项目九 汽车维修服务核心流程
任务分解 任务一 邀请与预约 任务二 接待前准备 任务三 接待与沟通 任务四 维修与检验 任务五 交车与送别 任务六 回访与关怀
项目九 任务五 交车与送别 教学目标 现状 素质目标 能力目标 知识目标 1、掌握维修过程解释； 项目九 任务五 交车与送别 教学目标 现状 素质目标 能力目标 知识目标 1、掌握维修过程解释； 2、掌握结算单内容解释； 3、掌握交车与送别服务流程； 4、掌握交车与送别服务实施规范； 5、掌握交车与送别过程注意事项； 1、能够运用所学知识进行车辆的维修项目的解释； 2、能够运用交车与送别流程的实施规范； 3、能够对车辆在交车与送别过程中的突发事件进行处理； 1、培养学生的团队合作精神和交流合作能力； 2、培养学生注意观察，勤于动脑、动手、善于反思； 3、分析与总结的良好学习习惯；
项目九 任务五 交车与送别 主要内容 交车与送别的内容 1 交车与送别服务流程 2 交车与送别服务实施规范 3 4 案例分析 5 6 7 8 交车与送别过程注意事项
一、交车与送别的内容 项目九 任务五 交车与送别 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 项目九 任务五 交车与送别 结算/交车环节是服务流程中与顾客接触的环节，由维修接待员来完成。 一、交车与送别的内容 在顾客来接车之前，维修接待员应把结算单打印好。顾客到维修服务企业后，维修接待员接待顾客，向顾客解释车辆的维修情况和结算单内容。这么做是为了尊重顾客的知清权，消除顾客的疑虑，让顾客明白消费，提高顾客满意度。 内容一 ：维修过程解释 如果是常规维护，维修接待员应给顾客一份维护记录单，告诉顾客下次维护的时间或里程，以及需要更换的常规件和相应里程需作业的常规项目，同时在车辆维护手册上做好记录。 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 项目九 任务五 交车与送别 如果是故障维修，维修接待员应告诉顾客故障原因、维修过程 及有关注意事项。 内容二:结算单内容解释 维修接待员应主动向顾客解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让顾客放心。如果实际费用与估算的费用有差异，需向顾客解释说明原因，得到顾客的认同。 给顾客说明完以后，引导顾客到收银台打印结算单和结算 结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单中包括:顾客信息、顾客车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 项目九 任务五 交车与送别 附加信息和顾客签字等。顾客签字意味着顾客认可维修项目及 费用。 结算单一般一式两份，顾客联给顾客带走，另一联由维修服务企业的财务部门存，如表9-3所示。财务人员负责办理收款、开发票、开出门证等手续。结算应该准确高效，避免顾客等待时间过长。 交车是下次维修保养的开始，交付顾客一辆洁净的车辆非常重要。尤其是一些细节，如烟灰盒里的烟灰必须倒掉，时钟要凋正确，坐椅位置调正确，汽车外观的保养占用的时间很少，却能得到事半功倍的效果。“额外的举手之劳”常常会在很大程度上增加顾客的满意度。 上一页 下一页 返回
二.交车与送别服务流程 三.交车与送别服务实施规范 项目九 任务五 交车与送别 项目九 任务五 交车与送别 体现物超所值的服务，是交车工作必须重视的。在完成车辆离开的相关手续后，维修接待员应亲自将顾客送出门外，并提醒顾客下次维护时间和车辆下次应该修理的内容。 二.交车与送别服务流程 交车与送别的作业流程如图9-10所示 三.交车与送别服务实施规范 规范1 原负责接待的维修接待员在确认已完成维修内容以 后，及时与顾客取得联系，确定最终的交车时间、方 和付款事宜等。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。 规范2 维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还 项目九 任务五 交车与送别 规范2 维修接待员准备好维修合同、工单(对于保险修理的还 理委托书)、结算书、报价单、旧配件、车钥匙及行驶 证等。 规范3 维修接待员打印好有关质保条例及今后顾客车辆保养 用方面的建议。 规范4 竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向顾客离开方向。 交车结账 规范5 维修接待员陪同顾客检验竣工车辆，并解释签收。 说明一:应先陪同顾客查看和核对车辆的修理情况，当着顾客 的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护 设施。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 项目九 任务五 交车与送别 说明二:属非索赔件的修理，应将旧零件当面给顾客查看并返 还给顾客。如果顾客要带走旧件，为顾客包装好， 并放在 顾客指示的位置(如行李舱);如果不需要，维 修接待员放指定的地方，由维修服务中心负责将它 们进行处理;如果索赔件，则无需向顾客出示。 说明三:维修接待员应用通俗易懂的语言向顾客解释维修项 目内容及顾客的询问。顾客满意后请顾客在工单上 签字确认。 说明四:向顾客建议下次保养使用方面的注意事项。 说明五:向顾客确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时 间，并做好记录。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 规范6 结账。 说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员) 项目九 任务五 交车与送别 规范6 结账。 说明一:维修接待员陪顾客到收银台结账，同时将顾客车钥匙、行驶证交车辆调度员) 说明二:收银员必须站立，且面带微笑地为顾客服务。 说明三:出纳复核费用是否正确，并打印最终费用清单。 说明四:维修接待员依据最终费用清单向顾客解释各个维修项 目及费用〕 说明五:提醒顾客再次确认维修费用，并请顾客签字确认。 说明六:复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分以便于顾客 理解 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 说明七: 付款结账，须在工单上作“付讫”标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管 项目九 任务五 交车与送别 说明七: 付款结账，须在工单上作“付讫”标记，将发票和提 车联交给顾客，并提醒顾客点清和妥善保管 说明八:结账结束后收银员需向顾客表示感谢，并祝顾客平安。 说明九: 维修接待员将打印好的有关质保条例及今后顾客车 辆使用方面的建议交给顾客，并请顾客保存好。 与顾客告别 规范7 维修接待员将电话号码留给顾客，便于顾客发现问题 打电话反馈。 规范8 车辆调度人员将顾客车辆开至业务大厅门口，并将车 钥匙、行驶证交给顾客。 规范9 维修接待员同顾客到其汽车边并送顾客到维修站门口。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 四、交车与送别过程注意事项 与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直 至看不到顾客，方可转身离去。 项目九 任务五 交车与送别 与顾客道别，表示谢意，并欢迎下次光临。目送顾客，直 至看不到顾客，方可转身离去。 规范10 交车服务(包括付费和取车时间)应控制在10分钟以内。 规范11 送走顾客后有关人员将该维修顾客车辆维修资料的变 更部分输入电脑，完善顾客档案，并存档。 规范12 车间主管将工单索赔联交索赔员，维修联、存档联装 入顾客档案袋。 四、交车与送别过程注意事项 1、努力做到以下几点： （1）确保所有进行的工作和备件都列在结算单上。 （2）确保结算和向顾客的报价一致。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 （3）使用公布的工时和备件价格进行结算。 （4）确保所有顾客需要的资料都已准备好。 项目九 任务五 交车与送别 （3）使用公布的工时和备件价格进行结算。 （4）确保所有顾客需要的资料都已准备好。 （5）由原接待的维修接待员进行交付。 （6）向顾客解释完成的工作和发票的内容。 （7）陪同并引导顾客交款。 （8）向顾客出示旧件并询问处理意见。 （9）提示下次保养的时间里程和车辆使用的注意事项。 (10)指出额外需要进行的工作，并咨询顾客意见。 (11)需立即进行的工作，顾客如不修理，应在委托书上注明并请顾客签字。 (12)告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片)。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 (13)将所有单据交顾客一份副本。 (14)取下保护用品，开出门证，送别顾客。 2、尽量避免以下几点： 项目九 任务五 交车与送别 (13)将所有单据交顾客一份副本。 (14)取下保护用品，开出门证，送别顾客。 2、尽量避免以下几点： （1）结算时项目不完整。 （2）结算价格与报价不一致。 （3）不按公开的价格规范进行结算。 （4）不由原来的维修接待员进行交付。 （5）不陪同顾客一起检查车辆。 （6）没指出需额外进行的工作。 （7）需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录且不请顾客签字。 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 （8）没有送别顾客。 五、案例分析 交车时可以增加一点额外的服务 项目九 任务五 交车与送别 （8）没有送别顾客。 五、案例分析 交车时可以增加一点额外的服务 按照顾客要求完成维修后，业务接待员就基本兄成了工作。但是还可以多做一点点，使顾客对维修业务接待人员的关怀体贴产生深刻印象)这不会增加任何额外费用，但的确能够获得顾客的好感- 在工作过程中，你可能注意到一些顾客尚未察觉的问题。你作为维修业务接待人员所提的一些专业建议，有可能防止一些故障重新发生。通常在交付维修车辆时，可以口头或以信息卡的形式提出这些建议(包括维修时已经处理过的，提醒顾客今后注意），例如： 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 (1)发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上。 (2)消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了 项目九 任务五 交车与送别 (1)发现离合器盘过早磨损，则建议顾客开车时不要将脚放在离合器踏板上。 (2)消声器的螺检松了，我们已帮您拧紧了 (3)驻车制动器操纵杆行程太大，这可能导致驻车制动器失灵，我们已经调整了。 (4)四个轮胎的胎压都太高，这会加速轮胎磨损，所以我们已将它调整至规范值。 (5）您的备胎气压只有60 kPa，我们已增加至200 kPa，以确保随时能用。 (6)保险丝盒里已经没有备用保险丝了，建议买几条备用。 (7)加速/制动/离合器踏板像皮已经磨光了，建议更换，否则雨天可能打滑 上一页 下一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 (8)换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的会安静得多。 项目九 任务五 交车与送别 (8)换档杆防尘套已经破裂，车外噪音会由此传入，换上新的会安静得多。 (9)千斤顶松了，在行李舱内晃荡作响，我们已将其放入固定夹中。 (10)发动机盖不能平顺开关，我们已给发动机盖铰链加了润滑油。 (11)车窗喷洗液喷嘴被车蜡堵住了，喷洗液喷不出来，我们已将车蜡清除了，但是以后打蜡时要注意。 以上类似的内容还可以列出很多。 上一页 返回
项目九 任务五 交车与送别 图9-10 结算/交车的作业流程图 返回
项目九 任务五 交车与送别 表9-3 结算单 返回
项目九 任务五 交车与送别 院系工作 情景说明 任务实施 演练内容 演练工具 1、根据指定的情景实现角色扮演； 项目九 任务五 交车与送别 院系工作 情景说明 任务实施 1.顾客名：张小强，车牌号：C03 ； 2.作业项目：项目：15000公里保养 演练内容 1、根据指定的情景实现角色扮演； 2、结合流程操作内容和要点实施交车与送别演练 演练工具 气供给系组成？[雨林木风1] 燃油供给系组成？[雨林木风2] 为了预防疾病，人们要定期到到医院体检，汽车也要定期到4S店的进行维护保养，现假设你是新进员工，初次对进厂大众时代超人和丰田8A汽车发动机电控燃油喷射系统进行定期维护，需要完成如下工作：任务1：判断空气供给系类型，实车说出空气供给系元件名称、位置及供气路径。 任务2：实车说出燃油供给系元件名称、位置及供油路径。 要求：按任务内容进行查找并做标记；按规范操作，注意自身和其他同学的安全；爱护公物严禁野蛮操作。培养良好的5S习惯 并处理可能出现问题？？？例如：其他系统元器件名称或路径 填写并上交任务工单和评价表 计划决策：小组分工，列出工作流程，组长上来说明， 维修委托书、结算单、笔、售后软件