任务九 会展接待与服务礼仪 一、会展概述 二.会议接待服务礼仪 三、仪式与典礼礼仪 四.展览会服务礼仪 五、婚礼与寿礼 六、聚会与舞会

1998年8月8日，是北方某市某新建大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中 开业典礼原定在店前广场举行。上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内站满了参加庆典的人员和避雨的行人。典礼权式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”一时间，大厅内响起雷鸣般掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

问题1：案例中的酒店为什么如此重视开业典礼？ 问题2：开业典礼后，酒店生意为什么格外红火？该案例体现出酒店经理应该具备哪些能力？

一、会展概述 （一）会展服务的概念 会展是指在一定得地域空间和时间内，为达到某些预期目的，有组织地将许多人与物聚集在一起，而形成的具有物质交换、精神交流、信息传递等功能的社会活动。 狭义的会展服务，专指为各类会议、展览的举办提供一系列相关的并从中获取一定收益的服务。 广义的会展服务，是指为各类会议、展览和各种活动提供全方位的并从中获取一定收益的服务。

（二）会展服务的内容 1.会前准备 如通知、会场布置、编组、证件制发、交通接送、食宿安排、安全保障等。 2．会间工作 如人员签到、迎客入座、文件印发、记录、参观引导、现场调度、现场指挥、生活服务等。 3．会后收尾 如票务安排、文件清退、财务结算、会场清理等。

（三）会展服务的原则 1．热情诚恳的原则 2．细致周到的原则 3．讲究礼仪的原则 4.按章办事的原则 5.保守秘密的原则

二.会议接待服务礼仪 （一）会议接待服务的含义 会议服务：为会议所进行的各种事务性服务，如倒茶、扫地、清洁卫生、安排食宿等 会议接待：属较高层次的服务，如迎宾、会议布置、装饰、安排等 会议接待服务员必须有较高的政治素质和业务素质。

(二)会议接待内容 会前准备工作，如会议通知、会场布置、会议编组、证件印发、交通接送、安全保障等。 会间服务工作，如人员签到、迎宾入座、文件印发、会议记录、参观引导、会场调度、生活服务等。 会后收尾工作，如票务安排、文件清退、财务结算、会场清理、人员送别等。

①了解情况，布置任务②物质准备和人员分工③做好清洁卫生和安全检查工作④进行严格的业务培训 （三）会议服务礼仪 1.会前准备工作 ①了解情况，布置任务②物质准备和人员分工③做好清洁卫生和安全检查工作④进行严格的业务培训 2 服务规程 ①场内服务②主席台服务 （四）与会人员的礼仪要求 1.会议主持人礼仪 2.会议发言者礼仪 3.主席台就座者礼仪 4.会议来宾和参加者礼仪

三、仪式与典礼礼仪 （二）剪彩仪式 ①邀请参加者②准备工作③剪彩者形象④仪式开始⑤进行剪彩⑥参观祝贺 （三）交接仪式 1.交接仪式的准备 （一）开业仪式 1.开业庆典的准备 ①做好宣传②拟订宾客名单③布置现场环境④安排接待服务⑤拟订仪式程序⑥准备馈赠礼品 2.开业仪式的种类 ①开幕仪式②奠基仪式③开工仪式④落成仪式⑤开通仪式 （二）剪彩仪式 ①邀请参加者②准备工作③剪彩者形象④仪式开始⑤进行剪彩⑥参观祝贺 （三）交接仪式 1.交接仪式的准备 ①会场的布置②人员的邀请③物品的准备 2.交接仪式的程序 ①交接仪式开始 ②交换有关文件③双方代表发言④宣布仪式结束

2009中国国内旅游交易会开幕式现场

（四）颁奖仪式 1.颁奖仪式的准备 ①会场的布置②坐位安排 2.颁奖仪式的程序 ① 播放音乐，欢迎授奖人员和来宾入座。组织负责人主持会议，宣布大会开始。有关领导讲话，介绍重要来宾，宣读颁奖决定和人员名单。 ② 举行颁奖时，由组织请来的重要宾客、上级领导或本组织的负责人担任颁奖人，受奖人在工作人员的引导下，按顺序依次上台领取证书、勋章。 ③ 接着，请来宾致词，由颁奖者和受奖者先后致词。 ④ 最后，大会宣布结束，音乐、锣鼓再次奏响，欢送受奖人员和全体来宾。

四.展览会服务礼仪 4．展览内容的宣传 5．展览会的布展制作 6．其他组织工作 （一）展览会的组织工作 1．明确展览会的主题 2．确定时间、地点 3．确定参展单位 4．展览内容的宣传 5．展览会的布展制作 6．其他组织工作

2007年中国国际铝工业展览会现场

（二）展览会的礼仪 1．主办单位人员的礼仪 主办单位的工作人员要注意自己的形象，穿着要庄重，仪容要整洁，举止要文雅。 2．服务人员的礼仪 首先，展览会的服务人员要统一着装，胸前佩戴标明姓名的胸卡。 其次，用热情、诚恳、公平的原则接待每一位参观者。 再次，展览会期间要坚守岗位，各司其职，不得东游西逛，扎堆聊天。 最后，在向观众做讲解时，要注意语言流畅，语调清晰。

五、婚礼与寿礼 （一）婚礼礼仪 传统婚仪 旅游结婚 集体婚礼 广告婚礼 西式婚礼 现代婚礼 婚礼形式

（二）祝寿礼仪 1．备好寿礼。 2．服饰的颜色忌全黑、全白或黑白相间，宜选择色调明快，含有吉庆之意的红、黄等颜色的衣服，还应注意衣服的整洁、样式得体。 3．语言要以祝贺、颂扬为主。 4．行礼要庄重。

常见的年寿代称语 代称语 指代 1 总角、垂髫 童年、幼年 2 豆蔻、及笄、花季 14岁、1 5岁和16岁的少女 3 弱冠 男子20岁 4 而立 30岁 5 不惑 40岁 6 天命 50岁 7 花甲、耳顺 60岁 8 古稀 70岁 9 耄耋 八九十岁 10 期颐 100岁

六、聚会与舞会 (一)“沙龙”聚会礼仪 (二)庆祝聚会礼仪 1．节日庆祝集会，一般分为官方节日和民间节日庆祝两类。 2．生日庆祝聚会 3．庆祝性聚会或其他聚会。 (1)社会交往中谦虚为上，好学为本。 (2)社交中称呼要得当，称呼的恰当往往是社交成功的开始。 (3)谈话时要讲分寸，看场合。 (4)善于克制自己，雍容大度，能够忍让。

（三）舞会礼仪 1.舞会的准备工作 （1）举办时间：①时机②长度 （2）舞会场地： ①举办地点的选择②舞池的选择 （3）优美舞曲： ①优美动听②节奏有序 2.参加舞会的礼仪 （1）仪表礼仪： ①个人卫生②化妆③服装 （2）邀请礼仪： ①邀请的基本规范：男士邀请女士，而女士可以拒绝；女士也可以邀请男士跳舞，但此时男士不能拒绝 ②邀请的方式：直接邀请舞伴，间接邀请舞伴

③选择舞伴的要诀： 年龄相仿之人，身高相当之人，气质相同之人，舞技相近之人，少被邀请之人，未带舞伴之人，希望结识之人，打算联络之人 （3）拒绝礼仪： ①态度诚恳②婉言谢绝 4.其他注意事项 （1）在跳舞时，应注意保持身体平衡，移动自如。 （2）当一曲舞毕，男士应当将自己所请的女士送回原来的休息之处，道谢告别之后，才能再去邀请其他女士。 （3）在舞场跳舞时，每个人的舞姿均应符合文明的要求。 （4）要注意与其他跳舞者保持适当的距离，以免影响到各自的发挥。 （5）在相互交谈时，不宜打探对方的个人隐私、贬低他人或胡侃一通，男士此时也不要伺机向对方提出单独约会的请求，更不能风风火火、急不可耐地向其表白“一见钟情”的爱慕之情，这样会让对方产生厌恶的感觉。

欧洲舞会

正式舞会着装

【思考与讨论】 1．什么是会展服务?会展服务应遵循哪些原则? 2．仪式和典礼礼仪包括哪些类型? 3．参加舞会要注意哪些礼仪?