旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 16 Chapter 飯店問題

16-1 學習目標 了解旅行社未依約提供住宿飯店，所應負之責任。 了解飯店除了等級之外，房型、設備、地點等，都與旅遊品質有密切之關係。

16-2 主題特色 　　旅遊途中住宿飯店是重要的一個環節，旅行社所提供之飯店，應符合契約所訂等級，如有違反，應賠償差額兩倍之違約金。所提供之飯店，雖然符合契約所訂等級，但房間之型態不符合旅客特殊之需求，仍屬違約行為。飯店的設施不佳，不符合應有之服務水準，旅行社仍應連帶負責。旅行社安排住宿飯店之地點遠離市區，旅客往來住宿飯店與市區之間，造成時間上之浪費，以及額外交通費用之支出，仍有違約賠償之責。

飯店問題 飯店等級不符 房型不符 設備問題 地點不佳

16-3 第一節 飯店等級不符 案 例 飯店「無」星級，老人優惠未爭取，旅行社退錢 Case Study 　　老王年近80歲，偕同65歲妻子參加甲旅行社承辦，於2009年11月16日出發之湖南張家界8天旅行團， 費用每人24,900元。雙方簽訂之旅遊契約中載明，全程住宿五星級飯店。行程表中載明參觀景點有張家界景區、天子山、鳳凰古城、天門山國家森林公園等。

一、旅遊途中 二、張家界住宿飯店問題 三、景區門票問題 四、雙方主張 16-4 一、旅遊途中 二、張家界住宿飯店問題 三、景區門票問題 　　在參觀景區時，導遊先收取老王夫婦台胞證，老王心生懷疑，經查證結果，發現70歲以上免門票，65歲以上可享受優惠票。 四、雙方主張 (一) 旅客 旅行社安排張家界住宿之A 飯店，經查證並非五星級，旅行社應退還差額。 各景區對老人有免費或優待措施，旅行社應退還門票金額。

五、討論重點 六、分析 (二) 旅行社 該A飯店係依照五星級標準建造，為準五星級飯店，並未違反雙方約定。 16-5 (二) 旅行社 該A飯店係依照五星級標準建造，為準五星級飯店，並未違反雙方約定。 旅行社在估算團費時，各景區門票都是以團體票價為基準，無老人優惠價之問題。 五、討論重點 (一) 飯店星級標準之參考依據。 (二) 景區門票老人優惠問題。 (三) 處理適用條款。 六、分析 (一) 老王去函向張家界旅遊局查詢A飯店之星等，經該 局函復，「A飯店未經旅遊部門評定星級，為非星 級飯店」 (二) 老王年近80歲，已符合免門票之標準，其妻亦年滿 65歲，也可享受優惠票價，旅行社如依一般旅客標 準收費，即有溢收團費之嫌。

16-6 (三) 依照旅遊契約之規定，旅行社未安排住五星級飯店 ，應賠償差額二倍之違約金，但該A飯店究符合何 種等級，與五星級飯店之差異如何， 難有客觀標準 。經品保協會調處後，由旅行社退還3,000元，雙 方在此部分和解。 (四) 據老王估算，沿途門票費用共約4,500元，但旅行 團門票有優惠價格， 經品保協會調處後，由旅行社 退還3,200元，雙方在此部分和解。 七、綜合討論 (一) 旅行社經常會在廣告或行程表中註明，住宿飯店參 考：A、B、C、D 等飯店，然而所提出之參考飯店 ，並非同等級，此種情形有失誠信原則。 (二) 老王為門票收取情形，致函交通部觀光局，經觀光 指示品保協會，發函提醒會員旅行社，應注意此一 情形，不得溢收旅客門票費用。

16-7 第二節 房型不符 案 例 旅行社飯店安排不當，新婚夫妻蜜月掃興 Case Study 小王與新婚妻子報名參加甲旅行 社承辦，於2010年出發之北越5 天團， 團費每人31,200元。行程中第一晚， 領隊安排的是2張床的房間，房間號碼 為444號。小王認為房間號碼不吉利， 要求換為一張大床雙人房，領隊答覆因為沒有事先要求，所以沒有安排，如需安排一大床，要加收費用。 第四晚又回到原先之飯店，小李分配到一張大床的房間，但裡面的盥洗用具只有一套，不但不面湖，且位於停車場旁，吵雜不堪。經向領隊反應，換到另一個房間，卻發現冷氣壞了，經過再次換房，終於解決問題，已是半夜一點半了

一、契約成立 二、房間問題 三、雙方主張 四、討論重點 (一) 旅客 第一晚不應提供2 張床之房間。 第四晚提供之房間位置不佳。 16-8 一、契約成立 二、房間問題 三、雙方主張 (一) 旅客 第一晚不應提供2 張床之房間。 第四晚提供之房間位置不佳。 飯店提供之設備不足，2 人房只有一套盥洗用具。 飯店之設備不佳，冷氣故障，經多次換房，浪費睡眠時間。 旅行社應負責賠償。 (二) 旅行社 四、討論重點 (一) 房型問題。 (二) 房間位置及號碼問題。 (三)房間設備問題。

16-9 五、分析 (一) 旅遊途中住宿，原則上是2人宿一房，旅客如需住 單人房，應補繳差額（旅遊契約）。雙方既未於事 先約定應住宿何種房型，旅行社提供2張床之房間 ，並未違反契約。 (二) 雙方未於事先特別約定應住宿房間之位置，旅行社 未提供面湖之房間， 並未違反契約。 (三) 房間號碼吉利與否，屬個人禁忌問題。 (四) 房間位於停車場旁吵雜不堪，盥洗用具不足，冷氣 故障等，都屬飯店設備不佳，有不完全給付之責任 ，飯店有義務及時補正，旅行社應負同一責任。 (五) 因再三換房造成旅客睡眠時間之不足，旅行社應與 飯店負連帶賠償責任。 (六) 以合理使用房間12小時計算，（晚上9點至次日9 點）小李浪費近5小時，旅行社至少應賠償住宿費 用12分之5。

六、綜合討論 (一) 體貼服務 (二) 適時服務：旅客問題未獲解決，將影響給小費意願 (三) 房型問題 16-10 六、綜合討論　　 (一) 體貼服務 (二) 適時服務：旅客問題未獲解決，將影響給小費意願 (三) 房型問題 　　有些飯店有新舊館之分，其房間設施亦有差異，如無法提供最佳之房間給旅客，宜先告知旅客，讓旅客有正確之期待。 (四) 連帶責任 　　飯店為旅行社之履行輔助人，因飯店之過失，對旅行社造成之損害，旅行社應負連帶賠償責任。

16-11 第三節 設備問題 案 例 飯店設施差，旅客睡展示間 Case Study 　　阿發一家四口，參加甲旅行社承辦，2009年6月27日出發之菲律賓長灘島五天旅行團，費用每人27,000元。行程表中標榜住宿長灘最美之飯店，可以享受飯店內各種休閒設施。行程中第四天，旅行社安排之飯店，尚在興建中，接待大廳、廚房、游泳池等，都還沒有完工。當阿發一家人進入房間後，打開空調竟然產生跳電而停電，通知飯店人員前來修理，至深夜一點仍無法修復，要求換房間，飯店人員告以已無空房，只好將阿發一家人安排睡在展示間，已是深夜2點半了。

一、旅遊途中 二、飯店未完工 三、雙方主張 四、討論重點 旅行社安排之飯店接待大廳、廚房、游泳池等，都還沒有完工。 (一) 旅客 16-12 一、旅遊途中 二、飯店未完工 　　旅行社安排之飯店接待大廳、廚房、游泳池等，都還沒有完工。 三、雙方主張 (一) 旅客 　　要求旅行社應賠償每人15,000元。　　 (二) 旅行社 　　因當地接待旅行社並未詳細告知該飯店實際情況，願意退還當晚住宿費用每人1,500元。 四、討論重點 (一) 飯店設施問題。 (二) 賠償責任問題。

16-13 五、分析 　　依照旅行社行程表之記載，該日全天享受飯店設施，也可以在飯店專屬之海灘，享受悠閒的一天，據旅客表示，在此未完工之飯店，根本無法達成此目的，本日已毫無價值。5天旅行團，費用27,000元，平均每天價值5,400元，旅行社應賠償該部分差額二倍之違約金。 六、綜合討論 (一) 旅行社包裝產品，對使用之飯店、景區、餐廳等， 應有一定之瞭解，不能僅憑當地接待旅行社提供之 資料做為參考，如有不符合應有之服務水準，旅行 社仍應連帶負責。 (二) 旅行社經常以華麗之詞藻標榜產品之特殊性，如享 受專屬之雪白沙灘， 享受個人海灘美景等，事實上 觀光地區人來人往，難以達成旅客預期之目的。

16-14 第四節 地點不佳 案 例 飯店遠離市區，旅客逛街苦 Case Study 　　小陳夫婦二人，參加甲旅行社承辦，於2014年6月25日出發之英國12天旅行團，費用每人87,900元。行程表中第9、10日為全日自由活動，旅行社安排住宿於倫敦市區之A飯店，到了當地才發現，旅行社已變更為B飯店，該飯店位於機場附近，欲至市區逛街，須先走至巴士車站，搭乘巴士至地鐵站，再搭地鐵至倫敦市區，不但耗時2個多小時，且多出許多交通費用。

一、旅遊途中 二、飯店變更 三、雙方主張 四、討論重點 (一) 旅客 16-15 一、旅遊途中 二、飯店變更 三、雙方主張 (一) 旅客 　　旅行社未依約安排住宿於倫敦市區之A飯店，造成往來市區浪費時間， 且多出許多交通費用，應賠償每人10,000元。　 (二) 旅行社 因無法訂到A飯店，故改訂B飯店，兩飯店為同等級，並無價差。 已補償地鐵差價每人2英鎊（原為3區段票變為6區段票）。 免收當天領隊小費。 四、討論重點 (一) 飯店雖為同等級，但位置不同，旅行社是否能免責 (二) 賠償責任問題。

五、分析 六、綜合討論 (一) 1. 時間之浪費。2. 費用支出 16-16 五、分析 (一) 1. 時間之浪費。2. 費用支出 (二) 雖為同等級飯店，但已難以達成預期之目的，旅客 得請求減少費用， 並請求賠償損害（民法第514-7 ）。 六、綜合討論 (一) 民法及旅遊契約，就可歸責於旅行社之事由，因延 誤行程，對旅客所造成之損害，均有賠償之規定， 本案中該二天均為自由活動，並未安排參觀行程， 尚難依前述條款適用。 (二) 自由活動仍有其實質價值，因為機票的費用、住宿 飯店的費用等，都含有從事自由活動之目的，旅行 社不能以為自由活動沒有安排參觀行程，就無需對 旅客負擔任何責任。

旅行社未依約安排住宿飯店時，應如何處理？ 飯店設備不佳，旅行社有責任否？ 飯店設備故障，旅行社有責任否？ 16-17 課後練習 旅行社未依約安排住宿飯店時，應如何處理？ 飯店設備不佳，旅行社有責任否？ 飯店設備故障，旅行社有責任否？ 旅行社安排同等級飯店，是否即可免責？ (1) 位置偏遠。 (2) 性質不同（海邊、市區）。 (3) 新館、舊館問題。 (4) 同飯店不同房型。