南台科技大學科技管理研究所 知識管理 台灣納米KM輔導經驗談 鄭富紘 M97Q0102 2009年11月17日
大綱 緣起 KM問題點 93KM實施 94KM實施 94KMIS 總體心得
企業簡介 臺灣納米科技股份有限公司，成立於2001年。 位於台中工業區內之高科技園區。 成立的宗旨在使材料奈米化，促使產業升級、提 升產品競爭力。 關係企業有聲鶴股份有限公司及海外壓克力板材 製造廠。 是以研磨及分散技術為核心之專業廠商。 技術基礎以自行研發為主，學術界配合為輔 目前主要之發展方向為：有機顏料、無機顏料以 及金屬之研磨分散。
企業體質 Strength 設備先進 Weakness 通路開發 Opportunity 應用廣大 Threat 低價競爭 長年經驗 Weakness 通路開發 開發能力 競爭策略 Opportunity 應用廣大 未來強勁 Threat 低價競爭 聯合壟斷
問題點 部門內 開發 全公司 營業 製造 開發時間 實驗紀錄(Excel) 分析技術 無KM基本概念 訊息管道不暢通 資訊利用度不足 市場訊息 商情蒐集(剪貼) 搜尋資料 共享平台 技術傳承 技術等級
問題點 KM上
93KM實施 導入目標與方法 1. 提昇全員知識管理理念 2. 建立知識管理組織文化 3. 提昇開發部實驗分析技術 主管共識營確認遠景及策略 授課以激勵員工重視KM價值 授課說明並協助建立核心職能 2. 建立知識管理組織文化 小組討論以培養知識分享氣氛 獎勵熱烈知識分享員工 3. 提昇開發部實驗分析技術 教授田口方法(實驗設計)，提升分析技術能力 建立開發KMI，縮短開發時間 4. 提升商情情報與知識管理技術 規劃商情蒐集範疇與知識系統 建立商情KMI
93KM實施 KPI
94KM實施 目標 1. 發展CRM機制 分析規劃顧客服務知識系統 建立顧客服務資訊流程與應用軟體 建立業務部門專用資訊網 提升彙整及搜尋客戶訊息能力 加速相關知識應用、分享與創新 建立業務部門專用資訊網 提昇業務人員間的訊息交換與應用 2. 提升橫向溝通效益 分析規劃客戶需求樣品開發知識系統 開發橫向溝通系統平台 提高業務與開發部門互動與效率
94KM實施 導入項目與方法 1. 分析及評估知識成熟度 2. 以BSC展開業務流程及界定績效指標 3. 培育知識管理種子教師 深度訪談，以了解組織資料產生與資訊運用成熟度 訪談並建立量表，確認現階段KM系統需求與改變方向 2. 以BSC展開業務流程及界定績效指標 針對策略目標進行能力缺口分析，以建構BSC各構面之KPI 以交叉分析矩陣，分析核心作業流程及及績效指標 掌握流程中各作業所需之知識內容及其對績效的衝擊度 3. 培育知識管理種子教師 培育種子人員 進行組織、職務及技能分析與課程教授 4. 進行流程知識盤點及知識共需分析 以ISO9001進行流程分析 進行作業知識盤點解析、描述樣板及技術分級
94KM實施 KPI 構面 績效項目 導入前 導入後 量化績效 財務 營業額成長績效 1500萬 2900萬 顧客 業務接觸客戶數 300 350 流程 客戶送樣至成交期 平均16週 平均8週 學習成長 產生加值型知識文件 20件 50件 非量化績效 助於公司邁向學習型組織 協助相關同仁養成以情報及客觀數據進行決策的習慣，非以直覺作業 增加業務工程師對公司技術的信心與對客戶的說服力 形成業務部同仁互助與分享的工作文化 業務工程師與開發工程師互動溝通更密切於互動過程中，隱性知識自然交流
94KMIS 1.建立顧客商情系統平台 2.建立樣品開發系統平台 國內外相關商情網頁 案件申請書及相關報告，自 動轉成知識文件 業務報告及個人商情資訊 主管進行設計審查並確認文 件正確性與完整性 知識文件納入知識庫 主管確認文件知識價值 設計報告書自動歸檔 必讀商情主動發E-mail，其 餘列入參考資料知識庫 整合成電子表單 業務與開發研討後知識歸檔， 當工作流程修正參考 業務研發會議中，研討相關 商情納入知識庫 減少客戶變更修正次數，以 縮短開發時程 業務與開發重點決策 顧客資料與交易情報 顧客等級管理 服務等級內容
總體心得 策略面 1. 規劃KM的長期發展計畫，刻不容緩 2. 階段目標與稽核指標，是長期發展基礎 管理面 1. KM能成功，是高階主管堅持的結果 2. 組織氣候與文化塑造，很重要 系統面 1. 流程重新研議，是不能省的 2. 全員能獲得方便、有效與機會，是關鍵要素
總體心得 優點 缺點 該公司在導入前不具KM概念，採用兩階段的導入有助於導入流程的順暢 高階主管的重視與員工的高度配合，為導入成功的關鍵 缺點 沒有明確的獎勵制度 知識分享程度無量化，衡量標準?