中央大學、資訊管理系 范錚強 http://www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn updated 2014.11 資訊與科技管理 ──基本導論 中央大學、資訊管理系 范錚強 http://www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn updated 2014.11

上課預備 教學網頁： http://www.mgt.ncu.edu.tw/ ~ckfarn/15S_EMBA_MIS.html

基礎 課本：無 採用Applegate 的架構 並延伸 參考書

資訊管理學門 “The Study of the effective design, delivery and usage of information systems in organizations.” Keen (1980) 一種探討如何在組織中﹐有效地設計、導入、並運用資訊系統的學問。

資管課題：資管專業 vs 一般管理 資管專業 一般管理 科技促成的營運改變 科技的選擇、採用 系統開發建置 系統導入 科技帶來的策略性機會 科技的妥善應用

管理者的工作 管理者主要是在周邊條件不清楚的情況之下做判斷 誰猜得比較準，誰勝出 如何猜？ 也就是「猜」 在關鍵時候猜對 平常猜對比例比較高 Guess vs. Educated Guess

你是依賴什麼來猜 直覺 經驗、常識 推理 沒有經過大腦的 需要有類似的案例來做基礎 自己的經驗、別人的經驗（因此，治國要看歷史） 用資料、規則、理論…來協助判斷

很多經理人依賴直覺 2008的經濟海嘯 很多生產者，訂單減少 50-70 % 直覺：裁員、減少投資 但是：美國市場只萎縮 15% So?

直覺：賠本生意沒人做 為何要做賠本生意？ 你用 下列服務，付費了嗎？ Google Search Google Mail FaceBook DropBox 絕大部分的 iOS/Android Apps … 為何要做賠本生意？

人類文明的發展 想想看，你周遭的事物， 有哪些已經在一百年前就 已經被發明？ 發明 電腦通訊 交通運輸搬運 印刷 紙 石器 銅器 陶器 鐵器 動力 數萬年前 2K BC 0 AD 2K AD

資訊社會 低頭族 11 11

資訊社會 資訊科技快速發展 顛覆傳統的社會規範 個人的「接觸範圍」增加 資訊為基礎的生活形態 人際關係 溝通機制 親密疏離 關係親疏、地理區隔

社會網路 強聯結 例如：五倫中的關係、固定商務伙伴 弱聯結 不太熟悉、乃至於不認識的人 哪一種聯結能產生綜效？

大家都在講 Web 2.0 So what?

維基時代 Nupedia Web版的線上百科全書計畫，Bomis公司在2000年3月所推出 邀請各領域專家撰寫，透過同儕評閱（peer-review）過程之後發佈 自2000/3 ~ 2003/9為止，共完成24個條目的評閱過程，其餘尚有74條條目在審定中 2003年9月26日起中止計畫

維基時代 Wiki 背景 ─ Wikipedia: 技術？觀念？ Wiki 經濟 2001年1月15日正式成立 至2007年10月止，所有252種語言的版本共突破860萬個條目，3億5千萬次編輯 2008年3月25日： 1000萬個條目 開放參與、討論、修改 技術？觀念？ Wiki 經濟 Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything

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維基百科的運作 強連結？ 弱連結？ 為何弱連結能產生價值？

Crowd Sourcing 群眾外包、眾包 從大批群眾（尤其是網路社群）取得所需的服務、想法和內容，而非傳統經由員工和供應商的的途徑 “the practice of obtaining needed services, ideas, or content by soliciting contributions from a large group of people, and especially from an online community, rather than from traditional employees or suppliers.”– Wikipedia

你們有沒有參與「眾包」？ 沒有？ 有？ 不要欺騙自己了 那你就是現代「奴隸」

什麼？奴隸？ 員工 拿薪水做事 不忠誠 會因薪水多而跳槽 做事愈多愈不高興 奴隸 做事不拿薪水 對主人忠誠 做事愈多愈高興

你們是奴隸嗎？誰的奴隸？ 中央大学。范铮强 22

一些現代企業的價值 傳統企業價值在於營收、成長與每股盈餘 網路公司：用戶愈多，價值愈高 一些企業以廣告為收入 每一個「活」的帳戶，值得十多美金 Skype 因此能以35億美金轉手，又以70億美金再次轉手 無名小站、地圖日記呢？ 一些企業以廣告為收入 用戶愈多，停留時間愈長，價值愈高 如：Google, Yahoo 等 Facebook 成為口碑行銷的重要工具 中央大學。范錚強 23

你們有在使用這些東西嗎？ 你用了，提供服務的企業增加價值 你拿了錢嗎？ 你忠誠嗎？ 你會用愈多愈高興嗎？ 請問你是？ 中央大學。范錚強 25

開發軟體 微軟如何開發軟體賺錢 蘋果如何開發iOS軟體賺錢 用一大堆工程師開發系統軟體 再用一大堆工程師開發應用軟體 用一大堆工程師開發底層軟體、開發 App Store 平臺 開放平臺，讓一大堆閒雜人等開發軟體 增加 iPhone/iPad 價值 有錢大家賺 中央大學。范錚強 26

弱連結的效果 開放軟體聯盟 一大堆人使用 Google 服務 蘋果的 App Store 平臺 可惜不能產生商業效益 2014/06/02 超過 120 萬種軟體 2014/06/02 全球 App Stores 下載 750億次 中央大學。范錚強 27

重要的「眾包」效果 我們生活上就有許多眾包產生的巨大效果 你們認為有哪些？

最佳時機的新聞片段 最精彩的車禍、災難等影片是誰拍的？ 新聞記者？ 道路上、公司裏的錄影設備 其他專業人士 ＋ 民眾的行車記錄器、錄影機！！ 他們無法在將會發生事件的地點預先埋伏 道路上、公司裏的錄影設備 很多有取得的困難 其他專業人士 ＋ 民眾的行車記錄器、錄影機！！ YouTube 和其他公開的地點 龍捲風 、車禍、意外等

意外事故 龍捲風：家庭監視器 車禍

人肉搜索 公車上的野蠻事件，影像中的惡人是誰？ 人肉搜索有效找到很多人 網路上的人進行大規模搜尋 上次的美國在台協會員工在公車上佔位行為

Google 的交通現況 由使用 Google Map 的眾多用戶回傳 GPS 定位點來估算

你比較相信哪一種產品訊息？ 電視廣告、報紙廣告 不認識的部落客的推薦 你在 同一個社團的朋友推薦 你很熟悉的朋友推薦

口碑行銷 FaceBook 是當前國際上（中國之外）口碑行銷最重要的工具 一些「粉絲團」規模高達數千萬人 小心：負面口碑 United breaks guitar 事件 13,637,138 次觀賞

實體世界沒有嗎？ 有的，一般的口碑行銷 你告訴朋友一個產品很好 你無形中在幫一個企業打廣告 直銷（如：安麗） 但是，規模太小

臺灣最大的公益組織 慈濟 慈濟的聯絡 慈濟人拿不拿薪水？ 你試試看要慈濟人跳槽 慈濟人做越多越？？ 慈濟人需不需要監督管考？ 電視臺、電話、網路

網路外部性 Network Externalities 傳統亞當•史密斯的經濟理論 邊際效用遞減法則 這是針對大多數有「內部價值」的事物 內部價值：這樣東西本身很好 好吃，好用，舒服… 但是，有些東西的價值不在該事物本身 而在其外部  社會連結

誰是人類文明發展史上最笨的人？ 貝爾(Alexander Graham Bell)成立電話公司後，第一位付錢成為顧客的人 電話的價值在哪里？ 電話機很好？ 可以和其他人通話？

網路外部性 外部價值造成「邊際效用遞增」 越多用戶價值越高可獲取的利益越高 網路外部性： 效用 邊際效用遞增 100 傳統的現像： 邊際效用遞減 量

網際網路帶來的規模 如果你的「奴隸」人數不夠，無法形成足夠的規模 實體世界比較不容易形成足夠的規模 突破臨界規模，就可以啟動「滾雪球」 實體世界比較不容易形成足夠的規模 對該件事有興趣的人「密度」要夠高 透過網際網路，可以從低密度的各地方，延攬到足夠多的有興趣者來加入

為何有人願意當奴隸？ 價值不同 多元化的價值，多方的交易 零元手機如何獲利？ 蘋果 Apps 的開發者價值為何？ 慈濟人的價值為何？ 現代企業：如何找到顧客價值，設計誘因 引發參與意願 中央大學。范錚強 41

在網路世界裡，我們都在搭便車 資源哪裡來？ 這些服務，還是需要耗費很多資源 Wikipedia Google Search, Google mail Facebook Dropbox … 這些服務，還是需要耗費很多資源 資源哪裡來？

搭便車現像 Free Rider 人之初，性本貪 傳統經濟理論 理性且明智的人都傾向享受資源卻不用付出 使用一些免費的服務或「公共財」 免費接駁車 公園裡的椅子 傳統經濟理論 搭便車的人愈多 公共財太快耗竭 公共財機制瓦解

這些服務為何能夠持續？

傳統的交換 項目 經濟交換 社會交換 交換重點 效用(最大化) 理性選擇 短暫回報 普遍回報 詮釋邏輯 交易(Transactions) 關係(Relationships) 效用(最大化) 交易的所得計算 (視交易為成本) 關係的所得計算 (視關係為成本) 理性選擇 替代性的關係 維持和降低交易成本 替代性的交易 維持和降低關係成本 短暫回報 金錢(經濟債權、經濟債務) 認可(社會債權、社會債務) 普遍回報 財富(經濟地位) 聲望(社會地位) 詮釋邏輯 自然法則 行動者的生存 獲益最佳化 人類法則 團體的生存 損失最小化

多方交換 看免費電視節目 觀眾、電視台、製作單位、廣告商 零元手機 顧客、手機通路商、電話網路業者 我們不只交換金錢和社會關係！

多方的價值交換：Wikipedia 作者 讀者 捐贈者 知識 知識 Wikipedia 「人頭」 個人滿足 個人滿足、 稅務抵減 捐款 Crowd-funding 捐贈者

多方的價值交換：Google Search 資訊發佈 曝光度 網站 使用者 資料來源 知識 Google 「人頭」 眾多的資料曝露 廣告數量/ 廣告聚焦 廣告費 $$ 商品資訊 廣告商/ 業者

網際網路的促成條件 資訊可無限的再製與分享 網路外部性 網路效應 資訊轉手，原持有人繼續持有 實體資源轉手，原持有人不再持有  耗竭 邊際效用遞增 用戶越多，價值越大 網路效應 規模越大，用戶越多

網路時代的多方價值交換 交換的價值不同 產生多贏的現像

網路現像 一家獨大（除非有額外障礙） 先進優勢 (Google+ 無法撼動 Facebook)

資訊科技發展下的管理創新 過去為何不這樣做？ 新科技顛覆了過去想當然爾的事 網際網路使得世界變小、規模和成本結構大幅改變 1. 不該做 2. 技術上做不到 3. 合理成本下做不到 新科技顛覆了過去想當然爾的事 網際網路使得世界變小、規模和成本結構大幅改變 中央大學。范錚強 52

企業成功：經營方式改變 很多人討論蘋果公司，都談「產品創新」 但是，就只有產品創新嗎？ 蘋果怎樣賣手機？ 蘋果怎樣開發 iPhone + iPad 軟體？ 蘋果怎樣賣軟體？

蘋果電腦和顧客的關係 Nokia 怎麼賣手機？ Apple怎麼賣iPhone ？ 中央大學。范錚強

最終顧客的關係改變 公司 業務員、 經銷商 顧客 現況 製造商角度 公司 業務員、 經銷商 顧客 理想

認識顧客、瞭解顧客 對企業的價值？ 過去為何不做？ 更好的顧客服務：手機更換，採購歷史還在 提高顧客忠誠度 非常確實的顧客資料，有所有的行為資料 能有效進行再購的行銷工作 增加退出門檻 過去為何不做？ 在合理成本下做不到

蘋果的顧客關係 指定品牌 iTunes/App Store 軟體下載、顧客行為 蘋果 零售商 代理商、 電話公司

航空公司的例子 會員卡、貴賓卡 指定航空公司 航空公司 旅行社 1980年代的儲存媒體 票務 成本大幅度降低促成改變 代理 累積里程、升等服務 航空公司 旅行社 票務 代理 1980年代的儲存媒體 成本大幅度降低促成改變

組裝廠和零組件廠的鬥爭 有沒有想過：多少人買電腦，認定要 “Intel Inside”? 為什麼？ 組裝廠Spec-in零件 市場趨勢 設計 團隊 實物流 新設計 零組件 廠商 品牌商 訂單 組裝廠

Wal-Mart的例子 最成功的流通業 Discount Stores 利用IT達成極高的能見度 上下游整合 2002年，全球最大企業 相對於 K-Mart毛利 21%, 淨利0.9% 利用IT達成極高的能見度 去除中間的庫存和物流 上下游整合 中央大學。范錚強 60 60

最古老的通路營運模式 製造商 代理商 批發商 經銷商 顧客 訂單、購買交易 交運、實物流 中央大學。范錚強 61 61

傳統大賣場通路的補貨 解決了問題 尚存問題 多層的架構 庫存積壓 有時缺貨 供應商 總部 發貨中心 賣場倉庫 賣場前台 議價 訂單 送貨 盤點 賣場倉庫 賣場前台 上架 中央大學。范錚強 62 62

Wal-Mart 的 Continuous Replenishment 議價 供應商 總部 訂單 售貨交易資訊 送貨 發貨指令 機會 科技帶來的能見度 改變訂貨方式 削減存貨 發貨中心 連續供貨 連續發貨 上架 賣場 中央大學。范錚強 63 63

Wal-Mart IT 應用的特點 CRP連續補貨系統幫助Wal-Mart將其前端的POS系統與總部即時性連線，並提供供應商充足的資訊 Cross-docking 碼頭邊交叉運貨 貨架由供應廠商負責協同補貨 盡力提供該廠商必要的訊息，甚至包括所有競爭廠商的銷售金額，全面讓供應廠商自由競爭 完全去除庫存及物流 CPFR, RFID, … 中央大學。范錚強 64 64

環境決定一切！

經營典範轉移 許多被解聘的CEO都不解的問： 他們不瞭解的是，產業消失了、或者產業秩序轉移了 「我一向非常重視創新、大力投入研發、傾聽顧客聲音、積極的開發新產品、努力的降低成本、不斷的提昇服務品質，但為何仍然招致失敗？」 他們不瞭解的是，產業消失了、或者產業秩序轉移了 當叢林長期淹水，老虎兔子都無法存活，魚和青蛙就會進駐

現代社會環境變動的推動因素 科技創新 全球化 科技的廣泛應用及影響 有效的活動空間、溝通範圍擴大 反應時間的容許範圍縮短 企業的規模經濟、範圍經濟 文化的相互影響和衝擊

Target’s Supply Chain Source: Chuck Poirier (CSC Consulting), Frank Quinn (Supply Chain Management Review) “Survey of Supply Chain Progress– Best Practices and More,” U-Connect 2007.

國際貿易複雜度提高 Source: Steve Harmon (Kimberly-Clark), John Fedorchak (Maersk), “Global Logistics Management– How to Gain Visibility and Avoid Errors,” U Connect 2007.

企業環境快速改變 中國改革開放 全球化趨勢 ── WTO 政治變遷 地理政治勢態 2008年金融風暴 + 油價飆上 USD150 冷戰結束，東西對抗瓦解 東西陣營經濟互通 地理政治勢態 歐洲：共同市場 北美：NAFTA 亞太：APEC, ASEAN 遠東、近東的緊張 911 之後的「反恐」 2008年金融風暴 + 油價飆上 USD150

資源匱乏 → →物資充裕

科技促成企業環境的改變 資源：資源匱乏 → → 資源充裕 市場：賣方市場 → → 買方市場 重點：生產導向 → → 顧客導向 顧客和通路的權力高漲 國際性品牌崛起、地域性品牌沒落 範圍經濟 生產者的「量」大幅提高，量大者勝出

產品導向 競爭導向 市場導向 ？？導向 生產力 品質 時間 消費者

產業環境競爭激烈 快速的創新和顧客需求改變 產品種類增加 物資、人員流動快速 原料來源複雜，來自全球各地 產品推陳出新 產品生命週期縮短 顧客要求獨立性 物資、人員流動快速 原料來源複雜，來自全球各地 生產前置期加長 倉儲和運輸成本增加 需求預測困難

企業衝擊 毛利降低 供應鍊拉長，整體庫存增加 資金積壓 產品過期 市場規模擴大 專業化 有競爭力的企業，從「通才」轉成「專才」

國際化帶來的難題 國際「委外」擴張 跨國法令 反恐！！！ 油價高漲 世界經濟萎縮 東亞變成世界工廠 環境保護、碳排放交易（碳足跡）、非關稅壁壘 反恐！！！ 油價高漲 運籌費提高 委外退潮 世界經濟萎縮

企業競爭環境的改變 外來品種 流通業 家樂福、7-11、SOGO 速食 麥當勞 原企業轉型 國際運籌 電腦、鞋子、紡織

顧客規模變大 要求全球交貨、全球服務 希望縮減供應商 要求條件日漸嚴苛 電腦組裝業的 9559839821002

台灣的大型企業都在全球化 製造基地── 珠江三角洲、長三角、越南、柬埔寨 美國、中南美 非洲 東歐 行銷據點 美國、歐洲、日本、中國

我只不過是個小小的企業… 但是，不管你喜不喜歡——全球化已經發生了 你的顧客在東莞設點 你的顧客又在昆山設點 你去了，你的企業就已經不一樣了 你去不去？ 你的顧客又在昆山設點 你去了，你的企業就已經不一樣了

全球化，如何因應？ 那就複製吧！ 以前… 現在… 公司在南京東路 客戶公司都在台北 工廠在土城 你早上在公司、中午去找客戶、下午去工廠 晚上… 現在… 現在，你有三個廠 客戶在台北、洛杉磯、東莞、上海… 你一天有多少小時？ 那就複製吧！

傳統的多點經營模式 採購 物流管理 銷售業務 財會 採購 物流管理 銷售業務 財會 採購 物流管理 銷售業務 財會 規劃 營業 財務 營業目標 業務 採購 庫存 財會 業務 採購 庫存 財會 業務 採購 庫存 財會

複製 把以前那一套複製到第二、第三個地方 你有多少能見度？ 一堆「小眾」用橡皮筋捆起來，假冒「大眾」 你能派出多少分身？ 各單位獨立、各為其利益奮鬥 有些單位帶槍叛逃 …

現代社會環境變動的推動因素 科技創新 全球化 科技的廣泛應用及影響 有效的活動空間、溝通範圍擴大 反應時間的容許範圍縮短 企業的規模經濟、範圍經濟 文化的相互影響和衝擊

人類文明的發展 想想看，你周遭的事物， 有哪些已經在一百四十年前 就已經有了？ 發明 電腦通訊 交通運輸搬運 印刷 紙 石器 銅器 陶器 鐵器 動力 數萬年前 2K BC 0 AD 2K AD

科技創新 交通運輸搬運 通訊、電腦 新觀念：使得過去不可能的事變得可能 物資流動快速 生產成本降低 資訊流通和處理方式產生革命 科技條件急速改變，過去的一些限制已不存在 我給顧客帶來什麼價值﹖

科技發展 ──so what? 創新的經營方式：做過去不可能做的事 舊有的營運方式都是因應當時的環境需求和科技條件而生 環境改變 資產變負債 產業秩序重組

資訊科技的貢獻 如何利用科技帶來的新條件？？？ 資訊科技的特徵：突破時空侷限 使得過去不可能之快速處理變為可能 資訊流通的方便性和時效性 使組織架構變得更有彈性 如何利用科技帶來的新條件？？？

下一個十年的課題 過去三十年，科技帶來很多改變 下一個三十年，石油短缺、油價變動 歐債引發全球經濟萎縮 通訊科技更發達 交通運輸搬運：從不可能可行但很貴可負擔 資訊處理和傳輸：不可能可行但很貴便宜 下一個三十年，石油短缺、油價變動 資訊處理和傳輸：…極便宜 交通運輸搬運：可負擔貴 歐債引發全球經濟萎縮 通訊科技更發達 對全球化趨勢有何影響？對兩岸經濟、社會有何影響？