與朱蘭，全面品質管理(total quality management，TQM) 對登機的旅客而言，在狹窄的機艙走道間，為了找到自己的座位而與他人擁擠擦身而過，可能不是件愉快的事；但對航空公司而言，這卻是更嚴重的問題，因為這會讓登機的隊伍停滯不前，而延誤班機起飛的時間。這就是「計量管理」的例子，利用數量方法來作更好的決策，這個學派有時也被稱為「作業研究」或「管理科學」。 計量管理學派的作法是將統計、最佳化模型、資訊模型與電腦模擬及其他計量方法應用於管理實務。 如：線性規劃可用於資源分配決策的改進；要徑法可使排程效率大增；經濟訂購量模型可以決定最佳存貨水準。 另外，有一種使用計量方法的管理是｢全面品質管理｣ 要徑法CPM:1957年Remington Rand公司的J.E.Kelley與DuPont公司的Morgan Walker一起發展出，用以規劃與控制化學工廠的建造與保養工程。 PERT:1958年由美國海軍發展出來用以針對潛艇的建造計劃。 在TQM中，「顧客」的意義包含組織內外部，以及和組織產品或服務有關的任何人，它包含了員工、供應商，以及購買組織產品與服務的人。借用統計技術，來衡量組織內各作業流程的重要變數，再將這些變數與標準比較，以發現問題根源並予以改善。

管理科學學派 （management science school） 2/2 Claire’s store Bonnie & Maria 大量使用各種數學，包括微積分、線性代數、統計 學等等 目前有許多不同的電腦軟體可以使用，不需要自行 處理繁複的計算過程 提供決策階段所用的工具，對於其他管理程序階段 少有建樹，同時也無法處理管理工作上常見的複雜、 抽象、難以客觀評估的問題 由少數品管專家帶動，其中最有名的是戴明與朱蘭 他們倆人於五０年代首先在美國提出品管的概念與方法，但他們的理念並沒有在美國得到重視，卻反而在日本受到很大的迴響。 幾年之後，當日本開始以優勢的品質超越美國業界水準時，西方的管理者才開始認真看待全面品質管理，而戴明與朱蘭的構想，也才有機會在美國乃至全世界落實。 ｢全面品質管理」是一種管理哲學，它的驅動力是藉由不斷改進，來回應顧客的需求與期望。在TQM中，「顧客」的意義包含組織內外部，以及和組織產品或服務有關的任何人，它包含了員工、供應商，以及購買組織產品與服務的人。組織要持續進步，就必須借用統計技術，來衡量組織內各作業流程的重要變數，再將這些變數與標準比較，以發現問題根源並予以改善。

管理現場2-1 門戶之見無所不在！ 彼得杜拉克（Peter F. Drucker）是廣受推崇的「管理大師」，不屬於任何主流學派 管理現場2-1 門戶之見無所不在！ 被某些人尊稱為「現代管理學之父」 1909年奧地利維也納出於知識分子家庭，父親是奧地利哈布斯堡王朝官員、母親是醫生，在奧地利及英國完成教育。 1929年起，歷任報社的海外通訊記者。 1931年，獲法蘭克福大學國際公法博士。 1937年四月，杜拉克夫婦前往美國。 1941年任本寧頓學院教書。 1950年任紐約大學管理學教授，後轉往克萊蒙特大學教書退休。 彼得·杜拉克一直為歷屆美國總統擔任顧問。 彼得·杜拉克著作被譯為二十餘種語言，總銷售量超過六百萬本。 2002年獲頒總統自由勳章，這是美國公民所能得到的最高榮譽。 2005年11月11日，他在加州克萊蒙特家中逝世，享壽95歲。 彼得杜拉克（Peter F. Drucker）是廣受推崇的「管理大師」，不屬於任何主流學派

現代學派--系統學派 （system school） 1/2 主張將組織運作視為一個互助的系統，由產銷、 財務、人力資源等子系統組成，並與外界環境中 的政治、金融、消費、就業等系統連結，共同運 作(組織隨環境變化) 代表人物： 巴納德（Chester I. Barnard）--1938年著作[主管 的功能]提到“組織的運作是一個合作系統”。 范伯塔蘭菲（(Ludwig von Bertalanffy）--1937 年[一般系統理論]率先提出組織與外界連結的投入、 轉換、產出關係 1960年代起，管理研究者開始注意到組織「外部」環境所發生的事。 現代管理學派的兩個分支：「系統學派」及「權變學派」就是採用這個觀點。 系統是由許多彼此相關又相互依存的個體，所組合成的整體。系統可分為封閉式與開放式兩種。 封閉式系統不受外在環境的影響，和外在環境間沒有互動。相對的 開放式系統則不斷與外在環境交互影響。我們現在所談的組織系統即是開放式系統

現代學派--系統學派 （system school） 2/2 Hungry Jack 速食連鎖店的case 現代學派--系統學派 （system school） 2/2 環環相扣 系統學派的觀念認為，組織是由個人、團體、態度、動機、組織結構、互動、目標、狀況與權責等許多相互依存的因素所組成。 管理者的任務就是協調組織內各不同部門，確保他們有良好的互動，以達成組織目標。 組織內任一部門的決定和行動，都會影響組織其它部門的運轉。 組織並不是獨立存在的，組織仰賴環境提供必要的資源作為它的投入，同時也仰賴環境來接受它的產出。 系統觀點與管理者工作間的關聯有多大呢？

現代學派--權變學派(情境理論) （contingency school） 1/2 主張任何管理方法都有其侷限，不可能適用於所 有的情況，因此必須配合人、事、時、地、物等 因素通權達變，分別找出該狀況下最好的管理方 式 代表人物： 彭斯（Tom Burns）史塔克（George M. Stalker） 1961[創新管理]認為環境穩定下的組織結構與環境不穩 下的組織結構是不同的 探討議題涵蓋各個管理程序與企業功能，是適用範圍 最廣的的學派 或稱情境理論。 強調的是組織在面對不同情境（偶發事件）時，應採取不同的管理方式。 每個組織甚至是同一組織內的不同部門，其規模、目標、工作等都不同，我們很難找到放諸四海皆準的管理原則。

現代學派--權變學派 （contingency school） 2/2 組織常見的權變因素：組織大小、技術的經常性、環境的不確定性及個人差異。說明如下： 1.組織大小：組織的人數是影響管理者任務的主要因素。當組織規模變大時，就會出現協調的問題。例如：一個五萬名員工的組織結構，會比僅有五十名員工的組織來的更沒有效率。 組織規模愈大，協調愈困難。 2.技術的經常性：為達到組織目的，管理者通常會利用科技技術，使投入產出流程更為順暢。但經常性技術所需的組織結構、領導風格與控制系統，會與採用客製化或非經常性技術所需的情境有很大的不同。 3.環境的不確定性：由於政策 (政治) 、科技、社會文化及經濟的改變，所造成的環境不確定性，會影響到管理程序。在穩定環境下運作極佳的管理程序，可能完全不適用於快速變化且無法預測的環境中。 4.個人差異：每個人的成長需求、自主、期望與對不確定性的忍受度皆不同。這些個人差異會對管理者在選擇激勵技巧、領導風格與工作設計時有很重要的影響。 權變觀點，或稱情境理論，強調的是組織在面對不同情境時，應採取不同的管理方式。

補充資料 權變學派觀點顯示，強調實務經驗的「照章行事， 蕭規曹隨」並非上策 範例1：宏碁集團創辦人施振榮的「微笑曲線」 理論廣受矚目，但無法應用在水泥、鋼鐵等製 造業和觀光、零售等服務業 範例2：王品集團每月分紅的「海豚式管理」備 受讚揚，但還是有部分品牌經營不善，大部分 餐飲業者也並未效法 微笑曲線（Smile Curve）是1992年時，當時的宏碁電腦董事長施振榮在《再造宏碁：開創、成長與挑戰》一書中所提出的企業競爭戰略。 微笑曲線分成左、中、右三段，左段為技術、專利，中段為組裝、製造，右段為品牌、服務，而曲線代表的是獲利，微笑曲線在中段位置為獲利低位，而在左右兩段位置則為獲利高位，如此整個曲線看起來像是個微笑符號。微笑曲線的含意即是：要增加企業的盈利，絕不是持續在組裝、製造位置，而是往左端或右端位置邁進。 海豚式管理是指管理者在實施管理行為的過程中，從強調“人的關係”和“人的資源”模式（以善待人和關於利用人為基礎）轉變為原則為中心的管理模式。

管理學派總結 古典學派 現代學派

日本式管理（Japanese management） 1980年代「日本第一 」風潮中誕生，以類似於實 證學派觀點的方式，對日本企業的經營管理活動 進行觀察歸納 常見主張： 產官合作的「大日本公司（Japan Inc.）」 著眼於長期，不短視近利 信守終身雇用制度 強調全體員工的集體責任 全面品質管理（total quality management）與及 時生產制度（just-in-time；JIT） 1979年 傅高義(Ezra F. Vogel)著[日本第一](Japan as number One)全面對日本社會各層面進行研討，當然管理領域的探討也在其中行列。 即時生產（Just in time，簡稱JIT）是一種通過減少生產過程中的庫存和相關的順帶成本，改善商業投資回報的管理戰略。為了滿足及時制度的目標，生產流程依賴標記符號，或稱看板管理，看板的作用是告訴工人，什麼時候該進行下一個流程。一般來說，看板也可以改為簡單的視覺符號。如果運用得當，JIT可以幫助企業持續改進生產流程，提高生產性企業的投資回報率、質量、效率、員工參與度，以及產品流動速度。 堺雅人半澤直樹 王牌銀行員 酒店禮賓員(酒店禮賓部) 簡介 Hotel Concierge Synopsis 《酒店禮賓員》(酒店禮賓部)由 西內麻里亞、三浦翔平、高橋克典 主演的2015年日本電視劇。 故事大綱 本劇以高級感十足的一流酒店為舞臺，講述行動大於思考的超級體育系女生，新人禮賓員田野塔子（西內瑪利亞 飾），在酒店各部門的協助下，為客人解決各種疑難問題，贏得客人讚許的溫情感人故事。 《未生》為韓國tvN自2014年10月17日起播出的金土連續劇，是開台8周年特別企劃。改編自尹胎鎬的同名網路漫畫，以職場新人的視角描繪職場人們的面貌，被稱為「工薪階層教科書」，該漫畫曾獲得「韓國文化大獎 - 漫畫環節總統獎」、「韓國國會大獎 - 最佳漫畫獎」。 http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5069826

補充資料 日本式管理實務在台灣各行各業都相當普遍 例如製造業「改善」，業務人員「地獄訓練」等 零售業範例 百貨公司的專櫃式經營並設置電梯小姐與樓管人 員，一般零售業開店過程之業種、業態、商圈評 估方法等 觀光相關範例 餐飲業之日本料理（定食、拉麵、壽司與生魚 片…），旅館業之日勝生加賀屋，房務員俗稱 「女中」等

體制理論 （institution theory） 1/2 主張決策並非完全來自於經濟理性，必須 兼顧能否被社會大眾所接受，也就是所謂 的正當性（legitimacy） 適用於組織的各種經營管理問題 行為學派也主張社會規範（social norms） 足以影響人們的態度與行為 組織理論--體制理論(Institutional Theory) 體制理論(Institutional Theory)是一個相當重要的組織理論，它認為組織除了處在一個由物質所組成的物理或有形環境以外，還有一個更重要的環境，就是由認知、觀念、文化、習俗、制度、社會價值觀等因素所構成的體制環境(institutional environments)。 Institutions的涵義很廣，不同的字典的解釋也不太一樣。Wikipedia上的定義是：Institutions are structures and mechanisms of social order and cooperation governing the behavior of two or more individuals。意思是說，在我們的社會中有許多在導引及規範個人的行為的社會秩序及合作期待，體制就是泛指這些社會秩序及合作要求背後的結構及機制。如果將一個組織看成是一個小社會，為了讓所有成員都有共同依循的行為模式或標準，機構中一定會有人事相關的規定，而這整套的人事規定以及其運作方式，便是一種體制。 在一個社會中，最明顯的體制就是該社會的法律規章。但體制不一定都是透過強制性或明文的規定去運作。比如我們到火車站購票時，雖然法律並沒有嚴格規範，火車站也沒有明文規定沒排隊不能買票，可是大部分的人都知道要依序排隊，因為這背後有一套被社會大眾普遍接受的習俗在發揮作用。通常我們都看不到這些因素的存在，也不會特別去問為什麼是這樣，因為我們已經認為理所當然。我覺得我們可以將「體制」瞭解成一個社會裡約定成俗的一套系統及運作機制，不論是成文或不成文。這也是為什麼我不用「制度」，而用「體制」去代表institutions，因為制度比較容易被侷限在刻意、有強制性及書面化的規範。體制則泛指導引及控制群體成員行為的所有影響機制。

體制理論 （institution theory） 2/2 因應策略 完全、選擇 操縱、創新

隨堂練習2-4 根據體制理論，分別針對以下四個實際現象說明其可能的原因： 日本車駕駛座在右邊，台灣車駕駛座在左邊。 女性服飾鈕釦縫在左邊，男性服飾鈕釦縫在右邊。 台灣股票市場以紅色代表上漲，美國股票市場以紅色代表下跌。 西餐先上湯，中餐先上菜。