案例：南方航空公司 E-learning培训体系的构建 张艳虹 华南师大教育技术研究所

南航作为中国最大的航空公司之一，分支机构遍布全国各主要城市，旗下员工以万人为计算单位。公司的规模庞大，机构设置复杂，这给人员培训带来了巨大的困难。2004年公司决定构建E－learning培训体系。 那么这项工作是如何完成的呢？成效如何呢？

目 录 一、项目启动的原因 二、项目实施过程 三、本人参与的工作 四、问题讨论

《E-learning实施成本分析报告》 一.项目启动的原因 知识经济时代的要求 传统培训方式的缺陷 E－learning的特点 南航战略发展对培训的内在需求 《E-learning实施成本分析报告》

二.项目实施过程 项目概述 项目实施 项目进度

二.项目实施过程 项目概述 1 、构建南航E-learning培训体系的目的与意义 1.1实现全体员工职业化培训 1.2推广公司产品、与合作伙伴及客户共享知识 1.3推动公司建构学习型组织 1.4宣传企业文化、企业制度

二.项目实施过程 2、未来3-5年内南航E-learning培训体系的具体发展目标 2008年初建立起一个功能上与内容上相对完善的数字化企业大学，通过信息化的手段重新构建南航现有的培训体系，建立起高效完善的培训管理体系与课程学习体系，把传统的培训方式与电子化学习有机地结合，通过对知识库与学习共同体的构建，把企业中的正式培训学习与非正式交流学习进行融合，真正实现“企业知识的共享与信息的快速传递”。

二.项目实施过程 阶段 时间 主要目标 推广引导 2005年初—2005年中 推广概念 更改应用模式 建立E-learning培训样本 基础建设 2005年中—2006年底 完善EMS平台 引入知识库系统与学习共同体 课程设计开发 配套资源开发 应用模式探索 相关人员培训 应用完善 2007年初—2008年初 设置管理机构 课程修改完善 应用模式推广 引进相关人员

二.项目实施过程 项目实施 1、绩效分析 2、原因分析 3、干预措施设计与实施 4、评价 《实施E-learning问卷调查 分析报告》 《培训系统访谈调查 分析报告》

二.项目实施过程 1、绩效分析 绩效分析是指确定希望的绩效状态和现实的绩效状态，通过对比分析，确定绩效差距。 主要包括三个步骤： 第一，确定南方航空公司培训体系希望的状态 第二，确定南方航空公司培训体系现实的状态 第三，对比分析、得出差距 绩效分析主要采用访谈、调查与文献分析等方法。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训教师 教师数量 专职教师50多人，各部门兼职教师10到30多名不等。 教师数量短缺的情况缓解； 建立完善的教师认证体系与考核体系； 建立全公司统一的教师信息库，教师的个人信息、授课信息等都存放在里面。 教师数量不足； 缺乏教师认证机制； 没有管理平台对教师进行统一管理。 教师认证 科教办制定了一定的教师选拔机制，但是对教师的教师技能等缺乏评估。 教师管理 公司没有对教师进行统一管理。 教师计算机水平和E-learning教学能力 教师都能进行基本的计算机操作，但是开发课件和电子教案的经验比较少。 每个培训教师都具有良好的教学设计能力和E-learning学习资源开发能力，可以进行电子资源开发。 教师的计算机水平还不能满足资源开发的要求； 教师的教学设计以及多媒体教学理论等水平还需提高。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 学员 学员的计算机水平和网络学习习惯 员工计算机水平参差不齐；大部分员工都有了一定的网络学习经验。 所有员工形成E-learning方式学习的习惯，并完全适应这种新的方式。 有些员工的计算机水平还不能满足E-learning培训的要求； 员工对E-learning的认识和理解还不深入； 员工完全利用网络进行学习的习惯还要继续加以培养。 员工解决工作中遇到的问题的方式 大部分是向周围同事学习，有的部门（呼叫中心）有了可以查找问题解决方法的系统。 建立功能完善的知识库平台，使学员共享知识和经验。 暂时没有知识库平台； 缺乏相应的措施和机制鼓励员工将自己的知识和经验与其他同事共享。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训管理机构和人员 机构设置与工作流程 各个部门的培训各自为政，部门与部门之间、部门与人力资源管理部门之间的协调、沟通不够。 人力资源管理部门转变职能，从单纯的行政性事务管理向战略性人力资源管理转变； 建立一个E-learning管理部门。 培训组织机构和人员的设置、管理需要规范； 各培训部门的职责要划清，但是也要加强协作； E-learning管理部门需要建立。 培训管理人员 培训主管对E-learning有了一定的了解，也对组织实施E-learning培训比较有兴趣。 培训主管首先适应E-learning的培训方式； 培训主管熟悉E-learning培训的主要业务流程； 对培训主管的培训形成体制。 培训主管对E-learning的认识和了解还不够深入； 培训主管对组织实施E-learning培训的流程和实施中的关键问题还需要了解； 对培训主管的定期培训还没有形成制度。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训需求、 计划 培训不能及时解决员工遇到的问题； 有些培训与员工在工作中的实际需求不一致。 利用E-learning随时随地学习，及时满足员工学习需要，进行全员培训； 建立岗位能力库，将岗位能力要求与员工所要学习的课程联系起来。 岗位能力模型还不够完善，需要对其进行改进才能更符合员工的实际需要； E-learning推广实施的力度还要加强； 岗位能力库系统有待建设。 基础设施（场地、设备等） 培训场地和设备的缺乏在各部门不同程度地存在； 进行E-learning培训的计算机网络硬件设备在数量上比较缺乏，配置也不高。 建立稳定、高性能、高可靠性的计算机网络基础设施； 建立功能齐全、符合标准、兼容性强的LMS学习平台。 进行E-learning培训的计算机网络设备在数量和配置上都还不能满足需要； LMS学习平台有待建设。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训课程 课程开发 与课程相关的各类教学资源比较缺乏，远远不能满足需要； 已有的E-learning课程内容不够丰富，表现形式不够多样化； 各部门都没有专门的课程开发机构和人员； 教员没有时间也没有经费开发课程。 用三年的时间开发并且投入使用400门左右的网络课程； 建立网络课程库和电子资源库。 缺乏课程设计、课程开发机构和人员； 缺乏课程开发经费； 教师缺乏课程开发的时间、经费以及技术。 课程审核和认证 课程由教师开发出来后，缺乏甚至没有审核和认证。 建立标准、统一、规范的网络课程库。 缺乏课程审核机构和人员； 缺乏课程审核认证制度。 课程管理 教师各自管理自己拥有的课程和资源。 对南航所有课程进行分布式统一管理。 缺乏课程管理系统或平台； 缺乏课程管理机构和人员； 缺乏课程管理制度。

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训方式 主要是面授，客舱部已经开始在小范围内推行E-learning。 建立利用传统教室面授、利用网络课程自学以及利用知识库系统协作交流学习三者结合的培训模式。 缺乏相关的网络课程； E-learning学习平台有待建设和完善； 知识库平台有待建立；

二.项目实施过程 项目 现状 目标 差距 培训记录和考核 考核方式 实操或传统的基于纸质试卷的考核，人工评卷，少部分的考核有题库系统。 所有的书面考试全部改为计算机无纸化考试，系统自动评分； 利用E-learning平台记录学习过程，进行过程性评价； 公司内部的认证转移到LMS系统或者是人力资源管理系统。 题库系统需要建立或完善； 能够记录学习过程的E-learning学习平台有待建立； LMS系统中的成绩管理系统与公司人力资源部系统需要建立接口； 缺乏基于E-learning培训体系的培训认证制度和标准。 培训记录和考核成绩的管理 培训记录和考核成绩的管理非常混乱，多个系统并存但都自成一体，没有统一、规范的管理制度。 在E-learning系统中建立培训档案库，并与公司HR系统结合。 能够对培训档案进行统一管理的E-learning系统有待建立； 缺乏对培训档案和考核成绩进行统一管理的制度。

以上分析的种种差距可以归结为以下几类： 机构、制度的不完善 E－learning体系的不完善 学员E－learning环境下学习能力的缺乏 培训教师E－learning环境下教学能力的缺乏 培训管理者E－learning环境下管理能力的缺乏

二.项目实施过程 2、原因分析 在绩效分析基础上，必须对绩效差距进行深入分析并找出原因。在考虑内外原因的基础上确定引起上述差距的真正原因。原因分析通常采用“因果图”（也称“鱼骨图”），进行深入细致的调研，找出原因，为干预措施的设计提供客观的依据。一般可以归结为环境原因和个人原因两个方面。

二.项目实施过程 南方航空公司培训体系产生绩效差距的原因： 教师原因 学员原因 培训管理机构和培训管理人员原因 培训组织过程原因 培训课程原因

教师原因： 二.项目实施过程 教师都是一线的业务骨干，难以保证培训时间 教师目前对E-learning的了解还比较少，师的教学设计能力以及电子资源开发能力

二.项目实施过程 学员原因： 培训课程安排在工作之外的时间进行，影响休息时间，造成员工反感 学员不适应E－learning的学习方式

二.项目实施过程 培训管理机构和培训管理人员原因： 组织机构的设置比较混乱，培训机构或培训人员没有单独成为一个体系。 各培训机构之间的沟通协调不够，工作流程不够通畅，在一定程度上造成了人力物力的浪费。 培训管理人员缺乏E－learning培训的组织能力、管理能力。

二.项目实施过程 培训组织过程原因： 没有规范的需求制定程序，没有专门的机构和人员对需求的科学性进行评估。（培训前） 缺乏培训场地和相应的培训设备 （培训中） 没有统一的管理制度和绩效评估标准，评估不能反应真实的培训效果 （培训后）

二.项目实施过程 培训课程原因： 教学资源比较匮乏。 已有的E-learning课程和相关资源的内容不够丰富，表现形式不够多样化。

二.项目实施过程 3、干预措施设计与实施 （1）环境干预措施 （2）个人干预措施

二.项目实施过程 3、干预措施设计与实施 差距 措施 机构、制度的不完善 E－learning体系的不完善 建立简洁高效的培训机构,完善各项规章制度 构建的E-learning培训体系 学员E－learning环境下学习能力的缺乏 培训教师E－learning环境下教学能力的缺乏 培训管理者E－learning环境下管理能力的缺乏 培训学员的E－learning学习能力 培训教员的E－learning教学能力 培训管理人员的E－learning管理能力

二.项目实施过程 4、评价 系统的应用评价 （1） 调查概况： 发放四份问卷，一次访谈，问卷分别针对： 系统总体、学员功能、教员功能、管理员功能。 （2）调查结果： <1>各份问卷的评价得分都在85分以上。 <2>主要优点： 界面友好、岗位－课程定制方便、专题培训管理流程规范、 课程开发便捷、知识积累方式好等。 <3>主要问题： 系统帮助不友好、管理角色划分过细、统计报表内容需要充 实、数据交换接口设计有待完善、试题难度标准确定有待规范。 E－learning培训效果的评价

二.项目实施过程 项目进度 目前为止，建立了较为完善的E-learning体系，并开发了一批网络课程。 目前主要进行网络课程的开发及E-learning培训效果的调研工作。

三、本人参与的工作 1、《南航心约》网络课程的开发 2、 E-learning培训效果的调研 E-learning体系建设情况 EMS系统可用性调研 南航现有网络课程分析 南航员工对网络课程的反应调研 南航网络课程的培训效果调研

四、问题讨论 如何确定培训需求？ 培训需求的影响因素 培训需求确定的流程 培训需求的来源

谢谢！

二.项目实施过程 构建的E-learning培训体系： 构建EMS系统 构建知识管理系统,完善知识共享机制 制定课程E化方案，逐步完成课程E化工作 探讨完善的混合培训模式

培训组织机构，规范培训流程 教师认证机构及制度 课程设计、开发、认证、管理机构及制度

E－learning体系结构图 LMS系统 传统教室 网络课程 企业知识库 企业员工 面授教学 实操测试 在线教学 在线测试 交流学习 导学 自学 协作学 企业自身 企业文化 管理体制 政策支持 厂商协助 电子化学习管理部门 课程管理 教学设计 系统维护 协调沟通 宣传推广 传统教室 面授教学 实操测试 网络课程 在线教学 在线测试 企业知识库 交流学习 及时应用 LMS系统 网络课程库 电子资源库 培训档案库 岗位能力库 知识信息库 计算机网络基础设施 教师信息库 考试题库

EMS系统结构图 EMS 岗 位 能 力 建 模 系 统 教 学 支 持 系 统 课 程 开 发 系 统 教 学 管 理 系 统 测 评 考 试 系 统 资 源 管 理 系 统 档 案 管 理 系 统 后 台 维 护 系 统

知 识 库 系 统 供应商知识 知识地图 竞争对手知识 客户知识 企业外部知识 互补对手知识 私立知识机构 电子档案库 公共知识机构 案例库 企业内部案例 他山之石 知识地图 企业外部知识 供应商知识 竞争对手知识 客户知识 互补对手知识 私立知识机构 公共知识机构 企业内部知识 公共知识库 分类知识库 个人知识 知识查询 简单查询 高级查询 分类查询 知 识 库 系 统 FAQ 团队管理 客户关系管理 学习讨论 英语学习 IT技术 。。。 项目中心 项目一 项目二 用户中心 我的任务 我的收藏 博客 我的项目 电子档案库

南航课程内容分类、知识内容分类、课件—知识类型对应表、课件—目标类型对应表以及课件—知识—目标对应表，我们设计了与不同知识内容相对应的E化模板。E化模板共有24个，分为五类，即陈述性知识E化模板、程序性知识E化模板、动作技能型知识E化模板、情感态度型知识E化模板以及问题解决型知识E化模板。所有适合E化的课程可以根据这些模板E化，并最终将课程内容以电子课件的形式呈现出来。 课程E化模板

加强宣传，提高各类人员对E－learning培训方式的认识和了解 通过面授提高计算机能力较差的员工的计算机水平 通过发放小册子帮助员工熟练使用E－learning平台 制定课程定期培训教师的教学设计能力、资源开发能力、多媒体教学能力 制定课程定期培训主管人员组织实施E－learning培训的能力